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      淺析網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題

      2016-12-23 17:59沈漪陽
      商場現(xiàn)代化 2016年29期
      關(guān)鍵詞:網(wǎng)購權(quán)益消費(fèi)者

      摘 要:隨著中國電子商務(wù)的發(fā)展,網(wǎng)購也日益成為人們生活在不可或缺的一部分,但由于我國電商制度不規(guī)范、法律不完善、商家商業(yè)道德水準(zhǔn)參差不齊、消費(fèi)者防范保護(hù)意識較弱等原因,使得消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中面臨諸多侵權(quán)問題,本文重點(diǎn)對網(wǎng)購中消費(fèi)者如何保護(hù)自身權(quán)益進(jìn)行探討,對提高賣家準(zhǔn)入門檻、發(fā)揮平臺作用、消費(fèi)者加強(qiáng)自我防范意識,積極維護(hù)自身權(quán)益,健全和完善網(wǎng)購相關(guān)法律等四大方面提出符合當(dāng)前實(shí)際的合理化建議與意見。

      關(guān)鍵詞:消費(fèi)者;網(wǎng)購;權(quán)益;對策

      “雙十一”的宣傳活動已經(jīng)如火如荼地展開,人們也逐漸躁動起來。淘寶網(wǎng)的界面漂亮,操作簡單便捷,在其帶領(lǐng)下,電商的發(fā)展十分迅速,在短短十幾年間,人們的生活方式也發(fā)生了許多變化,淘寶也早已滲透進(jìn)了我們的生活。網(wǎng)購顛覆了我們的購物模式,改變了我們的生活方式,讓我們不出家門就可以買到心儀的產(chǎn)品,點(diǎn)點(diǎn)手指就可以在家收包裹。然而,在全民網(wǎng)購的大環(huán)境下,人人都想分一杯羹,于是乎,形形式式的網(wǎng)購陷阱,也讓我們防不勝防。

      一、網(wǎng)購的發(fā)展與現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題

      談起網(wǎng)購,最先想到的便是馬云。馬云可以說是中國電商發(fā)展第一人。從阿里巴巴在中國的電子商務(wù)實(shí)踐的例子中,可以看出電子商務(wù)在中國的迅猛發(fā)展。

      1999年電子商務(wù)處于萌芽的階段,B2B和B2C、C2C都已經(jīng)在中國出現(xiàn)。這是,馬云和一群人用50萬元在杭州創(chuàng)立了阿里巴巴。

      2003年5月10日,馬云正式在浙江省杭州市創(chuàng)立淘寶網(wǎng)。淘寶作為新興的電商產(chǎn)業(yè),做出了“三年免費(fèi)”的承諾,同時在淘寶上允許買賣雙方直接發(fā)布所有聯(lián)系方式。淘寶網(wǎng)基于誠信為本的原則,從零做起,使得它得以超越了當(dāng)時最大的競爭對手易趣,在短短的時間內(nèi),迅速確立了自己在國內(nèi)的交易平臺市場的領(lǐng)先位置,創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一個發(fā)展奇跡,成為真正的網(wǎng)上個人交易最佳網(wǎng)絡(luò)平臺。

      短短數(shù)十年內(nèi),電商的發(fā)展掀起全國熱潮。全民上網(wǎng)購買商品,人人爭當(dāng)淘寶店家。尤其是大型的“雙十一”等活動的開展,更是吸引了全民的眼光。淘寶準(zhǔn)入門檻較低,商品質(zhì)量參差不齊。相比較最早出現(xiàn)電子商務(wù)的美國,國內(nèi)電商缺少真實(shí)性,售后服務(wù)不到位,這必然會引起一系列亂象。

      1.網(wǎng)購實(shí)物與圖片相差甚遠(yuǎn)

      人們在網(wǎng)購時,僅僅只是看圖片而做出選擇,這時賣家便容易利用網(wǎng)絡(luò)虛擬性和模糊性的特點(diǎn),在描述商品時不依據(jù)事實(shí),修改商品的圖片或夸大商品的功能,隱瞞和欺騙消費(fèi)者,使得實(shí)物與消費(fèi)者想象中的在顏色、大小和外形等方面都是可能發(fā)生偏差的,侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。

      2.網(wǎng)購假貨多

      很多消費(fèi)者都喜歡在網(wǎng)上買高檔化妝品、手表、電腦、名品服飾等,因?yàn)榫W(wǎng)上有代購、免稅、折扣,比實(shí)體店要便宜的多??墒菍?shí)際到貨時,卻發(fā)現(xiàn)打著折扣價格的商品實(shí)質(zhì)上是假貨,有些賣家更是標(biāo)著相距很大的低價,賣著翻版,許多“原單”也不是原單,沒有商標(biāo)的商品也并不是因?yàn)榧魳?biāo)。2016年,質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局對網(wǎng)售的11種產(chǎn)品開展了產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督專項(xiàng)抽查。共抽查了535家企業(yè)生產(chǎn)的571批次產(chǎn)品,涉及11類產(chǎn)品。11類產(chǎn)品抽查批次數(shù)見下圖:

      經(jīng)檢驗(yàn),有439家企業(yè)生產(chǎn)的472批次產(chǎn)品合格,合格率為82.7%;檢出99批次產(chǎn)品不合格,不合格產(chǎn)品檢出率為17.3%。由此可見我國的網(wǎng)購商品質(zhì)量問題十分嚴(yán)重。

      3.網(wǎng)購?fù)藫Q貨難

      網(wǎng)購的商品退貨流程繁雜,賣家服務(wù)態(tài)度參差,快遞收費(fèi)高,再加上某些自身原因,許多消費(fèi)者選擇放棄退貨。尤其是一些價格很便宜的商品,很多買家會因?yàn)榭爝f費(fèi)需自行承擔(dān),而選擇不退貨。另外,許多代購店再三強(qiáng)調(diào)代購產(chǎn)品無法退款,即使你申請了退款,也會被客服勸說放棄。然而代購產(chǎn)品往往是消費(fèi)者最想退款的,這類產(chǎn)品價格高,由于未經(jīng)試穿,服裝往往不合身,賣家的態(tài)度讓消費(fèi)者無從退款。還有許多在網(wǎng)上銷售的品牌,不包含售后服務(wù)的,再賣出之后就不再承擔(dān)責(zé)任。

      4.網(wǎng)購侵犯個人隱私

      網(wǎng)購的過程需要消費(fèi)者準(zhǔn)確真實(shí)地填寫個人信息,這使得商家掌握了大量的消費(fèi)者信息,侵犯個人隱私的情況也時常發(fā)生。不少商家在收到消費(fèi)者對商品的差評后,直接利用獲得的信息聯(lián)系消費(fèi)者更改差評,如果未改,則以各種手段騷擾消費(fèi)者;更有甚者,將消費(fèi)者的信息作為商業(yè)的利潤來源進(jìn)行販賣。

      5.網(wǎng)購快遞暴力運(yùn)輸

      暴力運(yùn)輸快遞物品,會造成貨物的損毀。消費(fèi)者在收貨時,大多數(shù)情況是先收貨再驗(yàn)貨,因此快遞公司容易以已簽字為由來規(guī)避自己的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任,糾紛由此而生。同時,在很多情況下,我們的快遞都是代收的,這種情況就更容易發(fā)生。

      二、造成網(wǎng)購各種問題的原因

      1.賣家追求利益至上,不誠信

      賣家追求利益,為了能吸引更多的消費(fèi)者來店里購買商品,不惜在圖片上做諸多修飾,導(dǎo)致圖片與實(shí)物嚴(yán)重不符。更有甚者,盜用其他店里的圖片蒙混過關(guān),而其形狀、顏色、質(zhì)量等根本與圖片不符。同時,賣家善于利用消費(fèi)者貪圖便宜的心理,在網(wǎng)頁上大吹特吹自己的產(chǎn)品性價比高,出售質(zhì)量低廉的產(chǎn)品,欺瞞消費(fèi)者。

      2.違法成本低,市場監(jiān)管不夠

      與傳統(tǒng)零售業(yè)不同,電子商務(wù)過程中違法成本過低,使得電商平臺深受假貨困擾。維持良好資質(zhì)和品牌的約束力對于網(wǎng)購平臺上的商家而言并不強(qiáng),因?yàn)槿腭v電商平臺的更多是中小型貿(mào)易公司和個人店主,售假對大型電商平臺名譽(yù)會造成很大損失,但對那些些中小型企業(yè)和個人賣家?guī)缀醪粫a(chǎn)生影響。很多店家利用各種渠道拿到“資質(zhì)”后開始營業(yè),以摻假等手段售假,甚至被查出來后換個名稱繼續(xù)營業(yè)。

      3.消費(fèi)者樂于首選“信譽(yù)度高”的賣家

      消費(fèi)者買東西時,通常會選擇那些信譽(yù)度高的賣家,認(rèn)為好評多,就是產(chǎn)品質(zhì)量好。但實(shí)際情況是,很多信譽(yù)好的賣家都是假象。這種假象的原因可能是找專業(yè)制造好評的人刷出來,也可能是將原來的一個低價好評產(chǎn)品,換成高價的其他產(chǎn)品的鏈接,來蒙蔽消費(fèi)者。如果細(xì)看刷信譽(yù)店鋪,其評價基本上都是同一時間同一賬號給出,且大多是匿名,顯而易見這些并非真實(shí)的消費(fèi)者購買該商品后作出的評價。

      4.維權(quán)意識不高

      在網(wǎng)上買東西和在實(shí)體店買東西,消費(fèi)者的心態(tài)不一樣。在網(wǎng)上買東西發(fā)生糾紛,較少數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)購糾紛中自己權(quán)利能得到保護(hù)。因?yàn)榧幢阆M(fèi)者的維權(quán)意識都普遍有所提高,但同時也存在著較強(qiáng)的省事心理,覺得多一事不如少一事,網(wǎng)購就是為了省事,況且維權(quán)如此復(fù)雜,本身價值不高,同時也存在一定的難度,這些想法一定程度上導(dǎo)致了目前網(wǎng)絡(luò)購物糾紛頻發(fā)。

      三、網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施

      1.提高賣家準(zhǔn)入門檻

      現(xiàn)階段的電商平臺中,商家只需要憑借簡單的身份信息就可以申請經(jīng)營網(wǎng)店,因此賣家準(zhǔn)入門檻很低。買家獲取賣家的有效身份信息十分有限,很難通過平臺及時有效地維護(hù)自身權(quán)益,在維權(quán)路上十分被動。若實(shí)行網(wǎng)上開店注冊的實(shí)名制,可以使得消費(fèi)者在其權(quán)利遭受侵害時,能成功找到解決途徑。因此,實(shí)行網(wǎng)上開店注冊的實(shí)名制,可以從源頭上維護(hù)買家的權(quán)益。同時也要加強(qiáng)對賣家的管理和教育,改變賣家的唯利是圖的思想,做到誠信經(jīng)營。

      2.發(fā)揮電商平臺作用,完善評價機(jī)制

      目前,很少有網(wǎng)絡(luò)購物平臺網(wǎng)站實(shí)行清理商家的措施。淘寶、天貓、微信代購等各種購物APP平臺上,賣家數(shù)量雖然大,但質(zhì)量參差不齊。因而,各大購物平臺應(yīng)當(dāng)針對根據(jù)自身平臺特點(diǎn)進(jìn)行定期的清理不合格賣家,保證賣家質(zhì)量。

      近來網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了大量的針對網(wǎng)店的刷鉆行為,該行為極大程度地?fù)p害消費(fèi)者利益,嚴(yán)重地破壞市場秩序。各平臺需要完善網(wǎng)店信譽(yù)評價系統(tǒng),做到“三公”,保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

      3.消費(fèi)者提高維權(quán)意識,積極維護(hù)自身權(quán)益

      消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)積極學(xué)習(xí)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律,清楚法律中對消費(fèi)者維權(quán)各項(xiàng)法律法規(guī),才能更好地行使權(quán)利、履行義務(wù)。

      在購買商品前了解商品屬性,購買后保存購買憑證。

      積極維權(quán),遇到問題撥打消協(xié)電話,也可以通過媒體曝光,恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用法律手段和社交媒體維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。

      4.健全和完善網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)法律

      可通過制定專門規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物的法律,明確規(guī)定違反此規(guī)范的法律后果,規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場的健康運(yùn)轉(zhuǎn)。對于不誠信商家可以建立退出機(jī)制,加大懲罰力度,使商家在法律規(guī)定內(nèi)買賣貨物。同時要建立信息保護(hù)制度,保障消費(fèi)者的隱私安全。不良商家在消費(fèi)者做出差評后,有些會通過一些極端的做法,比如打電話、發(fā)短信騷擾買家,直至改回好評,甚至對買家信息進(jìn)行變賣,使買家遭受困擾。同時應(yīng)當(dāng)完善消費(fèi)者個人信息安全方面的法律法規(guī)制度,切實(shí)保障消費(fèi)者的隱私。

      該制度不但適用于網(wǎng)購平臺及賣家,同時也應(yīng)包括物流公司,對惡習(xí)泄露消費(fèi)者信息情節(jié)嚴(yán)重的行為,追求刑事責(zé)任。

      參考文獻(xiàn):

      [1]李博群.我國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及前景展望研究.調(diào)研世界,2015.

      [2]胡慧,芳方璐,瑩張震.大學(xué)生網(wǎng)購糾紛及對策研究.法治與社會,2015(1).

      [3]任怡.論我國網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù).2015(10).

      作者簡介:沈漪陽(1999.08- ),女,漢族,浙江省桐廬中學(xué)

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