基于溝通有效性理論的政務(wù)微信群研究

丁德光

（中共達(dá)州市委黨校，四川 達(dá)州 635000）

基于溝通有效性理論的政務(wù)微信群研究

丁德光

（中共達(dá)州市委黨校，四川 達(dá)州 635000）

以及時(shí)、有效為特點(diǎn)的政務(wù)微信群，是推進(jìn)政社溝通的新模式、新渠道。通過(guò)政務(wù)微信群，政府可廣泛發(fā)布權(quán)威信息，接收民眾的訴求，提供群眾關(guān)心事宜的信息查詢并及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切。政府微信群有助于政府轉(zhuǎn)變職能，樹(shù)立服務(wù)型、效能型、責(zé)任型政府的良好形象，提升政府公信力。但在實(shí)際操作中，受溝通各方信息獲取渠道、個(gè)人能力以及社會(huì)環(huán)境等因素的影響，阻礙了溝通效能，亟待通過(guò)相關(guān)制度建設(shè)和提升溝通主體能力等方式，增強(qiáng)政務(wù)微信群的溝通效能。

政務(wù)微信群；溝通有效性理論；政社互動(dòng)

政務(wù)微信群是在政務(wù)微博后出現(xiàn)的新的自媒體網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布交流平臺(tái)，是推進(jìn)政社溝通的新渠道。根據(jù)中國(guó)政務(wù)新媒體2014年發(fā)展報(bào)告中的數(shù)據(jù)顯示，截止2014年11月30日，統(tǒng)計(jì)的17217個(gè)政務(wù)微信群公眾號(hào)，推送內(nèi)容超過(guò)300萬(wàn)次，推送微信文章達(dá)到1200余萬(wàn)次，累計(jì)閱讀量超過(guò)15.3億次，各項(xiàng)數(shù)據(jù)較2013年同期均有明顯提升。通過(guò)微信群，廣泛發(fā)布權(quán)威信息，接收民眾的訴求，提供群眾關(guān)心問(wèn)題的信息查詢，并及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，為群眾問(wèn)政、參政、議政創(chuàng)造了新的可能，是政府與群眾進(jìn)行有效溝通的創(chuàng)新嘗試，有效推進(jìn)了政府職能轉(zhuǎn)變和政府、群眾之間的共識(shí)達(dá)成。

一、哈貝馬斯的溝通有效性理論及其實(shí)際應(yīng)用

哈貝馬斯致力于以共識(shí)推動(dòng)社會(huì)整合的研究，創(chuàng)立了溝通有效性理論，認(rèn)為共識(shí)的形成需要有“理想溝通情境”和滿足有效溝通的基本要求［1］。在研究中，哈貝馬斯將溝通限定為“人—人”之間的關(guān)系，把互動(dòng)稱為“社會(huì)行動(dòng)”，同“非社會(huì)行動(dòng)”相對(duì)立，并對(duì)目的行動(dòng)、規(guī)范性行動(dòng)、戲劇行動(dòng)、溝通行動(dòng)四種行動(dòng)的概念進(jìn)行了比較研究（見(jiàn)表1）。他發(fā)現(xiàn)，只有以語(yǔ)言作為直接理解媒介的溝通行動(dòng)才能全面充分地認(rèn)知、協(xié)調(diào)和表達(dá)雙方的真實(shí)意圖，而其它三種行動(dòng)都不具備有效溝通的功能。

表1　哈貝馬斯的四種行動(dòng)概念比較①

哈貝馬斯認(rèn)為在理想溝通情境下，當(dāng)溝通雙方能夠遵循陳述真實(shí)、意向真誠(chéng)、規(guī)范正確等基本要求時(shí)，相互之間就能夠達(dá)成共識(shí)［2］。“理想溝通情境”一般應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

一是同等參與表達(dá)權(quán)。即所有（潛在）參與者都可以平等地對(duì)溝通內(nèi)容、情景同等作出解釋、主張、建議和論證，對(duì)過(guò)程的規(guī)范有效性做出任何方式的質(zhì)疑、反對(duì)、批判并不受壓制。

二是共同界定溝通情景。有效溝通行動(dòng)要求溝通各方的生活世界具有同一性或具有構(gòu)建同一溝通情景的可能。在溝通行動(dòng)中溝通各方對(duì)溝通內(nèi)容的好惡、情感和愿望的表達(dá)權(quán)利是平等的，并且不同溝通參與者陳述的內(nèi)容具有契合性和情感相互關(guān)聯(lián)性，這樣就保證了溝通各方以真誠(chéng)或者“默契”的態(tài)度進(jìn)行溝通、討論，進(jìn)而達(dá)到對(duì)溝通情境的共同界定。

三是適時(shí)的溝通調(diào)節(jié)。所有話語(yǔ)參與者之間的行為都具有相互期待性，作為行為人都必須有同等的權(quán)利實(shí)施調(diào)節(jié)性話語(yǔ)行為，不能被片面要求行為義務(wù)和規(guī)范的履行。即溝通各方可以自由地發(fā)出命令，并作出接納或拒絕、允許或禁止、承諾或拒絕承諾等。

目前，哈貝馬斯的溝通有效性理論應(yīng)用范圍很廣，尤其是在政社溝通領(lǐng)域的應(yīng)用。其中，哈貝馬斯將以自由、平等為主題的商談式②民主形式，作為一種近似于有效溝通的行動(dòng)范式。在協(xié)商民主實(shí)踐中，溝通雙方通過(guò)共同情境的構(gòu)建、共同規(guī)范的遵守、“參與—回應(yīng)”機(jī)制的履行，平等地參與社會(huì)事務(wù)的討論，每個(gè)參與者擁有一樣的投票決策權(quán)重，有充分的知情權(quán)、質(zhì)疑權(quán)，保障在群策群力的情況下制定出政策，推動(dòng)社會(huì)事務(wù)的解決。

哈貝馬斯還提出了法律有效性理論。他認(rèn)為法律有效性理論的哲學(xué)基礎(chǔ)是交往理性，法律有效性包括兩個(gè)方面：一方面是社會(huì)事實(shí)的有效性，即強(qiáng)制性；另一方面是法律的合法性或規(guī)范有效性，即合理可接受性。并且法的不同維度之間存在張力，在現(xiàn)實(shí)中，必須通過(guò)民主程序的法律商談溝通這些張力，達(dá)到減少?gòu)埩亩鴮?shí)現(xiàn)法的有效性。

在解決具體社會(huì)問(wèn)題中，哈貝馬斯的溝通有效理論同樣具有解釋力。不同利益主體通過(guò)采取對(duì)話式的、互動(dòng)的、雙向的溝通行為，在處理社會(huì)問(wèn)題時(shí)通過(guò)溝通有助于化解不同利益矛盾、減少?zèng)_突、增加合力，有助于在相互理解的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。

二、政務(wù)微信群的溝通交往行為

現(xiàn)代國(guó)家治理中，政務(wù)微信群構(gòu)建了一個(gè)政社溝通的獨(dú)特場(chǎng)域，為形成“參與—回應(yīng)”式的政社互動(dòng)“通路”創(chuàng)造了可能，其功能愈發(fā)不可替代。

（一）政務(wù)微信群的溝通過(guò)程

作為一種溝通方式，政務(wù)微信群的溝通媒介是各種“語(yǔ)言”符號(hào)。在一次溝通的過(guò)程中，信息將進(jìn)行“內(nèi)循環(huán)”和“外循環(huán)”，溝通的主體大致可分為政府、利益相關(guān)者、無(wú)直接利益的關(guān)注者［3］。在信息的“內(nèi)循環(huán)”過(guò)程中，信息的發(fā)布者可以是政府、利益相關(guān)者、無(wú)直接利益關(guān)注者的任何一方，受眾根據(jù)信息與自身利益的關(guān)聯(lián)度可能發(fā)出知曉、贊同、反對(duì)、異議、沉默、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等反應(yīng)，無(wú)論反應(yīng)是否達(dá)到了信息發(fā)布者的效果，信息發(fā)布者會(huì)視情況給予反應(yīng)，特別是在發(fā)布的信息沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，信息發(fā)布者將及時(shí)調(diào)整自身信息發(fā)布的內(nèi)容，以便進(jìn)一步表達(dá)清楚自身的意愿。在信息的“外循環(huán)”過(guò)程中，信息有可能被轉(zhuǎn)發(fā)到“朋友圈”或者其他平臺(tái)，通過(guò)進(jìn)一步轉(zhuǎn)發(fā)形成信息循環(huán)“流”，最后再將信息轉(zhuǎn)發(fā)到政務(wù)微信群，形成“交叉循環(huán)”的信息“勢(shì)”，增加了信息的受關(guān)注度和影響力，提高了溝通的強(qiáng)度，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)溝通的單向性不足（見(jiàn)圖2）。

圖2　政務(wù)微信群的溝通系統(tǒng)

以政務(wù)微信群為平臺(tái)的溝通過(guò)程中，溝通參與分為三個(gè)層次。第一個(gè)層次是表面化參與。溝通各方作為無(wú)直接利益的關(guān)注者參與溝通，目的是為了交流信息、交換信息、打發(fā)時(shí)間，討論的是信息本身的社會(huì)關(guān)注度，對(duì)問(wèn)題的發(fā)展方向沒(méi)有預(yù)期，更沒(méi)有自身的利益訴求［4］。第二個(gè)層次是利益同感參與。溝通各方有相同或類似的利益訴求，在溝通中表達(dá)了對(duì)相關(guān)事件進(jìn)展的強(qiáng)烈關(guān)切和期望，并想通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)自身的利益訴求或?qū)W習(xí)處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)。第三個(gè)層次是有社會(huì)責(zé)任感的交往參與。溝通的參與者是直接利益者或無(wú)直接利益的關(guān)注者，溝通各方在思想觀念、語(yǔ)言符號(hào)、道德價(jià)值等精神方面進(jìn)行聯(lián)系，凸顯的是主體間的精神溝通、視界融合、道德同情等交往關(guān)系，是具有較高社會(huì)責(zé)任感的行動(dòng)，溝通各方有達(dá)成社會(huì)共識(shí)的強(qiáng)烈愿望。

（二）政務(wù)微信群進(jìn)行有效溝通的前提

按照哈貝馬斯的理論，運(yùn)用政務(wù)微信群進(jìn)行有效的政社溝通須具備三個(gè)前提條件。一是溝通各方必須在“同一生活世界”中，并運(yùn)用溝通者對(duì)文化、生活的理解、感知進(jìn)行溝通。在這里，生活世界的“同一性”內(nèi)涵有三個(gè)方面：首先，溝通各方對(duì)“溝通情境”的理解具有同一性。在溝通過(guò)程中，無(wú)論是政府、利益相關(guān)者、無(wú)直接利益關(guān)注者，都能理解溝通情境，都會(huì)采用相似的話語(yǔ)體系，用對(duì)方能夠理解的文字、視頻、語(yǔ)音等“語(yǔ)言”符號(hào)表達(dá)自身的意愿。其次，溝通各方的關(guān)注點(diǎn)具有同一性。溝通各方不是盲目的“圍觀”，也不是肆意的觀點(diǎn)發(fā)泄，而是在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上促進(jìn)共識(shí)的達(dá)成。最后，溝通各方對(duì)溝通信息發(fā)展方向的基本預(yù)期具有同一性。作為以“語(yǔ)言”符號(hào)產(chǎn)生的溝通行為，溝通各方不僅要求受眾理解信息的內(nèi)容，還要求受眾理解說(shuō)話者本人的意圖，并據(jù)此發(fā)表個(gè)人的意見(jiàn)。

二是溝通各方必須是理性的。理性化的過(guò)程首先是生活世界的理性化，這意味著在溝通過(guò)程中，政務(wù)微信群蘊(yùn)涵、構(gòu)建、傳遞的世界觀和價(jià)值觀是清晰的。其次，政務(wù)微信群的溝通過(guò)程是理性的，溝通者能真實(shí)地表達(dá)自身的意愿和觀點(diǎn)，不隨意發(fā)表言論，信息發(fā)布是建立在經(jīng)驗(yàn)或法律約束的基礎(chǔ)上，并按照一定合理的程序，最終形成制度化的溝通路徑。最后，溝通主體之間能相互理解、協(xié)調(diào)與合作，溝通者通過(guò)政務(wù)微信群發(fā)布自身關(guān)切的信息，提供給其他參與者去理解，并通過(guò)自己的解釋，使其他參與者理解自己的意圖，為形成溝通者之間的默契創(chuàng)造了條件。

三是溝通各方必須是平等的。首先，溝通必須是坦誠(chéng)的，這是使用政務(wù)微信群進(jìn)行平等溝通的重要前提，即信息發(fā)布者必須真誠(chéng)地表達(dá)他的意向，以便受眾信服，如果出現(xiàn)了信息不對(duì)稱，就有可能造成溝通過(guò)程的不平等。其次，溝通各方有平等的信息知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。最后，溝通各方可以不受約束地表達(dá)自身的意見(jiàn)，溝通主體間沒(méi)有利用、強(qiáng)制關(guān)系。當(dāng)意見(jiàn)出現(xiàn)分歧時(shí)，溝通者會(huì)本著自身利益或社會(huì)利益最大化原則，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行公共辯論和理性審查，經(jīng)過(guò)反復(fù)磋商，最終使不同認(rèn)識(shí)趨向統(tǒng)一，形成主體間的共識(shí)。

（三）政務(wù)微信群溝通的實(shí)效與限度

政務(wù)微信群在政社溝通提速、增能上特點(diǎn)明顯。一是注重溝通效率。政務(wù)微信群以“語(yǔ)言”符號(hào)為基礎(chǔ)，采取信息實(shí)時(shí)溝通、快速反應(yīng)等方式，發(fā)布權(quán)威、準(zhǔn)確的信息，讓政府與民眾之間的溝通實(shí)現(xiàn)了“零時(shí)差”、無(wú)距離，真正形成了“參與—回應(yīng)”式的政社互動(dòng)“通路”，激發(fā)了群眾參與社會(huì)治理的熱情。二是近似透明的溝通環(huán)境。政務(wù)微信群構(gòu)建了一個(gè)近似透明的政社溝通“場(chǎng)域”，使溝通各方獲取信息變得容易，獲取政務(wù)信息的途徑更加多樣，拓展了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和居民參政的深度與廣度［5］。特別是在阻止不實(shí)的社會(huì)輿論思潮、信息以及謠言的傳播上，通過(guò)借助這一信息傳播利器即時(shí)發(fā)聲，有效凈化了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)了行政效率和政府公信力的提升。三是促進(jìn)社會(huì)和諧。政務(wù)微信群將溝通的政府和其他主體置于“客觀世界”關(guān)聯(lián)中，通過(guò)具有親和性的語(yǔ)言以及人性化的“符號(hào)”，縮短了溝通者之間的距離，推動(dòng)了所有溝通者相互認(rèn)可、相互信任的生活世界的形成，促進(jìn)社會(huì)關(guān)系的和諧。

以上分析發(fā)現(xiàn)，與以往的溝通平臺(tái)相比，政務(wù)微信群的溝通模式的確有很多優(yōu)勢(shì)，但按照哈貝馬斯的理論，在當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下，以政務(wù)微信群為平臺(tái)進(jìn)行有效溝通是有阻礙的。首先，溝通各方的文化層次和語(yǔ)言應(yīng)用能力有差異。受個(gè)人信息儲(chǔ)備量、個(gè)人自主意識(shí)和對(duì)復(fù)雜溝通信息的把握能力等因素的影響，使得以政務(wù)微信群為平臺(tái)的溝通在實(shí)際操作中會(huì)受到限制，質(zhì)量和效果也會(huì)大打折扣。其次，理解一致性還要求很多附加條件。受個(gè)人的生活處境、理解能力、獲取支持的途徑等方面的差異，溝通各方對(duì)溝通信息的反應(yīng)會(huì)有較大的差異。特別是由于獲取支持能力和理解能力層次的差異，會(huì)直接影響參與者反應(yīng)的激烈程度，這就在客觀上造成了溝通各方的不平等，就存在無(wú)法達(dá)成理解一致性的可能。最后，構(gòu)建參與溝通各方共同的“話語(yǔ)體系”有困難。在政務(wù)微信群的溝通過(guò)程中，要構(gòu)建溝通各方共同的“話語(yǔ)體系”，就必須保證參與溝通的行動(dòng)主體對(duì)信息的陳述是真實(shí)的、溝通的意向是真誠(chéng)的、所援引遵循的行為規(guī)范是正確的等等［6］。但問(wèn)題是社會(huì)矛盾的疊加，很多無(wú)直接利益的關(guān)注者在溝通中并沒(méi)有利益訴求，造成了溝通中不可控風(fēng)險(xiǎn)的存在。尤其是在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控不到位的情況下，有些無(wú)直接利益關(guān)注者的參與目的就是為了“發(fā)泄”，這就很難在溝通各方構(gòu)建共同的“話語(yǔ)體系”，也無(wú)法形成一致的集體行動(dòng)。

三、研究啟示

一是功能障礙與功能失調(diào)。按照哈貝馬斯的理論和政務(wù)微信群的實(shí)踐，要避免溝通過(guò)程中的功能障礙與功能失調(diào)。一方面，政府和其他溝通主體必須遵守一些基本原則，但事實(shí)上，溝通各方在溝通過(guò)程中都存在一定程度的隨意性，政府也不例外。其他溝通主體的隨意性可能造成溝通混亂，而政府溝通行為的隨意性不但一定會(huì)導(dǎo)致溝通混亂，而且還會(huì)改變政務(wù)微信群實(shí)事求是、“從群眾中來(lái)、到群眾中去”、轉(zhuǎn)變政府職能的平臺(tái)建設(shè)初衷，進(jìn)而使政府的公信力受損，也增加了轉(zhuǎn)型期中社會(huì)治理的風(fēng)險(xiǎn)和成本；另一方面，溝通各方要相互學(xué)習(xí)對(duì)方的話語(yǔ)系統(tǒng)，或者共同學(xué)習(xí)一種新的話語(yǔ)體系等，

這樣才能避免溝通“誤差”，提高溝通實(shí)效，而在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中這一問(wèn)題還很難得到有效解決。

二是話語(yǔ)權(quán)的獲得與個(gè)人的社會(huì)資本。按照馬克思·韋伯的觀點(diǎn)，財(cái)富、權(quán)力、聲望是個(gè)人的社會(huì)資本，也是劃分社會(huì)分層的依據(jù)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，弱勢(shì)群體的社會(huì)資本擁有量是不足的，因此在溝通中獲取話語(yǔ)權(quán)的能力也是較弱的。但是在以政務(wù)微信群為平臺(tái)的溝通交往行為中，話語(yǔ)權(quán)的獲得與財(cái)富、權(quán)力、聲望的關(guān)系減弱，而與溝通者的信息掌握與運(yùn)用的能力密切相關(guān)，所以，要提高弱勢(shì)群體的話語(yǔ)權(quán)，就必須采取信息公開(kāi)、培訓(xùn)、答疑、論辯、引導(dǎo)等方式提升弱勢(shì)群體的溝通能力。

三是對(duì)無(wú)直接利益關(guān)注者的引導(dǎo)與控制。由于缺乏明確的利益訴求，一些無(wú)直接利益關(guān)注者對(duì)信息進(jìn)行關(guān)注，特別是發(fā)出“同感”的信號(hào)，或者進(jìn)行所謂的“現(xiàn)身說(shuō)法”，是不利于信息的有效傳遞和問(wèn)題的解決，反而混淆了視聽(tīng)，可能引發(fā)信息“騷亂”。要推進(jìn)政務(wù)微信群溝通的有效性，就必須對(duì)無(wú)直接利益關(guān)注者進(jìn)行引導(dǎo)和控制。一方面，要依據(jù)事實(shí)、按照制度對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行篩選和過(guò)濾，凸顯真信息，過(guò)濾掉假信息；另一方面，出臺(tái)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)溝通各方的信息發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)質(zhì)量進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，建立并按照個(gè)人發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)信息的信用臺(tái)帳和責(zé)任追究制度，對(duì)發(fā)布不實(shí)信息、評(píng)價(jià)不客觀等行為，依據(jù)其損害程度給予批評(píng)教育直至訴諸法律，從而引導(dǎo)個(gè)體履行社會(huì)責(zé)任。

注釋：

①霍爾斯特：哈貝馬斯傳，章國(guó)鋒譯，上海:東方出版中心，2000，第80頁(yè)。

②商談式民主的概念是哈貝馬斯2011年在訪華期間所做的“民主的三種范式”中被國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界熟知，國(guó)內(nèi)學(xué)者把它翻譯為“商談民主、商議性民主、協(xié)商民主”，經(jīng)學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，協(xié)商民主更能體現(xiàn)這種民主形式。

［1］李旭.論哈貝馬斯行為交往理論與禪宗行為的有效性考察［J］.求索，2012.

［2］謝立中.哈貝馬斯的“溝通有效性理論”：前提或限制［J］.北京大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2014.

［3］周濂.溝通行動(dòng)具備獨(dú)立性與優(yōu)性嗎：試論哈貝馬斯言語(yǔ)行為理論［J］.求是學(xué)刊，2005.

［4］詹姆斯·卡倫.媒體與權(quán)力［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2006.

［5］殷洪艷.微信用戶的“使用與滿足”研究［D］.鄭州：鄭州大學(xué)，2012.

［6］金冊(cè).論新媒體對(duì)社會(huì)治理的影響［D］.錦州：渤海大學(xué)，2014.

責(zé)任編輯：徐芳

D630

A

1674-1676（2016）05-0037-03

丁德光（1985-），男，安徽亳州人，中共達(dá)州市委黨校文化與社會(huì)學(xué)教研部講師，研究方向?yàn)樯鐣?huì)學(xué)理論。