樂雄平

（北京物資學院 商學院，北京 101149)

基于 5M1E 分析法提升物流企業(yè)服務質量對策的研究

樂雄平

（北京物資學院 商學院，北京 101149)

物流企業(yè)提升服務質量是其增加客戶滿意度、擴大生存空間、增強客戶忠誠度的重要手段，也是當前供給側改革下物流企業(yè)亟待解決的問題?；?5M1E分析法從人力、機械、物料、方法、測量和環(huán)境的角度分析影響物流企業(yè)服務質量的因素，運用魚骨圖論述物流企業(yè)服務質量問題產(chǎn)生的原因，在此基礎上提出提升物流企業(yè)服務質量的對策，即樹立員工物流服務質量意識、開展物流設備設施創(chuàng)新、改善物料供給、優(yōu)化物流服務流程、強化物流服務水平測量、改善內部和外部環(huán)境，從而推動物流企業(yè)服務質量持續(xù)改進。

5M1E 分析法；物流企業(yè)；服務質量；改進

1概述

供給側改革背景下經(jīng)濟增長由傳統(tǒng)的投資、出口和消費拉動轉變?yōu)橐揽縿趧?、土地、資本、創(chuàng)新等要素推動，推行去產(chǎn)能、去庫存、去泡沫、降成本和補短板 5 大任務，強調生產(chǎn)制造型或服務型企業(yè)改善產(chǎn)品或服務供給質量，滿足日益多樣化、多層次、個性化的消費需求。物流企業(yè)作為物流服務提供者，面對供給側改革的宏觀環(huán)境，需要轉變以低價格競爭獲得市場份額、單一業(yè)務經(jīng)營范圍和粗放式的經(jīng)營模式，樹立以客戶為導向的理念，不斷改進和提高物流服務質量。

眾多學者對物流服務質量進行了研究分析。魏國辰等[1]提出為提高物流企業(yè)服務質量，應轉變觀念，強化物流服務質量意識；重視過程，構建全新的物流服務質量管理體系；細化管理，全面提高服務質量水平。付利華等[2]基于客戶滿意度理論，考慮企業(yè)物流所服務的內外部門需求的差異性，通過對各組織部門進行需求分析和質量功能分析，從而找出為滿足需求應采取的措施。這些研究都認識到物流服務質量的重要性，但關于影響物流服務質量問題因素的研究還不夠全面。5M 1E 是指造成產(chǎn)品或服務質量問題的人力 (M an)、機械(M achine)、物料 (M aterial)、方法 (M ethod)、測量 (M easurement)、環(huán)境 (Environment) 等 6 個方面的因素。通過基于 5M 1E 分析法針對影響物流企業(yè)服務質量的因素進行研究，闡釋影響物流服務質量問題的原因，并提出相應對策，有利于提升物流企業(yè)服務質量，提高客戶滿意度。

2物流服務質量影響因素及原因分析

2.1物流服務質量影響因素

（1）人力 (M an) 因素。主要考慮 2 個方面因素。①物流企業(yè)內部操作人員。物流活動中企業(yè)內部人員參與裝卸、搬運、配送及包裝等環(huán)節(jié)，人員缺乏服務質量意識及物流活動操作不規(guī)范都可能造成物流過程中斷，導致時間延誤和貨損貨差，影響服務質量。②客戶作為物流服務的接受者，在物流服務過程中感知到的物流服務與其預期的物流服務之間的差距將影響客戶的滿意度。

（2）機械 (M achine) 因素。對于物流企業(yè)而言，機械因素不僅包括倉儲、搬運、運輸?shù)仍O備設施，如自動分揀系統(tǒng)、自動化立體倉庫，而且還包含物流信息平臺。首先，物流設備設施不完善將降低物流運作效率，造成物流運輸速度下降，從而形成時間成本，降低物流服務的時間價值。其次，物流信息平臺作為物流企業(yè)之間、物流企業(yè)與客戶之間及物流企業(yè)內部溝通的有效途徑，能夠加強信息共享共用，提升物流服務質量和客戶體驗。

（3）物料 (M aterial) 因素。首先，物流設備設施質量的好壞與否影響物流過程的運轉效率，如運輸車輛、裝卸搬運設備、信息平臺、物流技術等，良好的設備設施質量能夠在提高物流活動運作效率的同時，降低物流設備設施的維修、保養(yǎng)成本，從而降低物流總成本。其次，物流對象決定了運輸工具、包裝工藝、運作方式的選擇，承接客戶物流業(yè)務時應考慮到物流對象的具體屬性和特質。

（4）方法 (M ethod) 因素。物流企業(yè)涉及到的方法因素主要是運輸過程中物流活動之間的規(guī)范性和有效銜接，以及物流企業(yè)服務質量改進方法。首先，物流企業(yè)運輸方式之間的有效銜接可以充分利用各種運輸方式的優(yōu)勢，如可以通過采用公鐵聯(lián)運降低運輸成本，縮短物流服務時間，提升物流服務的空間價值。其次，物流企業(yè)組織結構中應設立質量管理部門，采取物流服務質量改進措施提升物流服務質量，提高客戶物流服務質量滿意度，增強客戶對企業(yè)的信心。

（5）測量 (M easurem ent) 因素。物流服務質量的測量因素主要包括物流服務價格、貨損貨差率和貨物運輸速度。首先，大部分物流企業(yè)目前仍然以價格作為主要競爭手段，物流服務價格的高低影響客戶的選擇，而較低的物流價格會吸引更多的潛在客戶及競爭對手的客戶群體。其次，物流倉儲和運輸過程中出現(xiàn)貨損貨差會降低客戶的物流服務體驗，而貨損貨差的減少依賴于物流企業(yè)運作方式、經(jīng)營模式、員工素質等因素。再次，貨物運輸速度是物流企業(yè)生存發(fā)展的根本，對增強企業(yè)競爭實力、獲得更廣大的客戶群體具有重要意義。

（6）環(huán)境 (Environment) 因素。物流企業(yè)中環(huán)境因素包括 2 個方面。首先，物流企業(yè)工作環(huán)境，包括物流倉儲場所或節(jié)點的工作噪音干擾、照明、室內凈化和現(xiàn)場污染程度等。其次，市場競爭環(huán)境，物流企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、市場準入低等加大了物流企業(yè)之間的競爭。由于以價格戰(zhàn)為主導的競爭導致物流企業(yè)將主要關注點放在降低物流成本上，有可能忽視物流服務質量的改進，導致客戶感知的服務質量下降。

2.2物流服務質量問題原因分析

根據(jù) 5M IE 物流服務質量影響因素分析，出現(xiàn)物流服務質量問題的原因主要包括以下方面：①物流企業(yè)員工質量意識淡薄，客戶感知質量較低；②物流設備設施陳舊，缺乏信息共享平臺；③企業(yè)購置設備質量低下，運輸對象未嚴格分類；④質量改進方法落后，物流活動未按標準方法操作；⑤運輸速度較慢，貨損貨差率高，物流服務價格過高；⑥市場競爭環(huán)境惡劣，物流操作環(huán)境雜亂。物流企業(yè)服務質量問題的原因分析魚骨圖如圖1 所示。

圖1　物流企業(yè)服務質量問題的原因分析魚骨圖

3提升物流服務質量對策

3.1樹立員工物流服務質量意識

員工作為物流服務的主體，需要提高物流服務質量意識。從上崗前的入職到晉升中的管理培訓，從具體的操作到管理經(jīng)驗的認知，都應建立以客戶為導向的物流服務理念，物流服務設計應以滿足客戶需求作為質量標準[3]。物流服務必須符合客戶對于物流企業(yè)的要求及物流企業(yè)對自身服務質量的標準，滿足客戶物流服務體驗和個性化的需求。以客戶為導向的服務質量意識需要借助大數(shù)據(jù)技術，利用客戶的需求信息與客戶共同設計物流服務產(chǎn)品，并建立起良好的客戶關系，實現(xiàn)物流服務質量從意識到實踐的過渡。

在具體的文本中，這些戲擬途徑可能是并存的，當然也可能以某一種或某幾種為主?！毒羰繕贰返奈谋局饕菓驍M了經(jīng)典的文體和敘事模式，具體地說也就是《爵士樂》戲擬了偵探小說的模式，傳統(tǒng)的線性敘事模式和傳統(tǒng)大團圓的結局。

3.2開展物流設備設施創(chuàng)新

物流設備設施的技術創(chuàng)新不僅來源于物流企業(yè)內部創(chuàng)新研發(fā)部門，而且來源于外部市場的技術購買和專利技術授權。第一，物流企業(yè)研發(fā)部門需要保證創(chuàng)新技術適合其發(fā)展的商業(yè)模式，使得創(chuàng)新技術與商業(yè)模式的融合獲得更大的效益，同時運用物流設備開放式的技術創(chuàng)新不斷改善物流服務質量[4]；第二，物流企業(yè)通過市場購買物流技術使用權或所有權有助于提高物流企業(yè)在行業(yè)中的技術領先地位，為更快捷和高質量的物流活動提供保證。

3.3改善物料供給

（1）保證設備設施質量。加強對供應商的管理，確保設備供給質量。首先，對于重要物資供應商，物流企業(yè)應與之建立合作伙伴關系，共同開發(fā)產(chǎn)品和技術，從供應源頭預防設備質量問題的發(fā)生。其次，物資供應應盡可能采取公開競標的方式，以質量、價格、響應速度等因素作為參考選擇合適的供應商，同時施以嚴格的質量檢測。

（2）擴大物流運輸品類。隨著物流企業(yè)業(yè)務范圍從基礎貨物向危險品、冷凍食品等貨物運輸拓展，承運貨物的多樣性有助于滿足客戶多層次物流需求，提高物流企業(yè)效益。物流企業(yè)開展多品類運輸需要大量資金和技術支撐，物流企業(yè)應綜合考慮和衡量資金注入成本和銷售收入，尋求二者之間的平衡點，根據(jù)運輸對象性質設置合理的物流運輸、倉儲、搬運、包裝等活動，保證全過程的物流服務質量。

3.4優(yōu)化物流服務流程

物流企業(yè)在設計物流服務時，應考慮物流服務全過程的所有關鍵體驗點，借助于服務藍圖等工具，從物流服務的有形展示、客戶消費流程到前臺物流服務項目、后臺物流服務項目及物流服務信息支持系統(tǒng)，全方位優(yōu)化物流服務流程，完善物流企業(yè)物流服務各個環(huán)節(jié)，提高物流企業(yè)服務質量[5-7]。服務藍圖工具作為物流企業(yè)設計和改善物流服務的重要方法，有助于提升現(xiàn)有物流服務水平和開展新型物流業(yè)務，持續(xù)改進物流活動，防止不確定性和小概率事件造成物流活動的中斷，影響客戶服務體驗和財產(chǎn)損失。典型物流企業(yè)服務藍圖如圖2所示。

圖2　物流企業(yè)服務藍圖

3.5強化物流服務水平測量

物流企業(yè)測量物流服務價格、貨損貨差率和運輸速度等的實際值，明確測量值與企業(yè)設置的標準或行業(yè)標準的差距，為更好地改進物流服務質量提供參考依據(jù)。測量需要企業(yè)建立內部質量標準體系，確定標準的物流服務質量水平，從而保證實際測量結果以標準物流服務作為參照標準，增強測量結果的有效性。服務質量的好壞將導致客戶行為傾向的改變，進而影響物流企業(yè)在市場上的口碑及客戶滿意度，以及物流企業(yè)的利潤與成長性[8]。評估物流服務標準與實際服務之間的差距，了解企業(yè)內部薄弱環(huán)節(jié)，縮小兩者之間的差距，同時結合客戶預期的物流服務水平，有針對性地改進物流服務質量，提升物流企業(yè)服務可靠性和客戶服務體驗。同時物流企業(yè)測量過程中要減少人為干預造成的誤差，排除測量中的特殊值和異常值，增加測量結果的信度和效度。

3.6改善內部和外部環(huán)境

（1）實施 5S 管理提升企業(yè)內部環(huán)境。5S 作為現(xiàn)場管理的有效方式，主要包括整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng) 5 個方面。①整理。在倉庫、貨臺、辦公室等場所保留需要的物品，清理出不需要的物品。②整頓。物流活動中所需要的叉車、貨架、車輛等設備合理布局，按規(guī)定的標準擺放，做到隨要隨取。③清掃。物流活動中易產(chǎn)生包裝廢棄物的隨意處理，物流企業(yè)應及時處理場所內的物料和垃圾，保證清潔的環(huán)境，以免造成運輸貨物受污染。④清潔。維持整理、整頓、清掃的成果，讓員工持續(xù)感受到良好的內部工作環(huán)境。⑤素養(yǎng)。員工應將物流企業(yè)的規(guī)章制度銘記于心，感受企業(yè)為保持內部良好工作環(huán)境所做的努力，樹立內部環(huán)境改善意識，保持工作環(huán)境提升的持續(xù)性。

（2）通過兼并重組整合外部市場。物流企業(yè)受到來自供應商、客戶、競爭對手的影響，改善物流企業(yè)外部競爭環(huán)境需要提升物流企業(yè)自身的核心競爭力水平，加強物流企業(yè)服務能力建設，在物流服務市場占據(jù)龍頭地位或尋找利于市場發(fā)展的創(chuàng)新性業(yè)務。物流企業(yè)在擴大規(guī)模中運用兼并重組或自有資本擴張，將改變物流企業(yè)之間的相對市場地位，攫取更大的市場份額和獲得額外的市場收益。隨著資源的進一步整合，提供供應鏈一體化服務的物流企業(yè)將占據(jù)有利市場地位，而供應鏈一體化服務需要物流企業(yè)更強的資源整合能力，要求物流企業(yè)基礎設施、信息網(wǎng)絡和人員配置等要素的全面提升[9]。

4結束語

通過人力、機械、物料、方法、測量和環(huán)境6 個要素對物流企業(yè)服務質量的影響因素和服務質量問題產(chǎn)生原因進行分析，提出了樹立員工物流服務質量意識，開展物流設備創(chuàng)新，提高物料供給質量，優(yōu)化物流服務流程，縮小實際與標準物流服務差距和改善內部和外部環(huán)境的對策，對于提升物流企業(yè)物流服務質量具有重要的現(xiàn)實意義[10]。但是在服務質量定量研究缺乏系統(tǒng)深入的思考，未來應建立物流服務質量評價指標體系和服務質量改進的相關研究。

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責任編輯：呂 倩

Study on Countermeasures of Improving Service Quality of Logistics Enterprises based on 5M1E Analysis

LE Xiong-ping

(Business School, Beijing W uzi University, Beijing 101149, Ch ina)

Se rvice quality is an important approach for promoting customer sa tis faction, expanding living space and enhancing customer loyalty for logistics enterprises, and a lso is an existing problem to be solved by logistics enterp rise under the current supply-front re form. Based on 5M 1E ana lysis, this paper ana lyzes the factors influencing service quality of logistics enterprises from these aspec ts of labor powe r, machine, materials, method, measu ring and environment, and expounds reasons of occurring problem s of the service qua lity by using fishbone diag ram. Based on the above, the paper pu ts fo rwa rd coun term easu res of increasing se rvice quality of logistics enterp rises, such as setting sta ff’s consciousness of logistics service qua lity, deve loping logistics equipm ent and facility innovation, improving material supply, optimizing logistics service flow, strengthening m easurement of logistics se rvice leve l and improving in terna l and external environm ent, so as to promote sustainable improvem ent of service quality of logistics enterp rises.

5M 1E Ana lysis; Logistics Enterp rise; Service Quality; Improve

1003-1421(2016)08-0066-05

F259.22

B

10.16668/j.cnk i.issn.1003-1421.2016.08.12

2016-03-10

北京市教委市屬高校創(chuàng)新能力提升項目(PXM 2014-014214-000073)