重視非語言溝通在窗口受理服務(wù)工作中的作用

◎郭炳（南京市公共資源交易中心,南京210019）

重視非語言溝通在窗口受理服務(wù)工作中的作用

◎郭炳（南京市公共資源交易中心,南京210019）

南京市公共資源交易中心于2015年1月4日正式運(yùn)行，通過整合優(yōu)化全市原有6個(gè)交易機(jī)構(gòu)，實(shí)施各類專業(yè)項(xiàng)目集中進(jìn)場交易，設(shè)立業(yè)務(wù)綜合受理窗口，所有交易項(xiàng)目均在同一窗口咨詢、報(bào)件、登記等，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一項(xiàng)目受理、統(tǒng)一公告發(fā)布、統(tǒng)一場所管理、統(tǒng)一專家管理、統(tǒng)一保證金收退管理、統(tǒng)一中介機(jī)構(gòu)庫管理。

開啟交易受理的“一站式服務(wù)”，是南京市公共資源交易中心踐行“專業(yè)化、智能化、人性化” 服務(wù)模式的重要環(huán)節(jié)，這要求窗口工作人員精通各類進(jìn)場項(xiàng)目的交易受理流程，能夠認(rèn)真、負(fù)責(zé)、及時(shí)、準(zhǔn)確的實(shí)現(xiàn)受理各環(huán)節(jié)有序進(jìn)行，為交易各方提供專業(yè)、便捷、周到、細(xì)致的服務(wù)。隨著電子信息技術(shù)及“互聯(lián)網(wǎng)+”的日益發(fā)展，日常交易受理工作“專業(yè)化”和“智能化”的發(fā)展水平也越來越高，然而，如何在日常交易受理工作中體現(xiàn)和真正實(shí)現(xiàn)“人性化”，則需要我們進(jìn)一步認(rèn)真面對(duì)，多層次、多維度的深入探討研究。

溝通，是人與人之間加強(qiáng)聯(lián)系、減少隔閡、消除誤解、形成合力的重要方式，也是人性化交易模式中必不可少的重要環(huán)節(jié)。在很多情況下，專業(yè)窗口服務(wù)人員都會(huì)運(yùn)用規(guī)范的語言溝通方式，如規(guī)范的服務(wù)禮儀用語、規(guī)范的服務(wù)流程等等，卻往往會(huì)忽視非語言溝通方式在窗口受理工作中的作用。而非語言溝通方式的合理運(yùn)用，可以增加窗口服務(wù)人員的表現(xiàn)力和吸引力，使得語言性信息更富有感染力，甚至可以跨越語言溝通的障礙，促進(jìn)交易受理的順利進(jìn)行，真正實(shí)現(xiàn)“人性化”交易模式。因此，重視和掌握一些非語言溝通技巧并在窗口受理工作中運(yùn)用，可以進(jìn)一步增加交易各方溝通的有效性、和諧度，從而提高公共資源交易平臺(tái)的服務(wù)水平。

1　非語言溝通的定義

非語言溝通，指以人體語言(非語言行為)作為載體，借助于表情、體態(tài)、眼神、手勢和說話的語氣語調(diào)等實(shí)現(xiàn)人與人之間的信息交往。大致可以分為：

動(dòng)態(tài)無聲的，如點(diǎn)頭、搖頭、聳肩、微笑、皺眉以及各種手勢等；

靜態(tài)無聲的，如坐姿、站姿、蹲姿、儀表外貌及相互間的空間距離等；

說話時(shí)的語調(diào)、語速、音量、重音和節(jié)奏等。

2　非語言溝通的作用

非語言行為是能傳遞一定信息的一種特殊符號(hào)，非語言信號(hào)所表達(dá)的信息一般具有不確定性，但由于它更趨向于發(fā)自內(nèi)心并難以掩飾，因此，往往比語言信息更具有真實(shí)性。美國心理學(xué)家梅拉比安曾經(jīng)提出過一個(gè)非常著名的公式（詳見圖表一）：人類全部的信息表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%身體語言。也就是說，在面對(duì)面的交流中，55%的信息內(nèi)容是由非語言暗示的，比如面部表情、 姿勢、手勢、體態(tài)、眼神等;38%的內(nèi)容由非語言內(nèi)容的聲調(diào)表達(dá)，只有7%的內(nèi)容是用語言說出的，由此可見，非語言溝通在表達(dá)中的重要作用。

公共資源交易受理窗口，接待和接觸交易各方、各類群體，如在投標(biāo)人資質(zhì)審核業(yè)務(wù)中，臨近投標(biāo)截止時(shí)間而由于投標(biāo)人自身原因尚未通過資質(zhì)審核，投標(biāo)單位經(jīng)辦人員往往容易脾氣急躁、不夠冷靜、甚至?xí)o理取鬧，面對(duì)這種情形，窗口人員細(xì)微的表情、眼神、手勢、姿勢等變化都會(huì)對(duì)急切的辦事人員的心理和情緒產(chǎn)生微妙的變化，合理、巧妙的運(yùn)用非語言性溝通在這些情景中將取到意想不到的積極作用，減少或避免非理性沖突，展現(xiàn)受理窗口人員的專業(yè)素養(yǎng)和人性化素質(zhì)，能夠維護(hù)、促進(jìn)文明和諧的業(yè)務(wù)受理環(huán)境。相反，若是不注意或不恰當(dāng)?shù)姆钦Z言表達(dá)，如舉止中透露出對(duì)辦事人員漠不關(guān)心、不屑一顧，就容易造成誤會(huì)，引起相關(guān)人員的抵觸情緒，人為造成溝通上的困難，甚至可能觸發(fā)矛盾及糾紛的發(fā)生。

圖表一

3　對(duì)窗口受理工作非語言溝通方式的幾點(diǎn)建議

3.1注重表情神態(tài)

面部表情和面部神態(tài)是非語言溝通中最豐富的信息源泉。雖然人們的生活、文化背景，社會(huì)經(jīng)歷各不相同，但是面部表情可以傳遞相似的感情，使我們更準(zhǔn)確地了解對(duì)方的真實(shí)情感。一方面，在窗口服務(wù)中保持微笑，可以展現(xiàn)窗口工作人員良好的工作狀態(tài)，平和、歡愉的笑容給人狀態(tài)良好、樂觀向上、友善待人的印象，反映自己心底坦蕩，是對(duì)待辦事人員善良友好、真心實(shí)意的表達(dá)，使人在與其交往中自然放松，在不知不覺之中縮短心理距離；另一方面，面帶微笑能夠表現(xiàn)出窗口工作人員充滿自信、不卑不亢的狀態(tài)，表明在窗口業(yè)務(wù)受理工作中對(duì)自己的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水準(zhǔn)有充分的信心，更容易被辦事人員接受，使人產(chǎn)生信任感，同時(shí)也可以充分展現(xiàn)窗口工作人員的愛崗敬業(yè)、熱愛本職工作、樂于恪盡職守的精神面貌。因此，窗口工作人員應(yīng)面帶親切微笑的表情，使前來辦理業(yè)務(wù)或咨詢情況的人員感到安慰、溫暖、賓至如歸。無論何時(shí)，只要在窗口服務(wù)，請(qǐng)面帶微笑。

3.2注意著裝打扮

窗口人員應(yīng)衣著整潔，容貌修飾自然大方，舉止端莊，保持精神煥發(fā)。儀表和舉止是一種無聲的語言，可對(duì)相關(guān)人員產(chǎn)生很強(qiáng)的知覺反應(yīng)。端莊的儀表、整潔得體的服飾可以襯托規(guī)范的行為舉止和認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度。相反，邋遢、污皺的衣服或過分的修飾會(huì)使人反感而疏遠(yuǎn)。因此，窗口人員應(yīng)統(tǒng)一穿著裝、佩戴工作牌，衣著要整潔大方；男性窗口服務(wù)人員，應(yīng)注意頭發(fā)、胡須等外貌整潔，前發(fā)不覆額、后發(fā)不觸領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳，不給前來辦事的人員造成邋遢的印象；女性窗口服務(wù)人員，頭發(fā)不披散、不過肩、不遮臉，應(yīng)注意適當(dāng)?shù)瓓y，裝扮不能過分暴露，避免與公共資源交易工作場合不相稱的濃烈香水味；盡量少戴或不戴金銀首飾，切實(shí)維護(hù)代表政府公信力的公共資源交易場所的良好形象。

3.3保持良好姿勢

達(dá)芬·奇曾說過，精神應(yīng)該通過姿勢和四肢的運(yùn)動(dòng)來表現(xiàn)。同樣，公共資源窗口受理工作人員在辦理業(yè)務(wù)的過程中的一舉一動(dòng)，對(duì)前來辦事的人員而言，都體現(xiàn)著特定的態(tài)度、表達(dá)著特定的含意。人的思想感情可以從身體姿勢中反映出來：略微傾向于對(duì)方，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕接待的表示。窗口人員坐姿要大方、穩(wěn)重，不能蹺二郎腿、不能晃動(dòng)腿腳、不能將雙腳搭在桌椅上、不能將腿伸得很遠(yuǎn)；站姿要端正、挺拔、舒展，不能聳肩勾背、倚靠墻或桌椅、不能雙手插在褲袋里或交叉在胸前。窗口人員在交談時(shí)，注意手勢大方、得體，避免一些失禮的表現(xiàn)，如指手劃腳、拉拉扯扯、手舞足蹈等，否則，會(huì)令人感到不得體和缺乏教養(yǎng)，嚴(yán)重?fù)p害窗口服務(wù)的形象。

3.4學(xué)會(huì)目光接觸

眼睛在很大程度上能如實(shí)反映一個(gè)人的內(nèi)心世界。目光是人們交往、交流過程中一種深情的、含蓄的非語言，往往可以表達(dá)語言難以表現(xiàn)的意義和情感。作為非語言交往中的主要信息通道，它既可表達(dá)和傳遞感情，顯示某些個(gè)性特征，又能影響他人的行為。因此，在與窗口辦事人員交流中，窗口工作人員應(yīng)學(xué)會(huì)用目光啟動(dòng)交往，交流時(shí)，視線不能向上也不能向下、更不能左顧右盼，要望著對(duì)方的面部正三角，注視時(shí)間應(yīng)把握在占全部交流時(shí)間的30% ～ 60%，給人留下信任感和專業(yè)感。如果窗口工作人員表示繼續(xù)與對(duì)方交流，要用柔和友善的目光正視對(duì)方的眼區(qū)；如果想要中斷與對(duì)方的談話，可以有意識(shí)地將目光稍稍轉(zhuǎn)向他處。盡量不要將兩眼視線直射對(duì)方眼睛，以免讓對(duì)方誤會(huì)你對(duì)他表示不信任、審視和抗議的情緒。當(dāng)對(duì)方對(duì)相關(guān)政策理解不清楚或理解錯(cuò)誤，不要馬上轉(zhuǎn)移自己的視線，而要用親切、柔和、理解的目光繼續(xù)看著對(duì)方，否則對(duì)方會(huì)誤認(rèn)為你高傲，有諷刺和嘲笑他的意思，還有可能引起矛盾、糾紛。

3.5恰當(dāng)調(diào)節(jié)人際距離

人際距離是指人與人之間的空間距離。人與人處于不同的空間距離交往時(shí)，會(huì)有不同的感覺，產(chǎn)生不同的反應(yīng)，傳遞出不同的信息，發(fā)揮不同的作用。人類學(xué)家愛德華·霍爾將日常生活中人與人之間的人際距離分為四類：一、親密距離，情感聯(lián)系高度密切的人之間使用，可以相互感受到對(duì)方的體溫、 氣味、呼吸等；二、個(gè)人距離，是朋友之間進(jìn)行溝通的適當(dāng)距離，友好而有分寸；三、社交距離，是一般公事公辦的事務(wù)聯(lián)系中的人際距離；四、公共距離，是在公共場所陌生人之間的距離。人們和他們所喜歡的人交談要比和他們不喜歡的人交談靠得近，朋友要比點(diǎn)頭之交靠得近，熟人要比陌生人靠得近，性格內(nèi)向者要比性格外向者保持稍大的距離。雖然窗口人員與辦事人員有柜臺(tái)的物理距離，但是，從更好的服務(wù)辦事人員出發(fā)，窗口人員應(yīng)重視人際距離對(duì)促進(jìn)工作的作用，針對(duì)不同對(duì)象、不同事項(xiàng)，要有意識(shí)地控制和適當(dāng)調(diào)節(jié)與之的距離，促進(jìn)交易受理工作的和諧開展。

3.6類語言

類語言是指人體發(fā)音器官發(fā)出的類似語言的非語言符號(hào)，它既不像語言一樣有明確的字形和讀音，又不像語言一樣有固定的語法規(guī)律可循。類語言包括輔助語言和功能性發(fā)聲。輔助語言是指輔助人類口頭語言的聲音要素，主要包括音調(diào)、音量、音速和音質(zhì)。當(dāng)聲音要素系統(tǒng)中的諸要素在口頭語言的傳播過程中發(fā)生變化時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致口頭語言意義的變化。通俗地說，說話時(shí)的抑揚(yáng)頓挫會(huì)使同一句話產(chǎn)生不同的意思。功能性發(fā)聲是指人發(fā)出的哭、笑、哼、嘆息、呻吟、口頭語等聲音。它們雖然不具有固定意義，但是往往在不同的情境中表達(dá)著不同的意義。窗口工作人員要善于運(yùn)用聲音的效果加強(qiáng)自己所表述內(nèi)容的意義和情感。如接待窗口辦事人員的時(shí)候，應(yīng)適當(dāng)采用“嗯”、“哦”等聲音，以表示自己在注意傾聽對(duì)方的講話，避免不耐煩、急躁的語氣語調(diào)。

孔子曰：“君子敬而無失，與人恭而有禮?！狈钦Z言溝通在窗口服務(wù)中起著重要的作用，需要窗口服務(wù)人員充分重視并靈活運(yùn)用相關(guān)技巧，不斷提高觀察、理解、判斷非語言的能力，增加溝通的有效性，達(dá)到交流信息、增進(jìn)了解、消除誤會(huì)、促進(jìn)和諧的目的，不斷展現(xiàn)“專業(yè)化、智能化、人性化”交易平臺(tái)的魅力，多維度實(shí)現(xiàn)交易機(jī)構(gòu)的“公開”、“公平”、“公正”。