吳崝

在中國經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變、產(chǎn)業(yè)結(jié)構優(yōu)化升級的大背景下，IT產(chǎn)業(yè)融合與技術創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)，新的服務形式和業(yè)態(tài)為IT服務發(fā)展帶來更多新的機遇和挑戰(zhàn)。

在中國經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變、產(chǎn)業(yè)結(jié)構優(yōu)化升級的大背景下，IT產(chǎn)業(yè)融合與技術創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)，新的服務形式和業(yè)態(tài)為IT服務發(fā)展帶來更多新的機遇和挑戰(zhàn)。當前構建了全面服務于金融、電信、政府、制造、軍隊、能源等行業(yè)客戶的業(yè)務布局和組織體系，為廣大行業(yè)用戶提供應用軟件開發(fā)、專業(yè)技術服務、系統(tǒng)集成、金融自助設備等全生命周期的整合IT服務，在IT服務產(chǎn)品化的發(fā)展趨勢和實踐上進行了卓有成效的探索。

記者采訪到行業(yè)服務專家，神州數(shù)碼信息服務股份有限公司（簡稱神州信息）助理總裁張大鵬，在服務產(chǎn)品化及云架構的IT服務兩個層面，談神州信息在整合IT服務上的變革之路。

服務的產(chǎn)品化及標準化推廣

服務即產(chǎn)品

早在2006—2007年做產(chǎn)品化的時候，神州信息就已擁有多年的運維服務經(jīng)驗。當時引進ISO20000，把服務業(yè)務產(chǎn)品化，結(jié)合自身的實踐及國際標準，成就了完整的服務產(chǎn)品體系。因此，在國家層面沒有提出標準之前，神州信息已經(jīng)探索和深耕多年，并形成了一套先進的方法論，這也在之后的ITSS工作標準制定中，發(fā)揮了相當大的作用。

“針對當前企業(yè)客戶對IT服務的不同需求，神州信息旗下服務品牌‘銳行服務可以充分應對?，F(xiàn)在，銳行服務產(chǎn)品體系已發(fā)展至V4.0，包括IT運維服務、質(zhì)量測試服務、外包服務、智慧數(shù)據(jù)中心服務四大類，共十四條產(chǎn)品線，能夠完整覆蓋企業(yè)IT系統(tǒng)全生命周期。其中，如運維服務、質(zhì)量測試服務，在國內(nèi)第三方維護市場中均處于領先地位?！睆埓簌i談道。

據(jù)張大鵬介紹，銳行服務的領先優(yōu)勢，集中在以下方面：

第一，服務產(chǎn)品化、規(guī)模化，正是我們服務業(yè)務的發(fā)展方向。作為參與、推動中國ITSS服務標準制定的主要企業(yè)之一，神州信息一直嚴格遵循相關標準去打造服務能力，建設服務、產(chǎn)品與交付體系，并在人員、技術、資源以及整體服務過程管理的工具、理念、管控點方面有較多積累，從而使整個體系能夠確保服務質(zhì)量、達成客戶服務體驗。這部分能力是我們將服務作為產(chǎn)品去推廣的重要基礎。

第二，測試業(yè)務我們主要抓技術能力。包括測試技術、工具、客戶測試中心的建設?！拔覀儼堰@個細分市場定義為第三方測試市場，通過領先的技術實力，我們可以為客戶提供從咨詢到測試服務的整套測試業(yè)務，也因此營收規(guī)模排在整體服務中第二位?！碑斦劦缴裰菪畔J行服務時，張大鵬說道：“運維服務和測試服務是神州信息的先進性服務業(yè)務，這兩部分一個體現(xiàn)運維體系的先進性，另一個體現(xiàn)產(chǎn)品體系的先進性。在國內(nèi)，我們是最早把服務當成產(chǎn)業(yè)鏈包裝設計、規(guī)模化推廣的企業(yè)。而服務產(chǎn)品的標準化和成熟度，也處于國內(nèi)領先水平?！?/p>

舉個例子：交付寶平臺工具是交付體系的核心，它讓客戶的整個交付過程變得更簡單、更透明。通過平臺、PC端、移動端等純粹的線上通路，服務過程的每個環(huán)節(jié)進展情況都會通過系統(tǒng)展現(xiàn)給客戶，比如工程師的處理流程、備件的運送情況等等，讓客戶可以實時跟蹤、全流程的定位整個交付過程。這也充分體現(xiàn)了服務即產(chǎn)品的理念。

標準化與個性化的兼容

所謂標準化，就是把所有已經(jīng)具備規(guī)?；茝V能力的服務內(nèi)容產(chǎn)品化，成為一種產(chǎn)品。神州信息根據(jù)對客戶、對市場的了解，制定能夠滿足客戶需求的標準化產(chǎn)品。而個性化其實是在標準化的基礎上，根據(jù)客戶需求而成，主要體現(xiàn)在兩個方面：

第一，什么樣的業(yè)務需要什么樣的產(chǎn)品，這需要個性化定制；第二，服務的需求具有多樣性，產(chǎn)品化不可能滿足其全部的服務需求。只有當該市場的客戶需求滿足一定規(guī)模之后，神州信息通過提取共性的內(nèi)容，從而進行產(chǎn)品化。

“由于用戶的IT需求在不斷變化，我們只能把成熟的需求標準化，而對于正在發(fā)展的新興需求，我們同樣會提供個性化服務。換言之，在標準化與個性化的兼容中，我們會去爭取、去滿足客戶各部分的需求?！碑攩柕饺绾螜嗪夥盏臉藴驶蛡€性化時，張大鵬說道。

云架構下的IT服務

云計算的發(fā)展帶來的是整個傳統(tǒng)IT技術架構的變遷—從傳統(tǒng)的架構變成更加開放的云架構。當客戶由傳統(tǒng)架構轉(zhuǎn)移到云架構時，從技術架構的層面看似乎變得簡單很多，但業(yè)務架構變得更加復雜、整個獲取資源的方式更加靈活、交互業(yè)務的速度更快捷。但這些更依靠運維的力量使其流暢運轉(zhuǎn)，實際上對IT服務、運維的需求會提高。

在我們看來，IT服務遷移到云架構方向發(fā)展，正呈現(xiàn)以下幾個階段：

第一階段：從設備、系統(tǒng)層面的運維，提升到業(yè)務層面的運維。當前，IT服務正從“為IT服務”向“用IT提供服務”發(fā)生角色轉(zhuǎn)變，但未來一段時間內(nèi)，兩種架構將并存。

對此，神州信息提出雙模IT架構，就是傳統(tǒng)架構和云架構的疊加，涵蓋客戶的IT架構變化對運維的要求。同時具備兩個架構的運維能力，才能從一個業(yè)務系統(tǒng)的層面，提供端到端的運維服務。

第二階段：對一個業(yè)務系統(tǒng)、多個業(yè)務系統(tǒng)或者整體IT環(huán)境的運維。尤其在云計算的模式下，自動化和智能化變成了一種需求和趨勢。什么是自動化和智能化？指的是“人+工具”的能力，它不再需要人工這樣一個龐雜的、復雜的環(huán)境，更多是靠技術工具、手段去實現(xiàn)。

在出現(xiàn)問題時，系統(tǒng)云自動從云端或是本地調(diào)動資源，自動把應用部署并投入到業(yè)務服務中，實時保證服務性能不下降。在業(yè)務低谷期，它會自動根據(jù)監(jiān)控情況釋放資源，減少IT的支出。因此，自動化、智能化地運維整個系統(tǒng)，將實現(xiàn)運營的更高境界。而在工具、方法和策略等各方面，神州信息正在取得進展。

第三階段：精益運維。就是把開發(fā)、測試和運維所有環(huán)節(jié)進行交互，布置密集的交互網(wǎng)，它對整個的IT組織架構是一個顛覆性的改變，把傳統(tǒng)的、分環(huán)節(jié)的模式，變成一個緊密、快速迭代的IT組織架構，更快速地交付業(yè)務系統(tǒng)。

張大鵬針對云架構下的精益運維做了詳細介紹：“所謂精益運維，就是通過運維提高效率。通過大數(shù)據(jù)的手段和技術，把所有運維產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行分析處理，然后得出正確的運維策略和運維決策，最大限度地利用IT資產(chǎn)，降低IT成本和IT費用支出?！?/p>

縱橫交錯的生態(tài)系統(tǒng)

無論是雙模架構還是精益運維，都是用來滿足大型企業(yè)對管理的復雜度和對服務的高需求。但對于沒有歷史負擔、也沒有太多安全性需求，同時選擇直接跨越到云架構之上的中小企業(yè)來說并不適用，面對廣袤又相對分散的市場，神州信息也有應對方案。

張大鵬表示：“一方面，神州信息需要去拓展線下交互能力。比如在三、四線城市的工程師覆蓋，橫向拓展我們能力的生態(tài)系統(tǒng)。另一方面，延伸價值鏈。原來神州信息只關注業(yè)務形態(tài)，現(xiàn)在則注重生態(tài)系統(tǒng)服務。比如從維修服務向下延伸到維護費的回收，向上延伸到融資租賃，都屬于價值鏈的延伸。如今O2O的模式已經(jīng)打開，中小企業(yè)市場的需求也在激增，我們可以通過生態(tài)系統(tǒng)把整個價值鏈建立起來。簡言之，對于這種服務的拓展和延伸，實際上落地實現(xiàn)的是，線下資源的橫向拓展以及維修的縱向拓展，它使我們建立起的生態(tài)系統(tǒng)更加完善?！?/p>

總結(jié)：在2015年，神州信息相繼打造了銳行服務4.0、自動化運維管理產(chǎn)品ServiceJet3.0、IDC金牌管家運維產(chǎn)品等，在全面提升用戶服務體驗的同時，更使得傳統(tǒng)意義上的IT服務邁出了由被動向主動服務的堅實步伐。隨著服務能力進一步整合，企業(yè)客戶亦將獲得可靠的IT支撐與發(fā)展動力，這也正是神州信息在新時代下的發(fā)展之道。