苑振柱

（廣州工程技術(shù)職業(yè)學院，廣東 廣州 510075）

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代快遞企業(yè)核心競爭力提升戰(zhàn)略研究

苑振柱

（廣州工程技術(shù)職業(yè)學院，廣東 廣州 510075）

指出伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，物流快遞企業(yè)得到了快速的發(fā)展，一方面由于快遞業(yè)的同質(zhì)化程度較高，導(dǎo)致快遞企業(yè)低價格競爭加??；另一方面，電商企業(yè)自建物流分食了快遞利潤。面對激烈的市場競爭，快遞企業(yè)必須制定有效的競爭戰(zhàn)略，提升自身的競爭力。因此對市場細分戰(zhàn)略、精細化價格戰(zhàn)略、農(nóng)村電商物流戰(zhàn)略、第四方物流延伸戰(zhàn)略、差異化薪酬體系戰(zhàn)略、季節(jié)性服務(wù)銷售戰(zhàn)略和基于客戶解決方案的服務(wù)一體化戰(zhàn)略等一一進行闡述。

“互聯(lián)網(wǎng)+”；快遞企業(yè)；核心競爭力；戰(zhàn)略

1 引言

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”宏偉戰(zhàn)略的提出并深入到各行各業(yè)中，物流快遞企業(yè)需要實踐創(chuàng)新行動戰(zhàn)略。2015年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報數(shù)據(jù)顯示：2015年快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成206.7億件，同比增長48%；快遞業(yè)務(wù)收入完成2 769.6億元，同比增長35.4%。2011-2015年，快遞業(yè)務(wù)量年平均增長率為54.05%，始終保持著較高的增長速度。同時，涌現(xiàn)出一大批創(chuàng)新型的快遞企業(yè)；如餐飲外賣、蔬果配送、海鮮水產(chǎn)品配送、鮮花禮品配送等，開拓了眾多新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域。這標志著中國快遞經(jīng)過幾年快速發(fā)展，已經(jīng)跨入了世界快遞大國的行列，中國

快遞行業(yè)的影響力已經(jīng)日益廣泛。中國快遞已經(jīng)涉及到國民經(jīng)濟、社會經(jīng)濟、生產(chǎn)生活的各個方面。同時，物流快遞企業(yè)也如雨后春筍般涌現(xiàn)，如何在競爭激烈的環(huán)境中持續(xù)發(fā)展是整個物流行業(yè)亟待關(guān)注的方向，以建立核心競爭力為首要任務(wù)。

2 電商及物流的新發(fā)展

電子商務(wù)已步入3.0時代，跨越式發(fā)展的電子商務(wù)將目標瞄準了農(nóng)村，農(nóng)村電子商務(wù)正以燎原之勢迅速席卷各大網(wǎng)絡(luò)交易平臺，吸引了大量農(nóng)村外出務(wù)工人員返鄉(xiāng)，投身電子商務(wù)做起了網(wǎng)店，發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)是解決“三農(nóng)”問題的一種途徑。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，電子商務(wù)必然會有一個井噴式的發(fā)展。農(nóng)村有豐富的資源、廣闊的市場以及日益增強的消費能力，這使得農(nóng)村電子商務(wù)在農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展過程中異軍突起。全國淘寶村數(shù)量由2013年的20個增至2014年的211個，還涌現(xiàn)出了19個淘寶鎮(zhèn)。農(nóng)村電商成為我國經(jīng)濟發(fā)展的新熱點，農(nóng)村電商物流體系是服務(wù)農(nóng)村電商、解決農(nóng)村“最后一公里”的重要支撐平臺。

民營快遞企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，市場份額不斷提高。2015年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報顯示：2015年全年國有快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成20.4億件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入303.3億元；民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成184.8億件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入2 246億元；2015年民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量市場份額為89.4%，2011年其市場份額僅為67.6%。同時，快遞行業(yè)呈現(xiàn)出“微利化、無利化、虧損化”的分化態(tài)勢。

3 物流快遞企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

（1）快遞市場集中度下降，快遞企業(yè)間的服務(wù)能力差距逐漸縮小，競爭加劇。數(shù)據(jù)顯示：2015年全年快遞服務(wù)品牌集中度指數(shù)CR8為77.3，較上年下降0.6。2016年一季度，快遞服務(wù)品牌集中度指數(shù)CR8為76.4，較1-2月份下降了0.1。

（2）快遞企業(yè)服務(wù)水平仍需進一步提升，面對投遞業(yè)務(wù)量高峰期的服務(wù)能力較低。2015年1月-11月，快遞業(yè)務(wù)單月有效申訴最高27 107件、最低10 513件，平均每月受理17 427件。具體情況如圖1所示。

圖1 2015年快遞各月有效申訴數(shù)量圖

2015年12月，伴隨著電商行業(yè)的促銷活動，快遞業(yè)務(wù)量急劇上升；當月受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴達83 914件，是前11個月平均水平的4.8倍。投訴的主要問題一直以來都集中在延誤、投遞服務(wù)、丟失短少和損毀四個方面。

（3）快遞企業(yè)難以有效實施差異化競爭戰(zhàn)略，價格競爭突出。快遞服務(wù)企業(yè)核心業(yè)務(wù)運作模式相同，并且在市場定位、經(jīng)營方式、網(wǎng)絡(luò)布局、定價機制等方面也沒有明顯的差異。許多公司沒有發(fā)展戰(zhàn)略與戰(zhàn)略管理，缺乏創(chuàng)新機制[1]。

快遞業(yè)務(wù)平均單價下降較為明顯。由于快遞業(yè)的同質(zhì)化，導(dǎo)致低價格競爭加??；傳統(tǒng)的粗放式管理模式不利于企業(yè)競爭力的提升，轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效是快遞企業(yè)發(fā)展的首要問題。

（4）電商企業(yè)自建物流，“分食”快遞利潤。部分電商企業(yè)為了掌握物資存儲、配送的數(shù)據(jù)信息，提高客戶訂單交付能力，選擇自建物流系統(tǒng)。相對于第三方物流配送模式，其優(yōu)點是全過程可控、可以滿足客戶“驗貨付款”的要求、安全性高。因此，造成第三方物流快遞企業(yè)的相對市場份額逐漸降低。

（5）快遞企業(yè)內(nèi)部定價不統(tǒng)一，引起客戶不滿。目前快遞資費實行的是市場調(diào)節(jié)價，物價部門對此沒有定價標準。絕大多數(shù)快遞公司采用加盟方式，各個網(wǎng)點可在總公司提供的參考價上下浮動價格，擁有一定的自主定價權(quán)，因此，造成快遞資費不統(tǒng)一，甚至出現(xiàn)漫天要價的現(xiàn)象。

（6）同城快收打造“O2O”新型快遞。同城快收涌現(xiàn)出主要通過網(wǎng)絡(luò)眾包解決快遞行業(yè)難題的快遞O2O公

司，如快收、人人快遞等快遞企業(yè)。同城快收主要的特點有：一小時快收、快遞產(chǎn)品范圍廣、專屬快遞員服務(wù)、收費高[3]。因此，同城快收針對目標市場的客戶提供了個性化的服務(wù)，對傳統(tǒng)快遞企業(yè)同城業(yè)務(wù)開展形成了新的威脅。

4 物流快遞企業(yè)提升核心競爭力的戰(zhàn)略

（1）通過有效市場細分實現(xiàn)服務(wù)流程優(yōu)化戰(zhàn)略。雖然快遞行業(yè)服務(wù)品種單一，客戶需求都是“安全、快速送達”；但是不同客戶群體對快遞服務(wù)的要求還是有差異的，見表1。

表1 客戶對快遞服務(wù)要求

通過市場細分發(fā)現(xiàn)客戶的不同需求，有針對性的建設(shè)專業(yè)化服務(wù)配套設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)特色，提升品牌價值。因此，在提供服務(wù)時可以根據(jù)客戶的不同要求進行市場細分，優(yōu)化快遞業(yè)務(wù)過程，降低成本，提高效率，以滿足不同目標顧客群的個性化需求。如，對于客戶要求配送時間不是很緊急的快件，可以根據(jù)配載過程中的實際情況選擇是否延后配載，從而提高配載運輸?shù)男?。對于緊急件可以通過JIT（Just-In-Time，準時制）交付策略，采用公路、鐵路、航空等多種形式的聯(lián)合運輸方式優(yōu)化運輸路線，縮短配送周期。

收件與送件環(huán)節(jié)根據(jù)客戶要求對可以自助完成的快件，考慮是否可以與同一區(qū)域、同一時間范圍內(nèi)需上門服務(wù)的其它快件進行統(tǒng)一處理，從而提高服務(wù)效果。B2B、B2C等類型的業(yè)務(wù)，客戶業(yè)務(wù)量穩(wěn)定、數(shù)量大；應(yīng)注重與B（企業(yè)）建立長期合作關(guān)系。C2C、O2O注重客戶對產(chǎn)品的體驗、下單，快速交付。

（2）價格精細化戰(zhàn)略。價格精細化戰(zhàn)略符合快遞服務(wù)的本質(zhì)。如果嚴格計算，每一份快件快遞企業(yè)所投入的成本都是不同的。傳統(tǒng)定價策略的定價區(qū)間設(shè)置粗略，容易引起客戶對收費標準的不滿。同時，價格精細化也是企業(yè)拓展業(yè)務(wù)范圍、實施差異化競爭戰(zhàn)略的需要。

主要的價格影響因素就是距離，其次是快件的物品屬性、數(shù)量、收件及交付條件。數(shù)據(jù)顯示同城快遞業(yè)務(wù)占比繼續(xù)上升。2011年同城快遞業(yè)務(wù)量占全部比例為22.3%，2015年為26.1%，保持連續(xù)增長態(tài)勢。由于同城快遞業(yè)務(wù)運營成本結(jié)構(gòu)與異地業(yè)務(wù)存在差異，因此，單純計重收費顯然不合理，不利于快遞企業(yè)的發(fā)展。同時，價格精細化也是市場有效細分的應(yīng)用策略。精細化價格制定應(yīng)該考慮如下幾個因素，見表2。

表2 影響價格的主要因素

即使針對相同的快遞服務(wù)需求，快遞企業(yè)的服務(wù)過程仍然會有差異，如時間要求、地域要求、安全性要求等因素都會制約快遞服務(wù)的過程。因此，對配送服務(wù)進行類別精細劃分，為價格的精細化管理提供基礎(chǔ)，避以價格為主的單一競爭[2]。

（3）企業(yè)網(wǎng)點布局優(yōu)質(zhì)化，關(guān)注農(nóng)村電商物流。廣東、浙江、江蘇、上海和北京五省快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)多年排名前五位，五省快遞業(yè)務(wù)量合計占全部快遞業(yè)務(wù)量的比重達到69%左右。2015年廣州、上海、北京、深圳、杭州、金華（義烏）、東莞、蘇州、成都、南京、泉州、武漢、溫州、寧波和臺州15個城市快遞業(yè)務(wù)量合計占全部快遞業(yè)務(wù)量的比重達到61.1%。這些地區(qū)也是快遞企業(yè)競爭最激烈的市場；快遞企業(yè)應(yīng)投入足夠的資源進行網(wǎng)點建設(shè)，通過先進的物流信息技術(shù)應(yīng)用，提高運行效率。另一方面，也反映出快遞企業(yè)城鄉(xiāng)布局不合理，部分區(qū)域投入資源少，配送基礎(chǔ)設(shè)施滯后，導(dǎo)致業(yè)務(wù)需求較低。因此，快遞企業(yè)應(yīng)在對各級市場進行調(diào)研論證的基礎(chǔ)上，選擇恰當?shù)母采w策略，激發(fā)電商與快遞的市場。

關(guān)注農(nóng)村電商的發(fā)展，農(nóng)村市場具有好的農(nóng)產(chǎn)品，快遞網(wǎng)絡(luò)的成功覆蓋，使產(chǎn)品快速交付成為可能；農(nóng)民可以通過電商平臺實現(xiàn)產(chǎn)品在線銷售。尤其是在冷鏈物流方面的提升，可以促進農(nóng)村到城市的生鮮速配，大大提高了整個供應(yīng)鏈的效益水平。因此，抓住農(nóng)村電商

發(fā)展帶來的機遇，投身農(nóng)村電商物流體的建設(shè)；提前做好網(wǎng)點布局，與農(nóng)村市場客戶建立長期合作關(guān)系，搶奪優(yōu)質(zhì)客戶。

（4）“第四方物流”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。隨著電商自建物流的發(fā)展，第三方物流公司的市場正在被一步步蠶食，物流快遞企業(yè)的發(fā)展受到了一定的影響；開拓企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、增加利潤來源，成為快遞企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。物流快遞企業(yè)屬于第三方物流企業(yè)，對于優(yōu)秀的、成熟的物流快遞企業(yè)，可以對外提供供應(yīng)鏈解決方案，幫助其他企業(yè)完善物流系統(tǒng)，開拓新的業(yè)務(wù)目標市場成為“第四方物流”。

（5）快遞作業(yè)“自動化、智能化”水平提升戰(zhàn)略。自動立體化倉庫、無線射頻技術(shù)（RFID）、手持終端（PDA）、自動智能分揀系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)（GPS）、地理信息系統(tǒng)（GIS）等物流技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用，通過先進技術(shù)的應(yīng)用實現(xiàn)快速、安全、全過程控制的快遞服務(wù)，優(yōu)化供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程，降低運營成本，形成有效的核心競爭能力。

（6）差異化薪酬體系設(shè)計戰(zhàn)略?？爝f企業(yè)的終端網(wǎng)點員工的薪酬結(jié)構(gòu)主要由基本工資和績效工資構(gòu)成。其中績效工資所占比重較高且與快遞員的業(yè)務(wù)量直接相關(guān)，其目的是充分調(diào)動員工的工作積極性。但不同區(qū)域網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量存在著差異，導(dǎo)致不同網(wǎng)點員工的工資水平差異較大，這種差異同樣會造成部分員工的心理不平衡，并且其業(yè)務(wù)量的多少不僅取決于員工自身的努力水平，還取決于區(qū)域市場的需求。所以在薪酬體系設(shè)計上既要體現(xiàn)員工的工作績效，又要控制區(qū)域間網(wǎng)點的工資水平差異?？爝f企業(yè)可以通過差異化薪酬體系的設(shè)計，實現(xiàn)區(qū)域間的薪酬均衡，消除員工的不滿，提升各個網(wǎng)點員工的服務(wù)水平。

差異化薪酬體系設(shè)計主要包括兩個方面的內(nèi)容：一是區(qū)域間的平均薪酬水平有差異；各區(qū)域結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平、消費水平、業(yè)務(wù)量進行定位，遵循員工收入與本區(qū)域工資水平相吻合的原則。二是同一區(qū)域員工收入間存在差異，通過采用“基本工資+績效工資+其它福利收入”的方式，將員工的收入與其完成的工作量相關(guān)聯(lián)，采用差別計件計算方法?？冃ЧべY=基礎(chǔ)業(yè)務(wù)量*績效標準+差額業(yè)務(wù)量*績效標準*績效系數(shù)，見表3。

表3 績效工資計算示例

（7）季節(jié)性服務(wù)銷售戰(zhàn)略?？爝f企業(yè)可以根據(jù)需要在不同時期開展特殊范圍物品優(yōu)惠投遞服務(wù)，從而刺激服務(wù)需求，拓展業(yè)務(wù)收入。如在大學生畢業(yè)季開展行李快遞優(yōu)惠服務(wù)；在春節(jié)、情人節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、圣誕節(jié)等特殊節(jié)日期間，開展巧克力、月餅、粽子等節(jié)日物品的快遞優(yōu)惠服務(wù)。借鑒電商企業(yè)“11.11”、“6.18”等購物節(jié)的成功營銷經(jīng)驗，通過定期或不定期的開展優(yōu)惠投遞服務(wù)活動，激發(fā)市場需求。

（8）基于客戶解決方案的“服務(wù)一體化”戰(zhàn)略。目前國內(nèi)分散招商形式較為常見，大宗物流、快遞、倉儲、電商配送由多家不同的服務(wù)商來承擔，打通整個供應(yīng)鏈的物流外包服務(wù)商較為少見。其原因不僅僅在于客戶少有這方面的需求，而是市場上缺乏具備整體物流服務(wù)外包能力的物流企業(yè)。

基于客戶解決方案的競爭戰(zhàn)略出發(fā)點是通過一系列的產(chǎn)品或服務(wù)的組合，最大程度地滿足客戶的需求。物流快遞企業(yè)的目標客戶有寄件人、收件人、電商企業(yè)；針對客戶提供的服務(wù)主要是商品的收件、配送、運輸和交付過程?！胺?wù)一體化”戰(zhàn)略的主要內(nèi)容是指深度挖掘利用快遞企業(yè)自身的各類資源，為客戶提供多樣化、專業(yè)化、低成本服務(wù)，從供應(yīng)鏈的角度出發(fā)實現(xiàn)“雙贏”或“多贏”，也可稱之為“供應(yīng)鏈綜合物流服務(wù)外包戰(zhàn)略”?！耙惑w化”主要體現(xiàn)在盡可能為客戶提供“一攬子”物流服務(wù)，業(yè)務(wù)能力能夠滿足供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)的需求。該服務(wù)一方面拓展了業(yè)務(wù)領(lǐng)域，增加收入來源；另一方面，整體物流外包服務(wù)提高了整個供應(yīng)鏈條的運行效率，降低了各個環(huán)節(jié)之間的銜接成本。

例如，快遞企業(yè)擁有先進的倉儲配送設(shè)施設(shè)備，可以提供倉儲配送服務(wù)。賣家可以將商品存儲在快遞企業(yè)的倉庫，消費者在網(wǎng)上下單后，訂單信息會同時發(fā)送給賣家和快遞企業(yè)，由快遞企業(yè)直接完成訂單貨物的揀選、配送與交付。快遞企業(yè)與賣家之間構(gòu)建一個公共信息平臺，實現(xiàn)信息的實時共享，如圖2所示。

Strategy for Improving Core Competitivity of Express Delivery Enterprises in Internet+Era

Yuan Zhenzhu
(Guangzhou Institute of Technology,Guangzhou 510075,China)

In this paper,in view of the fierce market competition of the express delivery enterprises in the internet+era,we proposed that the enterprises must formulate effective competition strategies and improve their own competitivity.Next,we elaborated one by one on the strategies available for them,including the market segmentation strategy,fine price strategy,rural area e-commerce and logistics strategy, fourth-party logistics extension strategy,differentiated payment strategy,seasonal service and sales strategy and customer solution based service integration strategy,etc.

internet+;express delivery;core competition;strategy

F252.24;F253.9

A

1005-152X(2016)10-0026-04

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.10.008

2016-09-09

2014年中國物流學會、中國物流與采購聯(lián)合會課題計劃“物流快遞企業(yè)如何充分利用高職院校資源提升企業(yè)競爭力”（2014CSLKT3-086）；2014年廣州工程技術(shù)職業(yè)學院院級科研項目“電子商務(wù)環(huán)境下物流快遞企業(yè)“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量研究”（KY201401）

苑振柱（1979-），男，河北高碑店人，廣州工程技術(shù)職業(yè)學院講師，管理學碩士，研究方向：企業(yè)信息化管理、物流管理。