■ 劉金 平李紅怡沈 軒張 鈞傅春瑜

互聯(lián)互通模式下門診患者滿意度全覆蓋測評及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)建立初探

■ 劉①金 平①李紅怡①沈 軒①張 鈞①傅春瑜①

患者滿意度 互聯(lián)互通 全覆蓋

滿意度測評系統(tǒng)是評價醫(yī)院與社會、醫(yī)生與患者之間友好度的量化載體。近年來，上海市第一人民醫(yī)院對滿意度測評的指標(biāo)體系、調(diào)查方式、測評內(nèi)容和報表進行了全面規(guī)范，通過建立互聯(lián)互通的系統(tǒng)架構(gòu)，初步建立了全覆蓋的門診患者滿意度測評體系，并對如何進行門診滿意度測評全覆蓋進行了初步的探索和研究。指出實名制掛號登記是有效采集測評樣本量的基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)實時調(diào)查是提高數(shù)據(jù)可信度的保障，各種新媒體和傳統(tǒng)媒介的補充是測評全覆蓋的重要載體。

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滿意度測評系統(tǒng)是評價醫(yī)院與社會、醫(yī)生與患者之間友好度的量化載體，也是醫(yī)院與公眾溝通，接受社會監(jiān)督的有效形式。近年來，我院根據(jù)國家衛(wèi)生計生委社會評價工作的戰(zhàn)略部署，積極探索實踐，不斷突破傳統(tǒng)，按照患者的服務(wù)流程和社會對醫(yī)療服務(wù)患者滿意度的評價標(biāo)準(zhǔn)，在互聯(lián)互通的模式下，設(shè)計與建立了醫(yī)院門診全覆蓋滿意度測評及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過評價控制系統(tǒng)和全方位的數(shù)據(jù)庫，有效實施了醫(yī)院滿意度的評價活動，進一步提高了滿意度測評的樣本信息量，提升了醫(yī)院管理的水平。

1 互聯(lián)互通模式下門診滿意度測評體系的框架建立

醫(yī)院的信息系統(tǒng)是人與計算機系統(tǒng)的整合系統(tǒng)，是醫(yī)院業(yè)務(wù)和管理工作的紐帶，管理上的新思路、新方法和新問題造成信息系統(tǒng)功能的直接變化。醫(yī)院建立滿意度測評系統(tǒng)，對信息系統(tǒng)的功能和發(fā)展方向施加了重要的影響，系統(tǒng)在測評數(shù)據(jù)收集、儲存、分析的過程中，要與醫(yī)院信息系統(tǒng)其它模塊和功能系統(tǒng)協(xié)同，甚至互聯(lián)互通，進而不斷的完善和發(fā)展。

1.1 互聯(lián)互通模式的起源

20世紀(jì)90年代，我國的醫(yī)院信息系統(tǒng)開始逐步建設(shè)，并且日益壯大和完善；近10年來，以HIS為核心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)達(dá)到數(shù)十個。而每個系統(tǒng)的軟件開發(fā)商不同，開發(fā)水平的高低，開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的差異，及每個系統(tǒng)都本位的優(yōu)先保證本體的運作穩(wěn)定，其次再考慮與其他系統(tǒng)的連接性能，都會導(dǎo)致系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的對接產(chǎn)生困難，長此以往，容易形成信息孤島。信息孤島是一個普遍的問題，不僅醫(yī)院內(nèi)部各環(huán)節(jié)中存在著信息孤島，而且醫(yī)院之間，包括政府主管部門之間也都存在著信息孤島。發(fā)展醫(yī)院信息化需要消除信息孤島，不僅是內(nèi)部消除孤島，而且要消除外部孤島，最終形成閉環(huán)，達(dá)到互聯(lián)互通的目的。為了進一步加強標(biāo)準(zhǔn)的管理，促進衛(wèi)生信息標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用落地，實現(xiàn)跨機構(gòu)、跨地域互聯(lián)互通和信息共享，自2012年開始，國家衛(wèi)生計生委統(tǒng)計信息中心正式啟動了衛(wèi)生信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度測評工作，有效實現(xiàn)互聯(lián)互通和信息共享。醫(yī)院滿意度測評工作貫穿在就醫(yī)流程中的各個環(huán)節(jié)，必須和各系統(tǒng)直接進行交互，傳遞數(shù)據(jù)，因此，建立信息化的滿意度測評系統(tǒng)的前提，就是要到達(dá)互聯(lián)互通的標(biāo)準(zhǔn)，使院內(nèi)系統(tǒng)包括院際系統(tǒng)達(dá)到信息互通、信息共享。

1.2 互聯(lián)互通模式下的測評網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)架設(shè)計

為了滿足系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通，我院建立了信息化通訊平臺（圖1）。從架構(gòu)方面考慮，我院通過業(yè)務(wù)架構(gòu)規(guī)范化設(shè)計，將不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊搭建在統(tǒng)一通訊平臺上。對外，通過交互層提供信息門戶服務(wù)，包含門戶網(wǎng)站、協(xié)同工作平臺等，對內(nèi)則通過平臺服務(wù)層提供系統(tǒng)間通訊連接，貫穿門診業(yè)務(wù)部門、管理部門和監(jiān)管部門。門診滿意度測評系統(tǒng)作為一個貫穿多個子業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模塊，它通過數(shù)據(jù)層把來自各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中采集的滿意度測評數(shù)據(jù)入庫匯總。從技術(shù)方面考慮，整個平臺采用了一系列技術(shù)規(guī)范，使得不同系統(tǒng)都能方便、快捷、準(zhǔn)確地調(diào)用接口并傳遞數(shù)據(jù)消息，其中包括了消息堆棧、數(shù)據(jù)同步、身份認(rèn)證、標(biāo)準(zhǔn)交互等技術(shù)的運用。

我院的門診滿意度測評系統(tǒng)的實現(xiàn)方式是通過Webform，采用Microsoft·NET工具對網(wǎng)絡(luò)測評系統(tǒng)進行開發(fā)，開發(fā)模式為軟件工程標(biāo)準(zhǔn)模式，支持與醫(yī)院所有的系統(tǒng)對接。

圖1 醫(yī)院信息化通訊平臺架構(gòu)圖

1.3 網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

對于移動設(shè)備采用無線Wifi方式接入醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)，實時導(dǎo)入測評數(shù)據(jù)到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，并統(tǒng)計分析?？紤]到實時部署的便捷性和升級拓展性，測評平臺均采用BS架構(gòu)開發(fā)，與醫(yī)院各模塊系統(tǒng)通過內(nèi)嵌browser方式調(diào)用測評頁面，并配合Ajax方式傳遞病人就診信息等相關(guān)參數(shù)，實現(xiàn)測評數(shù)據(jù)與就診信息關(guān)聯(lián)。數(shù)據(jù)采集平臺涉及：工作人員手持的移動平板終端、醫(yī)院門診大廳內(nèi)的一站式機器的觸屏系統(tǒng)、門診窗口的點評系統(tǒng)、官網(wǎng)平臺等；測評系統(tǒng)所有終端基于醫(yī)院的局域網(wǎng)。

1.4 系統(tǒng)模塊的構(gòu)成和功能

系統(tǒng)的構(gòu)成共有3大板塊，分別是數(shù)據(jù)的錄入、報表的輸出和系統(tǒng)的維護。從數(shù)據(jù)收集端口來分，共含4大功能：移動測評端由第三方測評人員手持IPAD對門診患者進行測評；固定測評端使門診患者可在“一站式自助服務(wù)機”等固定電子設(shè)備端進行自主測評；服務(wù)窗口端既是在各類服務(wù)窗口（掛號收費、藥房、出入院處置中心）安裝測評器，患者直接按鍵選擇；官網(wǎng)測評端便于患者通過官網(wǎng)輸入住院號或門診號進行在線測評。

2 門診滿意度測評全覆蓋的實現(xiàn)途徑

滿意度測評的樣本量大小影響著測評數(shù)據(jù)的真實性和有效性，目前，尚未有對測評全覆蓋進行詳細(xì)的研究。我院門診滿意度測評系統(tǒng)通過建立互聯(lián)互通的系統(tǒng)架構(gòu)，夯實了實現(xiàn)測評對象和服務(wù)環(huán)節(jié)全覆蓋的基礎(chǔ)，并對如何進行門診滿意度測評全覆蓋進行了初步的探索。

2.1 數(shù)據(jù)收集全覆蓋的范圍

滿意度測評和評價是當(dāng)前醫(yī)療機構(gòu)進行全面質(zhì)量管理、輔助管理決策的重要手段之一。由于長期以來我國醫(yī)患關(guān)系的持續(xù)緊張及新醫(yī)改后醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競爭環(huán)境的變化，針對患者的滿意度測評受到醫(yī)療機構(gòu)的普遍重視[1]，尤其是如何建立全覆蓋的測評體系。全覆蓋不僅指門診診療基本完成的病人，還涵蓋了所有被測評環(huán)節(jié)，即實現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)的零遺漏。

2.2 測評內(nèi)容的分層設(shè)置確保被測環(huán)節(jié)的全覆蓋

我院門診滿意度測評的內(nèi)容和調(diào)查方式等方面均按國家衛(wèi)生計生委三級綜合醫(yī)院社會評價工作的要求，規(guī)范化、精細(xì)化。測評內(nèi)容分層次展開，以發(fā)掘深層次的難易度內(nèi)涵，了解病人真正的需求，測評統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)用于醫(yī)院流程、服務(wù)、質(zhì)量等多個環(huán)節(jié)的改進措施。體系縱向分層了解患者對醫(yī)院總體印象、就診流程和服務(wù)細(xì)節(jié)的意見，橫向分門診、窗口兩大體系。指標(biāo)體系縱分3級，一級指標(biāo)主要是征詢患者在本次就診過程中，對醫(yī)院的總體滿意度；二級指標(biāo)中，測評項分別為設(shè)施設(shè)備、醫(yī)生服務(wù)、護士服務(wù)、醫(yī)技人員服務(wù)、其他人員服務(wù)等5項；三級指標(biāo)是針對不同環(huán)節(jié)，對二級指標(biāo)的服務(wù)細(xì)節(jié)更深入的測評，共35個測評項。醫(yī)療服務(wù)是一個動態(tài)發(fā)展的過程，長效管理的目的則是要求醫(yī)院服務(wù)能夠與時俱進，不斷地適應(yīng)社會公眾日益增長的服務(wù)需求[2]，根據(jù)患者的需求變化而采取調(diào)整策略[3]，這就需要窗口測評等手段作為補充。窗口測評的指標(biāo)體系是患者點對點對窗口人員和服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度測評，也是對未涵蓋在測評指標(biāo)體系內(nèi)的工作人員和服務(wù)項目的測評，是門診滿意度指標(biāo)體系的延伸。

2.3 調(diào)查手段的多樣性實現(xiàn)測評對象的全覆蓋

我院門診患者滿意度調(diào)查的方式主要有兩種，一是訪問法，二是自填問卷法。前者是由志愿者或是第三方人員手持移動終端（PAD）隨機抽取符合條件的門診病人進行當(dāng)面訪問。自填問卷可以使患者自主地表達(dá)自己的需求和期望，較少受到其它因素的影響，它由兩個內(nèi)容組成，分別是固定端的觸屏填寫問卷、官網(wǎng)測評。固定端的測評設(shè)備安裝在門診“一站式”機器上，調(diào)查以電子問卷的方式進行，患者可自行通過電腦觸摸勾選選項；官網(wǎng)測評即患者可以通過手機或是PC機上網(wǎng)，在醫(yī)院的官方網(wǎng)站上對醫(yī)院的診療服務(wù)進行測評。同時，醫(yī)院還采用多種補充測評的方式，這些手段都是基于互聯(lián)互通的模式，與各種傳統(tǒng)媒介和新媒體相對接，通過短信、APP、微信、PORTAL頁面等方式進行，由于所有端口都與醫(yī)院HIS銜接，可以濾過反復(fù)提交的測評數(shù)據(jù)，是對未在現(xiàn)場接受測評人員的一種補充測評，進而提升了數(shù)據(jù)的覆蓋面。

3 總結(jié)和思考

我院的滿意度測評系統(tǒng)符合國家ISO009000質(zhì)量管理體系和國家衛(wèi)生計生委三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)的要求，對指標(biāo)體系、調(diào)查方式、測評內(nèi)容和報表進行了全面的規(guī)范，初步建立了互聯(lián)互通模式下全覆蓋門診患者滿意度測評體系。但是，患者滿意度測評是一項極復(fù)雜的體驗，實際測評中受很多主客觀因素的影響[4]，如何科學(xué)合理做好滿意度測評工作是目前醫(yī)院面臨的課題和任務(wù)，值得深入思考與體會[5]。

3.1 實名制掛號登記是有效采集測評樣本量的基礎(chǔ)

本系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集除移動平板終端、固定端、窗口端、官網(wǎng)平臺4大來源外，以傳統(tǒng)媒介和新媒體作為補充，系統(tǒng)建設(shè)設(shè)置了短信、APP、微信等接入端口，以覆蓋未在院受訪的人員在離院后進行測評，擴大了采集的樣本量。其中，短信測評是補充測評的重要途徑，也是樣本采集全覆蓋的主要手段，這就需要嚴(yán)格推行和規(guī)范掛號的實名登記制度，以保證每日系統(tǒng)自動觸發(fā)的短信對象的真實性和回復(fù)的有效性。

3.2 網(wǎng)絡(luò)實時調(diào)查是提高數(shù)據(jù)可信度的保障

本系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集的兩種方式為第三方訪問法和自填問卷法，患者無論接受何種方式的測評，現(xiàn)場都沒有本院的工作人員干擾，病人更為愿意按照保密原則自由表達(dá)真實的想法，由于網(wǎng)絡(luò)實時收集數(shù)據(jù)，杜絕了人為篡改數(shù)據(jù)的可能性，提高了調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和可信程度。同時，醫(yī)院就診人員年齡結(jié)構(gòu)各不相同，除婦產(chǎn)科和兒童等?？漆t(yī)院外，綜合性醫(yī)院一般老年患者比重較大，測評版面設(shè)計如何契合老年人的習(xí)慣成為影響全覆蓋的重要因素。在操作版面設(shè)計中，應(yīng)盡量方便簡單，只需患者在觸屏和顯示器上勾選相應(yīng)的選項即可完成調(diào)查工作，不需要有較高的電腦操作水平。之外，系統(tǒng)應(yīng)開展分層調(diào)查，患者可以逐層對自己需要評價的內(nèi)容進行點評，并在任一層面進行提交，操作簡單易懂，體現(xiàn)了便捷性、先進性和信息化，提高了患者參與測評的積極性和測評工作的整體效率。

3.3 各種新媒體和傳統(tǒng)媒介的補充是測評全覆蓋的重要載體

滿意度測評工作是一項采集、統(tǒng)計和分析的工作集合。從統(tǒng)計學(xué)角度來講，樣本的質(zhì)量決定了統(tǒng)計分析結(jié)果是否能夠反映總體的情況。在發(fā)達(dá)的信息化世界的今天，我們可以很容易采用各種新媒體、新方法來豐富滿意度測評的樣本采集途徑。新媒體亦是一個寬泛的概念，利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機、數(shù)字電視機等終端，向用戶提供信息服務(wù)的傳播形態(tài)。醫(yī)院滿意度測評的環(huán)節(jié)很多，遍布醫(yī)院服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，利用手機應(yīng)用，手持?jǐn)?shù)碼終端和多媒體自助終端等設(shè)備，通過互聯(lián)網(wǎng)接入系統(tǒng)，一方面可以對所有就診的患者進行隨時隨地的測評，另一方面能夠迅速回傳數(shù)據(jù)，及時統(tǒng)計。

[1] 侯勝田，張永康.基于管理改進視角的醫(yī)院患者滿意度測評研究[J].中國醫(yī)院管理,2012,32(8):45-48.

[2] 吳凡偉，朱歲松，周曉艷.如何構(gòu)建醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2009,16(1):37-39.

[3] 治長慧，朱衛(wèi)名.建立醫(yī)院“社會滿意度測評指標(biāo)體系”的實踐與思考[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2014,25(3):13-15.

[4] 馮怡，張燕敏，王秀華，等.住院患者對滿意度測評的認(rèn)知態(tài)度與評價[J].護理與康復(fù),2010,9(8):654-655.

[5] 彭衛(wèi)平，梁立武，彭碧波.醫(yī)院開展?jié)M意度測評的做法與體會[J].中國醫(yī)院,2008,12(3):67-68.

傅春瑜：上海市第一人民醫(yī)院信息處高級工程師

E-mail: 13371989251@189.cn

Preliminary exploration of full coverage of outpatient satisfaction assessment under the interconnectivity mode and data analysis system's establishment

LIU Li, JIN Ping, LI Hongyi, SHEN Xuan, ZHANG Jun, FU Chunyu//Chinese Hospitals.-2016,20(1):58-60

patient's satisfaction, interconnection and interworking, full coverage

Satisfaction measurement system is the evaluation of friendliness quantitative carrier between hospital and society, doctors and patients.In recent years, our hospital make satisfaction evaluation index system, survey method, evaluation content and statements comprehensively regulated.By establishing the connectivity of the system architecture, primarily established a whole-cover outpatients satisfaction assessment system.Meanwhile, a preliminary exploration and research on how to complete coverage of outpatient service satisfaction assessment is conducted.The research points out that the real-name registration is the foundation of eff ective acquisition test sample size, the credibility of security network real-time investigation is to improve the data, all kinds of new media and traditional media complement is an important carrier of evaluation for the whole.

①上海市第一人民醫(yī)院，200080 上海市海寧路100號

2015-09-16](責(zé)任編輯 張曉輝)