新常態(tài)下構(gòu)建“三位一體”服務(wù)體系探索與研究

楊玉美

摘 要：服務(wù)體系建設(shè)是企業(yè)文化的重要組成部分，本文通過對建立“三位一體”服務(wù)體系建設(shè)的分析研究，提出打造“一網(wǎng)式互動”、“一體化服務(wù)”、“一攬子監(jiān)督”的互動式、多層次、高效率、高水平、高質(zhì)量的服務(wù)體系，并對如何推進(jìn)零售客戶服務(wù)和社會群眾服務(wù)工作提出新思路、新舉措，為加強(qiáng)企業(yè)文化體系建設(shè)和服務(wù)管理工作提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：新常態(tài)；三位一體；服務(wù)體系

服務(wù)體系建設(shè)是企業(yè)文化的重要組成部分，建立“三位一體”服務(wù)體系建設(shè)是煙草行業(yè)以服務(wù)客戶和社會群眾為核心的服務(wù)管理機(jī)制創(chuàng)新[1]，通過搭建網(wǎng)上互動平臺，為客戶提供咨詢解答、經(jīng)營指導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)交流互動、意見征集等服務(wù)平臺，傾力打造“一網(wǎng)式互動”多樣化的零售戶交流服務(wù)體系；完善營銷服務(wù)、配送服務(wù)、辦證便民服務(wù)、社會服務(wù)等規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施，打造“一體化服務(wù)”體系；完善考核監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格把好監(jiān)督關(guān)，形成“一攬子監(jiān)督”網(wǎng)絡(luò)，提供強(qiáng)大的后臺支撐，著力打造“三位一體” 互動式、多層次、高效率、高水平、高質(zhì)量的服務(wù)體系。

一、新時(shí)期服務(wù)管理工作面臨的形勢及發(fā)展趨勢

（一）服務(wù)管理研究逐步向行業(yè)滲透

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅速發(fā)展和競爭的日趨激烈，服務(wù)類管理在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位不斷加大的同時(shí)，也面臨著更大的生存危機(jī)和競爭壓力[2]。伴隨著國際《煙草控制框架》公約的逐步生效，煙草企業(yè)將面臨巨大挑戰(zhàn)，煙草企業(yè)必須加快向現(xiàn)代流通企業(yè)的轉(zhuǎn)變，突出和提升服務(wù)水平，將服務(wù)營銷、精細(xì)化營銷、關(guān)系營銷等理論不斷向行業(yè)滲透。

（二）服務(wù)營銷理念和模式需要轉(zhuǎn)變

煙草商業(yè)企業(yè)的核心是服務(wù)，卷煙營銷理當(dāng)屬于“服務(wù)營銷”的范疇，卷煙營銷必須實(shí)現(xiàn)“以銷售為中心”向“以服務(wù)為中心”的轉(zhuǎn)變，才真正符合“服務(wù)營銷”的思想[3]。目前，煙草商業(yè)企業(yè)的營銷模式是自上而下的統(tǒng)一模式，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的“規(guī)范性”，卻忽略了服務(wù)的“個(gè)性化”和“精細(xì)化”。急需創(chuàng)新服務(wù)管理體系和模式。

（三）構(gòu)建“三位一體”服務(wù)體系優(yōu)勢凸顯

隨著網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用，卷煙零售戶通過互聯(lián)網(wǎng)與煙草溝通交流的渠道也被廣泛應(yīng)用，建立“一網(wǎng)式互動”平臺能夠進(jìn)一步密切客我關(guān)系，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量；建立“一體化服務(wù)”模式，能夠變一般化服務(wù)為精細(xì)化服務(wù)，使服務(wù)工作更加科學(xué)規(guī)范、優(yōu)質(zhì)到位；建立“一攬子監(jiān)督”體系，便于對“事前、事中、事后”的所有工作環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查，提高工作質(zhì)量，推進(jìn)企業(yè)整體工作不斷提升。

二、構(gòu)建“三位一體”的服務(wù)體系的意義

（一）完善客戶溝流渠道

準(zhǔn)確把握和不斷滿足客戶的需求是服務(wù)的生命線，通過“一網(wǎng)式互動”平臺建立良好的服務(wù)溝通渠道，與客戶之間架起一座“便民、統(tǒng)一、高效”的溝通橋梁。

（二）規(guī)范煙草服務(wù)流程

對各項(xiàng)客戶服務(wù)規(guī)范響應(yīng)流程，指定服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時(shí)限。同時(shí)，可以對所有煙草服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行梳理，統(tǒng)一匯編《煙草服務(wù)指南》，對煙草服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、程序進(jìn)行規(guī)定，并向客戶和社會宣傳。

（三）強(qiáng)化煙草服務(wù)監(jiān)督

對后臺服務(wù)進(jìn)行督辦、回訪和評價(jià)，利用管理手段對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，并通過服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查，形成服務(wù)通報(bào)和服務(wù)整改意見，真正實(shí)現(xiàn)監(jiān)督功能，有助于提升煙草服務(wù)形象，打造煙草服務(wù)品牌。

三、構(gòu)建“三位一體”的服務(wù)體系的具體措施

（一）一網(wǎng)式互動

圍繞“客戶滿意是我們最大的追求和目標(biāo)”的服務(wù)理念，建立零售客戶網(wǎng)上互動平臺，為零售客戶提供咨詢解答、經(jīng)營指導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)交流互動、意見征集等服務(wù)，對涉及敏感問題和特殊問題，由專職管理員及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行反饋、及時(shí)回復(fù)信息和跟進(jìn)服務(wù)，傾力打造“一網(wǎng)式”多樣化的零售戶交流服務(wù)體系，提高客戶服務(wù)水平和隊(duì)伍自身服務(wù)工作技能。

（二）一體化服務(wù)

積極構(gòu)建服務(wù)格局，制定營銷服務(wù)、配送服務(wù)、辦證便民服務(wù)、社會服務(wù)等規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施，打造“一體化服務(wù)”體系。針對相關(guān)業(yè)務(wù)，明確制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、具體措施、時(shí)間要求，構(gòu)建忠誠的客戶關(guān)系管理；針對社會服務(wù)，建立分別制定長、中、短期服務(wù)規(guī)劃，細(xì)化服務(wù)措施、創(chuàng)新服務(wù)方式、嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程，營造良好的氛圍，提升企業(yè)整體形象。

（三）一攬子監(jiān)督

完善的制度是構(gòu)建服務(wù)體系的保障。首先制定煙草服務(wù)行動規(guī)劃，把服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、步驟、階段實(shí)施目標(biāo)具體化、指標(biāo)化，讓服務(wù)體系建設(shè)工作有行動指南。其次建立和完善服務(wù)評估體系，保障服務(wù)質(zhì)量，工作中要時(shí)時(shí)對服務(wù)建設(shè)開展情況展開評估，及時(shí)糾正存在的問題，不斷促進(jìn)體系建設(shè)工作的有序推進(jìn)。然后針對活動內(nèi)容制定一系列制度和考核監(jiān)督辦法，嚴(yán)格把好監(jiān)督關(guān)，形成“一攬子監(jiān)督”網(wǎng)絡(luò)，著力打造“三位一體”服務(wù)體系。

“三位一體”服務(wù)體系建設(shè)工作是企業(yè)面對當(dāng)今國際、國內(nèi)競爭形勢，提升市場競爭力的重要戰(zhàn)略舉措。在今后的探索實(shí)施中，要注重做好服務(wù)內(nèi)容的持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)完善工作，使服務(wù)工作能夠與時(shí)俱進(jìn)，有鮮活的生命里和感召力。

參考文獻(xiàn)：

[1]石瑩.服務(wù)運(yùn)營管理研究[碩士學(xué)位論文]首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2002.

[2]藺雷，吳貴生.服務(wù)創(chuàng)新[M].清華大學(xué)出版社，2003，7.

[3]許慶瑞，呂飛.服務(wù)創(chuàng)新初探[J].經(jīng)濟(jì)管理--新管理，2003 23～26.