趙斌

如何構建與完善紙箱機械制造企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)

趙斌

近年來隨著我國市場經(jīng)濟逐漸深入，企業(yè)競爭逐漸由產(chǎn)品向顧客方向轉(zhuǎn)換，企業(yè)歷經(jīng)質(zhì)量取勝與數(shù)量取勝階段后，逐漸上升至顧客忠誠度取勝與顧客滿意度取勝階段。顧客已逐漸成為一個企業(yè)發(fā)展的寶貴資源。全面掌握與滿足客戶需求，企業(yè)就可以獲取市場競爭優(yōu)勢。作為一門邊緣性學科，客戶關系管理系統(tǒng)是電子計算機技術、管理科學、系統(tǒng)科學以及信息科學的綜合體現(xiàn)，能夠有效解決組織與企業(yè)所存在的問題，有利于提升企業(yè)內(nèi)部工作效率，可為企業(yè)贏得外部市場競爭優(yōu)勢。

機械制造；客戶關系；管理信息系統(tǒng)；企業(yè)管理

客戶關系管理（CustomerRelationship Management，CRM）是通過深入分析客戶詳細資料，使客戶滿意度得以不斷提升，以此提升企業(yè)在市場中的競爭力。作為一門邊緣性學科，客戶關系管理系統(tǒng)是電子計算機技術、管理科學、系統(tǒng)科學以及信息科學的綜合體現(xiàn)，能夠有效解決組織與企業(yè)所存在的問題，不僅有利于提升企業(yè)內(nèi)部工作效率，也可為企業(yè)贏得外部市場競爭優(yōu)勢［1］。當前，客戶資源逐漸成為一個企業(yè)生存與發(fā)展的寶貴財富與重要資源，客戶關系管理信息系統(tǒng)則能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶資源進行科學有效的管理。詳實記錄客戶和企業(yè)彼此的商業(yè)活動，對實施現(xiàn)代企業(yè)管理極為重要［2］。

客戶關系管理信息系統(tǒng)依照企業(yè)客戶管理情況設計，目的在于便于企業(yè)集中管理與查詢客戶信息情況，以提升與客戶的交流與溝通力度［3］。在現(xiàn)代企業(yè)管理中應用信息技術，一方面能夠有效提升客戶關系信息處理的準確性與速度；另一方面還有助于解放生產(chǎn)力，加快企業(yè)綜合化與現(xiàn)代化發(fā)展步伐。由此，可節(jié)省企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展開支，也有利于提升企業(yè)工作效率［4］。本次研究以蚌埠市奧特紙箱機械有限公司為例，設計企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)，以提升紙箱機械制造業(yè)客戶忠誠度與滿意度，為紙箱機械制造業(yè)的發(fā)展提供借鑒。

一、奧特紙箱機械制造企業(yè)簡介

奧特紙箱機械制造公司地址在蚌埠市高新技術開發(fā)區(qū)，成立于2002年。該公司是專業(yè)制造紙箱設備的中小型生產(chǎn)企業(yè)，同時也是一家高新技術企業(yè)。公司總面積為27 000 m2，員工數(shù)量為200人，包含40名大專以上學歷的技術性工作人員。奧特紙箱機械制造公司擁有雄厚的技術力量和先進的加工設備，其企業(yè)內(nèi)部管理較為完善，具有完備的檢測手段。到目前為止，該企業(yè)已具備規(guī)格多樣化的紙箱產(chǎn)品制造、設計以及產(chǎn)出能力，可以說是我國同行業(yè)中紙箱生產(chǎn)質(zhì)量最高、產(chǎn)品系列最全及售后服務最完善的制造企業(yè)之一。奧特紙箱機械制造公司通過了歐洲CE安全認證和ISO9001（2008）國際質(zhì)量體系認證，其產(chǎn)品在全國各地都極為暢銷，并出口至歐美、東南亞及非洲的多個國家。

自成立之初，奧特紙箱機械制造公司始終堅持科技領先原則，積極研發(fā)更多現(xiàn)代化產(chǎn)品，對我國同類產(chǎn)品生產(chǎn)制造中的空白進行了有效彌補，其生產(chǎn)技術可以說在國內(nèi)首屈一指。公司生產(chǎn)研發(fā)的全自動高速開槽模切機榮獲國家專利，對本公司技術升級具有促進作用。該產(chǎn)品是替代進口產(chǎn)品和膠印機的專用紙板印刷成型設備，具有重大的工藝革新意義。

二、奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)的總體構建

本次研究以蚌埠市奧特紙箱機械有限公司為例，對該企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)構建階段、全面分析階段、數(shù)據(jù)庫設計階段及客戶關系管理系統(tǒng)完善階段進行詳細分析、設計與研究，以此不斷提升紙箱機械制造業(yè)客戶忠誠度與滿意度，為紙箱機械制造業(yè)的發(fā)展提供借鑒。構建奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)主要分為5大步驟，即：構建客戶關系管理系統(tǒng)、了解構建背景、明確構建價值、選擇開發(fā)技術及開發(fā)工具。

構建奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)時，應綜合考慮系統(tǒng)框架、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及編寫語言的選擇。同時，企業(yè)也會明確系統(tǒng)構建的必要性與價值，以及系統(tǒng)構建目的［5］?，F(xiàn)階段，客戶關系管理可以說是一門新興學問，構建客戶關系管理系統(tǒng)的主要目的在于對客戶關系進行全面改善，在案例體系中納入客戶關系。隨著我國信息系統(tǒng)的產(chǎn)生與發(fā)展，構建客戶關系管理信息系統(tǒng)逐漸成為紙箱機械制造業(yè)發(fā)展的必然趨勢，因此構建客戶關系管理信息系統(tǒng)極有必要。作為軟件系統(tǒng)的一種，客戶關系管理系統(tǒng)的構建具有應用意義。紙箱機械制造企業(yè)在對客戶關系管理系統(tǒng)予以構造的過程中，應選擇正確、合理的開發(fā)技術，其原因是客戶關系管理信息系統(tǒng)本身為軟件系統(tǒng)范疇，所以選擇最佳開發(fā)技術極為關鍵。因此，奧特紙箱機械制造企業(yè)要依照系統(tǒng)需要對最佳開發(fā)技術進行選擇［6］。奧特紙箱機械制造企業(yè)對客戶關系管理系統(tǒng)予以構建時，其前臺開發(fā)工具一般選擇Microsoft Visual Studio 2005，后臺支持數(shù)據(jù)庫一般會選擇SQL Server 2005，采用VC.NET2005數(shù)據(jù)庫控件與SQL Server 2005相連接，通過該系統(tǒng)編程使紙箱機械制造企業(yè)的各項功能得以實現(xiàn)［7］。

三、奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)分析

在創(chuàng)建奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)時，必須全面分析該系統(tǒng)：（1）需求分析；（2）分析機制需要何種數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流分析。

（一）需求分析

需求分析具體劃分為系統(tǒng)需求分析與市場需求分析。其中，市場需求分析中，紙箱機械制造企業(yè)應了解客戶關系管理信息系統(tǒng)在企業(yè)生產(chǎn)與發(fā)展中的重要性，分析客戶關系管理信息系統(tǒng)的技術要求。一般其技術要求包括5點：信息分析能力；集成客戶互動渠道能力［8］；支持互聯(lián)網(wǎng)應用能力；信息倉庫集中建設能力；集成工作流能力。在對系統(tǒng)需求進行分析時，應該對客戶關系管理信息系統(tǒng)在紙箱機械制造企業(yè)發(fā)展中的重要性和對客戶關系管理信息系統(tǒng)功能予以明確。具體指標包括：構建統(tǒng)一信息編碼系統(tǒng)；設計出可以對事物特性進行良好反映的數(shù)據(jù)模型；統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫類型的劃分；提供數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。

（二）系統(tǒng)數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流分析

對系統(tǒng)數(shù)據(jù)流進行分析時，應該將紙箱機械制造企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)的流程圖繪制出來，并根據(jù)流程圖，對相關管理模塊予以構建，其管理模塊內(nèi)容包括服務反饋模塊、客戶管理模塊以及銷售管理模塊。數(shù)據(jù)詞典分析主要目的在于依照系統(tǒng)需要來定義數(shù)據(jù)流，合理解釋數(shù)據(jù)流［9］。

四、設計奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫

設計奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫時，分為以下步驟：數(shù)據(jù)庫整體概念設計、數(shù)據(jù)庫邏輯設計、數(shù)據(jù)庫物理設計。

（一）數(shù)據(jù)庫整體概念設計

數(shù)據(jù)庫整體概念設計與數(shù)據(jù)庫整體布局存在很大相關性，因此設計數(shù)據(jù)庫整體概念可以說至關重要，其設計的基礎是數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流圖，所以設計數(shù)據(jù)庫整體概念應該從數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流圖方面著手，根據(jù)數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流圖將抽象ER圖繪制出來，并根據(jù)此圖數(shù)據(jù)庫進行概念設計［10］。

（二）數(shù)據(jù)庫邏輯設計

抽象ER圖是設計數(shù)據(jù)庫邏輯的關鍵依據(jù)。依照圖像對ER模型予以構建，再經(jīng)關系轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)為產(chǎn)品銷售、客戶以及聯(lián)系人3個要素的邏輯關系。以上3個要素彼此聯(lián)系又相互獨立，在ER關系模型中，3個要素構成數(shù)據(jù)庫整體邏輯關系，而該過程其實就是數(shù)據(jù)庫邏輯設計［11］。

（三）數(shù)據(jù)庫物理設計

邏輯設計數(shù)據(jù)庫和物理設計數(shù)據(jù)庫的區(qū)別主要是數(shù)據(jù)庫物理設計更為形象化與具體化。物理設計數(shù)據(jù)庫時，對聯(lián)系人信息表、客戶信息表以及銷售產(chǎn)品信息表進行了設計，同時還依照實際情況，將服務反饋信息表添加進去。

五、構建與完善奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)

構建與完善奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)主要分為4大環(huán)節(jié)，即：系統(tǒng)的總體設計、構建與完善輸入模塊、構建與完善輸出模塊、構建與完善設計系統(tǒng)主界面。

（一）系統(tǒng)的總體設計

總體設計系統(tǒng)過程中，必須按照系統(tǒng)所需對其應用功能予以實現(xiàn)，同時需要構建功能模塊，即：聯(lián)系人信息功能、客戶信息功能以及銷售信息功能，一般用系統(tǒng)功能模塊結構圖對功能模塊加以表示。

（二）構建與完善輸入模塊

構建與完善奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)輸入模塊，也應該依照功能模塊劃分展開有效的分類設計，包括客戶信息、銷售信息以及聯(lián)系人信息輸入模塊設計。構建與完善輸入模塊應該嚴格遵循先設計結構圖，再依照結構圖對相應程序進行編制。輸入模塊界面樣例如圖1所示。

圖1　輸入模塊界面樣例

（三）構建與完善輸出模塊

構建與完善紙箱機械制造企業(yè)輸出模塊就是怎樣輸出客戶關系管理信息系統(tǒng)信息，可將其輸出過程具體分為打印輸出與顯示屏幕輸出2種?？蓪Υ蛴≥敵龀绦蚺c屏幕輸出程序進行編寫，同時有效設計相關界面。輸出模塊界面樣例如圖2所示。

圖2　輸出模塊界面樣例

（四）構建與完善系統(tǒng)主界面

構建與完善系統(tǒng)主界面包括以上所有功能模塊，應該對系統(tǒng)操作界面、登錄界面進行設計，并依照系統(tǒng)功能模塊對其功能界面進行設計。在設計過程中，功能界面一方面要滿足使用要求，另一方面還必須確保便于操作與界面簡潔。系統(tǒng)主界面樣例如圖3所示。

圖3　系統(tǒng)主界面樣例

六、結語

科技的迅猛發(fā)展與市場競爭的日趨激烈，使得客戶資源逐漸成為一個企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵。近些年我國很多企業(yè)先后提出“顧客就是上帝”、“想顧客所想”、“顧客滿意是永恒的市場”以及“客戶利益至上”等理念。越來越多紙箱機械制造企業(yè)通過客戶關系管理信息系統(tǒng)對客戶關系進行全面管理，不斷提升服務于客戶的能力與水平，以此提升企業(yè)在市場中的競爭力。全面掌握與滿足客戶需求，企業(yè)才可以獲取市場競爭優(yōu)勢。

［1］黃勝文.石油銷售企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)［J］.甘肅科技，2010（19）.

［2］JIAWEIH，MICHELINK.DataMining：ConeeptsandTeehniques［M］.Massachusetts：Morgan Kaufmann Publisher，2001.

［3］劉俊.客戶關系管理信息系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)：以聯(lián)想公司為例［D］.天津：天津大學，2012.

［4］李東.基于J2EE的客戶關系管理信息系統(tǒng)的設計和實現(xiàn)［D］.上海：華東師范大學，2010.

［5］白東蕊.電子商務時代的客戶關系管理［J］.管理科學文摘，2008（1）.

［6］ALEX B，STELHEN S，KURT T.構建面向CRM的數(shù)據(jù)挖掘應用［M］.賀奇，譯.北京：人民郵電出版社，2001.

［7］張曉蓉.企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)的需求分析［J］.中小企業(yè)管理與科技，2013（13）.

［8］李振濤.新龍電化集團客戶關系管理信息系統(tǒng)［D］.大連：大連理工大學，2008.

［9］蔣曉丹，丁霞軍.小型企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)［J］.福建電腦，2009（7）.

［10］劉昱崗.基于客戶關系管理的企業(yè)分銷系統(tǒng)優(yōu)化設計及管理［D］.成都：西南交通大學，2007.

［11］李逢玲，鄭飛.汽車零部件行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)［J］.現(xiàn)代電子技術，2008（14）.

（編輯：唐龍）

F272.7-39

A

1673-1999（2016）09-0048-03

趙斌（1977-），男，碩士，蚌埠學院（安徽蚌埠233030）經(jīng)濟與管理系講師，研究方向為信息工程、網(wǎng)絡營銷。

2016-06-16

蚌埠學院2014年橫向課題“企業(yè)客戶管理系統(tǒng)及咨詢服務報告”。