賀亞吉

基于顧客滿意度的供應鏈信息共享系統(tǒng)優(yōu)化

賀亞吉

大數據網絡環(huán)境下，信息優(yōu)勢在企業(yè)的競爭力方面體現得十分明顯。供應鏈管理的最終目的是服務顧客，提高客戶的滿意度。在供應鏈過程中提高顧客滿意度，信息共享是關鍵。從顧客滿意度的角度對供應鏈信息共享系統(tǒng)進行優(yōu)化，使得企業(yè)在與顧客進行交易時，可以全面了解并迅速掌握顧客的相關信息，使得信息共享系統(tǒng)中的信息更加完整，從而可以快速地響應客戶的需求。

顧客滿意度；供應鏈信息共享系統(tǒng)；系統(tǒng)優(yōu)化

互聯(lián)網+大數據環(huán)境下，供應鏈之間的競爭已經成為企業(yè)之間競爭的關鍵。在這個重視服務的時代，顧客的滿意度在供應鏈企業(yè)之間得到了廣泛的重視。提高顧客滿意度的關鍵在于實現企業(yè)之間的信息共享。供應鏈網絡中包含物流、信息流和資金流，其中信息流是關鍵，貫穿在整個供應鏈網絡中。供應鏈中企業(yè)之間的合作都是以信息的傳遞與共享為基礎的，因此信息共享得到了企業(yè)的重視。供應鏈信息共享簡單來說是供應鏈網絡中各節(jié)點企業(yè)之間，借助各種供應鏈信息技術（WEB數據庫技術、通訊技術等）以及信息共享平臺來共享合作伙伴之間的各種需求信息。最終的目的是通過整合與共享供應鏈過程中各種信息資源，降低庫存水平和物流成本，提升效率，提高顧客的滿意度。

一、供應鏈顧客滿意度和信息共享的研究現狀

近年來，學者對供應鏈中顧客滿意度以及信息共享分別進行了研究。顧客滿意度的概念主要由美國學者Cardozo提出，被引進營銷領域之后，已經成為了管理領域，特別是在供應鏈管理中研究的熱點。目前國內外對于供應鏈中顧客滿意度的研究主要體現在2個層面：測量模型的構建和評價指標體系的構建。對于供應鏈信息共享的研究主要從理論、戰(zhàn)略、模式等層面進行，可以分為供應鏈信息共享價值、模型及其優(yōu)化以及信息共享機制的研究。

（一）供應鏈顧客滿意度測量模型的構建

對于該方面的研究主要是建立了顧客滿意度模型，用來反映供應鏈上各個企業(yè)的滿意度。如根據供應商和采購商的滿意程度建立了一個二維系數矩陣，用來反映顧客的滿意程度［1］。在前者觀點的基礎上增加制造商和銷售商，基于協(xié)同的思想，結合前人對供應鏈滿意度模型的研究，提出了包括供應商、制造商、經銷商和最終顧客滿意度的三維立體模型，為判斷供應鏈上滿意度的狀態(tài)以及未來趨勢提供了有力的支持［2］。通過建立一個概念模型，用服務績效、價格感知、顧客滿意、未來的行為意向等指標來討論不同的消費者對同一供應鏈服務的感受是存在差異的［3］。

（二）顧客滿意度評價指標體系

構建供應鏈中顧客滿意度的評價體系，可以有效識別顧客滿意度的影響因素，有針對性地為顧客提供滿意的產品和服務。關于供應鏈顧客滿意度評價體系的研究主要有：C.Homburg等人從產品、售貨員、產品相關信息、訂單處理、技術服務、與內部人員交流、投訴處理等7個維度指標衡量工業(yè)客戶間的顧客滿意度［4］；包曉英用產品質量、價格、服務質量、柔性和交貨可靠性等5個維度衡量供應鏈管理中顧客的滿意度［5］；何惠研等人則是從供應鏈上內部顧客和外部顧客的維度建立了在供應鏈全過程中評價顧客滿意度的指標體系［6］。

（三）供應鏈信息共享的價值研究

信息不對稱能夠引起“牛鞭效應”［7］。通過整合供應鏈中各種有用的信息資源，可以有效抑制“牛鞭效應”，提高供應鏈效率［7］。V.Lee等人通過建立數學模型證實了如果不將需求信息進行共享，則訂單是企業(yè)在供應鏈過程中傳遞的唯一的信息，這樣在信息的傳遞過程中必然會產生“牛鞭效應”［8］。H.Lee等人通過建立一個簡單的兩級供應鏈（包括供應商和零售商），證明了供應鏈上的企業(yè)通過信息共享策略可以有效抑制“牛鞭效應”［9］。葉飛等人通過實證分析證明了信息共享程度能夠正向影響供應鏈績效［10］。劉進采用模糊評估法，將共享信息成本和風險等因素考慮在供應鏈信息共享的價值評價內，為企業(yè)判斷信息共享的價值并作出決策提供了有力的證據［11］。

（四）信息共享的模型與優(yōu)化

信息共享是改善供應鏈低效率的有效方式之一。如何構建合理的供應鏈信息共享模型以及優(yōu)化模型已經成為眾多學者關注的熱點。G.P.Cachon等人通過建立信息共享與傳統(tǒng)供應鏈服務的仿真模型，驗證了信息共享對提高供應鏈績效有一定的促進作用［12］。S.Lee等人在前人研究的基礎上，構建了一個簡單的關于共享需求信息的二級供應鏈共享模型，模型主要包括制造商和零售商［13］。毛薇等人構建了供應鏈管理中信息資源共享的仿真模型，并對該模型的優(yōu)化提出了相關策略［14］。

（五）供應鏈共享機制的研究

學者將供應鏈共享機制總結為協(xié)作機制、增值機制和激勵機制。其中，Q.Wu等人認為降低供應鏈管理成本的有效辦法是在供應鏈內部建立協(xié)作機制，并且通過信息共享機制、誠信與合作機制，能夠提高供應鏈成員之間的合作關系［15］。D.Q.Yao等人設計了包含1個供應商和2個增值零售商的供應鏈，運用3層博弈理論模型證明了各零售商在供應商共享成本信息上有很大的積極性，通過信息共享可以實現整個供應鏈的“雙贏”［16］。張新鋒等人探討了通過何種方式可以鼓勵供應鏈上的成員進行信息共享，提高供應鏈性能，結果發(fā)現有效的激勵機制可以促進企業(yè)的積極參與，提高供應鏈的性能，為企業(yè)帶來“雙贏”［17］。

通過以上分析可知，學者主要是分別研究供應鏈顧客滿意度和供應鏈的信息共享，并沒有將2者結合在一起進行研究。筆者將影響顧客滿意度的因素考慮在供應鏈信息共享系統(tǒng)中，從而對供應鏈的共享信息系統(tǒng)進行優(yōu)化，旨在提高供應鏈的運作效率和顧客的滿意度。

三、供應鏈信息共享系統(tǒng)中所要解決的問題

技術的發(fā)展和進步，使得供應鏈信息共享系統(tǒng)不存在太多的技術問題，其所要解決的根本問題是：什么信息可以共享以及與誰共享信息；怎樣共享信息以及共享過程中的障礙。

（一）信息共享的對象和內容

在信息共享系統(tǒng)中，在共享信息的視角下，供應鏈上的各個節(jié)點既發(fā)布信息又接受信息。作為信息共享的發(fā)布者，并不希望每個企業(yè)都來共享自己發(fā)布的信息；同樣地，作為信息共享的接受者，也不希望接受一些對自己沒有用的信息。由于供應鏈上合作伙伴之間的密切程度是不一樣的，業(yè)務來往的頻繁度也是不一樣的，這就導致了企業(yè)之間信息共享的程度也是不一樣的，所以就需要企業(yè)考慮與誰共享什么樣的信息。企業(yè)可以根據自身與企業(yè)合作伙伴的聯(lián)系情況，將信息共享的合作伙伴分為重要、次要和非合作伙伴3個等級。對于不同等級的合作伙伴，能夠瀏覽的信息內容也是不同的［18］。但是，在供應鏈中并不是所有的信息都要共享，有些信息事關企業(yè)的商業(yè)秘密（如財政信息），是不能共享的。供應鏈上一般需要共享的內容包括與銷售、物流、庫存、生產、產品性能、質量等相關信息［7］。因為不同級別的合作伙伴之間相互共享的信息內容是不同的，所以企業(yè)可以把信息共享系統(tǒng)中的內容分為不同的等級。例如，可以分為0級共享信息（沒有設置權限的，任何人都能看到）、1級共享信息（設置權限的，僅供重要和次要合作伙伴共享）、2級共享信息（設置權限的，僅供重要合作伙伴共享）；沒有被授權的企業(yè)是不能共享所發(fā)布的信息的［17］。不同等級合作伙伴共享的信息見圖1。

圖1　不同等級合作伙伴共享的信息

（二）信息共享的模式

在這個“互聯(lián)網+”的時代，供應鏈中上游和下游的信息共享可以通過使用因特網技術來實現。例如，食品工業(yè)功能性產品的供應、可預測的需求和穩(wěn)定的供應流程，可通過使用信息技術供應鏈管理提高信息共享的能力。供應鏈中信息共享的方式是不同的，主要的方式大致分為3種：點對點模式、信息集中管理模式、綜合共享信息模式［19］。每種共享方式都具有自己的特點，因此，對于企業(yè)來說，重要的是確定具體方式，共享每一塊信息，并建立適當的交換架構。

（二）供應鏈信息共享過程中遇到的障礙

應用先進的信息系統(tǒng)，需要投入高額的成本。網絡環(huán)境極其復雜，會導致有些企業(yè)不愿花費金錢和精力來投資該系統(tǒng)。除此之外，信息共享系統(tǒng)與企業(yè)現有的系統(tǒng)不兼容、信息共享所帶來的風險、信息的機密性、供應鏈上伙伴的利益分配不均等都會阻礙供應鏈信息共享系統(tǒng)的實現，也會阻礙企業(yè)實現真正意義的信息共享，甚至會產生一定的負面作用。

四、信息共享系統(tǒng)的構建

根據上述提到的供應鏈信息共享系統(tǒng)所要解決的問題，構建出一個供應鏈信息共享系統(tǒng)框架（主要包括供應商、生產商、銷售商和最終顧客4個節(jié)點），如圖2所示。

從構建的系統(tǒng)模型可以看出，傳統(tǒng)的供應鏈運作模式在沒有進行信息共享的時候，供應鏈上信息流的傳輸是單向的，信息在逐級傳遞的過程中容易造成信息失真，各個節(jié)點成員彼此不知道其他成員在做什么，不能獲得有關其他成員的準確信息。這就造成了各個節(jié)點企業(yè)不能夠正確對本企業(yè)在供應鏈中所扮演的角色進行定位，也就導致不能對本企業(yè)進行最有效的成本和績效管理。通過信息共享系統(tǒng)，將顧客的各種需求信息整合在一起，供系統(tǒng)中的相關企業(yè)參考，從而減少供應鏈的不確定性，提高了供應鏈的效率。供應鏈信息共享系統(tǒng)主要是以一些Web技術（如數據庫技術、數據安全技術、數據處理技術等）為支撐體系，供應鏈上的節(jié)點通過系統(tǒng)中的訪問約束機制、查詢機制在信息共享平臺上傳各自需要共享的信息以及獲得自己所需要的信息。企業(yè)之所以愿意將自己的信息與供應鏈上的其他節(jié)點進行共享，是為了可以獲取利潤和取得競爭優(yōu)勢。參與到該共享系統(tǒng)需要企業(yè)投入一定的成本和承擔一定的風險。為了保證企業(yè)可以產生積極配合和實現信息共享的意愿，以及企業(yè)利益分配的公平性，需要建立激勵機制和利益分配機制來激發(fā)企業(yè)參與信息共享的積極性并確保利益分配的公平性。

然而，供應商、制造商、銷售商既是供應鏈上產品或服務的提供者，也是其接受者；最終消費者的滿意與否會影響到其他企業(yè)的滿意，也會影響其提供產品的質量、服務、交貨率等，進一步會影響到其關聯(lián)客戶的滿意度。將節(jié)點企業(yè)和最終消費者同時作為顧客，體現在供應鏈信息共享系統(tǒng)中的時候，如何來衡量他們提供的信息對提高供應鏈績效是否有用是很重要的。通過對文獻的回顧可知，顧客滿意度在提高供應鏈績效過程中起到了非常重要的作用。所以將影響顧客滿意度的因素納入信息共享系統(tǒng)中，讓顧客將自己對于所得到的產品和服務的滿意度通過信息共享系統(tǒng)及時反饋給相關企業(yè)，使相關企業(yè)及時發(fā)現自己的問題并作出調整與改進，可提高供應鏈的運作效率。

圖2　供應鏈信息共享系統(tǒng)

五、供應鏈信息共享系統(tǒng)優(yōu)化路徑

供應鏈管理的最終目的是服務客戶，提高顧客滿意度。有效的方法是通過信息共享和節(jié)點企業(yè)之間的協(xié)調活動，快速地響應對顧客的要求，提高顧客的滿意度，獲取競爭優(yōu)勢，并最終獲得贏利。通過回顧文獻可知，大多數對供應鏈信息共享系統(tǒng)的優(yōu)化都是基于模型算法的優(yōu)化。筆者從管理層面對系統(tǒng)本身進行優(yōu)化，將影響客戶滿意度的因素與供應鏈信息共享系統(tǒng)結合起來，對該系統(tǒng)進行一定的優(yōu)化，可提高客戶的滿意度。影響顧客滿意度的因素主要是響應速度、質量、承諾、價格。因此，可以從以下路徑優(yōu)化供應鏈信息共享系統(tǒng)。

（一）加強系統(tǒng)中信息的標準化建設，提高響應速度

響應速度是指環(huán)境發(fā)生變化時，供應鏈上的企業(yè)對該變化的反應能力。只有供應鏈上的節(jié)點企業(yè)能夠快速準確對市場環(huán)境的變化作出反應，以最快的速度和最好的服務來滿足顧客的需求，才有可能獲得客戶的肯定，使得客戶滿意。因此，顧客的滿意度受節(jié)點企業(yè)響應速度的影響。企業(yè)的響應速度越快，顧客的滿意度越高。提高響應速度的關鍵在于，企業(yè)可以快速掌握系統(tǒng)中共享的信息，數據標準化是各個企業(yè)信息共享的基礎。如果系統(tǒng)中的數據標準不統(tǒng)一，數據接口不兼容，各個企業(yè)的信息則不能集成在一起，無法達到共享的目的。為避免信息無法集成共享，首先要考慮將共享的信息進行統(tǒng)一的標準化管理，為信息共享提供良好的基礎。這樣，企業(yè)可以利用信息共享系統(tǒng)更準確、更快速地獲取想要的信息，及時了解客戶的需求，感知環(huán)境的變化，準確把握市場趨勢，及時作出應對策略，從而達到降低成本、提高效率、提高顧客滿意度的目的。

（二）完善產品質量，提高競爭力

產品和服務的質量是企業(yè)競爭的根本。顧客的滿意度會受到所購買產品或服務質量的影響，質量越高，顧客越滿意。為了確保企業(yè)提供的產品和服務的質量，可以在信息共享系統(tǒng)中加入監(jiān)督評價機制。在信息共享過程中要加大對各個節(jié)點合作伙伴的監(jiān)督力度，建立一套完整有效的評價體系和監(jiān)督機制，及時發(fā)現并糾正信息共享過程中存在的問題。同時，需要定期對信息共享后的效果以及顧客對提供方產品和服務的反饋信息進行仔細評估，對出現的問題進行整理和匯總，分析出現問題的原因，制定有效的應對措施。在這樣一種監(jiān)管的環(huán)境下，為了保持自己的優(yōu)勢和競爭力，供應鏈上的企業(yè)必定會對產品和服務的質量嚴格把關。企業(yè)需及時提供正確的信息，使其他成員可以快速對該信息作出反應，提高供應鏈的運作效率，降低成本、保證準時交貨以及產品的質量，有效改善供應鏈的性能。

（三）提高承諾水平

承諾水平的高低體現了企業(yè)對顧客的承諾能力。企業(yè)的承諾水平越高，顧客則更加放心購買該企業(yè)的產品。如果雙方的滿意度較低，則合作雙方不會輕易地對彼此作出較多的承諾。企業(yè)的承諾水平主要體現在能否按時交貨、缺貨百分比、顧客抱怨頻率等方面。在信息共享過程中，企業(yè)之間的信任與溝通對發(fā)展雙方的承諾關系有著重要的作用。信息共享需要成員之間的相互協(xié)作，共同承擔共享過程中可能出現的風險，這就要求企業(yè)之間具有較高的信任度。也可以通過構建信任評價體系讓合作雙方進行雙向交流。還可以通過信任評價體系將各個企業(yè)的信任水平體現在信息共享系統(tǒng)中。

（四）完善價格機制

在商品和質量對等的情況下，價格較低的產品比較能夠引起顧客的注意。如果其他條件相同，顧客得知自己購買的價格過高，會產生抱怨，進而影響顧客的滿意度。為了避免在供應鏈中各個節(jié)點企業(yè)要價不一的情況，可通過完善價格機制使得企業(yè)在信息共享系統(tǒng)中得到的利潤分配更加合理?？梢詫溕系暮献骰锇椴扇r格歧視策略，即在信息共享系統(tǒng)中確定的價格取決于提供信息的作用大小，對于那些不愿意將自己的信息與其他成員進行共享的企業(yè)采用抑制性高價。這樣，可以激發(fā)企業(yè)參與信息共享的積極性，提高信息共享程度。共享系統(tǒng)中信息共享的程度越高，信息就越透明，其價格機制就越完善，也就避免了由于價格不一引起的顧客不滿。在價格機制合理的情況下，節(jié)點間企業(yè)同意并且愿意將自己私有的信息拿出來進行分享，才能夠促進信息共享的實現，形成一種合作氛圍，使大家互幫互助和共同獲利。

六、總結

供應鏈信息共享系統(tǒng)的實施，不僅可以有效抑制“牛鞭效應”，而且可以使得企業(yè)能夠快速地了解并響應顧客的需求，并使得資源的分配和利用更加合理化。顧客滿意度主要受企業(yè)的響應速度、質量、承諾水平和價格等因素影響。將這些影響因素考慮在信息共享系統(tǒng)中，對其進行一定的補充和優(yōu)化，可提高供應鏈的運作效率以及顧客的滿意度，使得合作伙伴之間的合作基礎更加牢固；同時，也為建立企業(yè)之間的協(xié)同機制，提高競爭力提供了強有力的條件。

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（編輯：唐龍）

F272.7-39

A

1673-1999（2016）09-0040-04

賀亞吉（1991-），女，漢族，安徽財經大學（安徽合肥233030）工商管理學院物流管理與電子商務專業(yè)2015級碩士研究生，研究方向為電子商務網絡營銷。

2016-06-27