馮 會 高晨陽 王安華

（石油化工管理干部學院，北京 100012）

“基于問題解決”專業(yè)技術(shù)人才培訓模式的創(chuàng)新與應用

馮 會 高晨陽 王安華

（石油化工管理干部學院，北京 100012）

為應對當前市場環(huán)境對人才培訓提出的新要求，中國石化提出了“基于問題解決”專業(yè)技術(shù)人才培訓模式。該模型融入了“問題解決導向”、“以終為始”、“全流程設計”、“構(gòu)建實踐支持”和“互聯(lián)網(wǎng)思維”等新的培訓理念、工具和方法，在多個專業(yè)技術(shù)人才培訓項目中開展了實踐。實踐結(jié)果證實，該模式可以有效地解決問題、改變學員行為和提升工作績效，凸顯培訓的真正價值，為企業(yè)專業(yè)技術(shù)人才培訓創(chuàng)新提供了良好借鑒。

專業(yè)技術(shù)人才；基于問題解決；培訓模式；績效改進

近年來，隨著經(jīng)營形勢的變化，中國石化在很多業(yè)務領域已經(jīng)達到領先水平，所遇到的熱點、難點問題將更多是全新的、沒有確切答案的。從培訓角度來說，缺乏理論、技術(shù)和方法可借鑒的問題越來越多。如何提供相應的培訓策略，培養(yǎng)具有創(chuàng)新性思維及解決問題能力的專業(yè)技術(shù)人才，是目前培訓面臨的挑戰(zhàn)。

同時，經(jīng)過十幾年的培訓實踐，石油化工管理干部學院（以下簡稱“學院”）作為中國石化高層次專業(yè)技術(shù)人才培訓基地，在專業(yè)技術(shù)人才培訓方面已初步形成了以問題為導向的指導思想，即以中國石化科技發(fā)展與生產(chǎn)的熱點、難點問題為切入點，以解決這些問題所需的理論、技術(shù)和方法為重點，結(jié)合適當?shù)呐嘤柗绞?，使學員掌握解決問題的思路。但是，目前尚缺乏有效的措施來促進和保障培訓效果，無法確認學員返回企業(yè)后能否真正實現(xiàn)問題的解決、發(fā)生行為改變和提升績效。此外，培訓行業(yè)在增強培訓針對性和實效性方面，也在不斷地發(fā)展和創(chuàng)新。第一，從目標定位來說，培訓促進個人行為改變和組織績效提升依舊是國際培訓界共同追求的價值目標；第二，從設計和實施角度來說，更偏重于從理念、管理和技術(shù)層面擴展培訓時空，全過程設計和實施培訓；第三，從方式方法來說，行動學習、引導技術(shù)、案例教學等培訓方式更受歡迎；第四，從學習技術(shù)來說，IT技術(shù)全面滲透到培訓行業(yè)，為更好地實現(xiàn)線上、線下培訓整合提供了技術(shù)支持。最后，從角色定位來說，培訓管理者逐漸從事務專家向業(yè)務伙伴和企業(yè)戰(zhàn)略推動者轉(zhuǎn)變。

在此背景下，學院提出了 “基于問題解決”專業(yè)技術(shù)人才培訓模式。本文主要以中國石化煉油企業(yè)質(zhì)量處長培訓、煉油企業(yè)化驗分析技術(shù)高級研修班、芳烴技術(shù)高級研修班和催化裂化裝置專家培訓等四個項目實踐為例，探討專業(yè)技術(shù)人才培訓新模式、培訓方式方法創(chuàng)新及其實踐效果。

1 “基于問題解決”培訓模式內(nèi)涵

“基于問題解決”專業(yè)技術(shù)人才培訓模式包括“一個導向、一個核心、一項支撐和三種途徑”，

具體如圖1所示。

圖1 “基于問題解決”專業(yè)技術(shù)人才培訓模式

一個導向：即以問題解決為導向，將問題解決的理論和方法嵌入培訓項目開發(fā)和實施的全過程。首先，聚焦集團公司科技發(fā)展規(guī)劃、重點工程、生產(chǎn)過程中的熱點和難點問題；然后,對問題再細分，針對每類問題分別設計培訓內(nèi)容或流程，使學員獲得或創(chuàng)造解決思路，并促使學員返回企業(yè)后就此開展實踐，最終實現(xiàn)問題的解決。

一個核心：以“以終為始”理念為核心，將中國石化業(yè)務需求（業(yè)務問題）作為培訓出發(fā)點來確定培訓目標，設計培訓主題和內(nèi)容，以問題解決、行為改變、績效或能力提升為培訓終點。

一項支撐：以構(gòu)建實踐支持保障為支撐。加強有效和多維度的實踐應用，促進“基于問題解決”培訓模式落地。即業(yè)務部門、學員直接領導、授課專家、學員和培訓管理者明確職責，參與訓前、訓中、訓后全過程，提供全方位支持，促進學員行為改變、績效提升，實現(xiàn)培訓目的。

三種途徑：以細分問題、全流程設計、互聯(lián)網(wǎng)思維為實現(xiàn)路徑和手段。

細分問題，指將培訓重點解決的業(yè)務問題細分為共性問題和個性問題。共性問題是需求調(diào)研過程中所提取的組織、崗位和個人層面共同關注的問題。包括兩種情況：有答案——問題的解決思路已有專家學者深入研究或企業(yè)開展實踐，可通過專家講授和企業(yè)標桿學習獲得；沒有答案——沒有現(xiàn)成的解決對策，需學員發(fā)揮團隊智慧、集體探索，創(chuàng)造出解決對策。個性問題是參訓學員從企業(yè)帶來的個性化、具體的問題。針對個性問題，培訓更加注重具有挑戰(zhàn)性、沒有答案的問題，在問題解決過程中培養(yǎng)學員分析問題、解決問題和創(chuàng)新的能力（見圖2）。

圖2 業(yè)務問題分類

全流程設計指將訓前、訓中、訓后各環(huán)節(jié)對培訓終極目標的影響、實現(xiàn)過程、實現(xiàn)方式等作為一個整體系統(tǒng)進行研究。

互聯(lián)網(wǎng)思維指借助微信、遠程或移動學習平臺，實現(xiàn)線上培訓，為學員和學員之間、學員和老師之間搭建訓前、訓中和訓后的學習交流平臺。

2 “基于問題解決”培訓模式的典型做法

2.1 “以問題解決為導向”，貫穿項目設計和實施全過程

“基于問題解決”培訓模式符合成人學習特點和專業(yè)技術(shù)人才自身培訓規(guī)律。首先，促使成人圍繞當前工作實踐中的難點或重點問題進行學習，探索問題解決思路，剛好契合成人學習的動機。其次，培訓在針對問題解決和團隊研討的過程中，促進學員主動分析和解決問題，提升分析問題、解決問題的能力——這也是專業(yè)技術(shù)人才應具備的核心能力之一。

比如，煉油企業(yè)質(zhì)量處長培訓項目，對“如何提高油品全過程質(zhì)量風險識別和管控”問題進行了結(jié)構(gòu)化分解，每步分別選擇了團隊列名法、頭腦風暴、魚骨圖、六頂思維帽、WBS法和2x2矩陣等團隊共同研討或問題分析解決的工具方法。在有效引導下，團隊共同創(chuàng)造出質(zhì)量風險識別和管控方案，篩選出56個風險點，提出135條管控措施（見圖3）。在此過程中，分析問題和解決問題能力得到提升。

圖3 團隊共同學習流程設計

2.2 “以終為始”重新定義培訓目標，凸顯培訓價值

企業(yè)投資培訓項目是為了通過培訓改善員工績效，給企業(yè)帶來業(yè)務收益。但目前大部分傳統(tǒng)培訓模式還是強調(diào)知識和技能學習。實際上，只有將所學知識、技能應用到工作實踐，對組織和個人有用，才是培訓的真正價值。所以，培訓在前期需求調(diào)研時，始終聚焦集團公司或業(yè)務板塊的業(yè)務需求或問題，重新定義培訓目標。即以業(yè)務問題為切入點，以企業(yè)績效提升為出發(fā)點，確定實現(xiàn)績效提升所需的員工行為改變，進而確定促進行為改變所需的知識、態(tài)度和技能，并將它們作為本次培訓課程目標（見圖4）。

圖4 “以終為始”重新定義培訓目標

2.3 “細分問題”開展差異性分析，增強專業(yè)技術(shù)人才培訓針對性

對業(yè)務問題再細分，能夠使每類問題都具有一定的培訓對策，從而增強培訓的針對性。在培訓實踐中我們發(fā)現(xiàn)：針對有答案的共性問題，學員主要通過學習獲取解決思路，并用于發(fā)生行為改變和績效提升；針對沒有答案的共性問題，學員主要通過團隊共同創(chuàng)造獲取解決思路，即解決思路實踐——再創(chuàng)造——再實踐的循環(huán)過程，發(fā)生行為改變和績效提升；針對沒有答案的個性問題，學員通過團隊支持個體創(chuàng)造獲取解決思路，再通過個人解決思路實踐——再創(chuàng)造——再實踐循環(huán)過程，發(fā)生個人的行為改變和績效提升。

因此，針對學員獲取解決思路的差異性，從培訓設計角度，促進行為改變和績效提升的策略有所不同。針對有答案的共性問題，重點是激發(fā)學員對學習興趣、提高解決思路傳遞有效性、使學員理解掌握，訓后采取有效手段推動學員解決思路的運用。針對沒有答案的共性問題，首先確定具有急迫性和挑戰(zhàn)性的問題，確保問題解決和工作實踐的有機結(jié)合；其次設計團隊共同學習的流程，采用合適研討工具方法，發(fā)揮團隊智慧，創(chuàng)造解決思路；訓后對解決思路實踐——完善——再實踐提供支持；針對沒有答案的個性問題，首先引導學員選擇具有急迫性和挑戰(zhàn)性的問題，其次設計團隊支持個體流程，采取合適工具方法，團隊其他成員激發(fā)問題所有者的思維，提供借鑒，使得個人創(chuàng)造解決思路。

以催化裂化裝置專家培訓班為例：

（1）針對有答案的共性問題，即催化裂化核心課程內(nèi)容，進行結(jié)構(gòu)化設計。一是每節(jié)課都安排課后作業(yè)，訓練強化學員對已學知識的理解和消化；二是設計“原料與產(chǎn)品、流態(tài)化、工藝與工程計算、反應再生動力學、反應化學、催化劑及助劑”等6個主題的研討，通過討論，推動學員深入思考理論知識與實際生產(chǎn)問題的結(jié)合；三是通過布置大作業(yè)方式，要求學員對本裝置熱平衡、壓力平衡、物料平衡及反再系統(tǒng)進行核算，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，進一步促進學員應用所學理論知識解決裝置中的實際問題。

（2）針對催化裂化領域共性問題，通過團隊共創(chuàng)、世界咖啡研討工作坊的設計和引導技術(shù)，梳理出當前催化裂化裝置5個難點問題，并共同獲得解決思路和策略；在培訓第二、三階段，團隊制定行動計劃，采取團隊調(diào)研、學習、企業(yè)實踐的方式，共同完成問題的解決，實現(xiàn)團隊協(xié)作和問題解決能力的提升。

（3）針對沒有答案的個性問題，通過開放空間工作坊，引導學員提問和反思，群策群力，幫助問題所有者獲得解決思路和策略；在培訓第二、三階段，學員制定個人難題解決行動計劃，返回企業(yè)后創(chuàng)造性解決本企業(yè)裝置運行問題，最

終實現(xiàn)裝置運行水平和個人綜合能力的提升。

2.4 訓前、訓中、訓后“全流程設計”，系統(tǒng)促進問題解決、學用轉(zhuǎn)化和績效提升

由于細分問題后，針對每類問題設計策略具有差異性，所以在培訓實施過程中，訓前、訓中和訓后關注重點也會有所不同，需要系統(tǒng)考慮培訓每個環(huán)節(jié)對問題解決、行為改變和績效提升終極目標的影響因素，即進行全流程設計。

例如，為期一年的煉油企業(yè)質(zhì)量處長培訓項目，分為三個培訓階段，本文重點展示其針對沒有答案的問題所開展的全流程設計（見圖5）。

圖5 對沒有答案共性問題的項目系統(tǒng)設計與實施框架

訓前，通過布置學前作業(yè)的方式，引導學員深入思考、搜集相關事實和理論材料，為訓中創(chuàng)造解決問題的思路奠定基礎。

訓中，重點設計團隊共同學習的流程，采用合適的研討工具方法，發(fā)揮團隊每個成員智慧、引導深度會話，達成共識、創(chuàng)造解決思路。

訓后，通過學員制定行動計劃、執(zhí)行行動計劃——提交行動計劃階段反饋、完善行動計劃——再執(zhí)行行動計劃實現(xiàn)解決思路的實踐——完善——再實踐循環(huán)過程，實現(xiàn)行為改變和績效提升。每位學員圍繞共同提出的解決對策，篩選出本企業(yè)質(zhì)量風險點、制定針對性的管控策略，并進行實踐，取得效果。

2.5 運用“互聯(lián)網(wǎng)思維”，不斷強化 “基于問題解決”培訓模式實踐效果

傳統(tǒng)的線下面授手段已愈發(fā)不能滿足學員的學習需求和企業(yè)的工學矛盾，且“基于問題解決”培訓模式強調(diào)訓前和訓后課程設計，因此引入互聯(lián)網(wǎng)思維是必由之路。培訓搭建了遠程學習、移動學習和微信學習平臺，運用訓前溫馨提示和上傳學習資料、訓中翻轉(zhuǎn)課堂和一課一提問、訓后在線輔導等方式，實現(xiàn)了線上線下培訓的融合，提升了培訓效果，具體內(nèi)容見表1。

表1 運用互聯(lián)網(wǎng)思維培訓活動設計

2.6 構(gòu)建“實踐應用支持”，為 “基于問題解決”培訓模式落地提供有力支撐

“基于問題解決”培訓模式落地，需要為學員構(gòu)建多維度的支持網(wǎng)絡，并明確每個角色的職責。

一是獲得業(yè)務部門的支持。邀請業(yè)務部門參與問題解決方案討論，聽取學習成果匯報，并及時對其提供階段性反饋。業(yè)務部門主要對共性問題提出、問題解決方案的審核和完善、問題解決過程給予資源支持。二是獲得學員直接領導的支持。訓前學員簽訂學習承諾書，讓直接領導了解學員學習動態(tài)；訓后學員向直接領導匯報行動計劃內(nèi)容，直接領導在行動計劃書上簽字，支持學員執(zhí)行行動計劃所需的環(huán)境和資源。三是獲得授課老師的支持。指導老師將階段反饋集中問題搜集，聘請專家答疑。四是獲得學員之間的相互支持。著名的團隊動力學創(chuàng)始人勒溫認為，個體的行為是由個性特征和場域（指環(huán)境的影響）相互作用的結(jié)果。因此要為學員營造積極、友愛、互助的團隊氛圍，使得學員獲得激勵和支持，將計劃執(zhí)行下去。五是培訓管理者明確自身的角色和職責。作為培訓管理者，在訓前和訓中，不僅要作為培訓方案的設計者和實施者，也要催化引導學員完成問題的解決；訓后，要及時提醒、督促學員對問題解決思路的實踐，并為其他四類人員提供支持。

3 “基于問題解決”培訓模式的實施效果

一是提高了學員分析問題、解決問題的能力。通過老師授課及學員之間的交流研討，學員不僅獲得或創(chuàng)造了解決思路，還提高了自身分析問題和解決問題的能力。例如，催化裂化裝置專家培訓項目在針對沒有答案的“煙機結(jié)垢”共性問題研討中，通過學員自由深入的討論和剖析，形成了7條解決問題的明確的行動策略。

二是培養(yǎng)了學員團隊創(chuàng)新思維方式和科學方法論。針對沒有答案的共性問題和個性問題，采用了多種團隊研討工具方法和引導技術(shù)，不僅通過群策群力、質(zhì)疑反思創(chuàng)造了解決策略，更使學員學會了團隊創(chuàng)新思維方式、掌握了科學提出問題、分析問題、解決問題和方案決策科學方法論。

三是促進了問題解決、行為改變和績效提升，凸顯培訓效果和價值。表2以三個培訓項目為例，對每個項目分別以1名學員為例展示了實施效果。實際上，共94名學員制定了訓后學用轉(zhuǎn)化目標書或行動計劃，開展了問題解決思路的實踐應用，提交了階段反饋，實現(xiàn)了問題的解決和績效的提升。

四是延展了培訓的時間和空間，緩解了工學矛盾，更好地實現(xiàn)了O2O線上線下培訓的有效融合。

五是逐步形成有利于學用轉(zhuǎn)化的氛圍和環(huán)境。業(yè)務部門、企業(yè)與培訓部門共同對培訓效果負責的雛形初步形成，為學員營造良好的學用轉(zhuǎn)化氛圍和環(huán)境奠定了基礎。

[1] 蔣建武, 劉軍. 基于問題導向的項目實訓教學在高效人力管理類課程中的運用[J]．中國科教創(chuàng)新導刊，2012(19): 221-222．

[2] 陳燕．問題導向式教學的模式構(gòu)建-職前數(shù)學教師的培養(yǎng)研究[D]．西南大學博士學位論文, 2013．

[3] 孟濤.企業(yè)培訓模式研究[D]．青島大學碩士學位論文, 2007．

An Introduction to the “Problem-solving Based”Technical Personnel Training Mode

Feng Hui, Gao Chenyang, Wang Anhua
(SINOPEC Management Institute, Beijing 100012, China)

In response to the new requirements of the current market environment on personnel training, SINOPEC launched the “problem-solving based” technical personnel training mode, which incorporates a number of new training concepts, tools and methods such as “problem-solving oriented”, “defi ning training objectives in light of business needs”, “whole-process design”, “building support” and “Internet thinking”, which have been applied in a few technical personnel training programs. The results of the programs have proved that the mode can effectively solve problems, change the behaviors of trainees and improve their performance. It highlights the real value of training and serves as a good example for other companies to follow in innovating technical personnel training modes.

technical personnel, problem-solving based, training mode, performance improvement

2016-8-30。

馮會（1982—）， 女，河北省石家莊市人。畢業(yè)于中國石油大學（華東）化學工程技術(shù)專業(yè)，博士。高級經(jīng)濟師，現(xiàn)就職于石油化工管理干部學院。電子郵箱：fengh.glgy@sinopec.com。