張燕超

摘要：隨著4G通訊技術(shù)的發(fā)展，通訊成為現(xiàn)在人類中越來越離不開的服務，隨之電信運營商的業(yè)務量也在不斷的增長，加上運營商之間的競爭，運營商的客服投訴管理顯得越來越重要。

關(guān)鍵詞：運營商；售后服務；客服投訴管理

中圖分類號：TN911 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）021-0000-01

下面從幾個方面闡述下個人對電信運營商客服投訴的看法和建議：

一、各客服投訴渠道的知識體系要統(tǒng)一

現(xiàn)在的客服投訴渠道有多個，如熱線電話、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、線下營業(yè)廳、微博等。這些不同的客服投訴渠道如果對于用戶的同一個咨詢問題有不同的回答，那么用戶就完全不知道該相信誰。舉個例子，張三很想辦理A產(chǎn)品，打熱線電話咨詢是否可以辦理，熱線電話告之在線下營業(yè)廳可以辦理該產(chǎn)品，于是張三請了半天假到營業(yè)廳辦理，結(jié)果到了營業(yè)廳以后，營業(yè)廳的服務人員告之其不能辦理該產(chǎn)品，熱線電話的回答不正確。這種情況張三肯定很氣憤，有種被騙的感覺。站在用戶的角度想，熱線電話和線下營業(yè)廳都是屬于同一個公司的，結(jié)果回答問題的結(jié)果不同，還造成用戶的時間浪費，這一定會形成一個嚴重的投訴。所以說不同客服投訴渠道的知識體系一定要統(tǒng)一，否則會嚴重影響用戶的感知和公司形象。

二、在一線處理客服投訴的人員一定要熱情冷靜

1.很多發(fā)起投訴的用戶由于對服務的不滿已經(jīng)有很多怨氣了，如果在一線處理投訴的人員不熱情，會進一步加重投訴用戶的怨氣。所以在一線處理投訴的人員一定要有熱情的態(tài)度去安撫用戶，努力減少用戶的怨氣。

2.當用戶投訴時，在一線處理投訴的人員一定要一個冷靜的心態(tài)，和用戶有一個良好的溝通，明確用戶真正想投訴的問題。否則會出現(xiàn)什么樣的情況呢？試想下，張三用戶特別著急的投訴為什么本月話費多出了100元錢，結(jié)果一線處理投訴的人員理解為該用戶想投訴本月是否有交過100元錢的記錄并讓用戶耐心等待；然后將該投訴單走了整個的系統(tǒng)流程，好幾個公司部門配合查詢該記錄都沒有查到；兩天后，處理投訴人員告訴張三沒有查到100元的繳費記錄，張三會是什么感想呢？他肯定會積攢更大的怨氣并進一步的投訴。所以，和用戶有一個良好的溝通，明確用戶想解決的問題很重要。

三、及時處理客服投訴，簡化其流程，加強其管理

1.處理客服投訴的流程過長，會導致處理不及時，影響用戶的感知。試想，如果一個投訴單的處理需要流轉(zhuǎn)經(jīng)過五六個分部門的審批才能真正到達有能力解決該投訴單的人員手里，這會造成投訴單的處理不及時。所以需簡化處理客服投訴流程，將處理流程變“薄”，使有能力解決該投訴單的人員盡快接到該投訴單并處理回復，減少用戶的等到時間。

2.另外，需對處理投訴單流程中的各個部門進行管理，減少他們互相推諉和不能按時處理的現(xiàn)象發(fā)生，保證處理客服投訴的一線人員和二線人員有一個良好的溝通渠道，將在公司內(nèi)部處理投訴單的時間壓縮到最短、效率提到最高。

四、產(chǎn)品設(shè)計不要過于復雜

復雜的產(chǎn)品設(shè)計會增加用戶的投訴率。試想下，公司推出一個設(shè)計復雜的新產(chǎn)品，以至于公司一線的處理客服投訴人員也不能或者經(jīng)過長時間培訓才能搞清楚該產(chǎn)品細節(jié)，由于產(chǎn)品的時效性很強，所以一經(jīng)設(shè)計完成就推向市場，沒有足夠的時間去培訓一線的處理客服投訴人員。用戶張三看到該產(chǎn)品后對具體的細節(jié)有疑問，于是撥打客服熱線咨詢該產(chǎn)品細節(jié)，結(jié)果客服人員支支吾吾說不清楚或者解釋錯誤，等用戶使用產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)和當初理解的不同，認為被公司所欺騙。這會造成用戶很強烈的投訴和對公司負面影響的宣傳，使公司形象大損。所以，減少產(chǎn)品設(shè)計的復雜度也很重要，不僅讓用戶可以更好的理解，也讓客服投訴人員可以很好的解釋和處理用戶問題。

五、預防投訴

用戶大量的咨詢投訴會給公司帶來巨大的人力物力成本。所以處理投訴的最好辦法就是減少投訴，減少投訴就需要預防投訴的產(chǎn)生，而預防投訴需要從很多方面著手。

1.假如公司服務遇到特殊情況，如由于設(shè)備故障造成大面積用戶無法上網(wǎng)或由于系統(tǒng)問題造成用戶話單積壓、處理不及時，負責處理客服投訴人員需第一時間通過網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、微博、短信等各種渠道發(fā)布安撫用戶的消息，避免由于用戶恐慌而造成大面積的投訴；

2.公司可利用數(shù)據(jù)分析工具對已有的客服投訴信息進行全面的數(shù)據(jù)分析，總結(jié)出用戶咨詢投訴的熱點問題和熱點產(chǎn)品，然后利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳等渠道的自助問題解答模塊著重增加對熱點問題和產(chǎn)品的描述和解釋，可通過舉例子描述來增加其可讀性和易懂性，這樣會減少用戶對熱點問題和產(chǎn)品的咨詢投訴。例如通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)用戶對多個流量包的使用順序上很容易產(chǎn)生疑義，造成大量咨詢投訴，然后公司可通過網(wǎng)廳、手廳、微博等渠道增加對該問題的解釋，釋放用戶的疑義，進一步減少用戶的咨詢投訴。

3.公司人員可進一步分析并總結(jié)出產(chǎn)生大量咨詢投訴的深層原因，為公司以后推出新產(chǎn)品提供參考意見。例如通過對大量咨詢投訴的分析得知，由于A產(chǎn)品在對不同種類預存款的使用順序上沒有做出很好的設(shè)計，造成用戶的大量咨詢投訴，則以后公司新設(shè)計的產(chǎn)品都要考慮到該問題，避免該問題重復的產(chǎn)生，減少用戶的咨詢投訴。

良好的客服投訴管理可以提高用戶的感知、推進公司業(yè)務的不斷改進和發(fā)展。希望電信運營商可以對其重視，有越來越好的客服投訴管理。