陳默

（山東師范大學(xué)，山東 濟(jì)南 250000）

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公共危機(jī)管理中的溝通機(jī)制研究

陳默

（山東師范大學(xué)，山東 濟(jì)南 250000）

摘要：公共危機(jī)事件具有很大的不確定性，危機(jī)事件發(fā)生以后，機(jī)構(gòu)內(nèi)部溝通活動(dòng)不暢，就會(huì)加重危機(jī)所造成的損失。在完善的公共危機(jī)管理體制中，政府應(yīng)創(chuàng)造良好的危機(jī)管理環(huán)境，使各部門之間能夠有效的傳遞信息，在最短時(shí)間內(nèi)提出應(yīng)對(duì)危機(jī)的有效方案。隨著近年來(lái)公共危機(jī)事件的不斷增多，在公共危機(jī)管理體制中溝通機(jī)制中存在的問(wèn)題也與日俱增，因此，構(gòu)建和完善公共危機(jī)管理體制中的溝通機(jī)制顯得十分必要。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；溝通機(jī)制；危機(jī)管理

一、公共危機(jī)管理中溝通存在的問(wèn)題

（一）信息資源共享程度低。我國(guó)政府的部門危機(jī)信息管理系統(tǒng)雖然已經(jīng)建成，但并未實(shí)現(xiàn)信息資源的完全共享。由于政府各部門對(duì)公共信息缺乏共享的意識(shí)，使得信息不能在各部門之間有效流通，將無(wú)法為政府進(jìn)行公共危機(jī)管理決策時(shí)提供更加廣泛的意見(jiàn)。另一方面，政府各部門獲取的信息條塊分割，不能獲取全方位的信息，在加上各部門溝通不暢，無(wú)法形成一個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)。無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)有效的信息交流，使得各部門建成起來(lái)的信息資源庫(kù)各行其是，彼此之間無(wú)法實(shí)現(xiàn)互通有無(wú)，不利于全面了解危機(jī)信息。

（二）知情權(quán)缺乏保障。在我國(guó)公共危機(jī)管理中，公民對(duì)公共危機(jī)事件的知情權(quán)并沒(méi)有充分的得到在法律保障。將公共危機(jī)信息公開(kāi)，也有利于政府與社會(huì)共同應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件。但由于公眾和政府之間在信息資源獲取上存在巨大差距，這種獲取上的不對(duì)稱不利于保障公民的知情權(quán)。因此，及時(shí)發(fā)布各類公共危機(jī)信息，增加政府工作的透明度，減少政府與公眾之間獲取信息的不對(duì)稱地位，就成為解決公共危機(jī)事件的基礎(chǔ)。尤其是在涉及廣大人民群眾切身利益的公共危機(jī)上，應(yīng)當(dāng)保障公眾的知情權(quán)。避免引起不必要的社會(huì)恐慌，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布信息。

（三）危機(jī)公關(guān)意識(shí)不足。危機(jī)公關(guān)策略可以直接影響危機(jī)處理的效果。在應(yīng)對(duì)一個(gè)公共危機(jī)事件時(shí)，應(yīng)盡快搜集與危機(jī)相關(guān)的信息，及時(shí)并公開(kāi)事情真相，選擇恰當(dāng)?shù)男侣劙l(fā)言人、澄清與危機(jī)有關(guān)的各類負(fù)面消息。在面對(duì)危機(jī)時(shí)如果缺乏危機(jī)意識(shí)，就會(huì)導(dǎo)致危機(jī)公關(guān)的不作為，沒(méi)有在最短的時(shí)間內(nèi)消除危機(jī)，反而會(huì)擴(kuò)大危機(jī)事件發(fā)展的態(tài)勢(shì)。政府應(yīng)該做的是將真實(shí)信息傳遞給公眾，實(shí)現(xiàn)政府與公眾共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。

（四）社會(huì)動(dòng)員不夠。公共危機(jī)管理，不能僅僅要依靠政府的力量，還應(yīng)動(dòng)員社會(huì)力量參與其中。充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各種可以利用的社會(huì)資源，形成一種合力。這樣不僅能使使公眾了解危機(jī)信息，積極參與危機(jī)處理，還可以降低政府治理危機(jī)的成本。但在我國(guó)還沒(méi)有建立一種完善的社會(huì)動(dòng)員機(jī)制，可以調(diào)動(dòng)社會(huì)各類組織積極的參與到危機(jī)管理之中。因此，目前危機(jī)管理中存在社會(huì)動(dòng)員不夠的現(xiàn)象，調(diào)動(dòng)全員參與危機(jī)管理還需進(jìn)一步努力。

二、完善公共危機(jī)管理體制中的溝通機(jī)制的策略分析

（一）公共危機(jī)中溝通環(huán)境的改善。加強(qiáng)橫向部門之間的協(xié)調(diào)，使得危機(jī)信息在橫向傳遞上更加快捷，各部門具有較大的自主權(quán)，提高危機(jī)管理的效率。各部門需要明確各自的職責(zé)，同時(shí)要協(xié)調(diào)其他部門，共同進(jìn)行危機(jī)管理，避免各自為政，缺乏溝通的現(xiàn)象。確保危機(jī)管理管理過(guò)程中協(xié)調(diào)運(yùn)作，共同進(jìn)退。專門的危機(jī)管理部門其常態(tài)的職能是為政府提供危機(jī)信息咨詢，制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的流程，對(duì)可能發(fā)生的潛在危機(jī)做出預(yù)測(cè)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)管理。

同時(shí)，培養(yǎng)公民的危機(jī)意識(shí)和參與公共危機(jī)管理的意識(shí)，因此應(yīng)該對(duì)公民進(jìn)行危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)和宣傳工作，強(qiáng)化公民的危機(jī)意識(shí)。公共危機(jī)意識(shí)影響了政府與公眾在公共危機(jī)中的溝通的行為。應(yīng)對(duì)公民進(jìn)行危機(jī)教育，培養(yǎng)公民的危機(jī)預(yù)警意識(shí)。在危機(jī)事件發(fā)生之前，在思想意識(shí)上具有較高的危機(jī)預(yù)警信息意識(shí)，在危機(jī)發(fā)生之前，絕大多數(shù)的危機(jī)是可以采取預(yù)防措施有效的預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生。

（二）構(gòu)建有效的信息管理系統(tǒng)。建立高效的國(guó)家危機(jī)管理信息系統(tǒng)，有利于政府各部門及時(shí)的進(jìn)行溝通交流。實(shí)現(xiàn)不同地區(qū)、不同部門之間的信息共享。信息本身是任意的，在沒(méi)有被人所利用之前是沒(méi)有價(jià)值的。因此不僅要完善信息收集的各種渠道，還是需要能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行分類、識(shí)別、利用的人才。因此，國(guó)家各級(jí)政府部門應(yīng)該完善人力資源的儲(chǔ)備，儲(chǔ)備具有進(jìn)行危機(jī)管理能力的專業(yè)人士，為危機(jī)信息的管理提供人力資源保障。

完善的信息管理系統(tǒng)，應(yīng)有有效的途徑來(lái)收集信息，并且能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行分類處理，各個(gè)政府部門都可以進(jìn)入該系統(tǒng)中獲取所需的信息，并且有專業(yè)人士不斷的更新該信息管理系統(tǒng)，不斷收入新的信息，完善信息管理系統(tǒng)。

（三）加強(qiáng)政府與公眾之間的雙向溝通。公共危機(jī)發(fā)展的態(tài)勢(shì)是不斷變化的，社會(huì)公眾不可能了解有關(guān)危機(jī)的全部信息。因此，應(yīng)建立危機(jī)事務(wù)發(fā)言人制度，全面的向社會(huì)公眾和新聞媒體說(shuō)明危機(jī)發(fā)展的情況，激起社會(huì)公眾對(duì)危機(jī)管理的認(rèn)可。同時(shí)，為了保證政府對(duì)外傳遞信息的可信性，一定要及時(shí)向組織內(nèi)部工作人員及時(shí)傳遞最新信息，使組織內(nèi)部成員充分了解最新情況，以便對(duì)外界社會(huì)大眾和媒體解釋時(shí)保持危機(jī)信息的一致性。

及時(shí)發(fā)布各類信息，增加政府工作的透明度，減少政府與公眾獲取信息不對(duì)稱現(xiàn)象的存在，就成為危機(jī)管理的重要前提條件。尤其是在涉及廣大人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的公共安全和公共衛(wèi)生問(wèn)題上，人民群眾應(yīng)當(dāng)擁有知情權(quán)。同時(shí)，在信息傳播速度如此之快的現(xiàn)代社會(huì)，保障公眾的知情權(quán)是政府的一項(xiàng)職責(zé)。因?yàn)檎怄i信息會(huì)導(dǎo)致社會(huì)恐慌，政府發(fā)布不真實(shí)信息會(huì)使政府在公眾心中失去公信力。因此，政府發(fā)布真實(shí)的信息，有利于穩(wěn)定社會(huì)秩序。

（四）增強(qiáng)應(yīng)對(duì)危機(jī)的責(zé)任意識(shí)。在危機(jī)事件發(fā)生以后，新聞媒體不應(yīng)以追求利益為主要目標(biāo)，應(yīng)把人民的利益作為其工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，充分保證社會(huì)公眾的知情權(quán)，把真實(shí)的危機(jī)發(fā)展情況傳達(dá)給公眾，消除他們對(duì)危機(jī)事件的恐懼，以團(tuán)結(jié)的力量共同戰(zhàn)勝危機(jī)。盡可能的在危機(jī)事件發(fā)生的早期，在具有較大的影響力的主流媒體上發(fā)布信息，保障所發(fā)布的信息的真實(shí)性和可靠性。

為了更好的對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，要求政府建立多元的信息系統(tǒng)。因?yàn)橹挥袕亩鄠€(gè)角度獲取信息，才能保證獲取信息的真實(shí)性和可信度，不斷地將信息傳遞給社會(huì)大眾。如果獲取信息的渠道過(guò)于單一，在信息的傳遞過(guò)程中難免會(huì)存在對(duì)信息扭曲的現(xiàn)象。錯(cuò)誤的信息將會(huì)導(dǎo)致對(duì)危機(jī)管理的錯(cuò)誤判斷，在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)差池。因此，政府不但要多關(guān)注電視、報(bào)紙、雜志等等傳統(tǒng)媒體，還要借助互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)媒體的作用。從多角度獲取信息，有利于更好的對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理。

作者簡(jiǎn)介：陳默(1991-)，性別：女，民族：漢族，籍貫：山東煙臺(tái)，學(xué)位：碩士，職位：山東師范大學(xué)研究生，研究方向：行政管理。

中圖分類號(hào)：D035

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-864X（2016）01-0190-01