馮一侃

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院信息科，杭州市310006)

醫(yī)院門診自助機(jī)患者使用習(xí)慣研究

馮一侃

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院信息科，杭州市310006)

目的 為提高我院門診自助機(jī)的操作成功率，對(duì)患者的使用習(xí)慣進(jìn)行了觀察和分析，為自助機(jī)的改進(jìn)工作提供依據(jù)。方法 實(shí)地觀察記錄我院628名門診患者的自助操作情況，并對(duì)操作失敗的情形進(jìn)行歸類和統(tǒng)計(jì)。結(jié)果 模仿ATM操作、對(duì)相關(guān)知識(shí)缺乏了解、操作主觀性強(qiáng)是導(dǎo)致患者自助操作失敗的主要原因。結(jié)論患者的使用習(xí)慣有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，外界難以對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)和改變。針對(duì)患者的使用習(xí)慣，對(duì)自助機(jī)的功能進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，方能提高操作成功率。

醫(yī)院；自助機(jī)；門診患者；使用習(xí)慣

1 研究背景

目前，國(guó)內(nèi)大型綜合性醫(yī)院普遍承受著門診人流量過大的壓力[1]，患者的大量時(shí)間消耗在掛號(hào)、繳費(fèi)等排隊(duì)過程中，造成就診體驗(yàn)不佳。據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者的排隊(duì)時(shí)間占整個(gè)門診醫(yī)療過程的70%左右[2]，有時(shí)完成一次就診流程的排隊(duì)時(shí)間甚至在2 h以上[3]。為提升患者的就診體驗(yàn)、優(yōu)化門診運(yùn)轉(zhuǎn)效率，各地醫(yī)院紛紛引進(jìn)掛號(hào)結(jié)算自助機(jī)。與人工窗口相比，自助機(jī)擺放位置靈活、數(shù)量不受人員編制的限制、可24 h在線工作、可集成多項(xiàng)功能，等于為醫(yī)院額外增加大量全天候服務(wù)窗口，是緩解患者就診“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象的有效手段。

1.1 我院自助機(jī)總體情況與存在問題

我院門診從2014年底開始引進(jìn)自助機(jī)，目前已有機(jī)器20臺(tái)，集中擺放在門診大廳內(nèi)，提供掛號(hào)、取號(hào)、預(yù)約號(hào)源、繳費(fèi)結(jié)算和辦理就診卡5項(xiàng)功能，可使用的卡證有醫(yī)?？?、二代身份證、銀聯(lián)卡和自費(fèi)就診卡。設(shè)備上有4個(gè)讀卡器，分別對(duì)應(yīng)醫(yī)?？ā⑸矸葑C、銀聯(lián)卡和自費(fèi)卡。支付渠道除醫(yī)保外，尚有市民卡賬戶、銀聯(lián)POS刷卡和銀行卡綁定支付。自助服務(wù)區(qū)由醫(yī)院掛號(hào)室的職工輪班值勤，每天兩班，每班4人。在使用高峰期，會(huì)酌情額外增派人手。

上線一年多以來(lái)，醫(yī)院自助機(jī)的使用效果并不理想，患者普遍感到上手困難，操作成功率偏低。即使有工作人員幫助，能完成操作的患者也僅占自助用戶的半數(shù)左右。據(jù)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)算，在操作無(wú)誤的情況下，患者在自助機(jī)上辦理一單業(yè)務(wù)平均耗時(shí)81 s，而在人工窗口的平均耗時(shí)僅45 s，兩者差距較大。不僅如此，操作失敗的患者在機(jī)器前躊躇徘徊、反復(fù)嘗試(平均嘗試時(shí)間182 s)，造成自助區(qū)人群積壓，間接導(dǎo)致大量患者放棄自助操作轉(zhuǎn)而去窗口排隊(duì)。如此一來(lái)，患者掛號(hào)、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)的現(xiàn)象沒有根本的改觀，醫(yī)院還要安排較多人手輪班在自助區(qū)幫助患者操作，占用了不少人力資源。

1.2 自助機(jī)用戶的年齡和城鄉(xiāng)分布情況

筆者從醫(yī)院HIS檢索相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行處理，獲取了我院自助機(jī)用戶的年齡層次和城鄉(xiāng)分布情況，統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍為2016年上半年。

自助機(jī)用戶的年齡分布如圖1所示，可見18～38歲的青年患者是我院自助機(jī)的主要用戶，占用戶總數(shù)的80%以上。此外38～48歲的中年用戶也有12.4%的占比，其余各年齡組占比之和僅5%左右。

在所有自助用戶中，91.8%屬于城鎮(zhèn)居民或在城市有固定居所，只有不足10%的用戶來(lái)自農(nóng)村。

圖1 門診患者年齡層次分布和自助服務(wù)使用情況

1.3 研究意義

自助設(shè)備對(duì)我院門診工作帶來(lái)的效益并未達(dá)到預(yù)期，決定對(duì)自助機(jī)的軟硬件功能進(jìn)行改進(jìn)。要使自助系統(tǒng)切實(shí)發(fā)揮效能，關(guān)鍵是提高患者的操作成功率。對(duì)于這一問題，相關(guān)研究多將之歸咎于老年或來(lái)自偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)的患者接受新事物慢，不會(huì)使用自助機(jī)[4-6]。在綜合性醫(yī)院可能確實(shí)如此，但我院作為地處省會(huì)城市的婦產(chǎn)科?？漆t(yī)院，患者以城鎮(zhèn)育齡人員為主，那樣的結(jié)論顯然并不適用。如前所述，我院的自助用戶主要是生活在城市里的青年人，這類人群并不缺乏使用電子產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，他們自助操作的失敗率居高不下，主要原因是自助機(jī)的操作方式和功能設(shè)計(jì)不符合患者的使用習(xí)慣。

為此，醫(yī)院需要對(duì)患者的使用習(xí)慣進(jìn)行研究，以期找出導(dǎo)致患者操作失誤的主要原因、較全面地掌握患者的行為特征和需求，為自助機(jī)的升級(jí)改造提供依據(jù)。

2 研究對(duì)象與方法

2.1 研究對(duì)象

從2015年11月至2016年2月，筆者于工作日自助機(jī)使用高峰時(shí)段，前往自助服務(wù)區(qū)實(shí)時(shí)觀察、記錄患者的操作行為，共記錄了1 000余名患者的自助操作情況，其中628名患者的操作過程有完整記錄，作為本次調(diào)查的有效數(shù)據(jù)。

2.2 研究方法

為掌握患者的使用習(xí)慣，需要記錄大量操作行為細(xì)節(jié)，這些信息難以通過HIS數(shù)據(jù)等間接手段獲取，只能直接來(lái)源于患者。因此，筆者采用實(shí)地觀察的方式，來(lái)對(duì)患者操作自助機(jī)的過程進(jìn)行記錄和分析，重點(diǎn)記錄影響操作成功率的因素。在整個(gè)調(diào)查過程中，不對(duì)患者的操作進(jìn)行任何干預(yù)。

2.3 數(shù)據(jù)處理

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，統(tǒng)計(jì)患者自助操作的成功率，并對(duì)各種不當(dāng)操作行為進(jìn)行分類，計(jì)算每類行為出現(xiàn)的頻率。若一名患者有兩種以上不當(dāng)操作行為的，其所涉及的每種行為都會(huì)單獨(dú)進(jìn)行計(jì)數(shù)。患者的使用行為種類繁多，而筆者的研究主要著眼于具有普遍性的情形，出現(xiàn)概率極低的操作對(duì)研究的意義不大，因此調(diào)查結(jié)果僅收錄出現(xiàn)人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的比例大于1%的不當(dāng)操作。

3 結(jié)果與分析

調(diào)查結(jié)果如表1和表2所示。表1為門診患者操作自助機(jī)的成功率統(tǒng)計(jì)。從整體上看，患者的自助業(yè)務(wù)辦理成功率略超過50%，但其中有近一半是在工作人員的參與下操作成功的，真正獨(dú)立操作成功的患者不到總?cè)藬?shù)的30%。表2是對(duì)導(dǎo)致操作失敗的不當(dāng)使用行為進(jìn)行的分類和統(tǒng)計(jì)，并按出現(xiàn)比例從高到低排列。

表1 門診患者自助機(jī)操作成功率統(tǒng)計(jì)

表2 門診患者自助機(jī)不當(dāng)操作行為種類及頻率統(tǒng)計(jì)

經(jīng)過對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)患者的使用習(xí)慣歸納起來(lái)有三個(gè)方面。

3.1 使用習(xí)慣受ATM影響較大

對(duì)于大多數(shù)患者而言，ATM可能是他們?cè)谌粘Ｉ钪形ㄒ荒軌蚴炀毑僮鞯臋C(jī)柜型自助設(shè)備，面對(duì)外形與之相似的醫(yī)院自助機(jī)，患者很容易將ATM的使用習(xí)慣帶過來(lái)。

ATM的使用流程大同小異:用戶將銀行卡插入后，屏幕跳轉(zhuǎn)到功能菜單，而后選擇要辦理的業(yè)務(wù)功能。為安全起見，ATM上均配備帶吞卡功能的吸入式讀卡器。醫(yī)院自助機(jī)的操作與ATM有較大不同，一般是先選擇業(yè)務(wù)功能、再按提示插卡，待讀卡成功后進(jìn)行各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)流程。

在實(shí)地調(diào)查過程中，筆者發(fā)現(xiàn)有大量患者用操作ATM的方法來(lái)操作醫(yī)院自助機(jī)，29%的患者到自助機(jī)前的第一個(gè)動(dòng)作就是在機(jī)器上尋找吸入式插卡口，或者其他看起來(lái)像是可以插卡的地方，然后將自己的卡證插上，接著便期待屏幕顯示發(fā)生變化。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)屏幕內(nèi)容遲遲沒有變化時(shí)，部分人就不知道該怎么做了。在這種情況下，基于對(duì)ATM的固有認(rèn)知，患者往往會(huì)認(rèn)為設(shè)備有故障，進(jìn)而換一臺(tái)機(jī)器繼續(xù)如此嘗試。

3.2 對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)了解不足

在各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程中，存在多個(gè)需要患者進(jìn)行選擇的環(huán)節(jié)，如選擇業(yè)務(wù)功能、卡證類型和支付方式等。要確保自助業(yè)務(wù)辦理成功，患者必須按正確的方法使用各種卡片，并且在每個(gè)環(huán)節(jié)都根據(jù)自身情況作出恰當(dāng)?shù)呐袛嗪瓦x擇。遺憾的是，從總體上看，患者對(duì)不同類型的卡片和相應(yīng)的使用方法所知甚少，也不太了解醫(yī)療支付的相關(guān)知識(shí)，由此導(dǎo)致的操作失誤在各種不當(dāng)使用行為中占有較大的比例。

3.2.1 對(duì)卡證類型和用卡方式缺乏了解。如前所述，我院自助機(jī)上可以使用的卡證有4類，在這些卡片中，醫(yī)?？ㄊ墙佑|式IC卡，二代身份證屬于射頻卡，自費(fèi)就診卡是磁條卡，銀行卡則有多種類型。不同類型的卡片，使用方式不同，對(duì)應(yīng)的讀卡器也不同。

筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大部分患者對(duì)卡片類型的認(rèn)識(shí)都比較模糊，沒有磁條卡、接觸式IC卡和射頻卡的概念，在自助機(jī)上進(jìn)行相關(guān)操作時(shí)，往往要依靠現(xiàn)場(chǎng)摸索或患者之間互相模仿，即使操作成功也多含有運(yùn)氣成分。卡片操作不當(dāng)首先表現(xiàn)在用錯(cuò)讀卡器，這部分患者占總?cè)藬?shù)的19.4%，具體包括將醫(yī)?？ǚ旁谏矸葑C閱讀器上，把身份證或就診卡插進(jìn)醫(yī)保讀卡器等情形。即使找對(duì)了讀卡器，患者也常因用卡方式錯(cuò)誤而操作失敗。如將醫(yī)保卡沒有芯片的一端插進(jìn)讀卡器，把就診卡沒有磁條的部位放在卡槽里刷等等，這樣的患者占比達(dá)24.5%。就具體操作行為而言，卡片使用不當(dāng)是導(dǎo)致患者自助操作失敗最主要的原因。

3.2.2 對(duì)醫(yī)療支付的基本知識(shí)缺乏了解。我院自助機(jī)上提供多種支付方式，本意是讓患者可以按需選擇、擴(kuò)大自助服務(wù)的覆蓋人群，但患者常因不了解支付渠道而產(chǎn)生誤操作。有13.9%的患者在操作時(shí)不清楚各種支付方式的區(qū)別，并且會(huì)混淆不同的資金賬戶。如患者向市民卡充值后，自助付費(fèi)時(shí)卻選擇了銀聯(lián)POS，或者認(rèn)為錢是充進(jìn)了醫(yī)保賬戶里等等。

為減輕患者勞頓，我院開放了提前預(yù)約號(hào)源的服務(wù)。患者預(yù)約成功后，需在就診當(dāng)日來(lái)院付費(fèi)取號(hào)，這也是省內(nèi)各家醫(yī)院普遍的做法。但本次調(diào)查遇到的患者中有11.3%不清楚預(yù)約取號(hào)的規(guī)程，主要包括三種情形:不知道預(yù)約取號(hào)和普通掛號(hào)的區(qū)別；相信自己在預(yù)約的時(shí)候已經(jīng)付過費(fèi)，認(rèn)為取號(hào)時(shí)不用付費(fèi)；無(wú)法區(qū)分不同的預(yù)約途徑。

此外，對(duì)醫(yī)保政策的誤解也是阻礙患者操作成功的因素。3.5%的患者不明確自己的醫(yī)保類型或有無(wú)醫(yī)保。2.4%的患者認(rèn)為所有費(fèi)用都可醫(yī)保報(bào)銷，而不該有需要自費(fèi)的部分。這些誤解都會(huì)使患者在操作時(shí)選擇錯(cuò)誤的選項(xiàng)而造成業(yè)務(wù)辦理失敗。

3.3 操作主觀性強(qiáng)，對(duì)周邊信息關(guān)注較少

患者在自助操作的時(shí)候普遍抱有急于求成的心理，一般不會(huì)遵照使用說(shuō)明和提示，這是患者在使用習(xí)慣上最具共性的特點(diǎn)。

盡管我院自助軟件的界面包含有詳盡的文字、圖片和動(dòng)畫提示，在機(jī)器外殼和附近的墻面上都張貼有操作說(shuō)明，每個(gè)步驟都有詳細(xì)的提示告訴患者該怎么做。然而，幾乎沒有患者愿意仔細(xì)閱讀說(shuō)明，且大部分患者不會(huì)留意屏幕和機(jī)殼上的圖文，他們到了機(jī)器前都直接按照自己的想法開始操作。

不愿關(guān)注周邊信息帶來(lái)的后果是:當(dāng)患者操作遇到困難時(shí)，不會(huì)從提示圖文中獲取解決方法，而容易產(chǎn)生畏難心理并輕易放棄操作。有7.6%的患者中途放棄操作離開，覺得還是人工服務(wù)可靠。有4.5%的患者未經(jīng)嘗試便要求工作人員全程替自己操作，2.5%的患者在自助機(jī)附近觀望一陣后選擇去人工窗口，近五分之一(19.7%)的被調(diào)查者在操作遇到困難后直接招呼工作人員過去代勞。這些情況都表明:患者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，希望能夠簡(jiǎn)單迅速地得到預(yù)想的結(jié)果，對(duì)需要思考和判斷的環(huán)節(jié)多有抵觸心理。患者的這一思維傾向，是醫(yī)院在自助機(jī)改進(jìn)工作中必須重視的。

4 對(duì)策與建議

4.1 患者使用習(xí)慣成因和對(duì)策

患者表現(xiàn)出上述種種行為傾向是可以理解的，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生資源供求矛盾突出[7]，患者對(duì)診療以外的環(huán)節(jié)都力求盡快完成，唯恐在這些業(yè)務(wù)上耗時(shí)過多而耽誤就診，而不愿關(guān)注其中的細(xì)節(jié)，因此患者不可能靜下心來(lái)研究自助機(jī)的使用方法、仔細(xì)閱讀說(shuō)明并遵照提示操作。加之患者的文化素質(zhì)參差不齊、生活經(jīng)驗(yàn)各不相同，期望患者都能臨場(chǎng)學(xué)會(huì)自助操作是不現(xiàn)實(shí)的。

前述幾類使用習(xí)慣主要出自患者本身的原因，具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，外界難以對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)和糾正。提高自助操作成功率的關(guān)鍵，是要根據(jù)患者的使用習(xí)慣來(lái)對(duì)自助機(jī)的軟硬件功能進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。醫(yī)院無(wú)法改變患者的思維和行為模式，而讓設(shè)備去適應(yīng)患者的需求則是可以做到的。

多數(shù)患者對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)了解甚少，若自助系統(tǒng)賦予患者較大的選擇權(quán)，反而會(huì)增加操作失誤的機(jī)會(huì)。為此，在接下來(lái)的升級(jí)改造中，醫(yī)院的主要工作是大力提高系統(tǒng)的自動(dòng)化程度，盡可能讓軟件代替患者進(jìn)行選擇和判斷，減少需要患者干預(yù)的環(huán)節(jié)和步驟，最大程度地降低人為操作失誤的可能性。

4.2 自助機(jī)功能調(diào)整建議

考慮到患者會(huì)沿用ATM的操作經(jīng)驗(yàn)，自助系統(tǒng)可以模仿ATM進(jìn)行改造。具體包括待機(jī)時(shí)顯示插卡提示，插卡后跳轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)選擇界面，用一臺(tái)內(nèi)置吸入式讀卡器代替多個(gè)外置讀卡器等。將包括磁條卡、芯片卡在內(nèi)的各種醫(yī)療卡證整合到同一臺(tái)讀卡器上、共用一個(gè)插卡口，既可解決患者用錯(cuò)讀卡器的問題，又能避免讓患者自己動(dòng)手刷卡，可大幅減少卡片操作錯(cuò)誤的發(fā)生率。

對(duì)于具體業(yè)務(wù)流程，凡是能夠由系統(tǒng)自動(dòng)獲取的信息，就要實(shí)現(xiàn)軟件自動(dòng)處理，而無(wú)需患者干預(yù)。以取預(yù)約號(hào)和掛號(hào)為例，患者插卡后，系統(tǒng)讀取卡內(nèi)信息并查找該患者的預(yù)約記錄。如找到預(yù)約記錄，程序自動(dòng)判斷預(yù)約途徑并進(jìn)入取號(hào)流程；若未找到預(yù)約記錄，則進(jìn)入掛號(hào)流程，無(wú)需患者自行選擇取號(hào)還是掛號(hào)。在支付環(huán)節(jié)，可以讓系統(tǒng)自動(dòng)檢索各種醫(yī)療賬戶余額，并按照一定的優(yōu)先級(jí)決定用哪個(gè)賬戶支付。

以上這些改進(jìn)雖然加大了自助設(shè)備軟硬件開發(fā)和調(diào)試的難度，但為提高門診運(yùn)轉(zhuǎn)效率、減少業(yè)務(wù)糾紛、簡(jiǎn)化后期維護(hù)，這些代價(jià)是必要的。為此我院與軟件開發(fā)商和自助機(jī)廠家進(jìn)行了研討，并多次派人赴兄弟單位調(diào)研，結(jié)果表明:盡管杭州地區(qū)的醫(yī)院還沒有這樣的先例，但若按照上述要點(diǎn)來(lái)對(duì)我院自助機(jī)進(jìn)行改造，在技術(shù)上是完全可行的。

4.3 總結(jié)

使用自助系統(tǒng)是為了盡可能縮短患者的無(wú)效移動(dòng)時(shí)間，優(yōu)化就診流程，方便患者[8]。門診服務(wù)自助化，是科技發(fā)展和人們追求效率和速度的必然結(jié)果[9]。但之前我院自助系統(tǒng)的建設(shè)主要著眼于解決有無(wú)問題，單純從技術(shù)實(shí)現(xiàn)的角度出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)和部署，對(duì)使用體驗(yàn)考慮較少。由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)不符合患者的操作習(xí)慣，很大程度上并沒有起到方便患者的作用，反而帶來(lái)了一系列問題。事實(shí)證明，如果沒有對(duì)患者的需求作充分的調(diào)研和分析，就無(wú)法發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)[10]。

通過此次調(diào)查分析，掌握了患者使用門診自助機(jī)的行為特征。我院將根據(jù)患者的操作習(xí)慣對(duì)門診自助系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，以期提高患者的操作成功率，讓自助系統(tǒng)更好地發(fā)揮提升就診體驗(yàn)、優(yōu)化門診運(yùn)轉(zhuǎn)效率的作用。

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修回日期:2016-09-28

(編輯 馬蘭)

R197

B

1672-4232(2016)06-0086-04

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.06.029

馮一侃(1986-)，男，碩士，助理工程師；研究方向:醫(yī)院信息化。

2016-06-23