楊維維，李尉尉，孫雅哲，孟慶龍

(國(guó)家海洋技術(shù)中心 天津 300112)

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我國(guó)海洋調(diào)查船舶使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估分析研究

楊維維，李尉尉，孫雅哲，孟慶龍

(國(guó)家海洋技術(shù)中心 天津 300112)

實(shí)現(xiàn)我國(guó)海洋調(diào)查船舶的科學(xué)、高效管理是順利開(kāi)展海洋調(diào)查工作的重要保障。文章通過(guò)梳理國(guó)外海洋調(diào)查船舶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，研究我國(guó)海洋調(diào)查船舶使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方式，基于國(guó)家海洋調(diào)查船隊(duì)船舶的數(shù)據(jù)信息，從船舶服務(wù)質(zhì)量的角度對(duì)海洋調(diào)查船的管理使用現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對(duì)我國(guó)海洋調(diào)查工作的開(kāi)展提出幾點(diǎn)建議。

海洋調(diào)查船；質(zhì)量管理；遠(yuǎn)洋調(diào)查

1 引言

隨著我國(guó)海洋事業(yè)的高速發(fā)展，海洋調(diào)查活動(dòng)的深度與廣度不斷增加，海洋調(diào)查船作為開(kāi)展海洋科學(xué)研究、開(kāi)發(fā)保護(hù)及權(quán)益維護(hù)的重要基礎(chǔ)平臺(tái)，對(duì)船載設(shè)備操作、實(shí)驗(yàn)工作環(huán)境和居住生活等方面的使用需求也日益提高。然而目前我國(guó)海洋調(diào)查船在使用過(guò)程中船舶服務(wù)水平參差不齊，也沒(méi)有相關(guān)的船舶使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)此進(jìn)行約束。因此，客觀評(píng)價(jià)海洋調(diào)查船舶的使用服務(wù)質(zhì)量，從而采取相應(yīng)措施改善不足，提升海洋調(diào)查保障服務(wù)能力，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

從國(guó)外研究成果可以看出，海洋調(diào)查船舶的使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)已成為船舶運(yùn)行管理體系中非常重要的組成部分。美國(guó)國(guó)家海洋和大氣管理局(NOAA)和美國(guó)大學(xué)-國(guó)立海洋學(xué)實(shí)驗(yàn)室系統(tǒng)(UNOLS)都在其管理制度或章程中對(duì)船舶服務(wù)質(zhì)量有詳細(xì)的評(píng)價(jià)規(guī)則，管理者從科學(xué)家使用調(diào)查船舶的情況中獲得反饋意見(jiàn)，這些意見(jiàn)則是申請(qǐng)項(xiàng)目資助、進(jìn)行船舶設(shè)備改進(jìn)的重要依據(jù)。在我國(guó)海洋調(diào)查船舶的運(yùn)營(yíng)管理中，雖然有少數(shù)單位采用船舶航次的使用評(píng)價(jià)問(wèn)卷，但目前評(píng)價(jià)方式還存在不全面、不統(tǒng)一、信息不便公開(kāi)等問(wèn)題，較難從使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的角度客觀反映船舶使用情況，從而達(dá)到船舶使用監(jiān)督與改善的目的。

本文首先根據(jù)國(guó)外船舶使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，闡述我國(guó)海洋調(diào)查船舶的使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)方法，同時(shí)基于國(guó)家海洋調(diào)查船隊(duì)已有的38艘海洋調(diào)查船舶的數(shù)據(jù)信息(截至2015年12月31日)，對(duì)船舶使用服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)分析，最后從使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行論述，總結(jié)出我國(guó)海洋調(diào)查船舶在運(yùn)行管理中存在的問(wèn)題，并對(duì)現(xiàn)階段海洋調(diào)查工作提出建議。

2 海洋調(diào)查船舶使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

2.1 NOAA船舶使用客戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)方法

由NOAA運(yùn)營(yíng)管理的海洋調(diào)查船舶現(xiàn)有21艘，其下屬的美國(guó)海洋大氣局海洋與航空運(yùn)行管理辦公室(OMAO)負(fù)責(zé)對(duì)這些船舶的使用服務(wù)進(jìn)行管理[1]。通常采用船舶“客戶(hù)滿意度”調(diào)查問(wèn)卷方式，評(píng)價(jià)者為航次的船長(zhǎng)或首席科學(xué)家，按照“超出預(yù)期值、達(dá)到預(yù)期值、未達(dá)預(yù)期值、未完成目標(biāo)、不適用”的等級(jí)，從10個(gè)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)[2]：①計(jì)算船舶具備科研支持能力的時(shí)間占預(yù)定項(xiàng)目天數(shù)的百分比；②航次準(zhǔn)備工作的所有過(guò)程設(shè)計(jì)的合理性；③船員是否能夠及時(shí)、有效對(duì)信息請(qǐng)求做出回應(yīng)；④管理部門(mén)對(duì)航次設(shè)計(jì)和后勤工作是否提供高效有力的支持；⑤標(biāo)準(zhǔn)操作程序、對(duì)岸通信操作限制以及安全規(guī)程是否均進(jìn)行有效的交流溝通，船上全體成員為完成航次是否提供最有效的支持；⑥管理部門(mén)提供的儀器和數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)是否能夠正常工作；⑦調(diào)查人員攜帶上船的科學(xué)儀器與船上提供的平臺(tái)之間是否相互配合；⑧船舶運(yùn)行管理制度是否能夠幫助高效完成科研任務(wù)；⑨對(duì)船舶平臺(tái)的整體感受；⑩船舶和全體船員是否積極解決船上和調(diào)查作業(yè)過(guò)程中的安全防護(hù)問(wèn)題。

2.2 UNOLS航程后評(píng)估報(bào)告評(píng)價(jià)方法

由UNOLS運(yùn)營(yíng)管理的海洋調(diào)查船舶現(xiàn)有17艘，其管理章程中規(guī)定使用航程后評(píng)估報(bào)告(PCA)方式對(duì)船舶的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)[3]。用戶(hù)可從UNOLS網(wǎng)站進(jìn)入PCA管理系統(tǒng)，通過(guò)選擇時(shí)間段或航次名稱(chēng)對(duì)相應(yīng)航次任務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。PCA采用1～10分的評(píng)分方式對(duì)8項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)：①航次完成計(jì)劃科學(xué)考察任務(wù)的工作量占比；②航次中船員在計(jì)劃、協(xié)調(diào)、后勤和海岸支持方面的工作效率；③航次中支持科學(xué)團(tuán)隊(duì)完成該航次科學(xué)調(diào)查的情況(航次規(guī)劃、溝通、設(shè)備、安全問(wèn)題、組織協(xié)調(diào)等)；④船上提供的設(shè)備對(duì)完成航次任務(wù)的支持情況(設(shè)備是否使用適當(dāng)、技術(shù)人員培訓(xùn)和設(shè)備使用熟練情況等)；⑤船上安全操作情況(安全簡(jiǎn)報(bào)和指令、安全管理規(guī)程和相關(guān)裝備)；⑥為完成航次任務(wù)，首席科學(xué)家、船上團(tuán)隊(duì)與船上操作人員間的相互協(xié)作情況(交流、操作、培訓(xùn)等)；⑦船上設(shè)備與科學(xué)調(diào)查設(shè)施的協(xié)調(diào)情況(船載設(shè)備條件、生活條件、實(shí)驗(yàn)室條件等)；⑧數(shù)據(jù)傳輸?shù)男逝c便捷程度(數(shù)據(jù)格式是否有效、是否包括預(yù)期數(shù)據(jù)、是否有數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題等)。

UNOLS航程后評(píng)估報(bào)告結(jié)果將作為運(yùn)行機(jī)構(gòu)、船員和技術(shù)支持人員改進(jìn)船舶和設(shè)備的依據(jù)，也是跟蹤海洋調(diào)查船舶和海洋設(shè)施整體運(yùn)行情況的有效方式[4]。

2.3 我國(guó)海洋調(diào)查船舶使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法

為建立海洋調(diào)查船舶的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，國(guó)家海洋局聯(lián)合多部委于2012年4月組建國(guó)家海洋調(diào)查船隊(duì)，船隊(duì)管理制度中首次規(guī)范調(diào)查船舶使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的規(guī)定[5]。在船隊(duì)成員船使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法的構(gòu)建過(guò)程中，借鑒國(guó)外管理制度，并基于我國(guó)現(xiàn)階段船舶管理現(xiàn)狀，參考定量的服務(wù)評(píng)價(jià)方法[6]，主要是模糊綜合評(píng)價(jià)法和顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index，CSI)，從第三方的角度，以船舶用戶(hù)滿意度的評(píng)價(jià)方式進(jìn)行設(shè)計(jì)。

為保障船隊(duì)成員船調(diào)查作業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《國(guó)家海洋調(diào)查船隊(duì)管理實(shí)施細(xì)則》第五章第二十條的相關(guān)規(guī)定，用船單位在航次結(jié)束后30天內(nèi)，向船隊(duì)辦公室提交“國(guó)家海洋調(diào)查船隊(duì)成員船使用質(zhì)量評(píng)估表”，對(duì)船隊(duì)成員船的使用質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要評(píng)價(jià)內(nèi)容包括8個(gè)方面：①船員在此航次中的表現(xiàn)(工作效率與配合、后勤保障、使用設(shè)備專(zhuān)業(yè)熟練程度、岸上支持等)；②船上提供的調(diào)查設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行使用情況(甲板調(diào)查設(shè)備、海洋調(diào)查儀器、導(dǎo)航通信設(shè)備等)；③科學(xué)工作者攜帶上船的調(diào)查儀器與船上已有設(shè)備交互使用配合情況；④實(shí)驗(yàn)室條件(通風(fēng)、上下水、供電和冷藏設(shè)備等)；⑤船員作業(yè)及設(shè)備操作安全情況(操作設(shè)備流程等)；⑥船上安全防護(hù)措施(消防、救生裝備等)；⑦對(duì)于船舶的總體印象(船舶基本性能、生活區(qū)域與工作區(qū)域的布局設(shè)計(jì)等)；⑧船上生活條件(飲食、居住及其他)。

首席科學(xué)家、搭載負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等用船單位用戶(hù)對(duì)這8個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)按照“非常滿意”“滿意”“基本滿意”和“不滿意”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并可進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。此外，除評(píng)價(jià)內(nèi)容、航次名稱(chēng)、作業(yè)海區(qū)等基本信息外，用戶(hù)還需對(duì)航次完成計(jì)劃調(diào)查目標(biāo)比例進(jìn)行定量分析，并對(duì)影響進(jìn)度的原因做簡(jiǎn)要描述。

3 我國(guó)海洋調(diào)查船使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析

3.1 船舶使用質(zhì)量評(píng)估報(bào)告資料來(lái)源

本文對(duì)國(guó)家海洋調(diào)查船隊(duì)于2013年1月-2015年12月期間的“國(guó)家海洋調(diào)查船隊(duì)成員船使用質(zhì)量評(píng)估表”的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析。匯總437份評(píng)估表，由61家用船單位、264位首席科學(xué)家或航次項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，對(duì)38艘船舶進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，其中包括18艘遠(yuǎn)洋調(diào)查船、20艘近海調(diào)查船(分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)參考《國(guó)家海洋調(diào)查船隊(duì)管理辦法(試行)》)。參與評(píng)價(jià)的用船單位大多來(lái)自國(guó)家海洋局、教育部、中科院、農(nóng)業(yè)部、地方研究所和企業(yè)等部門(mén)或單位，是我國(guó)從事海洋調(diào)查研究工作的主要力量[7](表1)。

表1 評(píng)估報(bào)告來(lái)源用戶(hù)

3.2 船舶使用質(zhì)量評(píng)估數(shù)據(jù)分析

從反饋評(píng)價(jià)表中可以看出，航次任務(wù)完成計(jì)劃調(diào)查目標(biāo)比例為100%的有337份，占總數(shù)的77.12%；完成比例為80%～99%的有80份，占總數(shù)的18.31%，原因大多數(shù)為航次過(guò)程中調(diào)查站位有所調(diào)整，未完全按照原計(jì)劃執(zhí)行；未完成航次任務(wù)占總數(shù)的4.57%，主要原因是調(diào)查海域遭遇臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣，無(wú)法完成航次任務(wù)。

3.2.2 用戶(hù)總體滿意度

在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程中，“非常滿意”“滿意”“基本滿意”和“不滿意”的占比情況客觀反映用戶(hù)對(duì)船舶使用服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。根據(jù)評(píng)價(jià)表的統(tǒng)計(jì)信息可看出，用戶(hù)對(duì)船舶“非常滿意”的占比達(dá)74.80%，“滿意”為19.77%，“基本滿意”為3.26%，“不滿意”為0.4%，“放棄評(píng)價(jià)”為1.77%。

3.2.3 各評(píng)價(jià)項(xiàng)滿意度

對(duì)船舶各評(píng)價(jià)分項(xiàng)的分析同樣按照評(píng)價(jià)等級(jí)占比方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其中定義“滿意度”為“非常滿意”與“滿意”2項(xiàng)的累加。通過(guò)跟蹤統(tǒng)計(jì)3年的評(píng)估表數(shù)據(jù)信息可以看出，用船單位對(duì)成員船各項(xiàng)滿意度的占比總和都在90%以上，其中“船員作業(yè)及設(shè)備操作安全情況”評(píng)價(jià)最高，達(dá)99.08%，“船上生活條件”評(píng)價(jià)相對(duì)最低，僅有92.20%。

此外，用船單位對(duì)“船員作業(yè)及設(shè)備操作安全情況”“船上安全防護(hù)措施”和“船舶總體印象”沒(méi)有不滿意的評(píng)價(jià)，而其他各項(xiàng)都有用船單位提出不滿意的意見(jiàn)。

3.3 船舶使用質(zhì)量評(píng)估結(jié)果分析

結(jié)合評(píng)估結(jié)果，分別從8個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目詳細(xì)分析船舶運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。

3.3.1 船員表現(xiàn)

①直接污染：由于斷裂構(gòu)造與裂隙的溝通以及采礦產(chǎn)生的裂隙為采礦廢水提供下滲通道，造成裂隙水和巖溶水之間的水動(dòng)力平衡破壞。上述因素會(huì)造成巖溶水在局部有利地段向上越流的條件，因而個(gè)別礦體開(kāi)采到一定水平時(shí)，礦體在疏排裂隙水的同時(shí)，也在間接排放深部巖溶水，造成地下水位的變化。礦坑排水未經(jīng)任何處理，排出坑外，匯入地表河系，造成地表水的污染。

大部分船舶沒(méi)有配備專(zhuān)業(yè)船員進(jìn)行絞車(chē)等大型船載儀器設(shè)備的操作，未能為船員提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致船員與調(diào)查人員之間的配合不協(xié)調(diào)，影響調(diào)查任務(wù)的完成效率。

3.3.2 船上調(diào)查設(shè)備運(yùn)行情況

主要集中在船舶絞車(chē)故障和船載調(diào)查設(shè)備老化等問(wèn)題上，船舶臂吊車(chē)、CTD絞車(chē)、地質(zhì)絞車(chē)和絞車(chē)計(jì)數(shù)排纜出現(xiàn)問(wèn)題比較常見(jiàn)，在一定程度上影響調(diào)查任務(wù)的完成效率，部分船舶測(cè)深儀、專(zhuān)業(yè)船載系統(tǒng)以及船舶本身的老舊和故障等也不能很好地配合適應(yīng)日益繁重和專(zhuān)業(yè)的調(diào)查任務(wù)需要。

3.3.3 攜帶與船載設(shè)備使用配合情況

科考人員的專(zhuān)業(yè)設(shè)備與船載設(shè)施在交互配合的過(guò)程中出現(xiàn)的主要問(wèn)題是對(duì)船載設(shè)備使用不熟悉造成的操作不便，甚至導(dǎo)致科考專(zhuān)業(yè)設(shè)備的損壞。船載CTD裝備使用不便也影響海上調(diào)查任務(wù)的順利進(jìn)行。

3.3.4 實(shí)驗(yàn)室條件

海洋調(diào)查船舶實(shí)驗(yàn)室是進(jìn)行調(diào)查任務(wù)中非常重要的工作環(huán)境，同時(shí)也是評(píng)估意見(jiàn)較多的一項(xiàng)，部分船齡較大或近海調(diào)查船舶實(shí)驗(yàn)室作業(yè)空間小、布局不合理、冷藏空間小以及用電、用水、通風(fēng)和制冷等都是調(diào)查工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。

3.3.5 船員作業(yè)及設(shè)備操作安全情況

在調(diào)查作業(yè)過(guò)程中，船員作業(yè)和設(shè)備操作安全尤為重要，而大部分調(diào)查船舶缺乏全面詳細(xì)的船員崗位操作規(guī)范，存在船載設(shè)備和科考儀器設(shè)備操作的安全隱患。

3.3.6 船上安全防護(hù)措施

個(gè)別船舶配備救生艇稍有不足，各船舶消防和起航安全培訓(xùn)水平也不相同，在現(xiàn)階段海洋調(diào)查船舶管理中，起航前缺乏統(tǒng)一的安全培訓(xùn)指南或視頻教程。

3.3.7 船上生活條件

問(wèn)題大多集中在遠(yuǎn)洋調(diào)查船舶，由于遠(yuǎn)洋調(diào)查作業(yè)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，調(diào)查隊(duì)員對(duì)船上生活條件的要求較高，希望船舶的居住環(huán)境更加舒適并有休閑娛樂(lè)健身的空間，但一些船齡較老船舶的生活區(qū)域設(shè)施老化、破舊，有些設(shè)備已不能正常使用。

3.3.8 船舶總體印象

船舶總體印象是用船單位在航次結(jié)束后對(duì)船舶進(jìn)行的綜合性評(píng)價(jià)，航次中船載設(shè)備操作不便與船舶整體設(shè)計(jì)不足是存在的主要問(wèn)題，如實(shí)驗(yàn)室位置不方便實(shí)驗(yàn)操作、船體抗涌能力較弱，絞車(chē)使用不便等。

4 對(duì)海洋調(diào)查工作的建議

船舶使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估在一定程度上反映船舶在運(yùn)行過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，近幾年有不少?lài)?guó)家海洋調(diào)查船隊(duì)成員船單位為滿足專(zhuān)業(yè)海洋調(diào)查任務(wù)需求，根據(jù)用船單位的反饋意見(jiàn)，進(jìn)行船載調(diào)查設(shè)備的增改裝，更有船舶進(jìn)行大修，通過(guò)不斷地更新改進(jìn)，加強(qiáng)船舶調(diào)查能力。

為適應(yīng)新時(shí)期海洋調(diào)查工作，通過(guò)本文對(duì)我國(guó)海洋調(diào)查船舶使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估情況的分析，對(duì)我國(guó)今后海洋調(diào)查工作提出建議：

(1)海洋調(diào)查工作需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行約束，建議建立規(guī)范的海上調(diào)查作業(yè)流程操作標(biāo)準(zhǔn)，研究制定相關(guān)的船舶使用管理規(guī)范，以便于更好地監(jiān)督、管理海洋調(diào)查工作；

(2)調(diào)查作業(yè)人員需定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，尤其是船員需要對(duì)船載絞車(chē)、吊車(chē)等操作設(shè)備與科考吊車(chē)設(shè)備之間的交互使用進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，保障海洋調(diào)查工作安全高效進(jìn)行；

(3)加強(qiáng)我國(guó)新建調(diào)查船舶船載調(diào)查設(shè)備的專(zhuān)業(yè)調(diào)查能力，提高海洋調(diào)查技術(shù)和儀器裝備自主研發(fā)水平，促進(jìn)海洋調(diào)查船調(diào)查能力的現(xiàn)代化；

(4)改善船齡較大調(diào)查船舶船載設(shè)備老舊的現(xiàn)狀，及時(shí)排查船舶設(shè)備故障，合理制訂船舶調(diào)查能力維護(hù)計(jì)劃，提高船舶管理和使用效率。

[1] NOAA.Final Rev Customer Survey MOC[EB/OL].(2011-08-30)[2015-12-23].www.mo-c.noaa.gov/all-ships/Project%20Instruction%20Template.docx.

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[3] UNOLS.Post Cruise Assessment Form(PC-AR)System[EB/OL].(2015-04-30)[2016-05-11].http：//strs.unols.org/Public/diu_pre_pcar.aspx.

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[7] 李朗.中國(guó)海洋調(diào)查船隊(duì)建設(shè)研究[D].青島：中國(guó)海洋大學(xué)，2014.

Evaluation Analysis of the Service Quality in Using Marine Research Vessel

YANG Weiwei，LI Weiwei，SUN Yazhe，MENG Qinglong

(National Ocean Technology Center，Tianjin 300112，China)

To achieve the scientific and efficient management of marine research vessels is a strong support for marine investigation.This paper listed the evaluation methods of service quality of foreign research vessels and studied the method of ours.Besides，the paper analyzed the management status of our research vessels based on the data of CMRV and gave some recommendations on the marine investigation.

Research Vessel，Quality management，Ocean Survey

2016-07-16；

2016-08-15

海洋調(diào)查評(píng)價(jià)與科技管理(2200206).

楊維維，助理工程師，研究方向?yàn)閲?guó)家海洋調(diào)查船隊(duì)運(yùn)行管理，電子信箱：isky321@126.com

U674.951；P71

A

1005-9857(2016)10-0041-04