■文：張 夢(mèng) 圖：李嘯龍

“我”眼中的奧迪服務(wù)

■文：張 夢(mèng) 圖：李嘯龍

“爸爸， Q7好厲害，可以在沙灘上‘飛來(lái)飛去’?！?1月的三亞，陽(yáng)光、藍(lán)天、碧海、椰林……6歲的小女孩牽著媽媽的手站在海邊，大大的眼睛目不轉(zhuǎn)睛地看著爸爸駕著愛(ài)車自由馳騁，小手跟著奧迪Q7的移動(dòng)，不斷畫(huà)出一道道美麗的弧線。

北京安洋偉業(yè)奧迪4S店內(nèi)，奧迪車主周偉幸福地向我們描繪著一家人駕駛愛(ài)車到海島度假的情景。他坦言，能夠享受如此快樂(lè)的時(shí)光，得益于覆蓋全國(guó)的奧迪特許經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。溫暖的奧迪服務(wù)，讓他們一家可以安心享受 “說(shuō)走就走”的旅行。

溫暖，是真誠(chéng)的陪伴

2009年，沉穩(wěn)內(nèi)斂的周偉對(duì)低調(diào)的奧迪品牌產(chǎn)生了濃厚的興趣，而奧迪A6L宜家宜商的特性恰到好處地滿足了他的全部需求。于是，周偉購(gòu)入了第一輛奧迪品牌車型。

奧迪A6L的絕佳品質(zhì)在周偉的意料之中，但在他意料之外的是，奧迪的貼心服務(wù)讓他結(jié)識(shí)了另一類 “家人” 奧迪服務(wù)人員。

購(gòu)車后不久，他的專屬服務(wù)顧問(wèn)劉暢就邀請(qǐng)他參加了奧迪服務(wù)愛(ài)車講堂活動(dòng)。在服務(wù)人員細(xì)致的講解下，通過(guò)實(shí)操、問(wèn)答等精心設(shè)計(jì)的體驗(yàn)環(huán)節(jié)，周偉收獲了專業(yè)的養(yǎng)護(hù)知識(shí)與駕駛技巧，也感知到了奧迪服務(wù)對(duì)新車車主的用心。就這樣，奧迪服務(wù)陪伴著他開(kāi)啟了新的人生旅程。

隨著女兒一天天長(zhǎng)大，周偉有了帶一家人遠(yuǎn)途旅行的愿望，一輛高大的SUV更能滿足他那顆 “玩耍”的心，所以在2012年他又將奧迪Q7收入囊中。

有一次，周偉駕駛奧迪Q7不慎遇到尖銳異物，致使右后車胎爆胎，想到在愛(ài)車講堂學(xué)到的換胎方法，他立即拿來(lái)千斤頂，但他卻忘了服務(wù)人員曾提醒奧迪Q7是空氣懸架，在換胎前要開(kāi)啟舉升模式。就在他剛放置好千斤頂時(shí)，車輛后輪自動(dòng)抬起了。

見(jiàn)狀后，他立刻撥通了劉暢的電話。為避免周偉的誤操作引起爆胎或?qū)壹茉斐筛髠?，劉暢第一時(shí)間通知救援人員來(lái)到了現(xiàn)場(chǎng)。

無(wú)論是路遇窘境的及時(shí)相助，還是7年的點(diǎn)滴關(guān)愛(ài)，奧迪服務(wù)人員的真誠(chéng)取得了周偉的信任。今年10月,“尊享套餐”的全新上市又讓身為出保用戶的他感受到奧迪服務(wù)的十足誠(chéng)意。

由3次機(jī)油機(jī)濾基礎(chǔ)保養(yǎng)及易損件更換等項(xiàng)目組成的“尊享套餐”，在內(nèi)容選擇和讓利幅度上都讓周偉很滿意，在他看來(lái)，這種致力于覆蓋用戶車輛全生命周期的關(guān)愛(ài)，讓車主省心又安心。

溫暖，是持續(xù)的驚喜

科技是奧迪的品牌基因，將功能性、高科技與豪華品質(zhì)巧妙融為一體的奧迪車型為周偉帶來(lái)了諸多駕駛樂(lè)趣。同樣，源自于奧迪溫暖服務(wù)在全渠道數(shù)字化發(fā)展方向上的探索，科技感在奧迪服務(wù)中也體現(xiàn)得淋漓盡致，持續(xù)為周偉帶來(lái)驚喜。

這次進(jìn)店，奧迪服務(wù)帶給了周偉全新的數(shù)字化體驗(yàn) 服務(wù)顧問(wèn)不再在紙質(zhì)接車單上記錄車況，而是用iPad替代。

接車時(shí)，iPad可以直接掃描進(jìn)廠車輛車牌號(hào)進(jìn)行車輛識(shí)別，還可對(duì)車輛外觀進(jìn)行360°拍照和標(biāo)記。更為方便的是，其結(jié)賬功能實(shí)現(xiàn)了在線支付，省去了繁雜的傳統(tǒng)結(jié)賬手續(xù)，有效節(jié)省了周偉等待的時(shí)間。

周偉不禁想起第一次見(jiàn)識(shí)到強(qiáng)大的 “透明車間管理系統(tǒng)”時(shí)的場(chǎng)景 在休息室內(nèi)的用戶看板上就能查看車輛的維修進(jìn)度，切換到攝像模式還可觀察到維修技師在工位上的具體操作 他和售后服務(wù)的距離一下被拉近了。

周偉還是“一汽大眾奧迪服務(wù)”微信號(hào)的 “忠粉”，線上的搶紅包、有獎(jiǎng)留言等活動(dòng)讓他樂(lè)此不疲?！熬€上活動(dòng)娛樂(lè)性、互動(dòng)性的魅力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于獎(jiǎng)品的價(jià)值?！敝軅バρ?。

奧迪溫暖服務(wù)，不僅是一句承諾，更是一種陪伴始終的內(nèi)心感受。

與此同時(shí)，微信號(hào)適時(shí)推送的養(yǎng)護(hù)常識(shí)讓他能第一時(shí)間獲取到 “量體裁衣”般的知識(shí)，此外，聚焦車主生活的文化、娛樂(lè)、旅游等內(nèi)容的推送，則讓周偉感受到奧迪服務(wù)的關(guān)愛(ài)已不僅僅著眼于車，更拓展到車主生活。

“也許某一天，我們?cè)谑謾C(jī)上就可以實(shí)時(shí)觀看愛(ài)車的保養(yǎng)實(shí)況，相信奧迪服務(wù)又會(huì)先人一步實(shí)現(xiàn)?！敝軅?duì)奧迪服務(wù)的科技未來(lái)充滿期待。

溫暖，是始終的專業(yè)

“我有朋友會(huì)圖便宜去路邊店進(jìn)行維修，但噴漆沒(méi)過(guò)兩年，漆面便開(kāi)始鼓包脫落。我在奧迪4S店維修保養(yǎng)7年了，愛(ài)車依舊動(dòng)力澎湃、光亮如新。”周偉意味深長(zhǎng)地說(shuō)。

在他看來(lái)，奧迪服務(wù)的專業(yè)一方面表現(xiàn)在其對(duì)匠心品質(zhì)的堅(jiān)守，而另一方面則表現(xiàn)在奧迪對(duì)用戶需求的持續(xù)洞察，悅·享60分服務(wù)就是奧迪服務(wù)以用戶需求為導(dǎo)向踐行溫暖的結(jié)果。

兩年前，如果未預(yù)約進(jìn)店，周偉往往要花費(fèi)兩個(gè)小時(shí)才能完成一次基礎(chǔ)保養(yǎng)。而現(xiàn)在，通過(guò)打電話預(yù)約悅·享60分服務(wù)，一次基礎(chǔ)保養(yǎng)只需一個(gè)小時(shí)。“不同行駛里程有不同的保養(yǎng)需求，根據(jù)這些保養(yǎng)需求進(jìn)一步去簡(jiǎn)化工作流程，這對(duì)車主來(lái)說(shuō)是一種差異化和個(gè)性化的體驗(yàn)?！?/p>

“現(xiàn)在路況越來(lái)越復(fù)雜，有時(shí)刮蹭難以避免，如果小刮小蹭能在一天內(nèi)維修完成，真是省去了不少麻煩。”周偉聽(tīng)到劉暢說(shuō)店內(nèi)正在進(jìn)行奧迪綠色鈑噴服務(wù)的升級(jí)改造時(shí)欣喜地說(shuō)。

看到周偉熱情地與店內(nèi)的服務(wù)人員寒暄，我們體會(huì)到他所說(shuō)的 “每次到店，就像回家一樣溫暖，這里親切的服務(wù)人員就像是家人一樣暖心。”怎樣將溫暖分享與傳遞？周偉用7年時(shí)間推薦15位朋友購(gòu)買了奧迪品牌車輛來(lái)回答。

正是一汽-大眾奧迪以用戶需求為導(dǎo)向?qū)嘏?wù)的持續(xù)深耕，對(duì)卓·悅的不忘初心，才讓奧迪收獲了數(shù)以百萬(wàn)如同周偉一樣忠誠(chéng)的用戶，鑄就了奧迪服務(wù)絕佳的口碑。