劉洺瑋

摘 要：現(xiàn)場管理是客服中心運營管理的中心環(huán)節(jié)，通過對各時段話務(wù)量和人力資源的有效匹配及現(xiàn)場人員工作狀態(tài)的有效管控，在控制成本同時，保證現(xiàn)場的服務(wù)水平和較高的客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：呼叫中心;現(xiàn)場管理;人員管理

中圖分類號： TN99 ? ? ?文獻標(biāo)識碼： A ? ? ?文章編號： 1673-1069（2016）30-29-2

0 ?引言

現(xiàn)場管理是客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的一個重要環(huán)節(jié)，通常一個高效績的呼叫中心，是根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進行實時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。

現(xiàn)場管理是客服中心運營管理的中心環(huán)節(jié)，通過對各時段話務(wù)量和人力資源的有效匹配及現(xiàn)場人員工作狀態(tài)的有效管控，在控制成本同時，保證現(xiàn)場的服務(wù)水平和較高的客戶滿意度。

1 ?現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容

現(xiàn)場管理主要包括排班管理、現(xiàn)場人員工作狀態(tài)管理、現(xiàn)在紀(jì)律管理、現(xiàn)場風(fēng)險應(yīng)急管理。也有人將現(xiàn)場人員工作狀態(tài)管理和服務(wù)水平管理統(tǒng)稱為現(xiàn)場日常管理，也可以將后三項統(tǒng)稱為現(xiàn)場管控。

從長期運營的角度來看，現(xiàn)場服務(wù)水平和質(zhì)量保證可以分為服務(wù)供需靜態(tài)匹配（即長期以來的現(xiàn)場生產(chǎn)組織管理和各類制度建設(shè)）和服務(wù)供需動態(tài)匹配（即現(xiàn)場實時管理）。

管理即“管人理事”，其實質(zhì)是用人成事。管理的目的是運用資源以達成目標(biāo)，而資源則包括人、財、物、時間、信息、技術(shù)等，而其中人是最寶貴也是最復(fù)雜多變的因素。

就管理者而言，“讓人能干”比“本人能干”更為重要。管理者需要發(fā)揮團隊中人員力量做到1+1>2。

管理者的首要職責(zé)：通過培訓(xùn)，讓不能干的人都能干，讓能干的人更能干;通過激勵，讓能干的人都愿干，讓愿干的人更愿干。

2 ?現(xiàn)場管理措施

2.1 排班管理中的現(xiàn)場輔助措施

客服中心經(jīng)常要面臨突發(fā)性的話務(wù)高峰，而這些突發(fā)事件是往往不可預(yù)見的，例如：夏季用電高峰而引起的片區(qū)斷電、大面積電路故障等，這些不可預(yù)見的因素往往會將接通率指標(biāo)拉低，因此需要具備一套完善的人員配備與排班的應(yīng)急預(yù)案，以解決因突發(fā)事件而引起的話務(wù)高峰。

2.2 紀(jì)律管理

無規(guī)矩不成方圓。紀(jì)律是公司所訂立的一套規(guī)則，用以指導(dǎo)員工應(yīng)有的行為，使企業(yè)的運作不會因個人的疏忽而引致不良的效果。

2.2.1 ?紀(jì)律管理的三原則

①向員工解釋訂立規(guī)則的原因及其意義，使員工明白并樂意遵守;②增強督導(dǎo)人員與員工的溝通，透過互相尊重的態(tài)度制訂恰當(dāng)?shù)闹贫?③訓(xùn)練員工使其工作秩序更加協(xié)調(diào)，保障員工操作工序的和諧。

2.2.2 ?現(xiàn)場管理紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因

①員工不知道規(guī)則：主要源于宣貫不夠徹底;②管理與組織因素：長期不監(jiān)督執(zhí)行;③個別員工的因素：個別員工不遵守并沒有相應(yīng)懲罰，變得劣幣驅(qū)逐良幣;④督導(dǎo)人員有心無力：常見于督導(dǎo)人員管理能力弱;⑤職能定位模糊：規(guī)則不切實際。

2.2.3 ?紀(jì)律出現(xiàn)問題管理原則

①預(yù)先警告 ：通過各種途徑，在不良影響發(fā)生前進行干預(yù);②即時處理：在員工違規(guī)的過程中保證能做到及時處理;③號令嚴(yán)明：管理者需要說得出做得到;④公正不偏：確保處理公平，對事不對人。

2.3 例會制度

例會是客服中心的重要組成部分，常態(tài)化會議：包含月工作總結(jié)會、班前會、班后會、周例會等。例會要體現(xiàn)全局觀的系統(tǒng)思維，要圍繞團隊建設(shè)的基本思路進行。

2.3.1 ?召開例會的要素

①例會的主要要素如下：②清晰會議目的;③明確會議結(jié)果;④圍繞目的設(shè)定會議流程;⑤圍繞結(jié)果修訂流程中內(nèi)容落地的方式方法;⑥整個過程體現(xiàn)充分的信任、尊重和引領(lǐng)。

2.3.2 ?周、月例會

首先主管要做好會前的充分準(zhǔn)備：數(shù)據(jù)報表的分析，結(jié)合平時對組員情況的了解，分析目標(biāo)達成與否的原因，找到合適的標(biāo)桿組員溝通，了解其是如何完成目標(biāo)的，是怎么想的？怎么做的？

假設(shè)當(dāng)遇到什么情況（這是班組成員中其他組員沒有達成目標(biāo)的原因或班組其他成員遇到的困難）她是怎么想的，怎么做的，為什么會這么想，這么做，引導(dǎo)其分享面對困難和問題如何保持積極心態(tài)、正面情緒和做正確有效的行為，從而達成目標(biāo)。并安排其在會議中用主管引導(dǎo)其分享的思路進行分享。

分析班組中每個組員的優(yōu)勢和需要提升的地方（本周重點問題解決的探討），充分準(zhǔn)備本月工作總目標(biāo)和階段目標(biāo)完成的策略和計劃。

2.3.3 ?班前班后會

班前會是團隊一天的首次會議，班前會主要工作既宣貫今天的新的業(yè)務(wù)變遷，新增注意事項;也包括對員工的士氣及心情進行積極的驅(qū)動與鼓勵，調(diào)整老員工狀態(tài)，激勵新員工心態(tài)。班前會中傳遞正能量，有利于員工以較好狀態(tài)開始一天的工作。

班后會是一天工作結(jié)束后的總結(jié)會議，總結(jié)今天工作的質(zhì)量情況、目標(biāo)是否完成、有什么需要提升與注意的事宜，在班后會中一一說明，可對員工工作質(zhì)量的提升有很大幫助。

2.4 應(yīng)急預(yù)案

2.4.1 ?事件類型和危害程度分析（風(fēng)險分析）

①話務(wù)應(yīng)急風(fēng)險類型分析?？头行脑拕?wù)應(yīng)急的直接原因主要為：話務(wù)異常、勞動力減員。話務(wù)異常，指客服中心話務(wù)因重大電網(wǎng)故障、營銷政策策略調(diào)整、自然災(zāi)害、大范圍輿情關(guān)注等原因而導(dǎo)致話務(wù)較大程度上偏離正常值。勞動力減員，指客服中心在崗客服代表因各種原因無法繼續(xù)進行工作，導(dǎo)致承接話務(wù)勞動力損失的情況。②風(fēng)險后果評估。直接造成人工電話接通率的下降，影響中心話務(wù)接續(xù)指標(biāo);對社會經(jīng)濟、人民生活造成影響，影響公司良好社會形象。

2.4.2 ?話務(wù)應(yīng)急預(yù)警等級劃分

話務(wù)應(yīng)急分為四個等級，級別由低到高依次為四級預(yù)警、三級預(yù)警、二級預(yù)警和一級預(yù)警，分別對應(yīng)客服中心內(nèi)部資源調(diào)配、后備資源調(diào)配的應(yīng)急處置。

2.4.2.1 ?四級預(yù)警啟動條件

當(dāng)客服中心現(xiàn)場話務(wù)接續(xù)出現(xiàn)下列情況之一，應(yīng)啟動四級預(yù)警：①客服中心當(dāng)日零點至當(dāng)前累計人工呼入話務(wù)量達到預(yù)測量的130%及以上，但未超過140%;②客服中心話務(wù)異常，持續(xù)15分鐘話務(wù)排隊數(shù)超過在線電話客服代表數(shù)的30%及以上，但未超過40%，且預(yù)計話務(wù)異常半小時無法解除。

2.4.2.2 ?三級預(yù)警啟動條件

當(dāng)客服中心現(xiàn)場話務(wù)接續(xù)出現(xiàn)下列情況之一，應(yīng)啟動三級預(yù)警：①客服中心當(dāng)日零點至當(dāng)前累計人工呼入話務(wù)量達到預(yù)測量的140%及以上;②客服中心因話務(wù)異常，持續(xù)15分鐘話務(wù)排隊數(shù)超過在線電話客服代表數(shù)的40%及以上，且預(yù)計話務(wù)異常短時無法解除;③客服中心應(yīng)急管理小組接到兩個及以上四級話務(wù)應(yīng)急預(yù)案啟動的報告;④客服中心內(nèi)發(fā)生當(dāng)班客服代表勞動力損失20%及以上，但未超過40%;⑤四級預(yù)警啟動1個小時后話務(wù)接續(xù)情況沒有得到緩解。

2.4.2.3 ?二級預(yù)警啟動條件

當(dāng)客服中心現(xiàn)場話務(wù)接續(xù)出現(xiàn)下列情況之一，應(yīng)啟動二級預(yù)警：①客服中心總話務(wù)量當(dāng)日零點至當(dāng)前累計人工呼入話務(wù)量達到預(yù)測量的130%及以上，但不超過140%;②客服中心內(nèi)發(fā)生當(dāng)班客服代表勞動力損失40%及以上，但未超過50%;③三級預(yù)案啟動持續(xù)2小時后話務(wù)接續(xù)情況沒有得到緩解。

2.4.2.4 ?一級預(yù)警啟動條件

當(dāng)客服中心現(xiàn)場話務(wù)接續(xù)出現(xiàn)以下情況時，應(yīng)啟動一級預(yù)警：①客服中心總話務(wù)量當(dāng)日零點至當(dāng)前累計人工呼入話務(wù)量達到預(yù)測量的140%及以上時;②客服中心內(nèi)發(fā)生當(dāng)班客服代表勞動力損失50%及以上時;③二級預(yù)案啟動持續(xù)4小時后話務(wù)情況沒有得到緩解;④因系統(tǒng)癱瘓或嚴(yán)重自然災(zāi)害導(dǎo)致任一分中心人工話務(wù)服務(wù)中斷，且預(yù)計一小時內(nèi)無法恢復(fù)正常。

2.4.3 ?預(yù)案響應(yīng)行動

話務(wù)應(yīng)急響應(yīng)行動從三個方面分別開展：①調(diào)整客服代表業(yè)務(wù)處理模式、制定最快答復(fù)方式、統(tǒng)一答復(fù)口徑等措施，有效縮短客服代表通話時長，提升單位時間電話接聽能力;②增加有效接續(xù)話務(wù)的客服代表數(shù)量;③采取針對性掛載IVR語音分流一部分話務(wù)。

通過提高接話效率、接話能力與減少來話鋒涌的方式，減緩?fù)话l(fā)話務(wù)對客戶服務(wù)質(zhì)量的影響。

在資源調(diào)用過程中，應(yīng)考慮資源調(diào)用的便利性和資源成本，合理安排資源調(diào)用的順序。

3 ?結(jié)論

現(xiàn)場管理在呼叫中心整體管理中屬重要環(huán)節(jié)，通過各項現(xiàn)場管理制度、規(guī)范，即可提高管理人員管理水平，對客服中心運營指標(biāo)達成也起到推動作用，也可為員工營造一個更加舒適、有序的工作環(huán)境。

參 考 文 獻

[1] 康紅梅.呼叫中心現(xiàn)場管理存在問題及對策分析[J].中國市場，2015，02：50-51.

[2] 李晟.呼叫中心路由排隊的設(shè)計與實現(xiàn)[D].北京郵電大學(xué)，2013.