■文：馬紅微

唯有匠心，成就卓越見(jiàn)證一場(chǎng)奇瑞全球競(jìng)技盛會(huì)

■文：馬紅微

當(dāng)下國(guó)內(nèi)車市發(fā)展勢(shì)頭日趨放緩，后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)卻日趨激烈。在如此嚴(yán)峻的形勢(shì)下，奇瑞汽車卻呈現(xiàn)了整體逆勢(shì)上揚(yáng)的發(fā)展勁頭，其不僅接連上市了多款頗具實(shí)力的車型，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)也在不斷迅速拓展。也因此，越來(lái)越多的消費(fèi)者將目光聚焦到了奇瑞品牌與服務(wù)質(zhì)量上。

2016年10月18日，以“技藝超群，滿意一百”為主題的奇瑞汽車全球第二屆售后服務(wù)技能競(jìng)賽暨國(guó)內(nèi)第十一屆服務(wù)技能總決賽于洛陽(yáng)圓滿落幕，再次向市場(chǎng)充分呈現(xiàn)了奇瑞卓越的售后服務(wù)實(shí)力。

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全球競(jìng)技，共襄盛舉

作為提升整體售后服務(wù)品質(zhì)的重要平臺(tái)，奇瑞售后服務(wù)技能競(jìng)賽至今已成功舉辦了11屆，而今年是與國(guó)際精英一同競(jìng)技的第二屆全球賽事，團(tuán)結(jié)、向上、執(zhí)著、專注的奇瑞服務(wù)精英們向全球用戶呈現(xiàn)了一場(chǎng)不一樣的比賽。

在本屆比賽中，來(lái)自俄羅斯、巴西、伊朗、智利等8個(gè)國(guó)家的參賽隊(duì)伍作為一大亮點(diǎn)，充分展示了奇瑞對(duì)推進(jìn)全球統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重視。一句句不太流利的 “我愛(ài)奇瑞”，表達(dá)了國(guó)外選手們對(duì)奇瑞品牌的珍愛(ài)。而在比賽過(guò)程中，奇瑞國(guó)內(nèi)外選手所展示出來(lái)的包容并舉、共同提升的精神，也為大賽注入了滿滿的激情與活力。

來(lái)自智利代表隊(duì)的選手稱贊道：“能與中國(guó)選手同臺(tái)競(jìng)技，是奇瑞對(duì)全球服務(wù)一視同仁的體現(xiàn)，也是對(duì)我們的最大尊重。我們?nèi)蚱嫒鹑耸窃谝黄鸬?。?/p>

全方位考驗(yàn)，贊奇瑞“匠人”風(fēng)貌

為檢驗(yàn)奇瑞國(guó)內(nèi)外銷售服務(wù)商的整體服務(wù)水平，大賽針對(duì)國(guó)內(nèi)參賽選手在 “標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程、機(jī)電檢修技能、服務(wù)站長(zhǎng)業(yè)務(wù)管理及提升”等多方面展開(kāi)了全面檢核，對(duì)國(guó)際選手的考核則集中在機(jī)電檢修技能水平方面。

在站長(zhǎng)比賽環(huán)節(jié)，大賽著重檢驗(yàn)了站長(zhǎng)對(duì)站內(nèi)人員管理、新行業(yè)形勢(shì)下服務(wù)站客戶需求的把控程度。相對(duì)來(lái)說(shuō)，針對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的考核更加接 “地氣”?？己藘?nèi)容主要圍繞奇瑞標(biāo)準(zhǔn)流程展開(kāi)，從接待到環(huán)車檢查、從交車結(jié)算到送別客戶，每一步是否完整、每一處細(xì)節(jié)是否做到位，都直接關(guān)系到服務(wù)顧問(wèn)分?jǐn)?shù)的高低。同時(shí)，技師考核主要側(cè)重在國(guó)內(nèi)外選手對(duì)車型的熟知程度方面，重點(diǎn)考核選手對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)電路、油路及點(diǎn)火系統(tǒng)的排故能力。

賽后，獲得總冠軍的廊坊君瑞服務(wù)站選手感慨道：“冠軍于我們而言既是榮耀更是責(zé)任。在今后的工作中，我們更應(yīng)嚴(yán)格按照奇瑞標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)，將奇瑞用心服務(wù)的精髓傳遞給每一位客戶?！?/p>

在比賽中，來(lái)自國(guó)內(nèi)外的選手們向大家充分展示了身為奇瑞“匠人”應(yīng)具備的優(yōu)良品質(zhì)：一絲不茍、精益求精、一以貫之的 “匠人精神”。這也彰顯了奇瑞致力于從每一處細(xì)節(jié)著手，將產(chǎn)品做好、將服務(wù)做精，不斷為客戶帶去更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

匠心傳承，只為更優(yōu)服務(wù)

本屆大賽的舉辦，不僅為奇瑞全球售后服務(wù)人員提供了一次互相交流和提升的機(jī)會(huì)，還深刻詮釋了 “奇瑞服務(wù)，用心為你”的百分百匠心精神的服務(wù)理念。然而，服務(wù)技能競(jìng)賽僅是奇瑞深耕服務(wù)的多項(xiàng)舉措之一。

多年來(lái)，奇瑞通過(guò)建立完善的服務(wù)體系，配合獨(dú)具特色的移動(dòng)互聯(lián)線上線下互動(dòng)活動(dòng)，始終致力于為客戶提供更便捷、更專業(yè)、更周到的 “快?樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)。也因此，在奇瑞 “2.0戰(zhàn)略”時(shí)代，奇瑞的品牌和產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)外獲得了廣泛贊譽(yù)，其連續(xù)5年獲得中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng) 客戶滿意度獎(jiǎng)便是明證。

學(xué)所以益才也，礪所以致刃也。隨著工業(yè)4.0時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)者對(duì)后市場(chǎng)服務(wù)的理解也愈加理性化，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。因此，要想長(zhǎng)久贏得客戶滿意，各大廠商及經(jīng)銷商都應(yīng)不斷磨礪自己，將更高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)帶給客戶。

奇瑞汽車營(yíng)銷公司副總經(jīng)理湛先好

AD&S：作為中國(guó)品牌的代表，且在2020年之后，奇瑞將成為重要的世界品牌。奇瑞在客戶關(guān)愛(ài)、服務(wù)體驗(yàn)方面推出了哪些舉措？

湛總：現(xiàn)今，奇瑞國(guó)內(nèi)外通過(guò)授權(quán)千余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、提升零部件配送能力、建立客戶呼叫中心等措施，建立了完善的服務(wù)體系。

有了服務(wù)體系的保障，我們更加關(guān)注客戶體驗(yàn)，開(kāi)展了延續(xù)多年的四季關(guān)愛(ài)活動(dòng)，艾瑞澤系、瑞虎系的專屬活動(dòng)，車主自駕游，車主回家行等活動(dòng)。

2016年，我們從客戶體驗(yàn)出發(fā)，開(kāi)始摸索建立奇瑞車主俱樂(lè)部和打造透明車間項(xiàng)目。

比賽期間，為了加深對(duì)奇瑞售后服務(wù)體系的了解，本刊記者對(duì)奇瑞汽車營(yíng)銷公司副總經(jīng)理湛先好進(jìn)行了專訪。

AD&S：作為中國(guó)汽車業(yè)的驕傲，奇瑞也背負(fù)著太多國(guó)人的期待。在不斷的試錯(cuò)與糾錯(cuò)中，更為理性、符合商業(yè)化經(jīng)營(yíng)思維的奇瑞如何看待過(guò)往的榮光與今日的奮發(fā)追趕，這其中“奇瑞”的品牌內(nèi)涵是如何漸進(jìn)演變的？

湛總：成立于1997年1月8日的奇瑞汽車，堅(jiān)持走自主創(chuàng)新之路，逐步建立起完整的技術(shù)和產(chǎn)品研發(fā)體系。

近年來(lái)，奇瑞實(shí)施的研發(fā)體系變革，嚴(yán)格“以目標(biāo)客戶為導(dǎo)向”，按照國(guó)際化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程，建立了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)流程的產(chǎn)品研發(fā)體系。同時(shí)，對(duì)與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程相匹配的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，形成“協(xié)同研發(fā)”的模式，確保了產(chǎn)品品質(zhì)。

回顧發(fā)展之路，奇瑞開(kāi)始從追求發(fā)展速度向追求質(zhì)量轉(zhuǎn)變，從追求銷量向追求效益轉(zhuǎn)變，從追求排名向追求品牌提升轉(zhuǎn)變，全面提升產(chǎn)品技術(shù)含量、品質(zhì)及品牌價(jià)值。未來(lái)5年，奇瑞將投入數(shù)百億元用于研發(fā)，打造3個(gè)全新產(chǎn)品平臺(tái)，推出10款全新產(chǎn)品和5款以上新能源產(chǎn)品。

AD&S：當(dāng)國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)進(jìn)入微增長(zhǎng)、國(guó)內(nèi)產(chǎn)能漸趨飽和的“新常態(tài)”時(shí)，中國(guó)品牌汽車企業(yè)該如何實(shí)現(xiàn)破局？

湛總：奇瑞一直在“向上”和“走出去”兩條路上謀篇布局?！跋蛏稀笔侵钙嫒鹜ㄟ^(guò)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，建立國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)流程的產(chǎn)品研發(fā)體系?！白叱鋈ァ本褪瞧嫒鸬膰?guó)際化戰(zhàn)略，目前已深度覆蓋亞洲、歐洲、非洲、拉丁美洲等市場(chǎng)，產(chǎn)品銷往80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在海外建立了14個(gè)生產(chǎn)基地、1 100余家經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)和900余家服務(wù)站。