文／圖_ 代小龍 郭 棟

宋軍：精彩盡在“掌”握

文／圖_ 代小龍 郭 棟

宋軍（右一）在班會上布置工作任務

“各搶修車，請向班里報告公里數(shù)。”“0 5 3號搶修車，公里數(shù)16401?！薄?10車，公里數(shù)67110?！薄?015年11月4日8時，“命令”剛一下發(fā)，安陽供電公司運維檢修部配電搶修班的“微信群”便活躍了起來，這也標志著他們忙碌的一天又開啟了。

“只要看看我們班組搶修‘微信群’里有多少條消息，就知道我們有多忙。”搶修班員工許小龍說，他們正在嘗試讓搶修服務與“互聯(lián)網+”融合，提升服務效率，減輕工作負擔。而推動這項工作的，正是他們的“手機控”班長宋軍。

“老班長”遇上“新助手”

提到“手機控”，許多人一定會以為宋軍是個“80后”或者“90后”，其實他是個“60后”。46歲的他，在搶修崗位上已經干了30年，曾經創(chuàng)造過一天處理175起故障的紀錄，是一個名副其實的配電搶修戰(zhàn)線上的“老兵”。

由于搶修需要隨時保持與單位以及客戶之間的聯(lián)系，宋軍總是使用最新通信工具，如十幾年前的BP機﹑藍屏手機和目前的智能機，他都是最早的一批使用者。

“經濟發(fā)展，客戶對搶修工作的要求也越來越高。如果不使用更加便捷的通信工具，根本應付不了。”宋軍解釋他對新的通信工具保持強烈興趣的客觀原因。

至于主觀原因，他說：“干搶修這么多年，我知道停電后客戶是多么心焦，早點聯(lián)系上我們，他們也能早點安心；對于班組成員來說，如果溝通效率提升，就有更多休整時間。”

接觸過宋軍的客戶，對他的服務技術和態(tài)度總是贊不絕口；而在同事心中，宋軍也是個“貼心”的班長：大家工作忙，他幫同事墊付物業(yè)費﹑水電費，有時間再還給他；每年除夕夜都安排自己值班，連續(xù)16年沒有吃過除夕“團圓飯”……

2012年年初的一次高中同學聚會，宋軍遇見了他的“新助手”——微信?！巴瑢W們現(xiàn)在在全國各地生活，許多人都好多年沒有見面，就相互留下了聯(lián)系方式。有的同學要加我微信，說很方便，但我沒有。回來之后，我就讓年輕的同事幫我下載了一個。”宋軍說。

宋軍說，他就這樣結識了微信。有一天，一個執(zhí)行現(xiàn)場搶修任務的年輕同事向他匯報情況時，總是說不清楚，他突然想到可以用微信發(fā)來圖片，一舉解決了他們溝通不清的困擾。

“微工具”具有“大本領”

對于“新發(fā)現(xiàn)”，宋軍決定在班組中進行推廣，并建立了配電搶修班的“微信群”，倡導大家遇到問題時，隨時在微信群里把現(xiàn)場圖片傳送過來。

這個想法得到了年輕人的認可，但搶修班有一半員工和宋軍年紀相仿或者更大，他們更愿意用他們更加熟悉的工作方式。宋軍就利用搶修班“老帶新”的組合工作方式，發(fā)動年輕人帶動老員工用微信。

“當年迎峰度夏期間搶修任務重，年輕員工和我不停地用微信溝通搶修信息，由于文字配圖片的形式，效率高了不少。許多老員工切實體會到了微信的好處，主動要求年輕員工教他們。”宋軍說。

當年秋天，搶修班的微信群成員從最初的十幾人發(fā)展到40多人。搶修班里幾乎人人都有兩部電話，一部功能機用來打電話，另一部智能機用來發(fā)微信。

隨著配電搶修管理日益規(guī)范，“PAD”搶修流程逐漸在全省推廣，以便搶修人員填寫規(guī)范的搶修工單。而微信的率先普及，讓與其流程相似的“PAD”接單在該班組的推廣變得十分順利。

“為縮短搶修服務半徑，我們搶修班在安陽市區(qū)成立5個搶修服務站。加強對5個服務站的管理，微信的作用更重要了?！彼诬娬f，他在微信中經常召開“微會議”﹑組織“微培訓”﹑開展“微會診”﹑進行“微比賽”。

“例如，新《安全生產法》施行前，我們就組織大家學習，強化安全意識和規(guī)范；搶修中遇到疑難問題，我就組織大家進行集中‘會診’；對于服務行為﹑衛(wèi)生等情況，讓大家發(fā)發(fā)圖片看看，比比哪個站做得更好?！彼诬娬f。在“微工具”的幫助下，他實現(xiàn)了班組事務一手“掌”控。

新事物暢想大未來

“今天心情不好，差評?！薄八緳C不帥，差評?！薄?015年11月，《廣州日報》的一篇關于互聯(lián)網“專車”的報道，描述了專車司機遭遇乘客“任性”評價的經歷。其實，不只“專車”司機，供電員工也會遇到這種“任性”客戶。

“例如，有的停電問題出現(xiàn)在客戶產權側，盡管我們進行了解釋，但是客戶還是會給供電服務熱線打電話投訴?！睋屝薨喾终菊鹃L常杰說，一番辛苦換來了“埋怨”，員工感覺“很受傷”。

為了防止這種服務“碰瓷”事件，也為了規(guī)范員工的服務行為和厘清責任，2014年10月，宋軍想了一個辦法，為搶修人員配備“視頻記錄儀”，這種類似交警的“執(zhí)法記錄儀”的設備，可以記錄下?lián)屝蕃F(xiàn)場的音視頻資料。

“客戶看到這只‘監(jiān)督眼’，都會變得更加客氣，也不會出現(xiàn)過激行為?！背＝苷f，記錄儀很受大家歡迎。

盡管對“大數(shù)據(jù)”“云計算”等“互聯(lián)網+”概念不是十分熟悉，但是宋軍卻實實在在地探索電力搶修“大數(shù)據(jù)”的應用：認真觀看記錄儀里的視頻，梳理出好的經驗以及缺點；定期整理手機里的故障圖片，形成故障處理案例庫。通過這些資料，在全班開展定向培訓。

通過應用移動互聯(lián)網和多媒體技術，安陽供電公司搶修班實現(xiàn)了服務水平的大幅提升。最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，該班的接派單及時率﹑業(yè)務處理完成率﹑回訪滿意率﹑業(yè)務處理退單率等全省排名均在前列。

“希望未來記錄儀能實現(xiàn)后臺在線實時查看；也希望每一臺設備上都有一個二維碼，只要我們用手機一掃，就能知道該臺設備的全部信息，以及備品備件的庫存情況……”對于未來“互聯(lián)網+”在搶修工作中的應用，宋軍還有許多暢想。

采訪手記：見到宋軍時，他手中大屏的iphone6 plus手機吸引了筆者目光。他告訴筆者，這是他的“助手”。關于微信，他說這給他的工作帶來了便捷，但筆者也發(fā)現(xiàn)了“麻煩”：工作時間無限拉長。因此，當遇到搶修高峰時，擔心吵醒妻子，他經常睡到別的房間，甚至干脆睡在辦公室。打開他的微信“朋友圈”，“照片墻”上貼著他和妻子女兒合影，而他發(fā)的最多的“說說”（網絡語，指消息）除了女兒，就是他正在“戰(zhàn)斗”的同事。