◆朱秀梅 王本峰 黃亞川

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美容術(shù)后患者滿意度調(diào)查分析及改進(jìn)對(duì)策研究

◆朱秀梅 王本峰 黃亞川*

目的 通過對(duì)某院美容術(shù)后患者進(jìn)行回訪，了解其住院感受及滿意度，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并制定針對(duì)性改進(jìn)對(duì)策。方法 選擇2014年1月-2015年12月接受整形美容治療的1 092例患者作為研究對(duì)象，采用電話回訪的方法了解其住院感受及滿意度。調(diào)查問卷經(jīng)過前期的預(yù)調(diào)查及信度、效度測(cè)定，均符合規(guī)范，調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、關(guān)愛患者、健康教育、業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德等護(hù)理滿意度。結(jié)果 患者對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德滿意度為93.50%，服務(wù)態(tài)度滿意度為88.00%，業(yè)務(wù)水平滿意度為73.90%，關(guān)愛患者滿意度為67.03%，健康教育滿意度為62.00%。結(jié)論 電話回訪調(diào)查可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的不足并采取相應(yīng)措施進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，以便更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

美容手術(shù)；電話回訪；改進(jìn)對(duì)策

First-author's address Shaanxi Provincial People's Hospital, Xi'an,Shaanxi,710068,China

美容患者術(shù)后如果出現(xiàn)不滿意結(jié)果或者引起醫(yī)療糾紛，除了對(duì)美容手術(shù)效果不滿意外，還可能因?yàn)閷?duì)圍術(shù)期護(hù)理干預(yù)的不滿意[1]。美容行業(yè)中護(hù)患矛盾較多，除了護(hù)理人員對(duì)患者的關(guān)注不夠外，對(duì)手術(shù)前后注意事項(xiàng)的講解不夠也是主要原因。為了分析目前美容行業(yè)中護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不高的原因，本研究選擇已經(jīng)出院的患者作為研究對(duì)象，通過出院回訪調(diào)查了解其住院感受和護(hù)理滿意度。

當(dāng)前出院回訪的方法很多，如通過QQ、電子郵件、微信、電話等進(jìn)行回訪，但是由于患者職業(yè)、年齡、地域等方面的差異，QQ、電子郵件和微信的使用遠(yuǎn)沒有電話回訪使用方便，電話回訪是目前最便捷、最有效的的調(diào)查方法，也是美容行業(yè)應(yīng)用較高的滿意度調(diào)查方式。

滿意度調(diào)查的主要目的是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理工作中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，切實(shí)了解患者的想法并找到以后管理的重點(diǎn)，以利于護(hù)理服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)[2]。本研究中，選擇出院后1個(gè)月患者進(jìn)行電話回訪，選擇術(shù)后1個(gè)月的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是因?yàn)槎鄶?shù)患者此時(shí)的面部浮腫已經(jīng)基本恢復(fù)，不會(huì)影響對(duì)護(hù)理質(zhì)量的客觀判斷，同時(shí)整形1個(gè)月后患者對(duì)接受的護(hù)理服務(wù)還有較深的印象，調(diào)查結(jié)果更真實(shí)[3]。

表1 所有入組患者的美容手術(shù)后電話回訪滿意度結(jié)果[n(%)]

表2 性別與是否滿意術(shù)后護(hù)理的列表χ2分析

目前，已有研究對(duì)可能影響患者術(shù)后滿意度的因素進(jìn)行了分類研究，但仍沒有達(dá)到共識(shí)。本研究通過對(duì)患者進(jìn)行回訪調(diào)查，根據(jù)不同情況的客觀評(píng)價(jià)，并使用單因素分析(卡方檢驗(yàn))對(duì)可能影響患者滿意度的相關(guān)影響因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年1月-2015年12月間在某院接受整形美容治療的患者1092例作為研究對(duì)象，男409例，女683例；年齡18-67歲，平均(39.27±9.05)歲；文化程度：大專及以上學(xué)歷382例，高中學(xué)歷521例，初中及以下學(xué)歷189例；手術(shù)類型：激光治療患者471例，整形患者621例；患者職業(yè)：在校學(xué)生180例，工人327例，干部473例，個(gè)體戶73例，其它職業(yè)39例。

1.2 回訪方法

具體回訪步驟如下：(1)建立回訪登記本。在回訪登記本上準(zhǔn)確記錄患者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、診斷、治療項(xiàng)目、治療情況等基本信息，記錄每次回訪內(nèi)容，患者提出的問題以及指導(dǎo)意見等[2]；(2)回訪人選擇。選擇具有高度責(zé)任心、兩年以上專科護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員進(jìn)行回訪工作，特別強(qiáng)調(diào)回訪時(shí)的語言溝通技巧，并選擇固定的護(hù)士與同一名患者進(jìn)行回訪溝通；(3)回訪時(shí)間。激光治療患者及整形手術(shù)患者均在術(shù)后1個(gè)月左右進(jìn)行回訪；(4)回訪結(jié)果。將回訪結(jié)果記錄在案并向病區(qū)護(hù)士長反饋，護(hù)士長及時(shí)調(diào)查并核實(shí)，針對(duì)工作中存在的不足積極改進(jìn)，提出整體改進(jìn)措施。

1.3 滿意度分級(jí)

參考國際上廣泛應(yīng)用的住院患者滿意度調(diào)查量表，結(jié)合該院實(shí)際及專科特點(diǎn)進(jìn)行修訂，并通過前期預(yù)調(diào)查和信度、效度檢測(cè)，形成滿意度調(diào)查量表。本研究滿意度測(cè)量包括9個(gè)項(xiàng)目，涵蓋服務(wù)態(tài)度、關(guān)愛患者、健康教育、業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德等5個(gè)方面，采用1-5分5級(jí)計(jì)分法，5分為非常滿意，4分為滿意，3分為一般，2分為不太滿意，1分為不滿意[3]。滿意度為非常滿意和滿意所占總例數(shù)的百分比。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，所有計(jì)數(shù)資料均用[n(%)]表示，對(duì)可能影響患者主觀滿意度的因素進(jìn)行單獨(dú)因素的卡方分析，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 美容術(shù)后護(hù)理滿意度情況

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德滿意度最高93.50%，其次分別為服務(wù)態(tài)度88.00%、業(yè)務(wù)水平73.90%，關(guān)愛患者及健康教育方面的滿意度較低。計(jì)算總體滿意度，將各條目滿意度與總體滿意度進(jìn)行分析比較，描述得出的結(jié)果,P<0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表1。

2.2 影響患者主觀滿意度因素分析

2.2.1 性別與術(shù)后護(hù)理滿意度情況 女性美容術(shù)后患者683例，占比62.5%，其中的不滿意14例；男性美容術(shù)后患者409例，占比37.5%，其中的不滿意5例。見表2。

2.2.2 年齡與術(shù)后護(hù)理滿意度情況 美容手術(shù)后年齡<35歲患者719例，占比65.8%，其中不滿意15例；美容手術(shù)后年齡≥35歲患者373例，占比34.2%，其中不滿意21例。見表3。

2.2.3 文化程度與術(shù)后護(hù)理滿意度情況 大專及以上學(xué)歷患者655例，占比60%，其中不滿意23例；大專以下學(xué)歷患者437例，占比40%，其中不滿意5例。見表4。

2.2.4 手術(shù)類型與術(shù)后護(hù)理滿意度情況 激光美容手術(shù)后患者471例，占比43.1%，其中不滿意10例；整形美容手術(shù)后患者621例，占比56.9%，其中不滿意13例。見表5。

表3 年齡與是否滿意術(shù)后護(hù)理的列表χ2分析

表4 文化程度與是否滿意術(shù)后護(hù)理的列表χ2分析

表5 手術(shù)類型與是否滿意術(shù)后護(hù)理的列表χ2分析

表6 職業(yè)與是否滿意術(shù)后護(hù)理的列表χ2分析

2.2.5 職業(yè)與術(shù)后護(hù)理滿意度情況 在校學(xué)生患者180例，占比16.4%，其中不滿意4例；工人患者327例，占比30%，其中不滿意6例。干部患者473例，占比43.3%，其中不滿意5例；個(gè)體患者73例，占比6.7%，其中不滿意1例；其他職業(yè)患者39例，占比3.6%，其中不滿意1例。見表6。

對(duì)可能影響患者主觀滿意度的因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析所現(xiàn)，患者性別、職業(yè)、手術(shù)類型各組間無明顯統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。而患者年齡<35歲滿意度較年齡≥35歲患者滿意度、大專及以上學(xué)歷的患者滿意度較大專以下學(xué)歷患者滿意度均明顯增高，P<0.05，兩組統(tǒng)計(jì)學(xué)差異顯著。

3 討論

3.1 各相關(guān)影響因素對(duì)提高護(hù)理滿意度的作用

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)年齡及受教育程度對(duì)患者主觀滿意度有一定影響，低年齡及受教育程度高的患者接受問題能力強(qiáng)、好溝通，對(duì)美容知識(shí)了解較多，所以不易產(chǎn)生不切實(shí)際的幻想，較少發(fā)生醫(yī)療糾紛。對(duì)于年齡大、文化程度低的患者圍手術(shù)期要用通俗易懂的語言進(jìn)行交流，這樣可避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。關(guān)愛患者及健康教育是目前美容手術(shù)圍術(shù)期最欠缺的護(hù)理要點(diǎn)，也是整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的護(hù)理薄弱點(diǎn)[7]。傳統(tǒng)的護(hù)理干預(yù)只關(guān)注患者身體的康復(fù)情況，護(hù)理優(yōu)化的重點(diǎn)也集中在患者住院安全性方面?？梢娨岣邍中g(shù)期護(hù)理質(zhì)量應(yīng)提高護(hù)患溝通能力，加強(qiáng)健康教育，以親切的態(tài)度與患者進(jìn)行交談，獲知其真實(shí)的想法，以恰當(dāng)專業(yè)的語言進(jìn)行心理疏導(dǎo)[10]，消除其緊張恐懼感，從而獲得患者的認(rèn)同。

3.2 康復(fù)護(hù)理干預(yù)可提高患者滿意度

美容手術(shù)后當(dāng)日及隔日均可能發(fā)生一定程度的水腫、淤青，容易使患者對(duì)美容手術(shù)效果產(chǎn)生質(zhì)疑，產(chǎn)生恐慌及焦慮情緒[11]。因此，護(hù)理人員應(yīng)在患者術(shù)后第一時(shí)間密切觀察，并為患者講解康復(fù)階段的注意事項(xiàng)，告知其短時(shí)間水腫是正?，F(xiàn)象，使其樹立起康復(fù)信心[12]。在護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)士要及時(shí)與患者進(jìn)行溝通交流，讓患者感受到來自醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心，拉進(jìn)彼此距離，構(gòu)建融洽護(hù)患關(guān)系[6]。如果護(hù)理人員對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)及出院后注意事項(xiàng)的講解不到位，將直接增加患者對(duì)美容手術(shù)的恐懼，缺乏心理溝通及安慰也可能增加患者的孤獨(dú)及無助感。護(hù)理干預(yù)存在的漏洞是導(dǎo)致患者滿意度較低的直接原因[9]。因此只有重視患者心理狀態(tài)，增加圍手術(shù)期的健康宣教，使患者詳細(xì)了解手術(shù)過程、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、術(shù)后康復(fù)效果等，才能緩解患者及家屬過度的憂慮，提高患者滿意度。

3.3 術(shù)后康復(fù)護(hù)理與心理輔導(dǎo)

進(jìn)行醫(yī)療美容手術(shù)的患者一般對(duì)自身某部分容貌不滿，且希望通過手術(shù)增加自信，此類患者大部分存在自卑心理，加上對(duì)于手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的恐懼，十分渴望得到護(hù)理人員的關(guān)注及心理安慰[8]。因此，護(hù)理人員應(yīng)在患者出院時(shí)對(duì)患者及家屬再進(jìn)行一次系統(tǒng)的健康宣教，告知其出院后注意事項(xiàng)，囑其定期復(fù)診等，使患者感受到被關(guān)心及被關(guān)注。而且醫(yī)務(wù)人員及時(shí)的健康指導(dǎo)可避免正常治療反應(yīng)給患者帶來的恐慌，并引導(dǎo)患者對(duì)手術(shù)效果產(chǎn)生正向心理暗示，從而避免醫(yī)患糾紛，提高患者滿意度[6]。

4 小結(jié)

隨著美容醫(yī)學(xué)的發(fā)展進(jìn)步，美容手術(shù)已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，也提高了患者的生活品質(zhì)。但是，美容醫(yī)療行業(yè)相較于其它醫(yī)療專業(yè)承受著更大的風(fēng)險(xiǎn)，這與其效果分析及評(píng)價(jià)體系的特殊性相關(guān)。美容行業(yè)的治療效果多表現(xiàn)在患者主觀上對(duì)于美丑的認(rèn)知，缺乏權(quán)威的評(píng)價(jià)體系及標(biāo)準(zhǔn)。研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療美容行業(yè)的糾紛多數(shù)不是由于技術(shù)問題引發(fā)，而是與服務(wù)品質(zhì)相關(guān)，醫(yī)患、護(hù)患之間溝通不到位是導(dǎo)致醫(yī)療投訴甚至醫(yī)療糾紛的最主要原因之一[4]。提高醫(yī)療美容行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是改善醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的有效方式。接受美容整形手術(shù)的患者出院后的康復(fù)過程多在家中完成，故護(hù)理人員無法立即獲知患者對(duì)于整個(gè)治療及護(hù)理過程的滿意程度。

本研究從性別、年齡、文化程度、手術(shù)類型、職業(yè)等方面分析了影響美容患者術(shù)后護(hù)理滿意度的重要影響因素。由分析結(jié)果可知目前圍術(shù)期護(hù)理的健康宣教及關(guān)愛患者方面仍存在明顯缺陷，應(yīng)制定合理的步驟進(jìn)行有效改進(jìn)，以優(yōu)化美容行業(yè)的護(hù)患關(guān)系，進(jìn)一步促進(jìn)美容行業(yè)和諧高效發(fā)展。

本次電話回訪中尚存在不足，如回訪人員的素質(zhì)及認(rèn)真程度、無規(guī)范可供直接引用的滿意度調(diào)查表等，這些都會(huì)影響到回訪的準(zhǔn)確性，有待今后繼續(xù)完善和探索。

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通信作者：

朱秀梅 ：陜西省人民醫(yī)院燒傷整形醫(yī)學(xué)美容外科主管護(hù)師

E-mail：1348390218@qq.com

修回日期：2016-07-08

責(zé)任編輯：姚 濤

第九屆中國健康教育與健康促進(jìn)大會(huì)在京召開

2016年9月21-22日，第九屆中國健康教育與健康促進(jìn)大會(huì)在京召開。會(huì)議主題為“迎接全球健康促進(jìn)大會(huì)，推進(jìn)健康中國建設(shè)”。國家衛(wèi)生計(jì)生委副主任王賀勝出席并講話。 王賀勝強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期全國健康教育與健康促進(jìn)工作主要有五項(xiàng)任務(wù)，包括制定和實(shí)施健康教育與健康促進(jìn)工作規(guī)劃，積極完善健康教育與健康促進(jìn)工作體系，深入開展健康素養(yǎng)促進(jìn)系列行動(dòng)，全面加強(qiáng)健康促進(jìn)場(chǎng)所建設(shè)，全面提升健康科普工作水平。 本次大會(huì)由國家衛(wèi)生計(jì)生委宣傳司指導(dǎo)，中國健康教育中心主辦。中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會(huì)會(huì)長王隴德出席并代表協(xié)辦單位致辭。國務(wù)院扶貧辦、國務(wù)院婦兒工委和全國婦聯(lián)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)同志，國家衛(wèi)生計(jì)生委相關(guān)司局和部分直屬單位領(lǐng)導(dǎo)，世界衛(wèi)生組織駐華代表處、聯(lián)合國兒童基金會(huì)駐華代表處等國際組織的代表，各省(自治區(qū)、直轄市)和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)健康教育學(xué)術(shù)帶頭人和業(yè)務(wù)骨干等共計(jì)200余人參加會(huì)議。

來源：中國健康教育中心供稿

Analysis and Countermeasures of Satisfaction Survey among Post-Cosmetology Patients

ZHU Xiumei,WANG Benfeng,HUANG Yachuan.

Chinese Health Quality Management，2016,23(6):53-56

ObjectiveTo investigate feelings and satisfaction among discharged patients in the Department of Burn And Plastic Surgery in a hospital, analyze the survey results and develop targeted improvement strategies.MethodFrom January 2014 to December 2015, 1092 patients receiving cosmetology treatment were included into the study for questionnaire survey by telephone interviews to investigate feelings and satisfaction of the patients. After pre-survey and reliability and validity analysis, the questionnaire was accord with standard, and its content included service attitude, patient care, health education, professional skill, professional ethics and other nursing satisfaction.ResultThe patients’ satisfaction level was 93.50% on professional ethics of nurses, 88.00% on service attitude, 73.90% on professional skill, 67.03% on patient care, and 62.00% on health education.ConclusionThe telephone interview survey can timely discover the deficiencies in nursing care and take appropriate action for improvement to provide better services for patients.

Cosmetology; Telephone Interview; Countermeasures

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.6.19

黃亞川

2016-06-03

朱秀梅 王本峰 黃亞川*

陜西省人民醫(yī)院 陜西 西安 710068