鄭斌斌

（莆田學(xué)院商學(xué)院，福建莆田 351100）

基于雙對(duì)原理的日本綜合超市管理模式研究

鄭斌斌

（莆田學(xué)院商學(xué)院，福建莆田 351100）

從雙對(duì)原理視角看日本綜合超市的管理模式中，門(mén)店分權(quán)的信息處理方式與人才綜合技能互為補(bǔ)充，并由此建立相應(yīng)的人才培養(yǎng)、考核制度。通過(guò)對(duì)日本永旺公司的實(shí)地調(diào)查，強(qiáng)調(diào)門(mén)店分權(quán)管理和人才綜合技能的組合能使門(mén)店快速應(yīng)對(duì)商圈變化，最大限度滿(mǎn)足商圈消費(fèi)者的需求，提高門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)力。信息處理方式和人才技能的互補(bǔ)，以及培養(yǎng)該人才技能建立的人事管理制度構(gòu)成了有機(jī)整體，提高了組織效率，為我國(guó)綜合超市提供管理上的借鑒。

雙對(duì)原理；日本綜合超市；信息處理方式；人才技能

綜合超市（General Merchandising Store，簡(jiǎn)稱(chēng)GMS）是零售行業(yè)的主力業(yè)態(tài)。以永旺、伊藤洋華堂為代表的日本綜合超市自1960年代發(fā)展以來(lái)，在滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化需求、提高經(jīng)營(yíng)效率方面不斷摸索，形成了一套成熟的管理模式，但目前以雙對(duì)原理為視角的研究較少。本文試從雙對(duì)原理的視角，通過(guò)實(shí)地調(diào)查日本永旺公司旗下綜合超市的管理模式，發(fā)掘闡述其管理模式中信息處理方式和人才技能之間互補(bǔ)機(jī)制，進(jìn)而為我國(guó)綜合超市提供管理上的借鑒。

一、雙對(duì)原理的研究綜述

（一）雙對(duì)原理的內(nèi)涵

雙對(duì)原理是由日本知名學(xué)者青木昌彥（Aoki Mashahiko）提出的。青木昌彥以制度的多樣性和互補(bǔ)性為視點(diǎn)，通過(guò)企業(yè)信息處理方式的差異對(duì)美國(guó)和日本的企業(yè)管理體制進(jìn)行了長(zhǎng)期的比較研究，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的信息處理方式和人才技能之間互相補(bǔ)充，企業(yè)的權(quán)限結(jié)構(gòu)受到人才技能的制約，由此提出了企業(yè)集分權(quán)管理和人才技能之間互相補(bǔ)充、互相制約的雙對(duì)原理（The Duality Principle）。具體為集權(quán)的信息處理方式與人才的專(zhuān)業(yè)技能相組合，或者分權(quán)的信息處理方式與人才的綜合技能相組合，能使企業(yè)獲得良好的業(yè)績(jī)［1，2］。雙對(duì)原理同時(shí)強(qiáng)調(diào)了為支撐企業(yè)信息處理方式的有效進(jìn)行，企業(yè)必須建立相應(yīng)的人才技能培訓(xùn)、考核系統(tǒng)，即人事管理制度。

（二）基于信息處理方式的企業(yè)集分權(quán)管理

企業(yè)集分權(quán)管理受到產(chǎn)品戰(zhàn)略［3］、公司規(guī)模［4］、產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)［5］、市場(chǎng)環(huán)境［6］等多種因素的影響。這些因素越不穩(wěn)定，企業(yè)需要處理的信息負(fù)荷（信息量、信息復(fù)雜程度等）越大?；谌祟?lèi)行為的有限合理性，當(dāng)信息處理負(fù)荷過(guò)大時(shí)，企業(yè)需要通過(guò)權(quán)限下放來(lái)減輕上層管理者的負(fù)擔(dān)；相反企業(yè)也可以通過(guò)引進(jìn)IT技術(shù)等來(lái)降低信息負(fù)荷，從而減少管理階層和部門(mén)數(shù)，實(shí)現(xiàn)集權(quán)管理［7］。

雖然信息處理負(fù)荷會(huì)引起企業(yè)權(quán)限結(jié)構(gòu)的變化，但是同一產(chǎn)業(yè)內(nèi)技術(shù)水平、市場(chǎng)環(huán)境類(lèi)似的企業(yè)之間卻完全可能采取相反的集分權(quán)管理方式，因此僅就信息處理負(fù)荷無(wú)法充分說(shuō)明此現(xiàn)象。青木昌彥以信息處理方式重新闡釋了企業(yè)集分權(quán)管理，指出企業(yè)內(nèi)部水平方向或垂直方向上的每2個(gè)部門(mén)之間的信息處理方式可以歸納為3種基本類(lèi)型，這3種信息處理方式在垂直或水平方向上以各種方式組合在一起，構(gòu)成了企業(yè)的整體組織結(jié)構(gòu)［8］。首先，企業(yè)各部門(mén)的信息處理受到整體環(huán)境和個(gè)別環(huán)境的影響，整體環(huán)境指的是企業(yè)內(nèi)部所有的部門(mén)都能觀察到，并且所有部門(mén)的活動(dòng)同時(shí)受到該整體環(huán)境的影響；個(gè)別環(huán)境指的是只有相關(guān)部門(mén)才能觀察到，并且只有相關(guān)部門(mén)的活動(dòng)會(huì)受到該環(huán)境的影響。其次如圖1，第1種分層式分解（Hierarchical Decomposition、以下簡(jiǎn)稱(chēng)HD）的信息處理方式，具體指企業(yè)的整體環(huán)境（Es）只由上級(jí)部門(mén)（T1）觀察。上級(jí)部門(mén)收集和分析了包含自身的個(gè)別環(huán)境（E1）和整體環(huán)境的信息后做出決策。下級(jí)部門(mén)（T2）只觀察自身的環(huán)境（E2），并嚴(yán)格按照上級(jí)部門(mén)的指示辦事的一種集權(quán)的信息處理方式；第2種信息共享（Information Assimilation、以下簡(jiǎn)稱(chēng)IA）的信息處理方式，上下兩部門(mén)各自觀察自身的環(huán)境，并且也共同觀察整體環(huán)境，上下兩部門(mén)通過(guò)不斷地信息溝通實(shí)現(xiàn)共同決策的分權(quán)的信息處理方式；第3種信息膠囊化（Information Encapsulation、以下簡(jiǎn)稱(chēng)IE）的信息處理方式，即上下兩部門(mén)各自觀察個(gè)別環(huán)境和整體環(huán)境、各自收集信息，卻不共享各自的信息，之后各自做出決策的分權(quán)的信息處理方式［8］。

圖1　組織內(nèi)部各部門(mén)間的信息處理方式

連鎖零售企業(yè)是由總部（T1）和分散在各商圈的門(mén)店（T2）構(gòu)成的。商品結(jié)構(gòu)策劃、商品采購(gòu)、定價(jià)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、存貨調(diào)整、顧客服務(wù)等商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（Merchandising）由總部和門(mén)店共同分擔(dān)［9，10］。根據(jù)青木昌彥的信息處理方式，連鎖零售企業(yè)可以分為基于HD信息處理方式的總部集權(quán)管理和基于IA信息處理方式的門(mén)店分權(quán)管理①。

首先，在HD信息處理方式的總部集權(quán)管理下，總部集中處理包含供應(yīng)商、所有門(mén)店在內(nèi)的整體環(huán)境變化，收集、分析相關(guān)信息之后策劃商品組合，進(jìn)行商品采購(gòu)、定價(jià)、促銷(xiāo)活動(dòng)等商品經(jīng)營(yíng)決策，并且指示各個(gè)門(mén)店。門(mén)店忠實(shí)按照總部的指示行事，做好各自門(mén)店的銷(xiāo)售工作。如果期間門(mén)店的環(huán)境變化與總部的商品經(jīng)營(yíng)決策發(fā)生沖突，總部一般不會(huì)改變當(dāng)期的決策，只是在下一期制定商品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃時(shí)，總部會(huì)判斷是否參照該環(huán)境變化信息。古典的連鎖經(jīng)營(yíng)理論奉行的是總部集權(quán)管理，總部設(shè)立了采購(gòu)部門(mén)，由專(zhuān)門(mén)的采購(gòu)人員集中制定商品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，決定采購(gòu)數(shù)量、品種、質(zhì)量，價(jià)格、促銷(xiāo)策略等，統(tǒng)合商品經(jīng)營(yíng)全過(guò)程。門(mén)店則按照總部的指令，做好商品陳列、商品補(bǔ)充、顧客服務(wù)等作業(yè)［11，12］?？偛考瘷?quán)管理可以通過(guò)挖掘各個(gè)門(mén)店的共同需要實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，降低經(jīng)營(yíng)成本。

其次，在IA信息處理方式的門(mén)店分權(quán)管理下，總部只是提出一定時(shí)期內(nèi)商品經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃框架，最終的決策則由門(mén)店和總部共同決定，或是由門(mén)店單方面最終修改總部的商品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。具體來(lái)說(shuō)，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、目標(biāo)顧客、來(lái)店的交通方式、地方特產(chǎn)、氣候、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等各個(gè)門(mén)店所處的商圈并不完全相同，各個(gè)門(mén)店為適應(yīng)商圈的獨(dú)特需求，根據(jù)商圈信息即時(shí)修改總部的商品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，或者通過(guò)與總部的信息共享來(lái)改變總部的商品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，從而形成適合商圈的商品結(jié)構(gòu)、促銷(xiāo)方式、價(jià)格等。這種門(mén)店分權(quán)管理能盡可能滿(mǎn)足當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求，提高顧客滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)單店?duì)I收最大化。

（三）信息處理方式和人才技能的互補(bǔ)性

企業(yè)的集分權(quán)管理各有利弊，如何讓企業(yè)的集分權(quán)管理有效運(yùn)行，關(guān)鍵是要充分考慮企業(yè)員工的人才技能狀況［1］。因?yàn)槿耸瞧髽I(yè)的核心要素，企業(yè)所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是通過(guò)人來(lái)完成的，信息處理也不例外，對(duì)何種信息進(jìn)行何種解讀，很大程度上取決于該員工的技能（比如，已經(jīng)積累的工作經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)等）。青木昌彥的雙對(duì)原理指出集權(quán)的信息處理方式HD與人才的專(zhuān)業(yè)技能，分權(quán)的信息處理方式IA與人才的綜合技能互相補(bǔ)充，互相制約。

總部負(fù)責(zé)采購(gòu)、門(mén)店負(fù)責(zé)銷(xiāo)售是連鎖零售企業(yè)零售職能的天然分工，總部的采購(gòu)技能和門(mén)店銷(xiāo)售技能是零售企業(yè)的2種最基本的人才技能。在采取總部集權(quán)的信息處理方式HD的零售企業(yè)里，總部集中策劃商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并把該決策分割后分配給各門(mén)店，各門(mén)店為了有效執(zhí)行總部的指示必須發(fā)展能執(zhí)行該指示的技能，所以這類(lèi)企業(yè)重視人才專(zhuān)業(yè)技能的培養(yǎng)。在對(duì)人才的專(zhuān)業(yè)技能培養(yǎng)上，總部和門(mén)店專(zhuān)注于各自部門(mén)內(nèi)的人才培養(yǎng)，兩部門(mén)間一般不進(jìn)行人事交流（比如輪崗），以期養(yǎng)成各自所需的專(zhuān)業(yè)能力和節(jié)約人才投資成本［1，9］。

在采取門(mén)店分權(quán)的信息處理方式IA的零售企業(yè)里，由于總部只是提出一定時(shí)期的商品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃框架。最終決策還需要各門(mén)店根據(jù)各自的商圈信息，與總部溝通之后調(diào)整商品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃或直接修改總部的商品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，而同時(shí)具有門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和總部采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的人才，更容易與總部進(jìn)行溝通或者對(duì)商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能做出更有效的決策，亦或?qū)Χ唐诘男枨笞儎?dòng)以及突發(fā)事件有足夠的能力應(yīng)對(duì)，所以分權(quán)管理的零售企業(yè)重視培養(yǎng)人才的綜合技能，特別是重視總部和門(mén)店之間的輪崗，培養(yǎng)門(mén)店員工擁有做出正確決策的綜合能力［1，9］。

雙對(duì)原理同時(shí)指出了管理方式與人才技能的錯(cuò)配會(huì)損害組織效率，比如集權(quán)管理和人才的綜合技能相組合，由于人才的綜合技能在平時(shí)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有機(jī)會(huì)得到發(fā)揮，不但打擊其工作積極性；而且培養(yǎng)員工的綜合技能在時(shí)間、金錢(qián)上是一個(gè)巨大的成本支出，所以該組合增加了不必要的人才投資，是不經(jīng)濟(jì)的并過(guò)于權(quán)威主義。相反，在分權(quán)管理和人才的專(zhuān)業(yè)技能的組合下，因?yàn)榛鶎訂T工信息處理能力的不足，現(xiàn)場(chǎng)往往無(wú)法做出恰當(dāng)?shù)臎Q策，使得組織面臨因?yàn)闊o(wú)法有效應(yīng)對(duì)環(huán)境變化而失去競(jìng)爭(zhēng)力的風(fēng)險(xiǎn)［1］。

雙對(duì)原理強(qiáng)調(diào)了企業(yè)集分權(quán)管理與人才技能之間的互補(bǔ)機(jī)制，以及企業(yè)為開(kāi)發(fā)該人才技能所建立的人事管理制度，這是一個(gè)有機(jī)的整體，決定了企業(yè)的組織效率。雙對(duì)原理超越了Galbraith等學(xué)者［7］僅就企業(yè)集分權(quán)管理進(jìn)行研究的局限，為企業(yè)如何進(jìn)行集分權(quán)管理、怎樣管理提供了更廣泛的視野。

二、案例分析

日本永旺公司成立于1758年，最初是一家雜貨店，創(chuàng)始人是岡田左衛(wèi)門(mén)。1969年岡田雜貨店經(jīng)過(guò)與地方綜合超市重組后改名為吉之島公司，進(jìn)而發(fā)展全國(guó)綜合超市連鎖經(jīng)營(yíng)，1989年正式更名為永旺公司。永旺公司旗下?lián)碛芯C合超市、藥妝店、便利店、購(gòu)物廣場(chǎng)等多種業(yè)態(tài)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)銀行、信用卡等金融服務(wù)，并積極開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)。

2015年永旺公司實(shí)現(xiàn)7兆785億日元的營(yíng)業(yè)額，其中主力業(yè)態(tài)綜合超市遍布日本各都府縣，共有618家，2015年的營(yíng)業(yè)額達(dá)到3兆3555億日元，比2014年的3兆534億增幅9.9%②。在日本國(guó)內(nèi)消費(fèi)稅提高、消費(fèi)疲軟的市場(chǎng)環(huán)境下，永旺公司的綜合超市取得了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，其管理模式值得研究和借鑒。

（一）門(mén)店分權(quán)的信息處理方式

本文對(duì)商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)信息處理方式的調(diào)查，主要通過(guò)下列10個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行的：商品組合的策劃；商品選擇；自有商品的開(kāi)發(fā)；供應(yīng)商的選擇；存貨數(shù)量的決定；貨架的商品擺放數(shù)量和種類(lèi)；定價(jià)；促銷(xiāo)活動(dòng)的策定；價(jià)格調(diào)整；店鋪商品陳列和顧客服務(wù)等的門(mén)店業(yè)務(wù)管理［13］。

在與永旺公司總部和若干門(mén)店的訪(fǎng)談?wù){(diào)查③中得知，永旺公司綜合超市的門(mén)店對(duì)上述10項(xiàng)內(nèi)容均擁有很大的裁量權(quán)，公司實(shí)行門(mén)店分權(quán)的IA信息處理方式。即總部策劃了商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的計(jì)劃框架，但不是固定不變的。門(mén)店可以根據(jù)自身的環(huán)境變化信息最終決定本店的商品經(jīng)營(yíng)。比如，有250克、350克、500克、750克四種規(guī)格的番茄醬，各門(mén)店根據(jù)本店賣(mài)場(chǎng)大小、銷(xiāo)售情況等，可以自主決定陳列品種以及每個(gè)規(guī)格的陳列數(shù)量。在價(jià)格調(diào)整方面，哪些商品要調(diào)價(jià)、什么時(shí)候調(diào)價(jià)以及調(diào)價(jià)的范圍，并不全部由總部決定，相當(dāng)一部分是門(mén)店根據(jù)自己的判斷進(jìn)行的。比如，總部給出換季服裝的打折指導(dǎo)，但是門(mén)店并不完全依照該指導(dǎo)進(jìn)行打折，而是根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蜃兓?、銷(xiāo)售情況等信息延遲或提前進(jìn)行；再如打折指導(dǎo)中提出降價(jià)1000日元，門(mén)店也可以自行判斷降價(jià)1500日元。

綜合超市經(jīng)營(yíng)的商品品類(lèi)廣且深，面對(duì)的商圈范圍大，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，總部單憑事先擬好的商品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是很難適應(yīng)各個(gè)商圈的，所以零售企業(yè)需要不斷調(diào)整商品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃以應(yīng)對(duì)持續(xù)變化的市場(chǎng)環(huán)境。門(mén)店通過(guò)收集、分析商圈信息，頻繁地與總部溝通，對(duì)總部的商品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃提出修改要求，或根據(jù)實(shí)際情況對(duì)商品計(jì)劃進(jìn)行即時(shí)更改，能對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求信息做出快速反應(yīng)，提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的滿(mǎn)意度。

（二）人才技能的培養(yǎng)

永旺公司首先對(duì)新入職員工進(jìn)行1個(gè)月的入職集中培訓(xùn)，之后分配到門(mén)店接受1年左右的基礎(chǔ)培訓(xùn)?；A(chǔ)培訓(xùn)是由門(mén)店各部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的，包含了下單、貨架補(bǔ)貨、門(mén)店庫(kù)存管理、退貨等內(nèi)容?；A(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束之后進(jìn)入更高管理等級(jí)的培訓(xùn)。以大學(xué)畢業(yè)生為例，基層管理的賣(mài)場(chǎng)主任分為J1級(jí)、J2級(jí)、J3級(jí)，經(jīng)過(guò)每級(jí)培訓(xùn)和資格考核后，合格者接受上一級(jí)的M1級(jí)、M2級(jí)、M3級(jí)的課長(zhǎng)、店長(zhǎng)等門(mén)店高級(jí)管理的培訓(xùn)，合格者繼續(xù)晉級(jí)到公司總部的高級(jí)管理層。在各個(gè)資格等級(jí)中，一般的職業(yè)發(fā)展路線(xiàn)為，經(jīng)過(guò)規(guī)定的門(mén)店經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗藓?，考核合格者任職總部的采?gòu)職位，之后返回門(mén)店擔(dān)任課長(zhǎng)、店長(zhǎng)等管理職位，接下來(lái)又重返總部擔(dān)任采購(gòu)等管理職位。在門(mén)店任職時(shí)期，需要在不同門(mén)店、門(mén)店的不同商品領(lǐng)域之間輪崗，直至升任到店長(zhǎng)為止。員工以門(mén)店經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，在總部和門(mén)店之間交叉輪崗之后升任為門(mén)店管理者，這些門(mén)店管理者具備總部采購(gòu)和門(mén)店銷(xiāo)售的綜合技能，能更有效的處理商圈信息以做出合適的商品經(jīng)營(yíng)決策。

為鼓勵(lì)人才的技能發(fā)展符合公司的需要，永旺公司不采用與職務(wù)（職位）掛鉤的薪酬制度，而是主要采用了職能資格制度。職能資格制度中的資格不同于職位，適用于企業(yè)內(nèi)全體在編人員，沒(méi)有名額限制。員工按照企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)OJT和Off-JT不斷養(yǎng)成企業(yè)所期待的技能，經(jīng)人事考核確認(rèn)其具備該崗位所要求的職能要點(diǎn)，并具備規(guī)定的工作年限后，均可以提升到更高資格等級(jí)，資格等級(jí)越高薪酬越多。升級(jí)不同于升職，企業(yè)的職位數(shù)量有限，只有在企業(yè)有需要的情況下，才從擁有一定職能資格的人員中選拔合適的人選。職能資格制度鼓勵(lì)員工充分發(fā)展企業(yè)所需要的技能，由于薪酬水平?jīng)]有與職位的高低掛鉤，而是反應(yīng)了該員工的技能水平，所以在職能資格制度下員工具有發(fā)展多項(xiàng)技能以提高業(yè)務(wù)能力的動(dòng)機(jī)和積極性。

三、對(duì)我國(guó)的借鑒

永旺公司從地區(qū)性的綜合超市開(kāi)始發(fā)展，經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)，成長(zhǎng)為日本首屈一指的零售企業(yè)。尤其2001年開(kāi)始興起的電子商務(wù)加劇了零售競(jìng)爭(zhēng)，根據(jù)日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省的數(shù)據(jù)，2012年日本電子商務(wù)的零售營(yíng)業(yè)額已達(dá)6兆6410億日元。永旺公司注重消費(fèi)者需求，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)形成的管理模式，在日本經(jīng)濟(jì)疲軟、電子商務(wù)快速發(fā)展的環(huán)境下也能為公司帶來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)，因此本文認(rèn)為在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的當(dāng)下對(duì)我國(guó)綜合超市提高管理水平具有借鑒意義。

（一）建立對(duì)消費(fèi)者需求快速反應(yīng)的門(mén)店分權(quán)信息處理方式

綜合超市經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)范圍廣泛，涵蓋了衣、食、住等各方面，如何在實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和滿(mǎn)足商圈消費(fèi)者需求之間取得平衡是其最重要的管理問(wèn)題?？偛考瘷?quán)管理可以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，但是總部集權(quán)管理存在對(duì)商圈變化反應(yīng)遲緩、難以精細(xì)化管理的弊端。隨著IT技術(shù)的引進(jìn)，雖然總部可以直接掌握的門(mén)店信息的范圍在不斷擴(kuò)大，但是總部對(duì)門(mén)店商圈特有的消費(fèi)信息、短期的需求變化等仍然無(wú)法時(shí)時(shí)掌控、即時(shí)處理，所以總部在沒(méi)有充分利用門(mén)店所積累的商圈特有信息的情況下，做出的商品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃容易脫離實(shí)際銷(xiāo)售［14］。而門(mén)店員工在與消費(fèi)者的直接接觸中，積累的消費(fèi)者潛在需求信息以及商圈特有的偏好信息、短期變化信息等，是基于門(mén)店工作人員長(zhǎng)期銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)獲得的，難以通過(guò)IT系統(tǒng)傳遞到總部［14］。因此實(shí)行門(mén)店分權(quán)的信息處理方式，鼓勵(lì)門(mén)店收集、分析并充分利用商圈信息，對(duì)總部的商品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃提出更合理性的修改，是提高門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

近年我國(guó)本土綜合超市成長(zhǎng)快速，但是顧客滿(mǎn)意度均比外資綜合超市差［15］。本文認(rèn)為及時(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求是提高顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵之一，門(mén)店分權(quán)具有信息處理上的優(yōu)勢(shì)，比如，永旺公司的北京大悅店，針對(duì)商圈內(nèi)湖南籍消費(fèi)者眾多的特征，授權(quán)門(mén)店根據(jù)該客戶(hù)群的需求偏好，設(shè)立了比其他門(mén)店品種、規(guī)格、口味、品牌更多的調(diào)味料專(zhuān)柜；同時(shí)，針對(duì)該人群春節(jié)期間返鄉(xiāng)需求，根據(jù)該客戶(hù)群平時(shí)的消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣以及平時(shí)與該客戶(hù)群的溝通等積累的信息，設(shè)立了價(jià)格適宜、有北京地方特色的特產(chǎn)專(zhuān)柜，從而極大限度地滿(mǎn)足了商圈內(nèi)主要消費(fèi)人群的需求。本文認(rèn)為應(yīng)該鼓勵(lì)門(mén)店員工在平時(shí)的工作過(guò)程中，保持與消費(fèi)者之間的溝通，關(guān)注消費(fèi)者的潛在需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息等，授權(quán)門(mén)店員工參與商品經(jīng)營(yíng)，使其比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更及時(shí)更有效地滿(mǎn)足商圈消費(fèi)者需求。

（二）培養(yǎng)與門(mén)店分權(quán)信息處理方式互補(bǔ)的人才技能

門(mén)店分權(quán)的信息處理方式有效進(jìn)行的前提是，門(mén)店員工具備了相應(yīng)的技能。門(mén)店員工如何充分利用已經(jīng)積累的商圈信息，使商品經(jīng)營(yíng)更有競(jìng)爭(zhēng)力，單靠門(mén)店員工的銷(xiāo)售技能是很難實(shí)現(xiàn)的。以永旺公司北京大悅店為例，適合湖南籍消費(fèi)者的調(diào)味料專(zhuān)柜中由于品種、規(guī)格、口味、品牌眾多，滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化需求的同時(shí)，容易造成同類(lèi)商品內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，低收益商品沖擊高收益率商品等商品結(jié)構(gòu)上的缺陷，但是如果在推出該專(zhuān)柜時(shí)，充分考慮了商品之間互相補(bǔ)充的功能，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，則可以提高門(mén)店的收益。這就需要門(mén)店員工在擁有銷(xiāo)售技能的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)其制定商品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相關(guān)的采購(gòu)技能，從而提高信息處理能力。

日本零售企業(yè)一般不按照職務(wù)來(lái)招聘人才的，而是以新畢業(yè)的大學(xué)生為中心來(lái)招聘的。新畢業(yè)生在入職之后，通常從基層門(mén)店開(kāi)始積累經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)門(mén)店內(nèi)部、門(mén)店與門(mén)店之間、門(mén)店與總部之間的不同職務(wù)、不同地區(qū)的輪崗，長(zhǎng)期培養(yǎng)人才的綜合技能。

中國(guó)的大學(xué)生中相當(dāng)一部分不愿意甚至抵抗像日本的大學(xué)生那樣從比較辛苦的現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始積累經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)楦鶕?jù)大學(xué)生應(yīng)該進(jìn)公司當(dāng)白領(lǐng)，非大學(xué)生進(jìn)工廠當(dāng)藍(lán)領(lǐng)；大學(xué)生應(yīng)該進(jìn)總部當(dāng)采購(gòu)，非大學(xué)生進(jìn)門(mén)店當(dāng)銷(xiāo)售的社會(huì)一般看法［18］，大學(xué)生在門(mén)店做銷(xiāo)售或在工廠做操作工容易受到世間偏見(jiàn)。這種價(jià)值觀一定程度上阻礙了部門(mén)間的人事交流，特別是門(mén)店與總部之間的輪崗。再者，中國(guó)的地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，北上廣深等生活配套較為完善的一、二線(xiàn)城市容易受到大學(xué)生的青睞，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為落后的三、四、五、六線(xiàn)城市容易受到排斥，這也一定程度阻礙了不同地區(qū)的門(mén)店之間的輪崗，增加了人才綜合技能培養(yǎng)的難度。本文建議企業(yè)應(yīng)該注重與企業(yè)文化吻合的人才選拔、優(yōu)化人才綜合技能培養(yǎng)方案、調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，來(lái)激發(fā)員工對(duì)各項(xiàng)技能提高的積極性。比如把經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相似的城市組成一個(gè)地區(qū)，鼓勵(lì)員工在該地區(qū)內(nèi)的輪崗；對(duì)積極配合企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃、服從企業(yè)人事安排的員工提高薪酬上的待遇，優(yōu)先提拔等。

（三）培養(yǎng)人才的綜合技能需要有合理的薪酬激勵(lì)制度和培訓(xùn)系統(tǒng)

永旺公司的案例表明了培養(yǎng)員工的綜合技能需要安排員工在不同崗位上的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)需要建立一套完整的技能培訓(xùn)系統(tǒng)，各種崗位需要哪些技能，如何培訓(xùn)，達(dá)到該崗位技能要求之后應(yīng)該繼續(xù)進(jìn)行哪些培訓(xùn)，對(duì)員工的培訓(xùn)是在職的OJT培訓(xùn)，還是集中的Off-JT培訓(xùn)等。永旺公司對(duì)員工技能的培訓(xùn)上，首先培養(yǎng)門(mén)店的賣(mài)場(chǎng)主任、門(mén)店各商品部門(mén)的課長(zhǎng)等門(mén)店基層管理者的銷(xiāo)售技能，之后任職總部的采購(gòu)，培養(yǎng)制定商品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相關(guān)的采購(gòu)技能，達(dá)到要求后重回門(mén)店擔(dān)任門(mén)店的副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)等門(mén)店高層管理者，對(duì)員工技能的培養(yǎng)重視現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，遵循銷(xiāo)售-采購(gòu)-銷(xiāo)售的職業(yè)路徑。

為了讓員工積極配合企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃和服從企業(yè)的人事安排，企業(yè)應(yīng)該按員工的技能進(jìn)行考核，即掌握越多技能，其資格越高，相對(duì)應(yīng)的薪酬越高。永旺公司的職能資格制度正是應(yīng)企業(yè)培養(yǎng)綜合技能人才的需要而誕生的［9］，職能資格制度強(qiáng)調(diào)只要達(dá)到企業(yè)的技能要求，均可以得到報(bào)酬上的提高，技能和報(bào)酬直接掛鉤的考核制度，由于沒(méi)有人數(shù)限制，不但很好地激勵(lì)了員工的學(xué)習(xí)積極性，而且促進(jìn)了員工之間互相學(xué)習(xí)，尤其是年長(zhǎng)員工對(duì)后進(jìn)員工的指導(dǎo)和教育。中國(guó)零售企業(yè)在發(fā)展員工綜合技能方面應(yīng)該設(shè)立能夠促進(jìn)員工技能發(fā)展的考核制度。

由于員工需要較長(zhǎng)時(shí)間才能形成企業(yè)所需要的綜合技能，企業(yè)投入的人力成本會(huì)隨之上漲，這就需要企業(yè)努力提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，使員工能長(zhǎng)期甚至終生為企業(yè)服務(wù)［16］。但是中國(guó)的勞動(dòng)市場(chǎng)具有人才流動(dòng)激烈的特征，特別是入職3年以?xún)?nèi)的基層管理者（如賣(mài)場(chǎng)主任）的離職率更高［17］。頻繁的人才離職會(huì)使企業(yè)在培養(yǎng)人才的綜合技能方面面臨人才成本無(wú)法回收的風(fēng)險(xiǎn)，因此建議企業(yè)設(shè)立具有彈性的人事管理制度，優(yōu)化激勵(lì)措施以提高員工忠誠(chéng)度，特別應(yīng)該在提高基層管理者的企業(yè)忠誠(chéng)度方面加大激勵(lì)措施，以期在培養(yǎng)員工綜合技能和人才投資上取得平衡。

近年來(lái)綜合超市受到了電商、便利超市等其他新興業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展速度明顯放緩，但仍然是我國(guó)零售行業(yè)的主力業(yè)態(tài)。綜合超市為提高競(jìng)爭(zhēng)力，需要在對(duì)消費(fèi)者需求方面加快反應(yīng)速度，盡可能地提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。綜合超市在建立一套行之有效的管理模式時(shí)，不能單單對(duì)如何進(jìn)行集權(quán)管理或者分權(quán)管理的權(quán)限結(jié)構(gòu)問(wèn)題進(jìn)行討論，而是應(yīng)該將企業(yè)集分權(quán)的信息處理方式、支持該信息處理方式的人才技能，以及培養(yǎng)該人才技能所建立的人事制度作為一個(gè)缺一不可的有機(jī)整體，同時(shí)協(xié)調(diào)發(fā)展，才能提高管理效率，這是雙對(duì)原理核心意義所在。

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①由于綜合超市的總部和門(mén)店之間需要一致的活動(dòng)，總部和門(mén)店之間相互隱藏的決策是不適合連鎖零售企業(yè)的，所以本文不再具體討論IE的信息處理方式。

②參見(jiàn)http：//www.aeon.info/company/enkaku/。

③筆者于2010年到2015年期間對(duì)日本永旺公司位于日本千葉的公司總部和位于神戶(hù)、大阪東京、中國(guó)北京等門(mén)店進(jìn)行過(guò)多次訪(fǎng)談和考察。

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（責(zé)任編輯：白琳）

From the Duality Principle’s Perspective on the Management Model of Japanese General Merchandising Store

ZHENG Binbin
（School of Business，Putian University，P utian，F(xiàn)ujian 351100）

This paper cites a case study of Aeon Company to analyze the management model of Japanese general merchandising store from the perspective of the Duality Principle.Aeon Company takes store decentralization，which authorizes store employees to modify the merchandising plan made by the head office through processing store information on them own.As the complementation，store employees must develop comprehensive skills including buying and selling functions to gain the ability of processing a variety of store information.This paper brings up a hint for Chinese company that the employees’skill training programs should be implemented to complement the information processing mode，because information processing mode，employees’skill and personnel administration system are the whole，improving the organizational efficiency.

the duality principle；Japanese general merchandising store；information processing mode；employees’skill

F272.3

A文章標(biāo)號(hào)：1674-2109（2016）08-0024-06

2016-03-29

莆田學(xué)院育苗基金“全渠道零售戰(zhàn)略下商品經(jīng)營(yíng)的顧客信息處理方式的研究”（2015071）。

鄭斌斌（1978-），女，漢族，講師，主要從事零售戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略研究。