長沙市煙草公司營銷中心 周曉蘭 榮方勇

湖南省煙草公司銷售管理處 賀東

基于勝任力提升的企業(yè)培訓(xùn)課程體系研究

長沙市煙草公司營銷中心 周曉蘭 榮方勇

湖南省煙草公司銷售管理處 賀東

卷煙零售終端培訓(xùn)課程體系是由一系列具有內(nèi)在邏輯性和關(guān)聯(lián)度的課程聯(lián)系而形成的。湖南煙草基于終端勝任力提升的零售終端培訓(xùn)課程體系構(gòu)建思路如下：首先，將相同特征、相似能力要求的終端集結(jié)起來，組成新入終端、普通終端、現(xiàn)代終端三個受訓(xùn)層級；其次，針對每個層級終端，從職業(yè)素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識、專業(yè)技能三個維度，提煉勝任力要素，對每一項勝任力要素劃分等級，確定評價標(biāo)準(zhǔn)，從而創(chuàng)建針對三個層級終端的“零售終端勝任力基本模型”；最后，將三個層級終端的能力素質(zhì)現(xiàn)狀（從職業(yè)素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識、專業(yè)技能三個維度分析）和本層級“零售終端勝任力基本模型”進行比照，找出能力素質(zhì)差距，鎖定培訓(xùn)需求，設(shè)計培訓(xùn)課程，實現(xiàn)“靶向給藥”。這種以個人勝任特征為基點的培訓(xùn)模式，讓零售戶感受到煙草公司的真情服務(wù)、系統(tǒng)支持以及更多的公平感，因而極大地提高了終端參與的積極性和主動性。

卷煙零售終端 勝任力模型 培訓(xùn)課程體系

這些年，煙草商業(yè)企業(yè)選擇合適的零售終端，或者采取合適方式激勵零售終端。零售終端是煙草商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的前沿陣地，是挖掘終端價值的重要工作，而本文的研究就是基于終端勝任力模型設(shè)計卷煙零售終端的培訓(xùn)課程體系，可以增加零售終端參與培訓(xùn)的積極性和主動性，從而可以大大增加培訓(xùn)效果。

1　卷煙零售終端培訓(xùn)課程體系設(shè)計思路

卷煙零售終端培訓(xùn)課程體系是由一系列具有內(nèi)在邏輯性和關(guān)聯(lián)度的課程相互作用、聯(lián)系而形成的完整體。符合現(xiàn)代卷煙流通特征的專業(yè)化終端課程體系需要以促進企業(yè)戰(zhàn)略實施為導(dǎo)向，確保培訓(xùn)課程體系的針對性；以推動零售終端發(fā)展為路徑，確保培訓(xùn)課程體系的層次性；以提升不同層級零售戶勝任能力為基礎(chǔ)，確保培訓(xùn)課程體系的實用性?；谝陨纤伎?，終端勝任力提升的零售終端培訓(xùn)課程體系構(gòu)建思路為以下幾方面。

（1）將相同特征、相似能力要求的終端集結(jié)起來，組成新入終端、普通終端、現(xiàn)代終端三個受訓(xùn)層級。

（2）針對每個層級終端，從職業(yè)素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識、專業(yè)技能三個維度，提煉勝任力要素，對每一項勝任力要素劃分等級，確定評價標(biāo)準(zhǔn)，從而創(chuàng)建針對三個層級終端的“零售終端勝任力基本模型”。

（3）將三個層級終端的能力素質(zhì)現(xiàn)狀（從職業(yè)素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識、專業(yè)技能三個維度分析）和本層級“零售終端勝任力基本模型”進行比照，找出能力素質(zhì)差距，鎖定培訓(xùn)需求，設(shè)計培訓(xùn)課程，實現(xiàn)“靶向給藥”。

2　卷煙零售終端勝任力模型構(gòu)建

“勝任力（competency）”可以是動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、知識或行為技能等任何可以被可靠測量或計數(shù)的個體特征［2］。隨后，越來越多的學(xué)者便從不同視角去研究勝任力的內(nèi)涵，更擴展到勝任力模型（competency modeling）。美國學(xué)者Mirabile R. J.認(rèn)為勝任特征模型是通過更多優(yōu)秀業(yè)績與普通業(yè)績而遴選出的滿足環(huán)境要求的特征總和，是個體為完成某項工作、達成某一績效目標(biāo)所應(yīng)具備的不同素質(zhì)要素的組合，而且這些要素對員工的個人績效以及企業(yè)的成功產(chǎn)生關(guān)鍵影響［3］。

終端勝任力模型構(gòu)建的步驟如下：首先，結(jié)合終端狀態(tài)和行業(yè)要求將其劃分為新入終端、普通終本研究采用定性分析與定量分析相結(jié)合的研究方法，定性分析主要用于已有資料分析、專家討論、分層訪談和行為事件法，定量分析則主要采用勝任力要素調(diào)查問卷和因子分析的統(tǒng)計端和現(xiàn)代終端；其次，基于提升零售終端績效的思路，結(jié)合卷煙零售終端已有銷售資料和相關(guān)的研究文獻成果進行分析，結(jié)合分層訪談和行為事件訪談結(jié)果，得到三類零售終端初步的勝任力要素；再次，在此基礎(chǔ)上編制勝任力要素調(diào)查問卷，分別對三類終端進行問卷調(diào)查；然后，對問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進行因子分析，進一步篩選得到勝任力要素；并將要素聚類為職業(yè)素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識和專業(yè)技能三個維度，構(gòu)建了有利于零售終端績效提升的卷煙零售終端勝任力模型；最后，利用額外樣本進行驗證性因子分析和實踐驗證手段對終端勝任力模型的內(nèi)容進行了檢驗。

經(jīng)過研究， 各層級卷煙零售終端的勝任力要素如圖1所示。

圖1　零售終端勝任力核心素質(zhì)模型

3　卷煙零售終端培訓(xùn)課題體系設(shè)計

通過建立終端勝任力模型能夠幫助商業(yè)公司更全面地把握終端的需求，有針對性地設(shè)置培訓(xùn)課程，有的放矢地突出培訓(xùn)的重點，其效果表現(xiàn)在課程體系設(shè)計全程。

（1）培訓(xùn)需求了解：根據(jù)終端勝任力模型，依據(jù)不同層級零售戶與勝任力模型之間的差距，各區(qū)域營銷中心管理人員參照差距制訂合適的培訓(xùn)計劃以彌補終端對應(yīng)能力缺口，從而確保培訓(xùn)的針對性和精準(zhǔn)性。一般來說，終端是否需要培訓(xùn)，將取決于兩個方面：一是以當(dāng)前層級勝任力模型為標(biāo)準(zhǔn)，比較零售終端勝任力水平與模型標(biāo)準(zhǔn)是否存在差距；二是當(dāng)零售戶需要提升層級時，是否適應(yīng)新層級能力需求。

圖2　基于勝任力的培訓(xùn)需求分析示意圖

（2）培訓(xùn)類型劃分：依據(jù)湖南煙草前階段終端培訓(xùn)調(diào)研及實踐發(fā)現(xiàn)，終端勝任力的可塑性和重要性均有高低之分，可塑性高的勝任力意味著可以通過培訓(xùn)迅速提高（如基礎(chǔ)知識），而可塑性相對低的勝任力，則需要長時間溝通與實踐才能改變（如素養(yǎng)意識），因此建立終端勝任力模型后，培訓(xùn)類型的劃分需根據(jù)勝任力特征確定。

（3）培訓(xùn)方式確定：前期湖南終端培訓(xùn)方式較為豐滿，其中包括研討法、講授法、案例研究、情景模擬、角色扮演、游戲設(shè)計、營銷競賽、拓展訓(xùn)練等，建立終端勝任力模型后，依據(jù)勝任力特征，培訓(xùn)方式確定一方面依照不同培訓(xùn)類型匹配合適培訓(xùn)方式，另一方面依據(jù)不同區(qū)域的零售戶自身特點確定合適的培訓(xùn)方式。

（4）課程要求規(guī)范：為規(guī)避終端培訓(xùn)課件不同開發(fā)人員差異帶來的培訓(xùn)效果差異，湖南煙草“基于終端勝任力模型的課程包開發(fā)”在內(nèi)容和形式兩個方面進行了規(guī)范。

首先是內(nèi)容上，每門課程開發(fā)均由以下四個組件構(gòu)成。

第一，課程使用說明書：以Word形式為主，包含課程背景、目的、對象，時間和等內(nèi)容，同時對培訓(xùn)形式、案例使用、練習(xí)考核、注意點等環(huán)節(jié)提出建議。

第二，培訓(xùn)課件：以PPT形式為主，包含課程主題、以統(tǒng)一專業(yè)幻燈片呈現(xiàn)效果為目的的重點內(nèi)容。

第三，培訓(xùn)講義：以Word形式為主，包含課程主題、大綱和以標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)師呈現(xiàn)效果為目的的主要內(nèi)容。

第四，培訓(xùn)效果工具包：以Word形式為主，包含與課程主題、主要內(nèi)容相匹配的各種互動練習(xí)和活動資料。

其次是課程開發(fā)形式上，每一門課程對應(yīng)一個勝任力要素聚類，在需要時，也可針對某一個子能力將課件拆分為子課件、微課件，讓課程設(shè)置既滿足內(nèi)訓(xùn)師需要，也滿足客戶經(jīng)理日常工作中針對零售戶講解需求，達成通用性標(biāo)準(zhǔn)。

（5）培訓(xùn)課程比重設(shè)置：依據(jù)不同層級的零售終端劃分，分層設(shè)置課程比重。以保障在宏觀上對課程體系起到控制作用，保證各類課程有一個適當(dāng)?shù)谋壤纬煞謱?、分類、設(shè)置合理的課程體系。

在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)新的發(fā)展階段，針對新階段零售終端培訓(xùn)所出現(xiàn)的新困難、新問題，經(jīng)過多家地市公司的積極探索與實踐，構(gòu)筑了一個全新的基于終端勝任力提升的零售終端培訓(xùn)課程體系，該課程體系與之前傳統(tǒng)的課程體系相比，在培訓(xùn)需求分析、目標(biāo)設(shè)定、形式設(shè)計、方式確定、內(nèi)容規(guī)范、比重設(shè)置等全過程中確立了統(tǒng)一的分析概念，即勝任力。

4　結(jié)語

基于勝任力提升的終端培訓(xùn)課程體系的探索與完善，既是構(gòu)建新型客我關(guān)系、完善終端服務(wù)模式、增強終端營銷水平的有效手段，也為客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師提供了一個“資源庫”，有利于全面提升營銷隊伍綜合素質(zhì)，創(chuàng)建客戶服務(wù)、品牌培育、經(jīng)營指導(dǎo)等專業(yè)團隊，實現(xiàn)專業(yè)分工、團隊協(xié)作，促進卷煙營銷隊伍由“單兵作戰(zhàn)”向“前后臺團隊高度協(xié)作”轉(zhuǎn)型。

［1］McClelland D C.Testing for competence rather than for“intelligence”［J］.American Psychologist，1973（1）.

［2］高建設(shè).勝任特征：高層管理者勝任特征模型構(gòu)建與應(yīng)用［M］.北京：航空工業(yè)出版社，2009.

［3］Mirabile R J.Everything You Wanted to Know about Competency Modeling［J］.Training & Development，1997（8）.

［4］王塑，王新，李西平.員工勝任力素質(zhì)模型構(gòu)建研究——以西安煙草員工為例［J］.西安電子科技大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2014（1）.

F404.1

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2096-0298（2016）10（a）-036-02