柴 源

(西安航空學(xué)院 圖書館，陜西 西安 710077)

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大學(xué)圖書館員的情緒勞動(dòng)與工作滿意度關(guān)系研究

柴 源

(西安航空學(xué)院 圖書館，陜西 西安 710077)

為厘清大學(xué)圖書館員情緒勞動(dòng)與工作滿意之間的影響關(guān)系，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程與競(jìng)爭(zhēng)模型法，構(gòu)建大學(xué)圖書館員情緒勞動(dòng)與工作滿意之間的關(guān)系模型，并基于對(duì)西北地區(qū)大學(xué)圖書館的問卷調(diào)查，探討表層扮演與深層扮演對(duì)內(nèi)在滿意與外在滿意的影響。研究結(jié)果表明，大學(xué)圖書館館員采取表層扮演對(duì)內(nèi)外在滿意均有明顯的負(fù)向影響，采取深層扮演對(duì)內(nèi)在滿意有明顯的正向影響，與外在滿意之間無顯著關(guān)系。

情緒勞動(dòng)；表層扮演；深層扮演；工作滿意度；大學(xué)圖書館館員

一、前言

Hochschild將圖書館員歸為“高負(fù)荷的情緒勞動(dòng)工作者”[1]，即圖書館員在工作中，除了要付出體力和腦力勞動(dòng)以外，還要按照組織規(guī)則展現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那榫w[2]，如果消極情緒無法及時(shí)抒解，將會(huì)對(duì)圖書館及館員個(gè)人造成不良影響。國(guó)外對(duì)于圖書館員情緒勞動(dòng)的研究主要集中在對(duì)情緒勞動(dòng)的前因變量和后因變量的理論探索和實(shí)證分析。例如，Philipp與Schüpbach指出，表層扮演與深層扮演調(diào)節(jié)個(gè)人情緒的效能不同，需要對(duì)表層扮演、深層扮演及連續(xù)變量進(jìn)行比較分析[3]。2009年，臺(tái)灣學(xué)者H.Julien和S.K.Genuis開展了高校圖書館員在教育工作中表現(xiàn)的情緒勞動(dòng)研究[4]；2010 年，Sheih研究了臺(tái)灣公共圖書館員的消極情緒以及處理這些消極情緒的策略[5]。宋巍巍基于情緒勞動(dòng)理論視角探討了高校圖書館人力資源管理的策略[6]；趙久艷對(duì)圖書館員情緒勞動(dòng)理論進(jìn)行分析，構(gòu)建圖書館員情緒勞動(dòng)理論模型，發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)對(duì)圖書館員的工作滿意度和工作倦怠有著重要的影響[2]。

國(guó)內(nèi)外對(duì)大學(xué)圖書館員情緒勞動(dòng)的研究成果雖多，但是探討?zhàn)^員情緒勞動(dòng)與工作滿意之間關(guān)系的實(shí)證研究屈指可數(shù)。因此，本文從具體的指標(biāo)層面深入剖析情緒勞動(dòng)與工作滿意之間的關(guān)系，構(gòu)建并驗(yàn)證大學(xué)圖書館員情緒勞動(dòng)與工作滿意度的關(guān)系模型，以豐富相關(guān)理論的研究成果。

二、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

(一)情緒勞動(dòng)

情緒勞動(dòng)的概念最初由Hochschild 提出，員工致力于情緒的管理，以便在公眾面前創(chuàng)造出一種大家可以看到的臉部表情或身體動(dòng)作，情緒勞動(dòng)是為了工資而出售的，因此具有交換價(jià)值[7]。Ashforth與Humphrey認(rèn)為，它是根據(jù)職業(yè)要求的表達(dá)規(guī)則來表達(dá)適當(dāng)情緒的行為[8]，也是為了組織而做出的印象整飾。Morris與Feldman指出，它是在人際互動(dòng)過程中，為表達(dá)組織所要求的情緒所做的努力、計(jì)劃及控制[9]。Grandey引用情緒調(diào)節(jié)理論，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是個(gè)體為表達(dá)組織所期望的情緒，進(jìn)行的必要的心理調(diào)節(jié)加工[10]，當(dāng)個(gè)體感到自己的情緒表現(xiàn)與展現(xiàn)規(guī)則不一致時(shí)，可以對(duì)自己情緒的外部表現(xiàn)，如表情、姿勢(shì)、語調(diào)等進(jìn)行調(diào)整；也可以通過積極的思考、想象和記憶等內(nèi)部心理過程，使真實(shí)情緒體驗(yàn)與需要表現(xiàn)的情緒相符合，并通過行為體現(xiàn)出來；前者被稱為表層扮演，后者被稱為深層扮演。表層扮演與深層扮演是最常用來應(yīng)對(duì)情緒，展現(xiàn)規(guī)則的情緒勞動(dòng)策略，可作為情緒勞動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。在大學(xué)圖書館，表層扮演是指館員戴上“笑容面具”，運(yùn)用禮貌性詞語“表里不一”的與讀者互動(dòng)；深層扮演則是館員能調(diào)整主觀體驗(yàn)和內(nèi)在表情，使自己的積極情緒由內(nèi)而發(fā)。

(二)工作滿意

學(xué)者Hoppock最早提出工作滿意這一概念，他認(rèn)為，工作滿意是指員工在心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿意感受，也就是員工對(duì)工作情景的主觀反應(yīng)[11]。雖然有大量的研究涉及工作滿意，但是學(xué)者對(duì)工作滿意的具體概念沒有達(dá)成統(tǒng)一。工作滿意內(nèi)涵有三類：一是綜合性意義。員工對(duì)工作環(huán)境所持有的一種全面性的情感反應(yīng)與態(tài)度，對(duì)整個(gè)工作滿意程度做出的整體評(píng)價(jià)。二是期望差距意義。員工工作滿意程度取決于員工對(duì)特定工作環(huán)境實(shí)際獲得價(jià)值與預(yù)期獲得價(jià)值兩者之間的差距。差距愈小，滿意程度愈高；反之，滿意程度愈低。三是參考架構(gòu)意義。員工參考架構(gòu)(如與他人比較、個(gè)人能力、過去經(jīng)驗(yàn)等)會(huì)影響其工作滿意程度。因此，工作滿意可視為個(gè)人根據(jù)其參考架構(gòu)，對(duì)工作特性加以解釋后所得到的結(jié)果。

個(gè)人工作滿意受多種因素的影響，圖書館員工作滿意研究常見的理論基礎(chǔ)是雙因子理論，又稱為激勵(lì)-保健理論，是將影響工作滿意的因素區(qū)分為內(nèi)在與外在因素。內(nèi)在因素是激勵(lì)因子，包括成就感、認(rèn)同感、個(gè)人專業(yè)成長(zhǎng)等與工作直接有關(guān)的因子；外在因素則為保健因子，包含人際關(guān)系、管理政策、薪資福利等與工作環(huán)境或條件相關(guān)的因子。

(三)表層扮演與工作滿意度

無論真實(shí)情緒是什么，館員都會(huì)按照工作情境進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)以表現(xiàn)出得體的表情或行為，在此過程中，必定會(huì)付出更多程度的努力。Hobf?ll的資源保存理論認(rèn)為，個(gè)體總是努力獲得和維持他們認(rèn)為有價(jià)值的資源，包括工作決定權(quán)、自主權(quán)、自我效能、自尊心等[12]。表層扮演是一種耗損大量的認(rèn)知與積極性的內(nèi)在資源，一種壓抑真實(shí)的情緒體驗(yàn)而展現(xiàn)非真實(shí)情緒體驗(yàn)的外在行為，這種情緒損耗與情緒失調(diào)容易使個(gè)體產(chǎn)生不安全感和倦怠感。Julien與Genuis通過對(duì)567位學(xué)術(shù)圖書館員工作態(tài)度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)71.25%的館員能按照情緒展現(xiàn)規(guī)則表現(xiàn)出熱誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，但實(shí)際上卻感到巨大的壓力，進(jìn)而降低工作滿意度[13]。另一方面，表層扮演也妨礙與他人間的正?；?dòng)，并引起他人的消極反應(yīng)，如憤怒、沮喪或不受尊重等，導(dǎo)致與他人之間產(chǎn)生了不友善的關(guān)系。館員在工作中重復(fù)發(fā)生的消極情緒，加上持續(xù)在臉上戴“面具”的感覺，都會(huì)影響員工幸福感，降低工作滿意度。

基于此，本文提出以下假設(shè)：

H1：當(dāng)大學(xué)圖書館員表層扮演程度愈高，其工作滿意程度愈低。

H1a：當(dāng)大學(xué)圖書館員表層扮演程度愈高，其內(nèi)在滿意程度愈低。

H1b：當(dāng)大學(xué)圖書館員表層扮演程度愈高，其外在滿意程度愈低。

(四)深層扮演與工作滿意

深層扮演實(shí)際轉(zhuǎn)化為內(nèi)在情緒狀態(tài)，將消極轉(zhuǎn)化為積極情緒體驗(yàn)，使個(gè)人真實(shí)地體會(huì)到積極感受與快樂，可稱為一種調(diào)節(jié)個(gè)人情緒，進(jìn)而展現(xiàn)積極外在行為的方法。由于深層扮演可體驗(yàn)到真實(shí)的情緒，并且讓情緒失調(diào)的問題得以解決，所以深層扮演較表層扮演造成的問題相對(duì)小。依據(jù)資源保存理論，深層扮演讓員工感到較為真實(shí)，而有助于保存?zhèn)€人情緒資源。當(dāng)員工有充足情緒資源應(yīng)對(duì)組織對(duì)其工作角色的要求時(shí)，通常會(huì)有較高工作滿意度及專業(yè)效能感。此外，依據(jù)Fredrickson的積極情緒擴(kuò)展和建設(shè)理論，感受積極情緒反應(yīng)狀態(tài)可擴(kuò)展思維的廣度，并消除消極情緒，進(jìn)而構(gòu)建終身受用的心理資源[14]。因此，保持積極情緒更能使人產(chǎn)生向上的螺旋效應(yīng)。深層扮演能伴隨產(chǎn)生個(gè)人成就感、專業(yè)效能感與幸福感，這些多屬于內(nèi)在滿意層面。由于內(nèi)在滿意受到員工工作成就感、工作安全感等的影響，依據(jù)歸因理論，員工可通過改變自己對(duì)工作的認(rèn)知，提升內(nèi)在滿意。

外在滿意受到具體可見的外在因素(包括薪資、組織政策、升遷機(jī)會(huì)等)影響，員工本身不易控制也無法改變這些外在因素，因此，即使館員采取深層扮演策略調(diào)整內(nèi)心感受，但亦無法影響其外在滿意程度?；诖?，本研究提出下列假設(shè)：

H2：當(dāng)大學(xué)圖書館員深層扮演程度愈高，其內(nèi)在滿意程度愈高。

H3：大學(xué)圖書館員深層扮演與其外在滿意之間無顯著關(guān)系。

綜上所述，本研究架構(gòu)如圖1所示。

圖1 本文研究架構(gòu)

三、問卷設(shè)計(jì)與研究變量操作性定義

問卷包含情緒勞動(dòng)、工作滿意及人口統(tǒng)計(jì)變量三部分，并以李克特七尺度進(jìn)行測(cè)量(1=非常不同意～7=非常同意)。

(一)情緒勞動(dòng)

根據(jù)Grandey理論[15]，本研究定義為個(gè)體為了組織目標(biāo)，而調(diào)整內(nèi)心情緒體驗(yàn)與外在情緒表現(xiàn)的過程。問卷題項(xiàng)采用Brotheridge及Lee的研究量表[16]，涵蓋表層扮演、深層扮演兩層面的題項(xiàng)，共計(jì)6題。表層扮演即控制消極情緒或表達(dá)積極情緒，調(diào)整外在情緒表現(xiàn)，但內(nèi)心體驗(yàn)與外在表現(xiàn)并不一致；深層扮演即調(diào)整內(nèi)在情緒體驗(yàn)，使自己的內(nèi)在情緒體驗(yàn)與組織所要求的外在情緒表現(xiàn)一致。

(二)工作滿意

依據(jù)Weiss等人的研究[17]，本文定義為員工對(duì)工作整體或各方面的感覺及情感性反應(yīng)，并采用明尼蘇達(dá)短版本量表作為測(cè)量工具，共計(jì)20題。內(nèi)在滿意即與工作內(nèi)容本身有關(guān)及個(gè)人對(duì)工作的感覺，包括成就感、創(chuàng)造性、變化性、社會(huì)服務(wù)、安全感等滿意程度；外在滿意即與工作內(nèi)容本身無直接相關(guān)的感覺，如工作升遷、組織政策、主管管理技巧等的滿意程度。

(三)人口統(tǒng)計(jì)變量

測(cè)量個(gè)人資料問項(xiàng)，包含性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、職務(wù)性質(zhì)等。

四、問卷調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析

(一)問卷發(fā)放

本文以西北地區(qū)大學(xué)圖書館館員為調(diào)查對(duì)象，時(shí)間為2015年11月至12月。首先，通過師生關(guān)系、電話、QQ、微信群、電子郵件等方式征詢調(diào)查對(duì)象的意見，在經(jīng)過同意的情況下，發(fā)放調(diào)查問卷總計(jì)510份，回收445份，問卷回收為87.25%。剔除無效樣本25份(包括填寫不完全、答題規(guī)律性較高等)，有效問卷共計(jì)420份，有效問卷回收率為82.35%。

(二)樣本描述統(tǒng)計(jì)

本研究中，調(diào)查對(duì)象社會(huì)屬性統(tǒng)計(jì)，如表1所示。

表1 調(diào)查對(duì)象社會(huì)屬性

(三)信效度分析

1.個(gè)別信度與組合信度

表2顯示，各測(cè)量指標(biāo)因子負(fù)荷大于0.50，能充分解釋觀測(cè)變量；而各層面的CR值介于0.90與0.99之間，均高于0.7，表明各量表具備內(nèi)部一致性。

2.收斂效度

如表2所示，各層面量表的觀測(cè)變量因子負(fù)荷量介于0.66與0.98之間，均大于0.5，而各量表對(duì)應(yīng)的AVE值介于0.60與0.94之間，均大于0.50，表示測(cè)量工具具有收斂效度。

表2 驗(yàn)證性因素分析

續(xù)表2

測(cè)量變量因子負(fù)荷變異系數(shù)平均數(shù)CRAVE內(nèi)在滿意常會(huì)有處理不同事情的機(jī)會(huì)0.970.054.37在圖書館里有機(jī)會(huì)受到重視0.970.074.71對(duì)我的工作穩(wěn)定性感到滿意0.970.064.36對(duì)能為讀者服務(wù)感到滿意0.980.054.59對(duì)有機(jī)會(huì)告訴同事可以做什么事感到滿意0.970.054.5對(duì)能用自己的力量處理事情感到滿意0.970.054.68對(duì)工作有讓我自行判斷的自由感到滿意0.970.074.61對(duì)可以讓我試著用自己的做法工作感到滿意0.970.064.48對(duì)工作中得到的成就感覺得滿意0.960.084.47外在滿意0.920.6對(duì)主管的人事處理的方式感到滿意0.810.344.69對(duì)主管的決策能力感到滿意0.840.34.89對(duì)我的薪水與工作量感到滿意0.660.564.55對(duì)工作升遷機(jī)會(huì)感到滿意0.710.53.89對(duì)我的工作環(huán)境感到滿意0.760.425.28對(duì)同事之間的相處方式感到滿意0.730.475.38對(duì)圖書館政策的實(shí)施方式感到滿意0.830.314.61對(duì)當(dāng)我工作表現(xiàn)良好時(shí)所得到的稱贊感到滿意5.210.810.34表層扮演0.920.8我的工作需要掩飾真實(shí)情緒0.940.113.54我的工作需要表現(xiàn)出我所沒有的情緒0.960.083.53我的工作需要在某個(gè)情況下掩飾真正的體驗(yàn)0.760.424.13深層扮演0.90.76我會(huì)努力去捕捉我必須對(duì)別人表達(dá)的情緒0.850.274.56我會(huì)試著真正體驗(yàn)自己所必須表現(xiàn)的情緒0.880.234.57面對(duì)工作所必須表現(xiàn)的情緒,我會(huì)試著去體驗(yàn)0.880.234.63

*注：(1)所有因子負(fù)荷估計(jì)值(λ)在p < 0.05 時(shí)呈現(xiàn)顯著性；(2)組成信度(CR)=(∑標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷量)(誤差變異)/((∑標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷量)(變異誤差) +(∑測(cè)量變項(xiàng)之測(cè)量誤差))；(3)平均變異抽取值(AVE)=(∑標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷量2)(變異誤差)/((∑標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷量2)(變異誤差)+(∑測(cè)量變項(xiàng)的測(cè)量誤差))

3.判別效度

用AVE的平方根與其他變量相關(guān)系數(shù)進(jìn)行比較，如果AVE值平方根大于其與其他變量的相關(guān)系數(shù)，表示該變量具備判別效度。由表3可知，本研究各項(xiàng)量表具有良好的判別效度。

表3 潛在變量的相關(guān)系數(shù)與判別效度分析

*注：(1)在p<0.05時(shí)，達(dá)到顯著水平；(2)對(duì)角線的值為潛在變量AVE值平方根，該值應(yīng)大于非對(duì)角線值

4.假設(shè)檢驗(yàn)

由圖2可知，表層扮演對(duì)內(nèi)在滿意具顯著消極影響(γ=-0.16，t=3.46)，而對(duì)外在滿意也有顯著消極影響(γ=-0.33，t=6.13)；深層扮演則對(duì)內(nèi)在滿意有顯著積極影響(γ=0.41，t=8.46)，但對(duì)外在滿意沒有顯著影響。

圖2 理論模型實(shí)證分析

(四)結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)

本研究理論模型(見圖3)，將情緒勞動(dòng)區(qū)分為表層扮演與深層扮演，工作滿意分為內(nèi)在滿意與外在滿意。其中，表層扮演對(duì)內(nèi)在滿意(γ=-0.16,t=-3.46)與外在滿意(γ=-0.33,t=6.13)，均有顯著的消極影響，而深層扮演則對(duì)內(nèi)在滿意(γ=0.41,t=8.46)有顯著的積極影響，但對(duì)外在滿意(γ=0.04,t=0.78)的影響則不顯著。

本研究提出MI、MII與MIII三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)，與本研究理論模型進(jìn)行比較。分析結(jié)果圖3-6，表4所示。

圖3 理論模型

圖4 競(jìng)爭(zhēng)MⅠ

MI(圖4)以單一變量測(cè)量情緒勞動(dòng)與工作滿意，未加入子變量，情緒勞動(dòng)對(duì)工作滿意(γ=-0.24,t=-4.94)有顯著消極影響。MII(如圖5)則將情緒勞動(dòng)分為表層扮演與深層扮演，工作滿意以單一變量加以測(cè)量。由結(jié)果可知，表層扮演愈高，則工作滿意愈低(γ=-0.16,t=-3.46)；反之，深層扮演對(duì)工作滿意有顯著積極影響；深層扮演愈高，則工作滿意愈高(γ=0.41,t=8.46)。MIII(如圖6)以單一變量測(cè)量情緒勞動(dòng)，工作滿意則分為內(nèi)在滿意與外在滿意，分析結(jié)果得知，情緒勞動(dòng)對(duì)內(nèi)在滿意(γ=-0.24,t=-4.94)與外在滿意(γ=-0.34,t=-6.38)均有顯著消極影響。

圖5 競(jìng)爭(zhēng)MⅡ

圖6 競(jìng)爭(zhēng)MⅢ

指數(shù)名稱臨界值檢驗(yàn)值MIMIIMIII絕對(duì)擬合度指標(biāo)χ2值未達(dá)顯著451.272531.641657.751029.81GFI大于0.900.920.680.770.8AGFI大于0.900.90.590.70.75SRMR小于0.050.030.210.170.13RMSEA小于0.080.040.140.110.096NFI大于0.900.990.930.960.96比較擬合度指標(biāo)NNFI大于0.900.990.930.960.96CFI大于0.900.990.940.970.97RFI大于0.900.980.920.950.95PNFI大于0.500.820.790.80.8PGFI大于0.500.710.530.590.62NCI1.689.246.093.79精簡(jiǎn)擬合度指標(biāo)(x2/df)介于2～3(451.27/269)(2531.64/274)(1657.75/272)(1029.81/272)△x2(△df)達(dá)顯著2074.37(5)*1200.48(3)*572.54(3)*

*注：(1)*表示p<.05；(2)表中空白處表示缺數(shù)據(jù)

如表4所示，在絕對(duì)擬合度指標(biāo)方面，理論模型的x值為451.27，而MI、MII與MIII的x值分別為2531.64、1657.75、1029.81，理論模型的x值小于競(jìng)爭(zhēng)。在GFI與AGFI方面，理論模型分別為0.92與0.90，高于MI、II、III數(shù)值。理論模型的RMSEA值為0.040，小于0.1，但MI、II、III的RMSEA值，介于0.096與0.140之間。在相對(duì)擬合度指標(biāo)方面，理論模型各項(xiàng)指標(biāo)，均達(dá)0.90；雖然競(jìng)爭(zhēng)的NFI、NNFI、CFI與RFI等達(dá)到0.90，但其值不如本研究理論模型評(píng)價(jià)效果。再者，在精簡(jiǎn)擬合度指標(biāo)方面，競(jìng)爭(zhēng)與本研究理論模型的PGFI與PNFI指標(biāo)均大于0.5。

本研究運(yùn)用驗(yàn)證性因子分析檢驗(yàn)?zāi)Ｐ蛿M合度，結(jié)果顯示，χ2=451.27，p<0.00。由于χ2值與自由度有關(guān)，所以用NCI值(χ2/df)代替χ2值，且NCI值最好小于3，以進(jìn)行模型擬合度評(píng)價(jià)。本研究的NCI(χ2/df)值為1.68，所以模型擬合較好。其他整體測(cè)量模型的擬合度指標(biāo)，包括RMSEA值為0.04低于0.08，NFI值為0.99、NNFI值為0.99、CFI值為0.99、GFI值為0.92、AGFI值為0.90、RFI為0.98都大于0.90，SRMR值為0.03(<0.06)，所以本研究測(cè)量模型具有良好的擬合度。

然而在NCI(x2/df)指標(biāo)方面，僅有理論模型與MIII小于5，而且1.68小于3.79，所以本理論模型較MIII佳。最后，以△x2(△df)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)，本研究理論模型與MI、II、III的△x2(△df)分別為2074.37(5)、1200.48(3)、572.54(3)，均達(dá)顯著水平，顯示本研究理論模型與各競(jìng)爭(zhēng)具有顯著差異。

綜上所述，由本研究理論模型與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比分析可知，本研究理論模型擬合良好，能有效解釋情緒勞動(dòng)與工作滿意之間的關(guān)系。

五、結(jié)語

(一)研究結(jié)論

研究認(rèn)為，表層扮演易導(dǎo)致與他人之間的不友善關(guān)系，工作上易重復(fù)產(chǎn)生消極情緒，影響員工幸福感，降低工作滿意。本研究假設(shè)1結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大學(xué)圖書館員采取表層扮演，對(duì)其內(nèi)在滿意及外在滿意程度均有顯著消極影響。研究假設(shè)2及研究假設(shè)3結(jié)果顯示，深層扮演與內(nèi)在滿意之間具有顯著積極關(guān)系，而與外在滿意之間關(guān)系并不顯著。

本研究還發(fā)現(xiàn)，在不考慮工作滿意因素時(shí)，深層扮演與工作滿意間為顯著正向關(guān)系；進(jìn)一步區(qū)分內(nèi)在及外在工作滿意時(shí)，深層扮演與內(nèi)在滿意間為顯著積極關(guān)系；深層扮演與外在滿意之間無顯著關(guān)系。

(二)討論

影響工作滿意的前因變量眾多，本研究偏重于探討情緒勞動(dòng)與工作滿意的影響關(guān)系。綜上所述，館員采取表層扮演與深層扮演對(duì)其內(nèi)在及外在工作滿意造成不同影響，組織應(yīng)該鼓勵(lì)深層扮演，但應(yīng)該將其強(qiáng)度控制在合理的范圍內(nèi)；表層扮演雖然不是一種理想的情緒調(diào)節(jié)策略，但也不宜絕對(duì)禁止。另一方面，在服務(wù)互動(dòng)過程中，館員情緒調(diào)節(jié)程度會(huì)影響用戶忠誠(chéng)度及服務(wù)質(zhì)量，所以，后續(xù)研究者可從圖書館讀者角度，探討情緒勞務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，或探討情緒勞動(dòng)對(duì)其他自變量(如工作績(jī)效)的影響程度，使大學(xué)圖書館館員情緒勞動(dòng)研究架構(gòu)模型更趨完善。

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[責(zé)任編輯、校對(duì)：東 艷]

Research on the Relationship between Emotional Labor and Job Satisfaction of University Librarians

CHAIYuan

(Library,Xi'an Aeronautical University,Xi'an 710077,China)

For the purpose of clarifying the relationship between emotional labor and job satisfaction of university librarians,the paper,via the structural equation and competition model,constructed the model of relationship between emotional labor and job satisfaction of university librarians,and examined the impact of surface acting and deep acting on intrinsic satisfaction and extrinsic satisfaction on the basis of questionnaires on university libraries in the northwestern region.The results demonstrate that surface acting is associated negatively and significantly with both intrinsic and extrinsic job satisfaction while deep acting is associated strongly and positively with intrinsic satisfaction.The results also show that the relationship between deep acting and extrinsic satisfaction is insignificant.

emotional labor;surface acting;deep acting;job satisfaction;university librarians

2016-01-12

陜西省教育廳科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目(14JK2075)；西安航空學(xué)院校級(jí)科研項(xiàng)目(2015KY2222)

柴源(1987-)，男，陜西柞水人，助理館員，主要從事知識(shí)組織與知識(shí)管理研究。

G250

A

1008-9233(2016)06-0061-07