汪志勝，魏　源，史風(fēng)雪

（廣州體育學(xué)院，廣東　廣州　510500）

健身會(huì)所消費(fèi)者滿(mǎn)意度的調(diào)查與分析——以無(wú)錫市陽(yáng)光100健身會(huì)所為例

汪志勝，魏源，史風(fēng)雪

（廣州體育學(xué)院，廣東廣州510500）

本文選取無(wú)錫市陽(yáng)光100健身會(huì)所的消費(fèi)者為調(diào)查對(duì)象，采取文獻(xiàn)資料法、問(wèn)卷調(diào)查法、訪(fǎng)談法及數(shù)理統(tǒng)計(jì)法等研究方法，主要從消費(fèi)者對(duì)會(huì)所的服務(wù)人員、硬件設(shè)施、忠誠(chéng)度等幾方面調(diào)查分析消費(fèi)者對(duì)于健身會(huì)所的滿(mǎn)意度。

健身會(huì)所；消費(fèi)者；滿(mǎn)意度

1　研究對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

健身會(huì)所消費(fèi)者滿(mǎn)意度。

1.2研究方法

1.2.1文獻(xiàn)資料法閱讀健身產(chǎn)業(yè)、體育產(chǎn)業(yè)以及健身會(huì)所管理等相關(guān)國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)，歸納健身會(huì)所的發(fā)展概況，總結(jié)影響健身會(huì)所消費(fèi)者滿(mǎn)意度的各種成因。

1.2.2問(wèn)卷調(diào)查法本文主要是對(duì)無(wú)錫市陽(yáng)光100健身會(huì)所消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。本次問(wèn)卷的信度檢驗(yàn)使用重測(cè)法檢驗(yàn)，對(duì)50名消費(fèi)者進(jìn)行了重測(cè)，對(duì)重測(cè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)系數(shù)計(jì)算，其相關(guān)系數(shù)r為0.83。由6位與本研究領(lǐng)域相關(guān)專(zhuān)家對(duì)本次問(wèn)卷的有效性進(jìn)行測(cè)評(píng)，其中1人認(rèn)為“有效”，5人認(rèn)為“非常有效”。問(wèn)卷的發(fā)放均采用現(xiàn)場(chǎng)直接發(fā)放的形式，按照隨機(jī)抽樣的原則進(jìn)行調(diào)查消費(fèi)者。問(wèn)卷總共發(fā)放200份，回收155份，回收率達(dá)到77.5%，其中回收問(wèn)卷有效的有140份，有效率達(dá)到90.3%。

1.2.3訪(fǎng)談法對(duì)無(wú)錫市陽(yáng)光100健身會(huì)所經(jīng)營(yíng)者及其附近健身會(huì)所經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)，就有關(guān)會(huì)所消費(fèi)者滿(mǎn)意度的方面問(wèn)題，及會(huì)所日常生活經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查訪(fǎng)談。

1.2.4數(shù)理統(tǒng)計(jì)法采用Excel2003對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。

2　結(jié)果與分析

2.1.1消費(fèi)者基本信息調(diào)查顯示，女性消費(fèi)者的比例達(dá)到了53.1%，占據(jù)了所調(diào)查消費(fèi)者的一半。其中，公司職員是最主要的消費(fèi)群體，比例約為62%，多以青壯年為主。其次是自由職業(yè)者和私營(yíng)企業(yè)主，所占比例為18%和6%。此外，學(xué)生消費(fèi)者也是一股強(qiáng)勁的消費(fèi)群體，其中主要以大學(xué)生為主，使得各種商業(yè)健身俱樂(lè)部成為學(xué)生接觸社會(huì)的一條捷徑。

2.1.2健身目的調(diào)查顯示，女性健身消費(fèi)者群體中，有71人次是為了減肥和完善身形。在男性消費(fèi)者人群中，除了繼續(xù)維持健康成因外，導(dǎo)致他們?nèi)ソ∩頃?huì)所鍛煉的主要原因是愛(ài)好運(yùn)動(dòng)和練出一個(gè)堅(jiān)實(shí)強(qiáng)壯的身材，有36人次。（圖1）

2.2會(huì)所的知曉度

調(diào)查顯示，有57.1%的消費(fèi)者表示在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)健身產(chǎn)品前，對(duì)所選擇的健身會(huì)所的相關(guān)內(nèi)容已有所耳聞，剩余42.9%的人在消費(fèi)前對(duì)所選擇的健身會(huì)所幾乎是一無(wú)所知。從對(duì)健身會(huì)所的知曉途徑看，大部分的消費(fèi)者是通過(guò)“朋友介紹”的方式了解、獲知目前所在的健身俱樂(lè)部。

2.3顧客預(yù)期質(zhì)量與顧客感知質(zhì)量

顧客預(yù)期質(zhì)量是客人在消費(fèi)前對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)滿(mǎn)意度的期望；顧客感知質(zhì)量是客人在消費(fèi)后對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)滿(mǎn)意度的親身經(jīng)歷感受。本次調(diào)查主要從健身課程種類(lèi)、服務(wù)主動(dòng)性、附加服務(wù)質(zhì)量和支付方式4個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)。調(diào)查顯示，有超過(guò)50%的消費(fèi)者對(duì)健身會(huì)所的課程內(nèi)容設(shè)置給予肯定的評(píng)價(jià)，有36.4%的消費(fèi)者認(rèn)為課程設(shè)置水平“一般”。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果得知，健身者的消費(fèi)目的主要集中在保持健康、愛(ài)好運(yùn)動(dòng)和減肥等方面。

如式(2)所示,E0(i)和Enow(i)分別表示節(jié)點(diǎn)的最大初始能量和當(dāng)前剩余能量。利用式(2)可選擇剩余能量較多的節(jié)點(diǎn)作為偏好父節(jié)點(diǎn),有效地改善網(wǎng)絡(luò)壽命,且避免網(wǎng)絡(luò)中局部節(jié)點(diǎn)的死亡導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)重建而引起更大的時(shí)延和消耗更多的能量。

圖1　男性與女性消費(fèi)者健身目的比較（單位：人次）

投稿日期：2016-05-27

在服務(wù)工作人員的主動(dòng)性服務(wù)方面，有52.9%的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)工作人員主動(dòng)性“一般”，有35%的消費(fèi)者認(rèn)為“比較滿(mǎn)意”?？梢?jiàn)，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)員的服務(wù)并不是特別滿(mǎn)意。

在健身會(huì)所提供的附加服務(wù)的質(zhì)量方面，有37.2%的消費(fèi)者對(duì)此類(lèi)服務(wù)質(zhì)量是“比較滿(mǎn)意”的，有48.7%的消費(fèi)者認(rèn)為“一般”。因此，健身會(huì)所應(yīng)在附加服務(wù)項(xiàng)目方面適當(dāng)增加一些具有本俱樂(lè)部特色的項(xiàng)目，如免費(fèi)行停車(chē)、洗浴和上網(wǎng)等附加服務(wù)。

在支付價(jià)格方面，有36%以上的消費(fèi)者認(rèn)為俱樂(lè)部提供的支付價(jià)格讓人“比較滿(mǎn)意”和“很滿(mǎn)意”，60%的消費(fèi)者認(rèn)為“一般”。

2.4消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)可靠性的評(píng)價(jià)

本文主要從健身教練的業(yè)務(wù)水平和健身器材的品牌、種類(lèi)和數(shù)量?jī)纱蠓矫孢M(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)查顯示，有46.4%的消費(fèi)者對(duì)此“比較滿(mǎn)意”，42.8%的消費(fèi)者感覺(jué)“一般”。

2.5消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的敏感性、保證性和有形性的評(píng)價(jià)

本文主要從服務(wù)人員解決問(wèn)題的能力、健身房的室內(nèi)環(huán)境和服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力3方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)查顯示，大部分消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的保證性、有形性和敏感性的評(píng)價(jià)表示“一般”。

2.6顧客滿(mǎn)意度

2.6.1產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量同預(yù)期的比較調(diào)查顯示，有50.7%的消費(fèi)者實(shí)際中享受的服務(wù)質(zhì)量和健身產(chǎn)品質(zhì)量不如預(yù)期期望的好，有40%的消費(fèi)者表明較好于預(yù)期，有7.1%的消費(fèi)者認(rèn)為實(shí)際情況與預(yù)期期望有一定差別。整體看來(lái)，在預(yù)期產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量相比后，有50%以上的消費(fèi)者表示高估了健身會(huì)所的現(xiàn)有水平，實(shí)際感知不能達(dá)到預(yù)期的滿(mǎn)意度。

2.6.2產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量同其他品牌的比較調(diào)查顯示，有39.3%的消費(fèi)者表明曾有過(guò)去健身會(huì)所消費(fèi)的經(jīng)歷?，F(xiàn)在與過(guò)去相比，有1/3消費(fèi)者表示比較滿(mǎn)意，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是贊同的，說(shuō)明人們達(dá)到了可以完善品牌的目的，即獲得更高的產(chǎn)品和服務(wù)性?xún)r(jià)比。因此，與其他產(chǎn)品和服務(wù)的相比，多數(shù)消費(fèi)者當(dāng)前選擇的產(chǎn)品沒(méi)有勝于過(guò)去的滿(mǎn)意度水平。

2.6.3總體滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，有12人和68人對(duì)俱樂(lè)部的總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為“比較不滿(mǎn)意”和“一般”，說(shuō)明無(wú)錫市陽(yáng)光100健身會(huì)所經(jīng)營(yíng)中依然存在一些問(wèn)題，需要進(jìn)一步改進(jìn)。

2.7會(huì)所財(cái)務(wù)績(jī)效

從某種意義上，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)最根本的目的是贏(yíng)利。盡管企業(yè)采取各種手段提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，但是最終是吸引更多顧客進(jìn)行消費(fèi)，這樣才能獲得利潤(rùn)，擴(kuò)大生產(chǎn)，不斷滿(mǎn)足消費(fèi)者消費(fèi)需求。因此，企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效水平能夠從一個(gè)縱向反映滿(mǎn)意度的高低。調(diào)查顯示，購(gòu)買(mǎi)3000元以上會(huì)員卡的消費(fèi)者約占22%；購(gòu)買(mǎi)2500～3000元會(huì)員卡的消費(fèi)者約占30%；購(gòu)買(mǎi)2000～2500元會(huì)員卡的消費(fèi)者，約占15%；購(gòu)買(mǎi)1500～2000元會(huì)員卡的消費(fèi)者約占21%；購(gòu)買(mǎi)1500元會(huì)員卡的消費(fèi)者約占12%。由此可以看出，購(gòu)買(mǎi)2500元以上會(huì)員卡的消費(fèi)者，約占50%以上，說(shuō)明多數(shù)健身者的購(gòu)買(mǎi)力較強(qiáng)，俱樂(lè)部的財(cái)務(wù)績(jī)效是比較樂(lè)觀(guān)的。

2.8消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)

關(guān)于以上對(duì)服務(wù)質(zhì)量的分析中，得出健身支付價(jià)格、課程種類(lèi)及健身教練業(yè)務(wù)水平獲得了較多學(xué)員的認(rèn)可；在健身器材的種類(lèi)、數(shù)量、品牌，會(huì)所附加服務(wù)質(zhì)量和室內(nèi)環(huán)境方面，多數(shù)人評(píng)價(jià)一般；而服務(wù)工作人員解決問(wèn)題的能力、服務(wù)工作人員具備的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)主動(dòng)性的普遍評(píng)價(jià)是較低的?？傮w來(lái)看，健身消費(fèi)者對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)意度不高。

3　結(jié)論與建議

3.1結(jié)論

隨著健身會(huì)所娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)的大規(guī)模發(fā)展，許多健身會(huì)所涌入市場(chǎng)，各種各樣的健身產(chǎn)品出現(xiàn)，促使健身消費(fèi)者逐漸適應(yīng)于利用性?xún)r(jià)比這一工具來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的價(jià)值。關(guān)于當(dāng)前產(chǎn)品的支付價(jià)格，有36%的被訪(fǎng)者對(duì)該價(jià)格所包含的服務(wù)質(zhì)量和健身產(chǎn)品是滿(mǎn)意的；關(guān)于目前擁有的服務(wù)和產(chǎn)品，有60%的被訪(fǎng)者表示是一般的。整體來(lái)看，無(wú)錫市陽(yáng)光100健身會(huì)所現(xiàn)有健身服務(wù)和產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比不高，只有1/4的消費(fèi)者對(duì)此表示滿(mǎn)意。所以，提高會(huì)所在同行業(yè)中的性?xún)r(jià)比，將會(huì)成為會(huì)所獲得成功的關(guān)鍵。如果會(huì)所提供的服務(wù)與消費(fèi)者所支付的費(fèi)用不能成正比，那么消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力將會(huì)受到影響，會(huì)所的經(jīng)營(yíng)也將會(huì)出現(xiàn)很大問(wèn)題?？梢钥闯?，無(wú)錫市陽(yáng)光100健身會(huì)所整體滿(mǎn)意度略低，大部分消費(fèi)者對(duì)是會(huì)所提供的健身產(chǎn)品不是特別滿(mǎn)意，由于對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的部分要素的滿(mǎn)意度偏低，導(dǎo)致顧客感知質(zhì)量水平較低，與消費(fèi)前的預(yù)期值相比存在差異。

3.2建議

3.2.1提高服務(wù)質(zhì)量無(wú)錫市陽(yáng)光100健身會(huì)所應(yīng)該樹(shù)立以消費(fèi)者為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，打造一支具有解決問(wèn)題能力強(qiáng)、服務(wù)主動(dòng)性高和專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

3.2.2完善硬件無(wú)錫市陽(yáng)光100健身會(huì)所可適當(dāng)在原有的基礎(chǔ)上增加器材設(shè)備，對(duì)一些破舊的健身器材進(jìn)行更換，引進(jìn)更多更好的器材設(shè)備，增設(shè)一些大品牌的健身器材，以滿(mǎn)足健身者的需要。豐富健身會(huì)所的課程體系，完善硬件設(shè)備，使健身者獲得更多的健身樂(lè)趣。

3.2.3打造專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)組建一支專(zhuān)業(yè)強(qiáng)的健身教練團(tuán)隊(duì)，對(duì)消費(fèi)者提供健身指導(dǎo)和規(guī)劃等，如針對(duì)健身者的實(shí)際情況制訂符合健身者實(shí)際需要的健身方案。在一次消費(fèi)周期結(jié)束后，免費(fèi)為消費(fèi)者提供一些可以在家里進(jìn)行簡(jiǎn)單健身的方案，讓消費(fèi)者自覺(jué)地為無(wú)錫市陽(yáng)光100健身會(huì)所進(jìn)行宣傳。

3.2.4加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為了無(wú)錫市陽(yáng)光100健身會(huì)所開(kāi)發(fā)新會(huì)員、宣傳俱樂(lè)部知名度，可以在平時(shí)或者寒暑假提供一些免費(fèi)的體驗(yàn)券，使未進(jìn)行健身的消費(fèi)者產(chǎn)生健身愛(ài)好興趣。

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1674-151X（2016）08-153-02

10.3969/j.issn.1674-151x.2016.15.078

汪志勝，在讀碩士研究生。研究方向：體育教學(xué)的一般理論與方法。