朱雪萍

【摘 要】 目的：探討風(fēng)險管理模式（RM）在護理管理中的應(yīng)用對于護理滿意度、護患矛盾的影響。方法：選取我院自2014年9月-2015年9月間我院住院患者530例作為研究對象，隨機將其分為2組，即對照組（265例）采用傳統(tǒng)護理管理模式，觀察組患者（265例）采用風(fēng)險管理模式，對比兩組患者對于護理服務(wù)的滿意度以及護患矛盾發(fā)生情況。結(jié)果：觀察組患者對于護理服務(wù)滿意度為93.96%，護患矛盾發(fā)生率為0；對照組患者相應(yīng)數(shù)據(jù)為89.43%、1.13%，前者數(shù)據(jù)優(yōu)于對照組，數(shù)據(jù)對比差異顯著P<0.05。結(jié)論：在護理管理中采用風(fēng)險管理方式能夠提升護理服務(wù)質(zhì)量，降低護患矛盾發(fā)生率，值得普及推廣。

【關(guān)鍵詞】 護理管理 風(fēng)險管理 護理質(zhì)量 護患矛盾

風(fēng)險管理模式（Risk manngemet，RM）是一種起源于經(jīng)濟學(xué)后應(yīng)用到臨床護理中的新型管理模式。所謂風(fēng)險管理即以患者為護理的主體，分別從醫(yī)療環(huán)境、治療藥物、設(shè)備、護理技巧以及護理方案方面分析可能發(fā)生的護理風(fēng)險，做好必要的預(yù)防措施避免和降低風(fēng)險事故發(fā)生。新時期人們對醫(yī)療護理服務(wù)的要求不斷提升，再加上最近幾年護患矛盾日漸緊張，醫(yī)院必須采取有效的措施維護其正面形象。本文主要分析住院護理管理中風(fēng)險管理的應(yīng)用效果，現(xiàn)將結(jié)果做以下報道：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次實驗的患者均是我院自2014年9月-2015年9月間住院部抽取的530例患者進行研究，按照雙盲隨機原則分為兩組，即對照組患者265例，男女性比例為170：95，其中外科患者71例、骨科67、神經(jīng)內(nèi)科42例、心血管內(nèi)科35例、腫瘤科50例；觀察組患者265例，男女性比例為164：101，其中外科患者75例、骨科60、神經(jīng)內(nèi)科47例、心血管內(nèi)科38例、腫瘤科45例，兩組患者的基本資料無顯著差異，P>0.05。我院護士人員共128名，年齡在20-45歲之間，平均（27.3±1.5）歲；學(xué)歷：本科18名，大專84名，中專26名，病床230張。

1.2 方法

對照組患者依據(jù)各個科室的護理常規(guī)制定護理計劃，實施相應(yīng)護理干預(yù)內(nèi)容。觀察組患者采用風(fēng)險護理干預(yù)方法：（1）成立護理安全管理小組。由護士長組建專門的風(fēng)險管理小組，在管理過程中全面了解護理干預(yù)中可能出現(xiàn)的緊急狀況；同時由管理人員研究各種潛在的風(fēng)險因素，預(yù)先制定有效的防范措施。（2）提升護士的風(fēng)險意識。定期選派表現(xiàn)優(yōu)異的護士去省內(nèi)外先進的醫(yī)院進行學(xué)習(xí)，突擊檢查護理人員的整體服務(wù)質(zhì)量，遵循優(yōu)異-嘉獎，差-批評的原則，不斷強化護士責(zé)任意識、風(fēng)險意識；（3）建立健全的規(guī)章制度。在風(fēng)險管理規(guī)章制度制定時必須充分考量醫(yī)院內(nèi)部的護士資源、醫(yī)療資源情況，同時提升對護理人員的監(jiān)督管理；在日常的護理干預(yù)中堅持“以人為本”的服務(wù)理念，在遵守規(guī)章的基礎(chǔ)上滿足患者的需求，建立溫馨和諧的護患關(guān)系。（4）制定風(fēng)險防范和緊急情況預(yù)案。院內(nèi)每個科室均存在不同安全隱患，因此需要依據(jù)科室的組織特點制定緊急情況預(yù)案。比如ICU氣管切開患者套管脫出應(yīng)急預(yù)案，腫瘤科患者發(fā)生化療藥物外滲時的應(yīng)急預(yù)案等，加強培訓(xùn)，定期演練，保證護理人員在緊急情況出現(xiàn)后不慌張、不忙亂，能夠從容進行處理。

1.3 護理滿意度調(diào)查方法

自制護理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，內(nèi)容包含健康教育、護理服務(wù)（儀表、語言、動作）、業(yè)務(wù)水平（理論、操作）、護理安全等。細分為10個條目總分100分，得分<75為不滿意、76-90分之間為滿意、91-100分為非常滿意[3]。問卷均在患者出院前統(tǒng)一發(fā)放，規(guī)定其填寫時間 后統(tǒng)一回收，本次實驗中共發(fā)放530份，回收530份，回收率為100%。

1.4 觀察指標

對比兩組患者在護理管理過程中患者及家屬投訴情況，護理不當導(dǎo)致護患矛盾情況，記錄兩組患者對于護理服務(wù)的滿意度。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS20.0統(tǒng)計學(xué)軟件對本次實驗進行分析，計數(shù)資料用%表示組間數(shù)據(jù)采用x2檢驗，計量資料用（x±s）表示組間數(shù)據(jù)使用t檢驗，P<0.05數(shù)據(jù)對比差異顯著。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者投訴率、護患矛盾發(fā)生率情況

對照組患者中有9例給予護理管理部門投訴信，其中3例患者和護士發(fā)生激烈矛盾；觀察組患者中1例向護理管理部門遞投訴信，未出現(xiàn)護患矛盾的情況，詳見表1所示。

2.2 兩組患者對于護理服務(wù)的滿意度對比

對照組患者中對護理服務(wù)非常滿意率為60.75%，滿意率為28.68%，總滿意率為89.43%；觀察組相應(yīng)數(shù)據(jù)依次為69.30%、25.66%、93.96%，數(shù)據(jù)對比差異顯著，P<0.05，詳見表1所示。

3 討論

臨床護理的最終目的是促進患者身體健康的恢復(fù)、確保其生命安全，在國民經(jīng)濟不斷進步的新時期，人們的健康意識逐漸增強，相應(yīng)的也對醫(yī)療服務(wù)有了更高要求。作為護理管理者要了解患者的變化，通過引進新型護理管理模式、提升護理服務(wù)理念來提高醫(yī)院的護理服務(wù)質(zhì)量。但由于落后的管理方法很容易出現(xiàn)制度不健全、落實不到位，風(fēng)險未預(yù)警等情況，導(dǎo)致護理差錯，引起護患糾紛，鑒于此，科學(xué)的護理管理措施可以避免此類事件的發(fā)生。

風(fēng)險管理是新引進的護理管理理念，旨在通過對整個護理環(huán)節(jié)進行認真分析從而對可能會出現(xiàn)護理意外和風(fēng)險的環(huán)節(jié)加強管理，在護理管理中通過組建高效專業(yè)的護理團隊、建立合理的規(guī)章制度、進行定期的人員培訓(xùn)等方式讓整套管理體系趨于規(guī)范化。本次實驗中觀察組住院患者均采用風(fēng)險管理模式，而對照組患者則均使用常規(guī)護理模式，結(jié)果分別從護理服務(wù)質(zhì)量評價、投訴率、護患矛盾發(fā)生率等三個方面進行評價，結(jié)果觀察組患者3項指標均優(yōu)于對照組，數(shù)據(jù)對比差異顯著（P<0.05）。

綜上所述，在醫(yī)院護理管理中開展風(fēng)險管理模式能夠提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低和避免投訴率的發(fā)生，值得各醫(yī)院普及推廣。

參考文獻

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