基于 QFD 的鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

馬振文，楊 全

(上海大學(xué) 管理學(xué)院，上海 200444 )

基于 QFD 的鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

馬振文，楊 全

(上海大學(xué) 管理學(xué)院，上海 200444 )

通過構(gòu)建鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，計(jì)算我國鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度和重要度得分，得到貨物的保鮮度、貨物損壞率、配送速度及退換貨響應(yīng)能力 4 項(xiàng)重要度高而滿意度低的評(píng)價(jià)指標(biāo)。針對(duì)這 4 項(xiàng)指標(biāo)，構(gòu)建基于 QFD 的鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，分析質(zhì)量屋模型，提出應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)和進(jìn)一步優(yōu)化配送路徑的質(zhì)量特性，為完善我國鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量理論研究提供支撐。

冷鏈物流；服務(wù)質(zhì)量；QFD

伴隨著生活水平的提高，生活質(zhì)量的改善，人們?cè)絹碓阶⒅厥称返男迈r度、安全度及營養(yǎng)性，對(duì)冷鏈物流服務(wù)的需求不斷增長。目前我國鐵路冷鏈物流仍然處于初級(jí)階段，為提升鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量，基于質(zhì)量功能展開理論 (QFD) 進(jìn)行鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建及分析

1.1 構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

冷鏈物流服務(wù)商面向的對(duì)象是保鮮期短、極易腐爛變質(zhì)的動(dòng)、植物性產(chǎn)品[1]，和一般商品相比，對(duì)物流服務(wù)的要求更加嚴(yán)格。通過借鑒 SERVQUAL 模型、訪談法及相關(guān)研究[1-2]，結(jié)合生鮮農(nóng)產(chǎn)品自身特點(diǎn)，歸納出影響鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的 5 項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，并通過對(duì)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行的深入分析得出 14 項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表 1 所示。

1.2 指標(biāo)重要度和滿意度分析

將顧客對(duì)鐵路冷鏈物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度和重要度打分并進(jìn)行排序[3-4]，步驟如下。

（1）根據(jù)表 1，設(shè)計(jì)基于顧客需求的鐵路冷鏈物流服務(wù)重要度和滿意度的調(diào)查問卷。其中，重要度是指顧客認(rèn)為冷鏈物流服務(wù)每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)自己來說的重要程度；滿意度是指顧客在以往購買過程中，對(duì)鐵路冷鏈物流服務(wù)的主觀感受。

（2）發(fā)放調(diào)查問卷，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的 14項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行打分。共發(fā)放 508 份問卷，回收 465份，最終得到有效問卷 389 份，運(yùn)用 SPSS 22.0 軟件

分析重要度和滿意度的信度，經(jīng)過分析 Cronbach’s α系數(shù)值大于 0.8，說明調(diào)查數(shù)據(jù)的可信性較高。

（3）記 Xij(i = 1，2，…，m；j = 1，2，…，n)，Yij(i = 1，2，…，m；j = 1，2，…，n) 分別為顧客 j 對(duì)指標(biāo) i 的重要度和滿意度的打分。分別為各項(xiàng)指標(biāo)重要度和滿意度的平均分。對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要度和滿意度的平均分進(jìn)行排序，如表 2 所示。

由表 2 可知，鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)重要度得分都高于 4，表明顧客對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)都比較關(guān)注，而滿意度的得分除客服的溝通能力外，其他均處于 4 分以下，表明顧客對(duì)目前鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度普遍較低。從表 2 還可以看出重要度排名前5 的評(píng)價(jià)指標(biāo)為 D1，D2，B2，B1，E1，滿意度排名前 5的評(píng)價(jià)指標(biāo)為 B2，C1，A4，B3，B1，由此可知評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要度和滿意度不一致。D1，D2，E1，A3這 4 項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要度排名很高，但滿意度很低，表明顧客對(duì)這幾項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的期望值很大，但目前的服務(wù)質(zhì)量很低，沒有達(dá)到顧客的期望。因此，這 4 項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)是目前鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量中亟需改進(jìn)和提高的指標(biāo)。

表1 鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

表2 評(píng)價(jià)指標(biāo)重要度和滿意度得分及排序表

2 基于 QFD 的鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

2.1 QFD 理論

QFD 是由日本質(zhì)量管理專家赤尾洋二于20世紀(jì)60年代首次提出的，是一種將顧客需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量分析工具[5]。QFD 的核心是構(gòu)建質(zhì)量屋[6]，一個(gè)完整的質(zhì)量屋由屋頂、天花板、左墻、房間、右墻和地下室 6 個(gè)模塊組成。①質(zhì)量屋的屋頂表示質(zhì)量特性相關(guān)關(guān)系矩陣，各個(gè)質(zhì)量特性之間的相關(guān)性既有正相關(guān)，也有負(fù)相關(guān)。②天花板表示質(zhì)量特性，是以顧客需求為基礎(chǔ)，將顧客需求展開成可以實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量特性。③左墻是顧客需求及其重要度，可以通過訪談法、問卷調(diào)查等形式獲得。④房間是顧客需求和質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系矩陣，可以通過專家打分獲得。⑤右墻表示市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估矩陣。⑥地下室是質(zhì)量特性的重要度及其競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估，質(zhì)量特性重要度通過將左墻中的顧客需求重要度和房間中的顧客需求與質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系矩陣相乘獲得。質(zhì)量屋的典型結(jié)構(gòu)如圖 1 所示。

2.2 質(zhì)量屋模型的構(gòu)建及分析

2.2.1 質(zhì)量屋模型的構(gòu)建

針對(duì)鐵路冷鏈物流亟待改進(jìn)的 4 項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量需

求，將質(zhì)量功能展開理論和模糊集理論相結(jié)合，構(gòu)建質(zhì)量屋。質(zhì)量屋模型構(gòu)建的思想如下：以 D1，D2，E1，A3這 4 項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)為基礎(chǔ)構(gòu)建質(zhì)量屋，邀請(qǐng)物流領(lǐng)域的專家，對(duì) 4 項(xiàng)指標(biāo)的質(zhì)量特性進(jìn)行分析，在結(jié)合專家意見和小組討論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量屋。

圖1 質(zhì)量屋的典型結(jié)構(gòu)圖

（1）質(zhì)量屋的左墻是將 D1，D2，E1，A3這 4 項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)作為顧客對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的需求，顧客需求的重要度得分?jǐn)?shù)據(jù)來源于表 2。

（2）天花板是由專家評(píng)定的人才培養(yǎng)和技術(shù)升級(jí) 2 個(gè)維度包含的 9 個(gè)質(zhì)量特性構(gòu)成。其中，人才培養(yǎng)包括客服人員知識(shí)培訓(xùn)、配送人員技能培訓(xùn)、專業(yè)人才選拔機(jī)制及裝卸搬運(yùn)等作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化；技術(shù)升級(jí)包含改善冷藏保鮮設(shè)備、優(yōu)化配送路徑、倉庫配送中心優(yōu)化布局、加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)、完善質(zhì)檢制度。令 Wj(1≤j≤9，j ∈ Z) 表示 9 個(gè)質(zhì)量特性。

（3）由于人才培養(yǎng)和技術(shù)升級(jí) 2 個(gè)維度包含的 9個(gè)質(zhì)量特性間的關(guān)聯(lián)度不是很高，因而它們之間的相關(guān)關(guān)系可以忽略不計(jì)，故不考慮質(zhì)量屋的屋頂。

（4）質(zhì)量屋的房間是顧客需求和質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系矩陣，相關(guān)系數(shù) Rij由邀請(qǐng)的專家對(duì)顧客需求和 9 個(gè)質(zhì)量特性的相關(guān)性進(jìn)行逐一評(píng)估獲得。傳統(tǒng)質(zhì)量屋中，顧客需求和質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系是通過精確的數(shù)字進(jìn)行表達(dá)，如強(qiáng)相關(guān)、相關(guān)和弱相關(guān)分別使用 5 分、3 分和 1 分來度量。由于 QFD 規(guī)劃過程中存在內(nèi)在的模糊性或不確定性，表現(xiàn)在專家對(duì)顧客需求和質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系評(píng)估的結(jié)果是以語義數(shù)據(jù)的形式給出，這種方式得到的結(jié)果存在高度的主觀性和模糊性，給有效地計(jì)算質(zhì)量特性的重要度帶來特別挑戰(zhàn)[7]。因此，為了更好地處理評(píng)估過程中涉及到的不確定信息，解決語義評(píng)價(jià)的模糊性，引入三角模糊變量刻畫相應(yīng)的語義評(píng)價(jià)，使用語義評(píng)價(jià)來描述需求和質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系，再將語義評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化成三角模糊變量進(jìn)而對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要度進(jìn)行評(píng)估。模糊語義評(píng)價(jià)及其對(duì)應(yīng)的三角模糊變量之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系如表 3 所示[8]。

表3 模糊語義評(píng)價(jià)及其對(duì)應(yīng)的三角模糊變量

（5）質(zhì)量屋的右墻是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估矩陣，是將鐵路冷鏈物流服務(wù)和市場(chǎng)上企業(yè)運(yùn)輸方式的冷鏈物流服務(wù)進(jìn)行比較，有效評(píng)估本行業(yè)的發(fā)展水平，反映本行業(yè)的現(xiàn)狀及未來的目標(biāo)水平，即質(zhì)量規(guī)劃過程。整個(gè)質(zhì)量規(guī)劃過程包括：規(guī)劃質(zhì)量、水平提升率、質(zhì)量需求特性點(diǎn)和滿意度 4 個(gè)方面。

規(guī)劃質(zhì)量是在結(jié)合專家意見的基礎(chǔ)上，對(duì)鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量需求所提出的期望發(fā)展水平，規(guī)劃質(zhì)量取值為 [1，5] 上的整數(shù)，數(shù)字越大表示期望越大。

水平提升率表示規(guī)劃質(zhì)量在滿意度基礎(chǔ)上的提升程度，水平提升率的計(jì)算公式可以表示為

式中：ai為指標(biāo) i 的水平提升率；bi為指標(biāo) i 的滿意度；ci為指標(biāo) i 的規(guī)劃質(zhì)量。

質(zhì)量需求特性點(diǎn)表示各項(xiàng)需求對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的貢獻(xiàn)程度，取值為 [1，2] 上的整數(shù)，取值越大貢獻(xiàn)越大。滿意度數(shù)據(jù)來源于表 2。

絕對(duì)權(quán)重是由重要度、水平提高率和質(zhì)量需求特性點(diǎn)之積所得，設(shè)絕對(duì)權(quán)重為 di，其計(jì)算公式為

式中：qi為指標(biāo) i 的質(zhì)量需求特性點(diǎn)；hi為指標(biāo) i 的重要度；i = 1，2，3，4 分別代表 D1，D2，E1，A3的標(biāo)號(hào)。

（6）地下室表示質(zhì)量特性實(shí)施的難易程度及其重要度。實(shí)施的難易程度是由專家在鐵路冷鏈物流服務(wù)現(xiàn)有水平的基礎(chǔ)上進(jìn)行評(píng)估所得，取值為 [1，5] 上的任一整數(shù)，得分越高表示難度越大。質(zhì)量特性重要度 tj的計(jì)算公式為

（7）綜上所述，構(gòu)建鐵路冷鏈物流服務(wù)需求質(zhì)量屋如表 4 所示。

2.2.2 質(zhì)量屋模型分析

根據(jù)表 4，可以獲得人才培養(yǎng)和技術(shù)升級(jí) 2 個(gè)維度包含的 9 個(gè)質(zhì)量特性的重要度，由于質(zhì)量特性重要度是三角模糊變量，為便于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)評(píng)估，需要對(duì)其進(jìn)行去模糊化處理，公式為

式中：p = (l，m，u)，為三角模糊變量。去模糊化后的結(jié)果如表5 所示。

表4 鐵路冷鏈物流服務(wù)需求質(zhì)量屋

表5 質(zhì)量特性重要度去模糊化后的結(jié)果

根據(jù)質(zhì)量屋模型對(duì)鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，以 9 個(gè)質(zhì)量特性的重要度和實(shí)施的難易程度為切入點(diǎn)，探討鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略，對(duì)于實(shí)施難度低而重要度大的質(zhì)量特性優(yōu)先進(jìn)行改進(jìn)。結(jié)合表4中的實(shí)施難易程度及表 5 中的質(zhì)量特性重要度，從技術(shù)升級(jí)的角度看，加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)和改善冷藏保鮮設(shè)備的重要度分別處于前 2 位，加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施難度處于中等水平，而改善冷藏保鮮設(shè)備實(shí)施難度較大；優(yōu)化配送路徑的質(zhì)量特性重要度排名第 3，而實(shí)施難度小。因此，應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)和進(jìn)一步優(yōu)化配送路徑這 2 項(xiàng)質(zhì)量特性。

（1）采用先進(jìn)的信息化技術(shù)，保證貨物在整個(gè)運(yùn)輸過程中的溫度、濕度等可以實(shí)時(shí)記錄并及時(shí)上傳到終端，從而對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更加深入的觀察和分析，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)節(jié)設(shè)備溫控等系統(tǒng)，保證貨物的質(zhì)量。

（2）優(yōu)化鐵路冷鏈物流配送路徑，一方面可以縮短配送時(shí)間，提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品送達(dá)顧客手中的新鮮度和完好度；另一方面也能夠降低物流成本，提高運(yùn)營效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

另外，從人才培養(yǎng)角度看，各項(xiàng)質(zhì)量特性的實(shí)施難度都比較低，應(yīng)著重考慮其質(zhì)量特性重要度，專業(yè)人才選拔機(jī)制和配送人員技能培訓(xùn)質(zhì)量特性重要度最大，可以優(yōu)先改進(jìn)這 2 項(xiàng)的質(zhì)量特性，通過選拔專業(yè)的管理人才及對(duì)員工的培訓(xùn)，有效地提升退換貨的響

應(yīng)和處理能力。

3 結(jié)束語

鐵路冷鏈物流建設(shè)是一項(xiàng)浩大工程，冷鏈物流服務(wù)更是一個(gè)不斷完善的過程。目前，我國鐵路冷鏈物流仍然處于起步階段，其服務(wù)質(zhì)量還有待改進(jìn)和提高。針對(duì)目前鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方面的定量研究缺乏的現(xiàn)狀，將模糊集理論和 QFD 方法相結(jié)合，構(gòu)建了基于 QFD 的鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的質(zhì)量屋模型，為完善鐵路冷鏈物流服務(wù)理論研究提供支撐，進(jìn)一步推動(dòng)我國鐵路冷鏈物流服務(wù)體系建設(shè)。

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（責(zé)任編輯 王 靜）

Study on Service Quality Evaluation of Railway Cold-chain Logistics based on QFD

MA Zhen-wen, YANG Quan
(School of Management, Shanghai University, Shanghai 200444, China)

Through establishing index system of service quality evaluation of railway cold-chain logistics, designing questionnaires and calculating satisfaction and importance scores of service quality evaluation index of the logistics, the 4 evaluation indices with high importance and low satisfaction have received, including goods preservation, cargo losses, delivery speed and return /exchange response ability. Targeting with the 4 indices, the service quality evaluation model of railway cold-chain logistics based on QFD was established, and House of Quality model was analyzed. The paper also puts forward that the establishment of information system should be improved and strengthened preferentially, and the quality property of delivery route should be further optimized, so as to provide study support for increasing service quality of railway cold-chain logistics in China.

Cold-chain Logistics; Service Quality; QFD

1004-2024(2016)06-0023-05

U295.1；F259.22

A

10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2016.06.06

2016-04-26

馬振文 (1991—)，男，安徽淮南人，碩士研究生。楊全(1991—)，男，安徽滁州人，碩士研究生。