工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

陳保華，詹舒波

(北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究院，北京 100876)

工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

陳保華，詹舒波

(北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究院，北京 100876)

近年來，國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，為了提供更好的客戶服務(wù)質(zhì)量，業(yè)務(wù)員迫切需要一套使用方便、功能齊全的工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)。本課題將結(jié)合數(shù)據(jù)流以及工作流管理等功能，探索提供方便有效的工作流業(yè)務(wù)生成方式，為數(shù)萬業(yè)務(wù)人員提供直觀、靈活、可擴(kuò)展的業(yè)務(wù)生成功能，快速高效地生成業(yè)務(wù)文件。本系統(tǒng)目前已經(jīng)實(shí)際運(yùn)行在CCWF工作流引擎上，實(shí)踐表明，本系統(tǒng)提高了業(yè)務(wù)人員的工作效率，促進(jìn)了CRM系統(tǒng)的發(fā)展，促進(jìn)呼叫中心和工作流融合的使用和發(fā)展

計(jì)算機(jī)應(yīng)用；工作流；CRM

本文著錄格式：陳保華，詹舒波. 工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J]. 軟件，2016，37（11）：105-109

0 引言

工作流是工作流程的計(jì)算模型[1]，也就是把工作流程中的任務(wù)前后組織在一起的邏輯和規(guī)則以恰當(dāng)?shù)哪Ｐ瓦M(jìn)行表示并對(duì)其實(shí)施計(jì)算。工作流要解決的主要問題是：為實(shí)現(xiàn)某個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)，在多個(gè)參與者之間，按某種預(yù)定規(guī)則自動(dòng)傳遞文檔、信息或者任務(wù)[2]。本文主要針對(duì)工作流業(yè)務(wù)開發(fā)過程中遇到的工作流業(yè)務(wù)生成復(fù)雜、屬性混亂、控件與任務(wù)不匹配以及數(shù)據(jù)流傳輸不暢等問題進(jìn)行了探討和研究，對(duì)工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)進(jìn)行了開發(fā)和優(yōu)化，大大提高了業(yè)務(wù)人員的工作效率。

1 相關(guān)技術(shù)介紹

1.1 CRM簡(jiǎn)介

CRM即客戶關(guān)系管理[3]，通常是指用計(jì)算機(jī)分析電子銷售、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的系統(tǒng)。CRM以客戶為中心，主要是為了縮短銷售周期，降低銷售成本和提高客戶滿意度。

CRM系統(tǒng)的功能主要有以下三點(diǎn)。第一，對(duì)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程的信息化。第二，與客戶交互所需的短信、傳真、郵件等的集成以及自動(dòng)化處理。第三，對(duì)客戶信息進(jìn)行加工處理，挖掘有用的客戶信息。

1.2 工作流和工作流圖簡(jiǎn)介

WfMC（工作流管理聯(lián)盟 Workflow Management Coalition）給予工作流的定義如下：工作流是一類能夠完全或者部分自動(dòng)化執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)過程，它根據(jù)一系列過程規(guī)則，文檔，信息或任務(wù)能夠在不同的執(zhí)行者之間進(jìn)行傳遞與執(zhí)行。工作流的思想源自于工業(yè)自動(dòng)化的流水線，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和普及，該思想被企業(yè)信息系統(tǒng)所采用。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程中，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度和具體的業(yè)務(wù)流程，一項(xiàng)事務(wù)往往會(huì)由多個(gè)業(yè)務(wù)部門按照一定順序串行或并行合作執(zhí)行來完成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)[4]。

工作流圖是通過適當(dāng)?shù)姆?hào)記錄全部工作事項(xiàng)，用以描述工作活動(dòng)流向順序[5]。它是用圖的形式反映一個(gè)組織系統(tǒng)中各項(xiàng)工作之間的邏輯關(guān)系，用以描述工作流程之間的聯(lián)系與統(tǒng)一的關(guān)系。工作流程圖由一個(gè)開始點(diǎn)、一個(gè)結(jié)束點(diǎn)及若干中間環(huán)節(jié)組成，中間環(huán)節(jié)的每個(gè)分支也都要求有明確的分支判斷條件。

2 系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)

2.1 現(xiàn)有系統(tǒng)不足之處

現(xiàn)有的工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)用戶體驗(yàn)較差，在生成業(yè)務(wù)的過程中操作繁瑣，節(jié)點(diǎn)固定，界面不夠美觀，并且對(duì)業(yè)務(wù)文件的保存和再利用非常不方便，使得大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無法準(zhǔn)確快速批量高效的分析統(tǒng)計(jì)，因此對(duì)工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)的改版迫在眉睫。

2.2 設(shè)計(jì)目標(biāo)

在滿足工作流業(yè)務(wù)的需求的基礎(chǔ)上，本系統(tǒng)的主要設(shè)計(jì)目標(biāo)便是設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單靈活易用，易擴(kuò)展，穩(wěn)定，界面美觀的工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)，而這一切的關(guān)鍵在于需要有一個(gè)好的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。在調(diào)研了大量現(xiàn)有的編輯器程序之后，本系統(tǒng)采用了HTML5+ jQuery+AJAX的技術(shù)方案，使得整個(gè)系統(tǒng)各個(gè)功能模塊清晰明了，易于維護(hù)。本文所述系統(tǒng)生成的工作流業(yè)務(wù)可應(yīng)用到CRM系統(tǒng)開發(fā)中，針對(duì)原有的工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)的弊端和不足，現(xiàn)在將其分為四個(gè)部分，包括工作流業(yè)務(wù)文件生成，工作流管理，啟動(dòng)工作流，執(zhí)行工作流業(yè)務(wù)，整個(gè)流程如圖1所示：

3 工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

3.1 工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)

業(yè)務(wù)員使用本系統(tǒng)，首先要選擇是編輯空白工作流業(yè)務(wù)文件還是編輯既有的業(yè)務(wù)。如果是編輯空白工作流業(yè)務(wù)文件，則直接新建即可。然后業(yè)務(wù)員操作本系統(tǒng)，對(duì)各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行編輯，并定義節(jié)點(diǎn)之間的流程跳轉(zhuǎn)關(guān)系，最后選擇保存到本地或者通過HTTP服務(wù)上傳到工作流引擎中，從而完成本次工作流業(yè)務(wù)的編輯。如果對(duì)已有工作流業(yè)務(wù)文件進(jìn)行修改或者對(duì)未完成的工作流業(yè)務(wù)文件進(jìn)行完善，則可以選擇本地既有的工作流文件，然后通過本系統(tǒng)的讀取功能對(duì)工作流文件進(jìn)行解析，并調(diào)用頁面生成功能將工作流重現(xiàn)到系統(tǒng)畫板上。之后業(yè)務(wù)員可以使用本系統(tǒng)對(duì)各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行修改并添加或者編輯節(jié)點(diǎn)，并重新調(diào)整各節(jié)點(diǎn)之間的流程跳轉(zhuǎn)關(guān)系，直到符合業(yè)務(wù)員所期望的設(shè)計(jì)。當(dāng)業(yè)務(wù)員完成編輯后，可以將生成的工作流文件上傳到工作流引擎，當(dāng)?shù)谌较到y(tǒng)向工作流發(fā)送執(zhí)行工作流的請(qǐng)求時(shí)，工作流引擎可以執(zhí)行指定的工作流任務(wù)。

工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)的流程如圖2所示。

圖1 工作流開發(fā)總體流程Fig.1 Workflow development process

3.2 工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)的控件

工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)的控件主要有以下幾個(gè)控件，分別為root控件、start控件、calculate控件、sql控件、if控件、task控件、fork控件、join控件、config控件和end控件等十種基本類型。這些控件類型都可以做不同的定制以滿足各種不同工作流的設(shè)計(jì)需求，每個(gè)控件都具有幾個(gè)共同的屬性，包括控件序號(hào)step id，類型type，控件描述remark，下一跳控件next。

下面對(duì)控件屬性分別一一描述：

公共屬性共4個(gè)，分別為：

控件ID：每個(gè)控件都有自己的ID，在系統(tǒng)中從1開始遞增。業(yè)務(wù)員也可以根據(jù)設(shè)計(jì)需求自行更改控件序列號(hào)，如果不更改則按系統(tǒng)默認(rèn)ID保存。

控件類型：控件生成后會(huì)對(duì)應(yīng)自己的控件類型，總共有十種，控件類型不可更改，由系統(tǒng)生成。

控件描述：該屬性用于解釋該控件，主要用來描述這個(gè)工作流步驟的主要功能或者問題，使業(yè)務(wù)員對(duì)工作流有更加直觀的理解。也可以加入業(yè)務(wù)員對(duì)該工作流步驟的備注信息。

下一跳控件：該屬性用來標(biāo)識(shí)工作流控件的下一個(gè)步驟，存儲(chǔ)的是下一個(gè)控件的控件ID。當(dāng)業(yè)務(wù)員用箭頭連線將兩個(gè)控件連接起來時(shí)，工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)將自動(dòng)標(biāo)識(shí)控件的下一跳。除了end控件以外，其他控件都有下一跳。

3.3 系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)

基于面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法對(duì)本系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，系統(tǒng)的層次劃分由圖4可知。根據(jù)各個(gè)層次的功能，本文將系統(tǒng)劃分為四個(gè)模塊，分別為用戶界面層、應(yīng)用服務(wù)層、數(shù)據(jù)層和外部服務(wù)層。各個(gè)層次之間的消息通信關(guān)系如圖3所示。

圖2 工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)流程圖Fig.2 Flow chart

圖3 系統(tǒng)層次劃分Fig.3 System level division

3.4 工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)

根據(jù)上文的分析，本文將工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)分為十個(gè)模塊。

各個(gè)模塊的定義如下：

第一：畫板模塊。畫板模塊用于提供一個(gè)畫板區(qū)域，業(yè)務(wù)員可以把控件拖動(dòng)到畫板區(qū)域上，并且拖拽帶箭頭的線段使各個(gè)控件相互連接。畫板類用HTML5中的canvas標(biāo)簽來實(shí)現(xiàn)。

第二：屬性欄模塊。屬性欄模塊用于展示各個(gè)控件的屬性。當(dāng)業(yè)務(wù)員點(diǎn)擊選中畫板上的控件時(shí)，會(huì)在屬性欄模塊中顯示對(duì)應(yīng)控件的所有屬性，控件的

序號(hào)、類型、描述和下一跳都顯示在這里。

第三：XML節(jié)點(diǎn)模塊。此模塊主要負(fù)責(zé)定義各個(gè)控件對(duì)應(yīng)的XML節(jié)點(diǎn)。每當(dāng)點(diǎn)擊不同的控件時(shí)，就會(huì)找到相應(yīng)的XML節(jié)點(diǎn)，獲取控件的屬性信息并顯示到屬性欄模塊上。

第四：工作流跳轉(zhuǎn)模塊。工作流跳轉(zhuǎn)模塊主要負(fù)責(zé)控件之間連線時(shí)，修改上一個(gè)控件的下一跳節(jié)點(diǎn)屬性。并且在最后提交時(shí)，會(huì)檢查邏輯判斷時(shí)候符合邏輯，接口是否閉合等等。

第五：XML顯示頁模塊。此模塊用于實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前工作流將要輸出的XML結(jié)果。

第六：數(shù)據(jù)傳輸模塊。數(shù)據(jù)傳輸模塊用于本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)上傳和下載功能。本系統(tǒng)可以從工作流引擎下載已有的工作流業(yè)務(wù)文件，或者將編輯好的工作流業(yè)務(wù)文件上傳到工作流引擎中。數(shù)據(jù)傳輸模塊使用HTTP的post方法上傳和下載工作流業(yè)務(wù)文件。

第七：XML解析模塊。XML解析模塊用于將既有的工作流業(yè)務(wù)文件解析出來，并調(diào)用屬性欄模塊、畫板模塊、跳轉(zhuǎn)模塊等多個(gè)模塊將工作流業(yè)務(wù)文件中的各個(gè)節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的控件和跳轉(zhuǎn)關(guān)系完整地展示在畫板上。

以上模塊的相互作用關(guān)系如圖4所示。

3.5 工作流業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)

完成代碼設(shè)計(jì)與測(cè)試之后，主界面效果如下圖5所示。

圖4 模塊關(guān)系圖Fig.4 Module relation

圖5 工作流業(yè)務(wù)示例Fig.5 example of workflow business

4 結(jié)論

本文在分析目前工作流業(yè)務(wù)生成的用戶需求以及現(xiàn)有工作流業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)之后，給出了工作流業(yè)務(wù)文件生成的解決方案，提供了工作流繪制、業(yè)務(wù)文件解析、文件保存、數(shù)據(jù)上傳和下載等功能，結(jié)合CRM系統(tǒng)，對(duì)工作流業(yè)務(wù)做統(tǒng)一管理，對(duì)既有的工作流業(yè)務(wù)文件進(jìn)行復(fù)用。

圖6 生成工作流業(yè)務(wù)效率比較Fig.6 contrast of generating efficiency

業(yè)務(wù)員可以使用本系統(tǒng)，通過拖拽控件、連接控件等功能來設(shè)計(jì)工作流業(yè)務(wù)。還可以讀入和復(fù)用既有的工作流業(yè)務(wù)，并將設(shè)計(jì)好的工作流業(yè)務(wù)上傳到工作流引擎中，從而運(yùn)行工作流業(yè)務(wù)。如圖6所示，對(duì)比過去業(yè)務(wù)員用手工生成工作流業(yè)務(wù)的方式，本系統(tǒng)便于業(yè)務(wù)員的操作和使用，加快了業(yè)務(wù)員的工作效率，對(duì)CRM的發(fā)展有較大幫助。

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[5] 趙瑞東, 陸晶, 時(shí)燕等. 工作流與工作流管理技術(shù)綜述[J].科技信息(科學(xué)·教研), 2007, (8): 105-107.DOI:10.3969/j. issn.1001-9960.2007.08.084.

Design and Implementation of the Workflow Business Generation System

CHEN Bao-hua, ZHAN Shu-bo
(Beijing University of Posts and Telecommunications, Institute of Network Technology, Beijing 100876, China)

This paper aimed to study CRM workflow business system and design a flexible CRM workflow business generation environment to fullfill the function of the workflow engine. This paper introduced an easy and convenient way to generate workflow business files using data stream and workflow management. This system has provided a straightforward and flexible function for thousands of businessman to easily generate business files. The system has been running in CCWF workflow engine and promote the development of the CRM system and the combination of call center and workflow.

Computer application; Workflow; CRM

TP311

A

10.3969/j.issn.1003-6970.2016.11.023

國(guó)家基金項(xiàng)目

陳保華(1991-)，男，碩士，主要研究方向：通信軟件，呼叫中心技術(shù)。

詹舒波(1965-)，碩士生導(dǎo)師，主要研究方向：電信增值系統(tǒng)，基于智能網(wǎng)及其相關(guān)技術(shù)在電信網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用研究與開發(fā)。