王 晶 趙 丹 何 蕾
(一汽總醫(yī)院,吉林 長春 130011)
門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的影響原因與應(yīng)對措施分析
王 晶 趙 丹 何 蕾
(一汽總醫(yī)院,吉林 長春 130011)
目的 探究影響門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的原因與應(yīng)對策略。方法 擇取我院門診部的22名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士作為本次的觀察對象,并在2014年3月至2015年3月加強(qiáng)我院服務(wù)質(zhì)量管理,就我院收治的800例患者進(jìn)行調(diào)查,分析管理前后的滿意度與護(hù)理安全事件發(fā)生率,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定相應(yīng)的對策。結(jié)果 管理后:患者滿意度與護(hù)理安全事件發(fā)生率分別為97.75%與0.13%,與管理前相比差異顯著,具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 針對我院現(xiàn)階段門診導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)質(zhì)量,并制定相應(yīng)的對策進(jìn)行干預(yù),可以有效提高患者滿意度,降低不良事件發(fā)生率,從而提高了醫(yī)院的服務(wù)水平與整體形象,利于醫(yī)院的長足發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)量;對策;原因;門診;導(dǎo)醫(yī)
門診作為醫(yī)院對外服務(wù)的窗口,可以在一定程度上反應(yīng)醫(yī)院的服務(wù)水平,代表著醫(yī)院的整體形象。當(dāng)患者就診后,首先接觸的是導(dǎo)診人員,完善的門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能夠?yàn)獒t(yī)院取得良好的信譽(yù),提高患者滿意度。本次研究對我院2014年3月至2015年3月門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了相應(yīng)的分析與管理,就其影響導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的原因制定了相應(yīng)的策略,現(xiàn)將相關(guān)資料總結(jié)如下。
1.1基數(shù)資料:擇取我院門診部的22名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士作為本次的觀察對象,并在2014年3月至2015年3月加強(qiáng)我院服務(wù)質(zhì)量管理,就我院收治的800例患者進(jìn)行調(diào)查,所選取的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士均為女性,年齡均在20~33歲,平均年齡(26.9±2.0)歲。
1.2管理方法:我院門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的現(xiàn)狀包括以下幾方面內(nèi)容:
1.2.1影響因素:①理念:現(xiàn)代醫(yī)學(xué)提倡醫(yī)院服務(wù)應(yīng)“以患者為中心”,在患者就診時(shí),應(yīng)為患者提倡較為完善的門診服務(wù)。②專業(yè)水平:人員結(jié)構(gòu)失衡,導(dǎo)診水平總體偏低,且人員頻繁更換,使得新進(jìn)的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士對門診服務(wù)的了解不夠,進(jìn)而出現(xiàn)導(dǎo)診服務(wù)水平低下等情況。③職業(yè)素養(yǎng):本醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士多由剛畢業(yè)的招聘護(hù)士組成,專業(yè)素質(zhì)貧乏,無豐富的臨床經(jīng)驗(yàn),在待人接物等方面存在諸多不足。④就醫(yī)環(huán)境與服務(wù)策略:隨著人們生活水平與對健康需求的提高,對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求,若就醫(yī)環(huán)境與服務(wù)策略不佳將對醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響。
1.2.2門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的應(yīng)對措施:①定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn):當(dāng)招聘新進(jìn)護(hù)士后,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行崗前培訓(xùn),包括職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)知識培訓(xùn)。設(shè)定培訓(xùn)時(shí)間為1~2周,告知護(hù)士微笑服務(wù),愛崗敬業(yè),主動(dòng)為患者介紹醫(yī)院的相關(guān)情況,告知護(hù)士應(yīng)注重儀容儀表,為患者提供門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)時(shí)應(yīng)做到儀態(tài)端莊、舉止優(yōu)雅、目光堅(jiān)定、語言輕緩等,讓前來門診的患者感受到導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的親和力與感染力;并制定培訓(xùn)手冊,詳細(xì)記錄培訓(xùn)內(nèi)容,提高培訓(xùn)效果。②確定崗位職責(zé):a.要求護(hù)士應(yīng)提前到崗,做好接診前的相關(guān)準(zhǔn)備工作;b.主動(dòng)迎接患者,耐心解答患者提出的問題,消除患者疑惑;c.保持門診大廳的整潔、安靜,維持秩序[1];d.主動(dòng)為患者提供服務(wù),包括免費(fèi)提供熱水、紙杯、衛(wèi)生紙、老花鏡等。③完善服務(wù)措施:在為患者提供門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的同時(shí)注重人性化服務(wù),及時(shí)建立便民服務(wù)箱與門診預(yù)約掛號制度等,為有身體障礙的人群提供輪椅服務(wù),從而在一定程度上提高就診的舒適度與便利度,為患者提供良好的就診環(huán)境,有效提高服務(wù)滿意度。④收集并反饋信息:對服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查分析,將自制的患者滿意度調(diào)查量表發(fā)放到每例患者的手中,就統(tǒng)計(jì)的信息反饋至門診部門,并適當(dāng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。⑤健康教育:同患者積極溝通,詳細(xì)講解相關(guān)的醫(yī)療知識與醫(yī)院引進(jìn)的新設(shè)備、新技術(shù),提高醫(yī)院知名度。
1.3評價(jià)指標(biāo):比較管理前與管理后的護(hù)理滿意度與護(hù)理安全事件發(fā)生率。
1.4數(shù)據(jù)分析:將就診患者的相關(guān)資料均記錄至SPSS18.0軟件中,服務(wù)滿意度與護(hù)理安全事件發(fā)生率用百分比、率表示,χ2檢驗(yàn)比較,以P<0.05認(rèn)為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
制定門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)方案后,該院的服務(wù)滿意度、護(hù)理安全事件發(fā)生率分別與管理前相比差異顯著(P<0.05),見表1。
表1 管理前與管理后的相關(guān)指標(biāo)分析[n(%)]
近幾年來隨著人們健康意識的不斷提高,對醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求,傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)模式與理念已不再適用,現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)要求以患者為工作中心,尊重患者需求。在此基礎(chǔ)上,需及時(shí)建立完善的護(hù)理服務(wù)流程,提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平,詳細(xì)分析醫(yī)院存在的不足,并制定相應(yīng)的管理措施,廢除不合理的服務(wù)制度,使得醫(yī)院管理服務(wù)更加科學(xué)化、人性化,從而提高護(hù)理人員的工作質(zhì)量、工作效率與護(hù)理滿意度[2-3];此外,還應(yīng)將服務(wù)流程簡潔化,及時(shí)解答患者疑惑,以促進(jìn)醫(yī)院的長足發(fā)展,提高醫(yī)院總體競爭力。
本次研究結(jié)果顯示,對我院門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)進(jìn)行管理后,明顯提高了患者滿意度,降低了護(hù)理安全事件發(fā)生率,與管理前相比差異顯著(P<0.05)。說明加強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)后,有效提高了門診服務(wù)質(zhì)量,其對應(yīng)措施包括定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、確定崗位職責(zé)、完善服務(wù)措施、收集并反饋信息、健康教育等,使得患者心理得到了滿足,充分體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)人性化的宗旨,應(yīng)用價(jià)值較高,應(yīng)引起各級醫(yī)院的重視。
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R197.3
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1671-8194(2016)25-0295-01