付　非，韓　藝，馮　波（1.吉林醫(yī)藥學院管理學院，吉林吉林　1201；2.沈陽藥科大學工商管理學院，沈陽　110016；.香港大學李嘉誠醫(yī)學院，香港　999077；4.吉林醫(yī)藥學院藥學院，吉林吉林　1210）

·藥店與執(zhí)業(yè)藥師·

基于SERVQUAL模型的零售藥店藥學服務質(zhì)量評價體系構(gòu)建Δ

付非1，2＊，韓藝3，馮波4#（1.吉林醫(yī)藥學院管理學院，吉林吉林132013；2.沈陽藥科大學工商管理學院，沈陽110016；3.香港大學李嘉誠醫(yī)學院，香港999077；4.吉林醫(yī)藥學院藥學院，吉林吉林132103）

目的：為進一步提高零售藥店的藥學服務質(zhì)量提供參考。方法：基于SERVQUAL理論構(gòu)建零售藥店藥學服務質(zhì)量評價體系，并以此體系為依據(jù)對206例顧客進行問卷調(diào)查，分析零售藥店的藥學服務質(zhì)量對顧客滿意度的影響。結(jié)果：結(jié)合SERVQUAL量表的有形性、可靠性、響應性、安全性、移情性等5個維度的內(nèi)涵，可構(gòu)建出藥學服務質(zhì)量的上述5個一級指標，以及與之分別對應的藥店布局、服務環(huán)境、服務人員資格、履行承諾、服務及時性、投訴服務、藥師審核處方、工作人員專業(yè)能力、建立藥歷檔案、售后服務等27個二級指標。經(jīng)過對206份問卷中的166份有效問卷進行回歸分析表明，各維度對零售藥店藥學服務質(zhì)量滿意度的影響大小依次為可靠性、有形性、安全性、移情性（權(quán)重分別為0.359、0.338、0.230、0.159）。結(jié)論：應重點確保服務質(zhì)量的可靠性，從保障服務人員的資格、履行對顧客的承諾等方面入手，以提高顧客的滿意度。

SERVQUAL理論；評價體系；藥學服務；服務質(zhì)量；顧客滿意度

隨著居民生活水平的提高和自我保健意識的增強，對零售藥店的藥學服務質(zhì)量要求也越來越高。目前，我國藥品零售業(yè)已從單一的價格競爭逐步轉(zhuǎn)向服務內(nèi)涵的競爭[1]。零售藥店的藥學服務質(zhì)量與居民用藥安全以及藥店的競爭力密切相關(guān)，藥學服務質(zhì)量的高低決定了其能否吸引顧客和培養(yǎng)顧客的忠誠度，并最終占領(lǐng)終端市場。因此，通過實施藥學服務提高顧客滿意度的方法亟待探索。本研究擬在SERVQUAL理論模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建零售藥店藥學服務質(zhì)量評價體系，分析零售藥店的藥學服務質(zhì)量對顧客滿意度的影響，為零售藥店提高藥學服務質(zhì)量提供參考。

1　相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

本文所說的藥學服務質(zhì)量，指的是由零售藥店提供的藥學服務滿足目標顧客需求的程度[2-3]。也就是說，如果顧客從零售藥店感受到的藥學服務質(zhì)量低于預期，那么就會讓顧客感到失望甚至產(chǎn)生不滿；相反，如果顧客感受到的藥學服務超出預期，就會讓其感到自身的需求得到了滿足。由此，零售藥店可逐步提高顧客的滿意度及忠誠度，為其品牌積累聲譽。

SERVQUAL是Service Quality的縮寫，于1985年由美國市場營銷學家帕拉索曼（Parasuraman）、扎希爾（Zeithaml）和貝里（Berry）依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務業(yè)中提出的一種服務質(zhì)量評價體系。SERVQUAL量表將服務質(zhì)量分為有形性、可靠性、響應性、安全性、移情性5個維度，每個維度又被細分為若干個問題，通過調(diào)查問卷的方式讓顧客對每個問題的服務期望、實際感知等進行評分，由此確立相關(guān)的22個具體因素來進行說明[4-5]。具體來說，該模型由兩個部分組成：顧客的服務期望和實際感知，兩部分所調(diào)查的項目相同，只是顧客對服務中不同項目的服務期望和實際感知有所不同而已。服務期望和實際感知二者之間分數(shù)的差值就是服務質(zhì)量的分值，其模型計算公式可表達為：服務質(zhì)量的分值＝實際感知的分值－服務期望的分值。當實際感知的分值大于服務期望的分值時，就表示顧客的實際感知超過了服務期望，顧客能夠感受到高質(zhì)量的服務；當實際感知的分值等于服務期望的分值時，就表示顧客的實際感知等于服務期望，顧客感受到的服務質(zhì)量尚可；當實際感知的分值小于服務期望的分值時，就表示顧客實際感知低于服務期望，顧客感受到的服務質(zhì)量相對低下[6-8]。目前，SERVQUAL評價方法在服務質(zhì)量研究領(lǐng)域已得到廣泛的應用?；赟ERVQUAL模型的理論框架見圖1。

圖1　基于SERVQUAL模型的理論框架Fig 1　Research model based on SERVQUALmodel

2　零售藥店藥學服務質(zhì)量評價體系的構(gòu)建與研究樣本的確立

2.1零售藥店藥學服務質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

筆者以SERVQUAL量表確定的22個指標為基礎(chǔ)，結(jié)合藥學服務的特點進行了調(diào)整與補充，最終構(gòu)建起零售藥店藥學服務質(zhì)量評價體系，包括服務質(zhì)量的有形性、可靠性、響應性、安全性、移情性等5個一級指標和分別與之對應的藥店布局、服務環(huán)境，服務人員資格、履行承諾，服務及時性、投訴服務，藥師審核、工作人員專業(yè)能力，建立藥歷檔案、售后服務等27個二級指標。零售藥店藥學服務質(zhì)量評價體系見表1。

表1　零售藥店藥學服務質(zhì)量評價體系Tab 1　Evaluation system of pharmaceutical care quality in retail pharmacies

2.2研究樣本的確立

筆者于2015年1－6月在河北華佗藥房、新興藥房、唐人醫(yī)藥商場、德仁堂大藥房4家連鎖藥店以及吉林大藥房進行調(diào)研。調(diào)研對象為該時間段內(nèi)到以上藥店購藥的顧客；調(diào)研方式為隨機向顧客發(fā)放問卷；調(diào)研內(nèi)容為表1中的27個二級指標。共發(fā)放問卷206份，剔除存在漏選、多選、信息自相矛盾等問題的問卷，最終篩選得到166份有效問卷，有效回收率達80.58%，在信息完整性與真實性上均達到了調(diào)研要求。

調(diào)研樣本中，男性有84例（占50.6%），女性有82例（占49.4%）。年齡分布方面，列首位的是16～25歲者，共有72例（占43.4%）；其次是＞25～40歲者50例（占30.1%）、＞40～60歲者42例（占25.3%）、其他年齡段者2例（占1.2%）。付費方式方面，以現(xiàn)金方式消費的有95例（占57.3%），以醫(yī)保卡方式消費的有71例（占42.7%）。受教育程度方面，本科及以上學歷者最多，有88例（占53.0%）。

3　數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

3.1信度檢驗

信度即可靠性，是指采用相同方法對同一對象進行重復測量時其所得結(jié)果相一致的程度。換句話說，信度通常用來體現(xiàn)所測量數(shù)據(jù)的可靠程度。信度的大小常用α系數(shù)表示，將問卷調(diào)查中各問題所得分值應用SPSS 22.0軟件進行分析可得到具體數(shù)值，其數(shù)值越高表示測量結(jié)果越一致、越穩(wěn)定、越可靠。當α≤0.6時，一般認為內(nèi)部一致信度不足；當α＞0.7時表示測量結(jié)果可接受。經(jīng)筆者對零售藥店藥學服務質(zhì)量評價指標體系的服務期望、實際感知和服務質(zhì)量在有形性、可靠性、響應性、安全性和移情性方面進行信度檢驗，發(fā)現(xiàn)α系數(shù)均大于0.7，表明數(shù)據(jù)信度通過了一致性檢驗，總體信度良好，適合進行統(tǒng)計分析。零售藥店藥學服務各維度的信度分析結(jié)果見表2。

表2　零售藥店藥學服務各維度的信度分析結(jié)果Tab 2　Reliability analysis results of each dimension of pharmaceutical care quality in retail pharmacies

由表2可見，在零售藥店藥學服務質(zhì)量的有形性方面，其服務期望、實際感知和服務質(zhì)量的α系數(shù)分別為0.841、0.937、0.878，都相對較高，表明該測驗結(jié)果較為穩(wěn)定、可靠。同理，可分析出其他4個維度的測驗結(jié)果也均較穩(wěn)定、可靠。

3.2回歸分析

對零售藥店藥學服務質(zhì)量評價體系中相關(guān)數(shù)據(jù)進行回歸分析，可了解其服務質(zhì)量的有形性、可靠性、響應性、安全性及移情性對消費者滿意度的影響程度。筆者以服務質(zhì)量各維度為自變量，以滿意度為因變量對166份有效問卷進行回歸分析。因服務質(zhì)量的響應性t值對應的P＞0.05，未通過t檢驗，不適宜進行模型的修正回歸，故未在表中體現(xiàn)。服務質(zhì)量4個維度對滿意度的修正回歸分析結(jié)果見表3。

表3　服務質(zhì)量4個維度對滿意度的修正回歸分析結(jié)果Tab 3　Fixed regression analysis results on pharmaceutical care quality 4dimensions of satisfaction

由表3可見，服務質(zhì)量的可靠性、有形性、安全性、移情性4個維度的t值對應的P均小于0.05，說明其對滿意度有顯著影響，應該當作解釋變量出現(xiàn)在方程中。通過標準回歸系數(shù)的比較，可得到顧客感知的服務水平各個維度對滿意度的影響排序為：服務質(zhì)量的可靠性（B）＞服務質(zhì)量的有形性（A）＞服務質(zhì)量的安全性（D）＞服務質(zhì)量的移情性（E）。用標準回歸方程可表示為：滿意度（S）＝0.359B+0.338A+0.230D+0.159E。即表明服務質(zhì)量的可靠性對服務質(zhì)量的影響最大（權(quán)重為0.359），服務質(zhì)量的有形性對服務質(zhì)量的影響次之（權(quán)重為0.338），服務質(zhì)量的安全性對服務質(zhì)量的影響再次之（權(quán)重為0.230），服務質(zhì)量的移情性對服務質(zhì)量的影響最?。?quán)重為0.159）。

4　討論

經(jīng)過回歸分析表明，在零售藥店藥學服務質(zhì)量的4個維度中，服務質(zhì)量的可靠性權(quán)重最大（0.359），表明其對顧客的滿意度具有最為重要的影響。服務質(zhì)量的可靠性，主要體現(xiàn)在零售藥店的服務人員擁有藥學服務從業(yè)資格、可全面履行對顧客的承諾、制定有完善的監(jiān)督管理制度、藥品合法、營銷過程誠信、服務準確且完整等方面。

服務質(zhì)量的有形性的權(quán)重為0.338，表明其對顧客的滿意度也具有較為重要的影響。筆者認為，通過對以下方面進行完善，可以較好地提高零售藥店藥學服務質(zhì)量的有形性，包括合理規(guī)劃藥店布局、環(huán)境優(yōu)雅整潔、設施配置齊全并充分使用相關(guān)設施、儀表整潔的銷售人員以及優(yōu)良的藥品外觀等。這是因為零售藥店的外在有形信息，往往可以直接影響到顧客對企業(yè)的第一印象。藥店門店寬敞、明亮、整潔，藥品擺放貨架、貨柜等設施完備，貨架擺放整齊有序，區(qū)域劃分清楚并有詳細的商品分區(qū)的指示牌等，均可提高藥店藥學服務的有形性。另外，在對藥品進行陳列和擺放的過程中，還要注意必須按照標準、根據(jù)藥品自身的特性進行分類和儲存。陳列的藥品應包裝完整，說明書及服藥標簽應齊全。

藥學服務質(zhì)量的安全性的權(quán)重僅為0.230，表明其對顧客滿意度的影響程度相對較低。這一指標主要體現(xiàn)在藥師審核處方、工作人員的專業(yè)能力、專業(yè)態(tài)度以及收費公開度等方面，可以通過加員培訓得到提高。在當前零售藥店競爭日益激烈的情況下，藥店管理者必須注重提升工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務意識，定期培訓，讓其了解藥店服務工作的特殊性，使其行為與服務質(zhì)量規(guī)范一致。

藥學服務質(zhì)量的移情性的權(quán)重僅為0.159，表明其對顧客滿意度的影響程度最低。在這方面，應主要關(guān)注為顧客建立藥歷檔案，做好售后服務、便民服務、個性化服務并主動關(guān)心等細節(jié)。這是因為，售后服務不僅是以門店服務外延的形式存在，更是營銷的一個不可或缺的部分。在進行藥品銷售的過程中，不應僅僅注重買賣行為這一過程，而是要注重藥品售出之后的一系列活動，尤其是及時跟蹤用藥效果、及時收集藥品不良反應，并針對不良反應提出解決方案。

5　結(jié)語

隨著藥品銷售市場的規(guī)?；?，零售藥店之間的競爭日趨激烈。如何通過提高自身的藥學服務質(zhì)量使顧客滿意，讓藥店獲得更好的發(fā)展機會，是藥店管理人員必須認真研究的問題。本研究中，筆者在SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上構(gòu)建零售藥店藥學服務質(zhì)量評價指標體系，結(jié)合問卷調(diào)查獲得顧客對零售藥店藥學服務質(zhì)量的評價數(shù)據(jù)，并對其進行回歸分析。結(jié)果表明，零售藥店藥學服務質(zhì)量的可靠性對顧客的滿意度具有重要的影響。因此，應重點確保服務質(zhì)量的可靠性，從保障服務人員的資格、履行對顧客的承諾等方面入手，以提高顧客的滿意度。

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（編輯：楊小軍）

Construction of the Pharmaceutical Care Quality Evaluation System in Retail Pharmacies Based on SERVQUAL Model

FU Fei1，2，HAN Yi3，F(xiàn)ENG Bo4（1.School of Management，Jilin Medical University，Jilin Jilin 132013，China；2. School of Business Administration，Shenyang Pharmaceutical University，Shenyang 110016，China；3.Li Ka Shing Faculty of Medicine，the University of Hong Kong，Hong Kong 999077，China；4.School of Pharmacy，Jilin Medical University，Jilin Jilin 132013，China）

OBJECTIVE：To provide reference for further improving pharmaceutical care quality in retail pharmacies.METHODS：Pharmaceutical care quality evaluation system in retail pharmacies was established based on the SERVQUAL theory.And a questionnaire was conducted for 206 customers to analyze the effect of pharmaceutical care quality on consumer’s satisfaction in retail pharmacies based on this system.RESULTS：Base on the tangibility，reliability，responsiveness，security and transference of SERVQUAL scale，the 5 primary indicators of pharmaceutical service quality evaluation model，and related layout，service environment，staff qualifications，commitments，service timeliness，complaints service，pharmacist prescription audit staff professional capacity can be constructed，27 secondary indicators for medication records，after-sales service，etc.were established.The regression analysis of 166 valid questionnaires among 206 questionnaires showed the effect on pharmaceutical care quality satisfaction in retail pharmacies from small to large was reliability（weight 0.359），tangibility（weight 0.338），security（weight 0.230），and transference（weight 0.159）.CONCLUSIONS：Therefore，ensuring the reliability should be focused on in aspects of protecting service personnel qualifications and fulfilling the commitment to the customer to improve customer’s satisfaction.

SERVQUAL theory；Evaluation system；Pharmaceutical care；Service quality；Customer’s satisfaction

R197.1

A

1001-0408（2016）28-4030-03

10.6039/j.issn.1001-0408.2016.28.43

吉林省高等教育教學研究重點課題

＊講師，博士研究生。研究方向：醫(yī)藥經(jīng)濟管理。電話：0432-64560913。E-mail：phoebe198408@sina.com

教授，碩士生導師，博士。研究方向：中藥質(zhì)量控制及中藥新藥研發(fā)。電話：0432-64560316。E-mail：fengbo@jlmpc.cn

（2015-11-25

2016-06-20）