對(duì)服務(wù)型企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究

【摘 要】服務(wù)型企業(yè)可以根據(jù)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行整合，將其放在特定的數(shù)據(jù)整理庫中，把所有的客戶信息資源都集中在一起，創(chuàng)建起一個(gè)比較完善的客戶信息庫。進(jìn)一步開發(fā)客戶的信息價(jià)值，同時(shí)還能夠?yàn)榭蛻籼峁└嗟姆?wù)，不斷滿足客戶的需求，使客戶成為企業(yè)的終身客戶并不斷加強(qiáng)和客戶之間的溝通與交流，掌握現(xiàn)今客戶的需求轉(zhuǎn)變，并且對(duì)客戶關(guān)系做好有效管理以及不斷挖掘更廣的客戶資源，如此才能夠獲得更多的市場資源，贏得更多的客戶。尤其是對(duì)于服務(wù)型企業(yè)而言，大部分的業(yè)務(wù)來往都是需要和客戶之間保持良好關(guān)系的，并且還應(yīng)該加強(qiáng)和客戶之前的溝通，有效鞏固和客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理對(duì)于服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)；客戶關(guān)系；管理研究

一、服務(wù)型企業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

首先是觀念落后，組織結(jié)構(gòu)需要調(diào)整。當(dāng)前雖然我國大部分的服務(wù)型企業(yè)都是圍繞創(chuàng)建“以客戶為中心”的服務(wù)理念，并且實(shí)現(xiàn)了較為扁平化的客戶關(guān)系管理，有效縮短了和企業(yè)經(jīng)營層以及決策層之間的距離，并且在提升工作成效以及維護(hù)良好的客戶關(guān)系方面做出了巨大貢獻(xiàn)。但是在考慮客戶服務(wù)以及企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目之間的關(guān)系的時(shí)候，我國大部分的服務(wù)型企業(yè)都是采用的自上而下的一種的思考方式來處理問題，而并不是從客戶的角度來處理問題的，所以極易造成企業(yè)服務(wù)和市場化之間產(chǎn)生矛盾，而影響到客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。其次，部門碎片化，信息需重新整合。服務(wù)型企業(yè)對(duì)于客戶需求以及客戶服務(wù)方面的信息數(shù)據(jù)都沒有做出很好的整合，各類信息之間往往處于一種散狀狀態(tài)，并且也無法更加有效的使用信息來幫助更多的客戶，大部分的客戶關(guān)系維護(hù)都是憑借企業(yè)員工和客戶之間的私人交情維護(hù)的，對(duì)于企業(yè)而言根本沒有和客戶進(jìn)行直接交流的機(jī)會(huì)，也沒有可能深入了解到客戶的需求。雖然企業(yè)員工流動(dòng)也就意味著客戶小時(shí)，因此，這種客戶管理現(xiàn)狀是非常糟糕的。第三、管理方式滯后，服務(wù)觀念需加強(qiáng)。有的服務(wù)型企業(yè)會(huì)給客戶增加服務(wù)，如為客戶購買禮物以及節(jié)日問候禮等等，雖然花費(fèi)巨大但是卻沒有收獲良好的效果，更加沒有真正建立起和客戶之間的穩(wěn)定的關(guān)系。雖然服務(wù)型企業(yè)也在其他方面做出了許多努力，但是卻沒有真正做到客戶的內(nèi)心里去，沒有真正把握客戶的心理變化，無法為客戶提供更加良好的服務(wù)，最終導(dǎo)致客戶流失。

二、企業(yè)管理中如何更好地調(diào)整與客戶的潛在關(guān)系

企業(yè)管理中，在潛在客戶的開發(fā)中面臨著許多問題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從營銷實(shí)踐出發(fā)，解決在潛在客戶開發(fā)中出現(xiàn)的問題，從而達(dá)到企業(yè)資源的合理分布。以下從幾個(gè)方面出發(fā)，對(duì)企業(yè)如何更好地進(jìn)行潛在客戶的開發(fā)進(jìn)行了分析。？隨著企業(yè)對(duì)潛在客戶的不斷開發(fā)，企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)會(huì)獲得豐厚的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。但是企業(yè)應(yīng)當(dāng)注意繼續(xù)加大對(duì)新的潛在客戶的業(yè)務(wù)營銷力度，并努力將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶，并時(shí)刻注重維持客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。企業(yè)在進(jìn)行潛在客戶開發(fā)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照不同的營銷階段建立相應(yīng)的市場營銷策略，同時(shí)注重豐富企業(yè)的促銷手段，并安排廣告營銷人員對(duì)營銷服務(wù)的目標(biāo)、營銷戰(zhàn)略內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)管理，從而更好的促進(jìn)企業(yè)銷售資源的合理配置，并做到與客戶相互依存、合作雙贏的客戶關(guān)系。？根據(jù)管理學(xué)中著名的原理，企業(yè)80%的客戶提供企業(yè)20%的利潤，企業(yè)20%的客戶提供企業(yè)80%的利潤。其中20%的核心客戶是企業(yè)最大的利潤來源，因此企業(yè)加強(qiáng)對(duì)核心客戶的開發(fā)極其重要。因此企業(yè)在潛在客戶的開發(fā)過程中，一對(duì)一營銷方法的使用極其重要。與此同時(shí)關(guān)系營銷也是潛在客戶識(shí)別與發(fā)展的重要手段。企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重核心潛在客戶的資源維護(hù)。對(duì)大客戶進(jìn)行及時(shí)有效的營銷，加強(qiáng)對(duì)大客戶的消費(fèi)目標(biāo)的調(diào)查和跟蹤。從而形成大客戶管理效率的最大化。對(duì)于大客戶的管理與營銷，企業(yè)應(yīng)當(dāng)以長期合作為中心思想，以客戶關(guān)系管理為支柱加強(qiáng)企業(yè)的核心客戶的開發(fā)水平。完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，是潛在客戶的開發(fā)過程中客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。在企業(yè)的發(fā)展過程中，客戶對(duì)企業(yè)的不滿、對(duì)企業(yè)的投訴是必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。因此企業(yè)在發(fā)展?jié)撛诳蛻舻倪^程中，對(duì)潛在客戶的投和不滿，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、耐心的予以解決。企業(yè)在潛在客戶的開發(fā)過程可以對(duì)客戶群體進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪x擇，這也是市場細(xì)分理論的重要原則之一。企業(yè)在進(jìn)行潛在客戶開發(fā)過程中失誤是不可避免的，一旦在潛在客戶的開發(fā)過程中企業(yè)發(fā)現(xiàn)某些客戶的開發(fā)會(huì)造成企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失，就可以對(duì)客戶群體進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪x擇，從而將銷售資源更加有效的利用，最終更好的促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長。許多中小企業(yè)的管理者都是比較重視短期利益，而對(duì)于客戶關(guān)系管理這種短期利益不明顯的管理系統(tǒng)就比較不重視了。其次從中小企業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)來說，由于他們文化知識(shí)有限，導(dǎo)致他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只有知道或聽說過一個(gè)階段，并且又認(rèn)為實(shí)行客戶關(guān)系管理只跟老總有關(guān)系，跟自己就沒什么關(guān)系了，導(dǎo)致他們對(duì)于實(shí)行客戶關(guān)系管理就更不重視了。

結(jié)語

服務(wù)型企業(yè)的客戶關(guān)系管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是由市場分析、市場營銷、客戶服務(wù)等“前臺(tái)”系統(tǒng)完成的，它要求這些面向客戶的職能部門的積極合作。企業(yè)應(yīng)根據(jù)對(duì)客戶資料進(jìn)行分析所提出的管理方案，制定切實(shí)可行的管理決策和行動(dòng)計(jì)劃，切實(shí)推行客戶關(guān)系管理所倡導(dǎo)的營銷理念，以客戶為中心，優(yōu)化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)過程，集成包括市場營銷、客戶服務(wù)在內(nèi)的所有面向客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，努力為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從而不斷提高客戶滿意度與改進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系。

作者簡介：朱文蕓（1966.2-），女，漢族， 本科畢業(yè)，講師。研究方向：管理類。

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