■ 金玉愛施冰芳馬純雪王美蘭黃曉麗

出院患者床旁財(cái)務(wù)結(jié)算的實(shí)踐

■ 金玉愛①施冰芳①馬純雪①王美蘭①黃曉麗①

護(hù)士站 床旁結(jié)算 就醫(yī)體驗(yàn)

目的：探討出院患者床旁財(cái)務(wù)結(jié)算的實(shí)施效果。方法：通過護(hù)士站財(cái)務(wù)床旁結(jié)算系統(tǒng)實(shí)施出院患者床旁結(jié)算。收集實(shí)施出院床旁結(jié)算前（住院收費(fèi)處出院結(jié)算）和實(shí)施出院床旁結(jié)算半年后某1個(gè)月出院結(jié)算完畢的患者（或家屬）180例和176例，對(duì)兩組患者的出院過程服務(wù)滿意度和出院結(jié)算時(shí)間進(jìn)行比較。結(jié)果：實(shí)施出院床旁結(jié)算前后患者對(duì)出院服務(wù)滿意度分別為85.56%和98.9%，出院結(jié)算花費(fèi)時(shí)間分別為（17.54±3.45）min和（3.24±0.91）min；實(shí)施前后比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＜0.05)。結(jié)論：出院床旁結(jié)算以信息化改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，優(yōu)化了出院服務(wù)流程，縮短了出院結(jié)算時(shí)間，提高了患者滿意度，操作簡(jiǎn)便，值得推廣使用。

Author’s address：Affiliated 1st Hospital, Wenzhou Medical University, No.2, Fuxue Lane, Wenzhou, 325000, Zhejiang Province, PRC

本著以患者為中心，以信息化為手段改善就醫(yī)體驗(yàn)的宗旨，溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）于2014年4月開始通過信息化流程再造，推行患者財(cái)務(wù)床旁結(jié)算系統(tǒng)，縮短了出院時(shí)間，提高了患者對(duì)出院服務(wù)的滿意度。

圖1 床旁出院結(jié)算操作流程

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇出院結(jié)算完畢的患者（或家屬）356例為研究對(duì)象，其中2014年3月住院收費(fèi)處出院結(jié)算（實(shí)施出院床旁結(jié)算之前）的患者180例為收費(fèi)處結(jié)算組，2014年10月（實(shí)施床旁出院結(jié)算半年后）出院床旁結(jié)算的患者176例為床旁結(jié)算組，排除不愿參與調(diào)查的出院患者。

1.2 出院流程

床旁結(jié)算出院流程不同于傳統(tǒng)流程的是將出院記錄單交給患者（或家屬），在自愿原則上患者(或家屬)直接到護(hù)士站辦理出院結(jié)算手續(xù)后即可出院，護(hù)士具體出院結(jié)算操作流程見圖1。

1.3 評(píng)價(jià)方法

出院服務(wù)滿意度：采用我院自行設(shè)計(jì)的出院患者滿意度調(diào)查表，調(diào)查表含有7個(gè)維度，28個(gè)條目，此外，還包括一個(gè)開放式問題“患者的建議”，其中1個(gè)條目為出院服務(wù)流程滿意度。該調(diào)查表選項(xiàng)包括：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。對(duì)兩組患者(或家屬)出院結(jié)算完畢后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。住院收費(fèi)處出院結(jié)算患者和床旁出院結(jié)算患者滿意度調(diào)查問卷分別為186份、180份，回收有效問卷180份、176份，有效問卷回收率分別為96.8%，97.8%。

患者出院結(jié)算時(shí)間：住院收費(fèi)處出院結(jié)算花費(fèi)時(shí)間是以護(hù)士辦理出院醫(yī)囑后患者（或家屬）離開病床開始到住院收費(fèi)處辦理出院結(jié)算完畢返回病房為止為統(tǒng)計(jì)時(shí)間段，床旁出院結(jié)算花費(fèi)時(shí)間是以護(hù)士辦理出院醫(yī)囑后患者（或家屬）離開病床到護(hù)士站辦理出院結(jié)算至返回病床為結(jié)算時(shí)間段，計(jì)算單位為分鐘。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 16.0軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般資料比較

實(shí)施床旁出院結(jié)算前后患者一般資料比較，見表1。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），說明兩組資料具有可比性。

表1 兩組患者一般資料比較

2.2 花費(fèi)時(shí)間比較

兩組不同出院結(jié)算方式的花費(fèi)時(shí)間比較，見表2。結(jié)果顯示，兩組出院結(jié)算花費(fèi)時(shí)間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＜0.05)。

表2 兩組不同出院結(jié)算方式的時(shí)間比較

2.3 患者滿意度比較

兩組不同出院結(jié)算方式的出院服務(wù)滿意度比較，見表3。結(jié)果顯示，住院收費(fèi)處出院結(jié)算患者出院服務(wù)滿意度為85.56%，床旁出院結(jié)算患者出院服務(wù)滿意度為98.9%，兩組出院服務(wù)滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=10.87，P＜0.05）。

表3 兩組出院服務(wù)滿意度比較

3 討論

3.1 床旁結(jié)算過程操作簡(jiǎn)便、安全快捷

我國基本醫(yī)療保險(xiǎn)的參保人數(shù)占全國總?cè)丝诘?9.07%，基本做到了全覆蓋[1]。定點(diǎn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)即時(shí)結(jié)算后，簡(jiǎn)化了報(bào)銷手續(xù)，患者在床旁結(jié)算時(shí)可自動(dòng)完成保險(xiǎn)的報(bào)銷業(yè)務(wù)[2]。出院患者無需取發(fā)票再去醫(yī)療保險(xiǎn)管理部門報(bào)銷。央行公布的《2013年支付體系運(yùn)行總體情況》數(shù)據(jù)顯示，截至2013年年末，全國人均擁有銀行卡3.11張，使用銀行卡消費(fèi)非常普遍，基于以上狀況，我院自主研發(fā)了病人財(cái)務(wù)床旁結(jié)算系統(tǒng)，入院繳費(fèi)或出院費(fèi)用不足時(shí)可用銀行卡在護(hù)士站直接刷卡繳費(fèi)，避免現(xiàn)金的實(shí)物收付，保證了資金安全。出院患者床旁結(jié)算時(shí)只需在該系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊出院，便會(huì)自動(dòng)打印患者費(fèi)用對(duì)賬單；個(gè)別患者需要收費(fèi)發(fā)票，可以到住院收費(fèi)處補(bǔ)打；出院余額直接轉(zhuǎn)入門診賬戶。整個(gè)出院結(jié)算過程操作簡(jiǎn)便，安全快捷。

3.2 出院床旁結(jié)算分擔(dān)了醫(yī)院收費(fèi)窗口壓力，提升了服務(wù)質(zhì)量

出院床旁結(jié)算是目前醫(yī)院實(shí)行窗口結(jié)賬模式的補(bǔ)充，解決的是患者所思、所想、所盼，提高的是服務(wù)水平和效率[3]。我院護(hù)士站出院結(jié)算方式深受廣大患者歡迎，目前床旁出院結(jié)算率達(dá)70%以上，成為我院出院結(jié)算的主要模式，大大減輕了收費(fèi)處的壓力，使收費(fèi)處人員有更多時(shí)間做好解釋工作，提升了收費(fèi)處的服務(wù)質(zhì)量。

3.3 出院床旁結(jié)算改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度

從患者視角來看醫(yī)院服務(wù)，入院、住院、出院是一個(gè)連續(xù)性的服務(wù)過程，而國內(nèi)多數(shù)醫(yī)院比較重視患者住院期間的服務(wù)質(zhì)量，而忽視了患者住院的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，即出院服務(wù)過程[4]。床旁結(jié)算實(shí)際上是收費(fèi)處的工作前移到護(hù)士站，由護(hù)士操作完成[5]，避免了患者從病區(qū)到住院收費(fèi)處來回奔波和排隊(duì)等待結(jié)算，也無需因賬目問題多趟往返，出院結(jié)算時(shí)間由原來的（17.54±3.45）分鐘降到實(shí)施床旁結(jié)算后的（3.24±0.91）分鐘，大大縮短了結(jié)算時(shí)間，使患者的出院服務(wù)滿意度由85.56%上升到了97.7%。據(jù)調(diào)查，住院收費(fèi)處結(jié)算的患者中有8例對(duì)出院服務(wù)流程不滿意，有5例患者認(rèn)為排隊(duì)結(jié)算時(shí)間長，3例患者認(rèn)為病區(qū)賬目未處理而在病區(qū)和收費(fèi)處之間來回奔波很費(fèi)時(shí)間。床旁出院結(jié)算優(yōu)化了出院服務(wù)流程，是方便群眾就醫(yī)的一項(xiàng)舉措，值得推廣和應(yīng)用。

3.4 床旁結(jié)算的不足與改進(jìn)

出院床旁結(jié)算完畢后向患者提供費(fèi)用對(duì)賬單，出院余額直接轉(zhuǎn)入門診預(yù)存賬戶，可用于門診收費(fèi)或下次住院轉(zhuǎn)到住院預(yù)繳款或通過自助服務(wù)機(jī)轉(zhuǎn)至銀行卡。因病區(qū)沒有提供發(fā)票和現(xiàn)金交易，對(duì)于需要發(fā)票或直接提取現(xiàn)金的患者，床旁結(jié)算后還需到住院收費(fèi)處辦理，增加了患者出院時(shí)間，降低了出院服務(wù)滿意度。床旁結(jié)算患者中有2例對(duì)出院服務(wù)流程不滿意的原因是護(hù)士站結(jié)算后沒有提供發(fā)票，因此床旁結(jié)算前要詢問患者需求，如果需要發(fā)票或直接提取現(xiàn)金，建議直接到住院收費(fèi)處結(jié)算，避免護(hù)士站結(jié)算后再去收費(fèi)處打印發(fā)票或提取現(xiàn)金。鼓勵(lì)患者辦理銀醫(yī)一卡通，銀醫(yī)一卡通不僅具有銀行卡的金融結(jié)算功能，還具有醫(yī)院內(nèi)就診支付功能[6]。床旁結(jié)算后，出院余額直接轉(zhuǎn)至銀醫(yī)一卡通賬戶，用于醫(yī)療或其他消費(fèi)和提取現(xiàn)金，更加方便，使出院流程更順暢。

[1] 李芬,陳燕妮.基本醫(yī)療保險(xiǎn)異地就醫(yī)結(jié)算服務(wù)研究——以海南省跨省異地就醫(yī)結(jié)算服務(wù)為例[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2015,31(3):197-200.

[2] 周曉華,鄭秀云.出院患者床旁結(jié)算系統(tǒng)的應(yīng)用體會(huì)[J].中國鄉(xiāng)村醫(yī)院,2014,21(12):51.

[3] 吳強(qiáng),李樂波.醫(yī)院出院床邊結(jié)算的理論與實(shí)踐探討[J].中國醫(yī)院,2015,19(1):54-55.

[4] 黎貴湘,王曉冬,刁永書,等.出院病人領(lǐng)取中藥流程再造[J].中國護(hù)理管理,2007,7(1):44-46.

[5] 吳云良,池文瑛,蔡戰(zhàn)英,等.床旁結(jié)算流程的醫(yī)院內(nèi)部控制設(shè)計(jì)[J].中國醫(yī)院,2014,18(12):72-73.

[6] 張付正,李品,武敏.談“銀醫(yī)一卡通”在大中型醫(yī)院的實(shí)施與效果[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2015,15(2):137-139.

金玉愛：溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護(hù)士長、副主任護(hù)師

E-mail：jinyuai69@163.com

Practice of discharged patient beside bed settle

JIN Yu’ai, SHI Bingfang, MA Chunxue, WANG Meilan, HUANG Xiaoli//Chinese Hospitals.-2016,20(1):49-51

nurse station, beside bed settle, experience on visiting a doctor

Objectives: To discuss the eff ectiveness of discharged patient beside bed settle.Methods: Beside bed financial settle system was implemented by nurse station.180 cases and 176 cases of discharged patient were selected before and after implementing beside bed settling.Time for discharge settling and satisfaction were compared.Results: The satisfaction rate before and after implementing beside bed settle were 85.56% and 98.9% respectively.Time for settling were 17.54±3.45 min and 3.24±0.91, both have significant diff erent(P＜0.05).Conclusions: Beside bed settle has been improved patient’s experience, optimized discharged process, saved time and promoted patient’s satisfaction.And it also has the advantages of easy implementation and can be promoted.

①溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，325000 溫州市府學(xué)巷2號(hào)

2015-09-23](責(zé)任編輯 鮑文琦)