姜俊閣，蘇軼

(1.大連市友誼醫(yī)院設備科，遼寧省大連市116001；2.大連市衛(wèi)生和計劃生育委員會，遼寧省大連市116011)

醫(yī)院微信公眾服務模式的發(fā)展趨勢

姜俊閣1，蘇軼2

(1.大連市友誼醫(yī)院設備科，遼寧省大連市116001；2.大連市衛(wèi)生和計劃生育委員會，遼寧省大連市116011)

目的 調(diào)查遼寧省內(nèi)部分三甲醫(yī)院微信公眾平臺的建設情況與應用現(xiàn)狀，結(jié)合醫(yī)院微信公眾服務模式的發(fā)展趨勢提出對策與建議。方法 對遼寧省內(nèi)22所三甲醫(yī)院的微信公眾號的開通情況、欄目設置、信息推送等應用現(xiàn)狀進行調(diào)查分析。結(jié)果 微信公眾號的開通率為95.5%，有效使用率為77.3%，開通信息服務類欄目的占71.4%，開通門診診療服務的占38.1%。結(jié)論 大多數(shù)醫(yī)院的微信公眾平臺服務模式較為單一，整體應用率不高，使得微信公眾平臺對醫(yī)院服務品質(zhì)的提升、就醫(yī)流程的再造難以產(chǎn)生質(zhì)變，今后需要在微信公眾服務模式的擴展、運行管理與維護上下功夫。

醫(yī)院；微信公眾號；微信公眾平臺；服務模式

創(chuàng)新服務舉措，改善患者就醫(yī)體驗是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容之一，傳統(tǒng)的醫(yī)療模式存在著就診環(huán)節(jié)多、耗時長、患者往返醫(yī)院次數(shù)多等諸多不便。而移動互聯(lián)技術(shù)的崛起為改善群眾就醫(yī)體驗提供了良好的契機。微信作為一種具有廣泛的群眾基礎的移動應用軟件，為醫(yī)療信息化的發(fā)展提供了新的應用平臺，其在創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，促進醫(yī)院和患者互動交流以及提升醫(yī)療服務效率等方面的作用已逐漸凸顯出來。

1 醫(yī)院微信公眾服務的發(fā)展趨勢

1.1 門診就醫(yī)智能化服務

在我國傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式中，就醫(yī)流程繁雜、患者體驗差等問題廣受詬病，特別是在大型公立醫(yī)院表現(xiàn)突出的“三長一短”(掛號排長隊、就診排長隊、繳費排長隊，看病時間短)現(xiàn)象[1]，醫(yī)療服務流程再造成為新醫(yī)改中需著力解決的問題。微信廣泛的群眾基礎為解決上述問題提供了有效的途徑，通過微信公眾平臺可實現(xiàn)查看醫(yī)院號源，人機對話在線智能問診，確定診療科室完成預約掛號等(見表1)。而隨著移動支付的迅速崛起，為醫(yī)院解決“三長一短”問題又提供了一個便捷、高效的平臺，根據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年第一季度中國第三方移動支付交易規(guī)模達到62 011.3億元，同比增速202.6%，環(huán)比增速33.4%，而其中財付通占38.3%的市場份額[2]。因此，在移動支付快速普及的大背景下，開通微信支付是目前各個醫(yī)院微信平臺建設的重中之重。

表1 傳統(tǒng)就診模式與微信智能化就診的區(qū)別

1.2 檢驗報告實時推送服務

目前，為了方便患者查詢檢驗結(jié)果，很多醫(yī)院推出了網(wǎng)上查詢檢驗結(jié)果的服務，極大地改善了患者就醫(yī)的便捷性。而隨著傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)模式向移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷轉(zhuǎn)變，將化驗單查詢與微信公眾平臺的有機結(jié)合亦是改善就醫(yī)體驗的重要途徑。而鑒于患者對化驗單查詢的急切心理，開發(fā)個人檢查、化驗結(jié)果的微信實時推送功能，能夠極大滿足患者的心理需求，并進一步提升醫(yī)院的服務品質(zhì)；同時，開通化驗單微信平臺查詢業(yè)務也是早期推廣醫(yī)院微信公眾號的重要途徑之一。

1.3 一體化住院服務

在門診就醫(yī)智能化的基礎上，完整的掌上醫(yī)療服務模式將是發(fā)展的必然趨勢，通過微信公眾平臺提供預約掛號、門診、住院全流程向?qū)椒?。入院前，患者可以通過關注醫(yī)院微信公眾號，利用手機微信自助辦理入院、押金繳納、住院預交金的查詢和充值等操作，無需在窗口排隊辦理。在院期間，患者可以通過醫(yī)院微信服務號調(diào)閱本人以往的住院記錄，實現(xiàn)病歷隨身攜帶，病史隨時查詢，有效促進醫(yī)患雙方的信息均等化；醫(yī)院通過每天推送住院費用清單，既避免了紙張的浪費，又節(jié)省了人力。出院之后，患者可以通過微信平臺對主治醫(yī)生及住院服務進行打分評價，對醫(yī)務人員起到監(jiān)督作用，對醫(yī)院的整體工作起到鞭策和改進作用。

1.4 健康科普宣傳服務

隨著生活水平的不斷提高，健康已成為大家日益關注的話題，健康觀也從既往的“治療已病”轉(zhuǎn)變?yōu)椤梆B(yǎng)生保健，未病先防”的理念[3]，而目前社會上鋪天蓋地的偽專家和虛假廣告，則突出了社會上健康科普宣傳薄弱與民眾健康知識嚴重匱乏之間的矛盾。公立醫(yī)院應責無旁貸地主動承擔起健康科普宣教的重任，來幫助民眾了解更多的健康知識，進一步改善醫(yī)患關系，提高全民健康水平。

1.5 搭建微信公眾賬號的在線互動平臺

用戶通過移動終端獲取信息已然成為一種流行趨勢，醫(yī)院就要順應這種科技潮流，開通微信公眾賬號在線互動平臺，由以往用戶被動接受信息服務轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院主動在線服務，隨時隨地與公眾展開平等對話。比如開展線上疑難解答、就醫(yī)咨詢、定時?？茖２∽稍?、政策解答等在線活動，根據(jù)公眾的需求及時作出回應與解答，做到無縫對接，進一步強化醫(yī)院的服務品質(zhì)。

1.6 院內(nèi)管理智能化

醫(yī)院在完善微信公眾平臺對外服務功能建設的同時，不應忽視微信平臺的對內(nèi)服務功能的開發(fā)與利用。首先，與社會大眾更多地關心生活相關的健康科普知識不同，醫(yī)務人員在忙碌之余更關心醫(yī)院的發(fā)展動態(tài)、行業(yè)新聞等，通過微信平臺向醫(yī)務人員推送醫(yī)院運營過程中的點點滴滴，以增強職工的主人翁意識。其次，通過微信公眾平臺推送院內(nèi)會議、培訓等各類通知，以及移動考勤、移動排班、院內(nèi)行政事物的微信審批等都將是醫(yī)院微信服務號今后發(fā)展的主推方向。再次，通過微信平臺向醫(yī)務人員提供全面的、人性化的后勤保障服務，比如微信在線報修服務、科室水電費在線查詢、基于網(wǎng)購模式的物資請領、員工在線訂餐等，使得醫(yī)院員工也能夠體驗到醫(yī)院服務的高效與便捷。

2 微信公眾平臺應用現(xiàn)狀調(diào)查

近年來，越來越多的醫(yī)院也開始將微信公眾平臺應用于醫(yī)院管理與醫(yī)療服務當中，從而達到優(yōu)化診療流程、減少患者等待時間、改善患者就醫(yī)體驗的目的。本文選取部分三甲醫(yī)院作為研究對象，調(diào)研目前微信公眾號的建設情況，分析微信公眾平臺在醫(yī)療服務中的應用新模式。

2.1 微信平臺建立情況

筆者選取了遼寧省內(nèi)22所三級甲等綜合性醫(yī)院進行微信公眾號進行應用現(xiàn)狀調(diào)查，其中21所醫(yī)院已開設了自己醫(yī)院的微信公眾賬號，開展了微信醫(yī)療服務，開通率為95.5%。通過進一步對這21所醫(yī)院的微信公眾號進行逐一訪問后發(fā)現(xiàn)，其中有6所醫(yī)院為近半年內(nèi)新建立的微信公眾號，由于醫(yī)院不重視或建設不完善等未知原因，其中4個微信公眾號無內(nèi)容或內(nèi)容極其簡單無實際應用意義。因此，筆者選取的22所三甲醫(yī)院的微信公眾號的有效使用率僅為77.3%。

2.2 欄目設置情況

為進一步了解這21所醫(yī)院的微信公眾號的實用性及醫(yī)療服務改進方面的體驗，又分別對這21所醫(yī)院的微信公眾號的一級菜單和二級菜單進行逐個訪問，了解其欄目設置和實際應用體驗。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中包含醫(yī)院概況、專家介紹、就醫(yī)指南、醫(yī)院新聞等常規(guī)信息類服務的有15所醫(yī)院，占71.4%；包含個人中心、門診掛號、就診、繳費、報告查詢等方便患者就診的門診醫(yī)療服務的有8所醫(yī)院，占38.1%；包含住院繳費等住院服務的有2所醫(yī)院；包含院內(nèi)訂餐等院內(nèi)管理智能化的僅有1所醫(yī)院，占4.8%。

2.3 信息推送情況

通過對這21個微信公眾號的信息推送情況進行統(tǒng)計分析(見表2)，月推送0～10條信息的占42.9%，月平均信息推送次數(shù)僅為1，因此這部分微信公眾號在信息推送方面的利用率極低，難以保證微信平臺的活躍度；月推送50條以上的占14.2%，信息推送過于頻繁，且通過其內(nèi)容比對發(fā)現(xiàn)，一類是集中推送科普知識，另一類是集中推送院內(nèi)新聞，形式過于單一；而另一部分信息推送數(shù)量較為適中的微信公眾號則存在著信息分幾次集中推送，有應付差事之嫌，難以保證微信平臺的持續(xù)關注度。

從上述調(diào)查結(jié)果來看，盡管大多數(shù)三甲醫(yī)院已開通了自己的微信服務平臺，但其中大部分還是簡單的醫(yī)院概況、專家介紹等信息發(fā)布和新聞推送為主，僅有少數(shù)(36.4%)的大醫(yī)院進行了門診醫(yī)療服務、住院服務等較深層次的開發(fā)與利用，且部分內(nèi)容還是不夠完善。相對于國內(nèi)外移動醫(yī)療領域已經(jīng)開展的面向醫(yī)護人員的支持系統(tǒng)和面向用戶的醫(yī)療咨詢、移動就診、遠程醫(yī)療等應用[4]，功能的過于單一使得微信公眾平臺對于醫(yī)院服務品質(zhì)的提升、就醫(yī)流程的再造難以產(chǎn)生積極的影響。

表2 微信公眾號月推送信息情況統(tǒng)計

3 對策及建議

建立一個易用性強、功能完善的微信公眾平臺是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代醫(yī)院智能化的基礎，而如何運營、管理好這一平臺才是醫(yī)院管理部門日常工作的關鍵所在，結(jié)合醫(yī)院微信公眾號的具體應用，應當做好以下方面的工作。

3.1 重視頂層設計，強化信息質(zhì)量與時效

院領導重視是微信平臺建設的基礎，醫(yī)院需建立一個自上而下的運營管理領導小組，建立一套思想統(tǒng)一、思路清晰的運營管理理念，制定嚴格的信息收集、編輯、審批及發(fā)布流程，保證信息質(zhì)量。另外，微信公眾平臺推送的內(nèi)容是否豐富、是否具有時效性、服務是否具有延續(xù)性等因素，也是決定微信平臺能否健康持續(xù)發(fā)展的關鍵[5]。在本次調(diào)查的21所醫(yī)院微信公眾平臺中，僅有3個包含了健康百科、健康科普等欄目，版塊內(nèi)容更是象征性大于實用性，與生活密切相關的健康科普知識少之又少，而社會大眾不太關心的醫(yī)院行政新聞版塊的內(nèi)容卻十分豐富，久而久之民眾對醫(yī)院微信服務平臺的關注度就將逐漸減弱。因此，醫(yī)院管理者應做好內(nèi)容設計并正確把握信息的推送頻率，頻繁的推送會使編輯人員疲于應付而無法保證信息質(zhì)量，也會使用戶取消對醫(yī)院微信平臺的關注；反之，信息更新過慢又會使平臺的吸引力大大降低。

3.2 重視平臺維護，加強運營管理與更新

方便、易懂、易操作是微信公眾平臺用于臨床診療服務的關鍵，而一個優(yōu)秀的微信平臺不是一朝一夕就能建立的，它需要在管理部門的實踐與用戶的意見反饋基礎上進行軟件的不斷改進、更新。微信作為一款具有可視化數(shù)據(jù)后臺的社交工具，要求運營者具有一定的數(shù)理分析能力，不能單純由文學和新聞專業(yè)的人員來負責運營，否則就會導致運營過程和結(jié)果的不可量化和單純的經(jīng)驗導向[6]。同時，醫(yī)院還要加強與外部軟件公司協(xié)同開發(fā)與運營，以彌補自身技術(shù)力量薄弱的缺陷，只有兩者的有機結(jié)合才能始終保持微信平臺的與時俱進。

3.3 重視用戶劃分，注重群組管理與維護

不同的用戶群體對信息的需求不盡相同，微信公眾賬號在推送信息時要區(qū)別對待，根據(jù)不同用戶群組的興趣特點來推送消息。醫(yī)院應將用戶的身份進行細化，可以按照身份不同分為患者組、內(nèi)部職工組、業(yè)內(nèi)人士組等，患者組還可以根據(jù)不同的疾病進一步細分，在進行信息推送時，盡可能地提供多元化、個性化的服務。以此來維持微信公眾平臺的關注度，使訂閱用戶保持新鮮感和閱讀習慣。

建立一個功能完備、廣受歡迎的微信公眾平臺并非一朝一夕之功，只有循序漸進的開發(fā)與更新，科學管理與維護才能為其帶來持久的生命力，并源源不斷地吸引更多公眾的訂閱與關注。醫(yī)療機構(gòu)要緊跟時代潮流，利用微信公眾平臺這個全新的宣傳媒介，不斷改進服務流程、拓寬服務半徑，打破傳統(tǒng)醫(yī)療服務的條條框框，樹立醫(yī)院良好的對外形象，并向社會提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫(yī)療服務。

[1] 李佳俊，孔建芳.門診服務應用智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)SWOT分析[J].浙江中西醫(yī)結(jié)合雜志，2014，24(8):737-738，741.

[2] 李哲峰.艾瑞:2016Q1第三方移動支付達到62011.3億元[EB/OL].(2016-06-30).[2016-08-15].http://report. iresearch.cn/content/2016/06/262153.shtm l.

[3] 王海芳，魏曉賢.健康科普宣傳是公立醫(yī)院的社會責任[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14(4):149-151.

[4] 汪鵬，吳昊.國內(nèi)外移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療應用現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢探討[J].中國數(shù)字醫(yī)學，2014，9(1):8-10.

[5] 周丁華，盧敬泰，呂曉娟，等.微信醫(yī)療服務模式及建設策略研究[J].中國數(shù)字醫(yī)學，2015，10(10):33-35

[6] 寧習源，凌偉明，李曉姍.醫(yī)院微信公眾號運營及其優(yōu)化[J].醫(yī)院管理論壇，2016，33(1):19-21.

修回日期:2016-10-19

(編輯 徐佳)

Development Trend ofWe-chat Public Service M ode in Hospitals

JIANG Jun-ge1，SU Yi2
(1.Equipment Section，Dalian Municipal Friendship Hospital，Dalian，Liaoning 116001，China；2.Dalian Municipal Health and Family Planning Commission，Dalian，Liaoning 116001，China)

Objective:To investigate the establishment and application of We-chat public service platform in some hospitals of three Asw ithin Liaoning Province and provide countermeasures and suggestions combining w ith the development trend.M ethod: The authors investigated and analyzed the opening，column setting，information push in 22 hospitals of three As.Result:The opening rate of We-chat official accounts is 95.5%and the effective utilization rate is 77.3%.The opening rate of information service accounts for 71.4%，and the outpatient diagnosis and treatment is 38.1%.Conclusion:The servicemode on We-chat public service platform inmost hospitals is rather simple w ith low utilization rate，which brings difficulty in improving hospital service quality，and changing qualitatively the process of seekingmedical treatment.Thus，greater efforts should bemade in expanding，operating，managing and maintaining We-chat public servicemode.

hospital；We-chat official account；We-chat public platform；servicemode

R197

A

1672-4232(2016)06-0090-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.06.030

姜俊閣(1981-)，男，碩士，中級；研究方向:醫(yī)學信息工程。

2016-09-12