楊懿

[摘 要] 近年來酒店業(yè)經(jīng)歷了快速發(fā)展，2015年著名品牌萬豪國際更是通過對喜達(dá)屋的收購成為了全球最大的酒店管理集團，到2019年底在中國的酒店數(shù)量有望翻倍。酒店行業(yè)對優(yōu)質(zhì)專業(yè)人才的需要日益增長，也開始把對員工的培訓(xùn)看作提高市場競爭力的途徑之一。

[關(guān)鍵詞] 酒店業(yè)；人力資源；培訓(xùn)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 21. 064

[中圖分類號] F272.92 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）21- 0127- 02

0 引 言

現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展過程中遇到的最大障礙之一為專業(yè)人才培訓(xùn)與個人發(fā)展的不足。酒店人力資源部主要工作職責(zé)是要向雇員提供各種知識、技能和態(tài)度以提高他們的工作表現(xiàn)，進而提高組織的工作效率。從狹義上看，培訓(xùn)指的是用一種系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)和發(fā)展方式來提高個人、團隊和組織的表現(xiàn)。早在2003年就有學(xué)者指出培訓(xùn)是提高個人生產(chǎn)力同時達(dá)到組織目標(biāo)最合適的方法（Bell，et al，2003）。在酒店這種勞動力密集性行業(yè)，高層管理者已經(jīng)認(rèn)可一個說法，就是酒店最根本、最珍貴的資源是人力資源。無論飯店擁有何種的豐富硬性、軟性資源，比如時間、空間、資金等，只有人才能充分調(diào)配使用這些資源，通過融合形成獨特的服務(wù)接待能力，達(dá)到酒店的經(jīng)營目標(biāo)。

盡管員工培訓(xùn)在酒店業(yè)發(fā)展過程中起到如此重要的作用，我們依然可以看到有大量未經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)的員工在酒店各崗位工作。

1 酒店人力資源培訓(xùn)的意義

隨著國際酒店品牌的擴張和國內(nèi)本土酒店的興起，酒店業(yè)發(fā)展面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。酒店運營團隊必須清楚的認(rèn)識到酒店員工才是一個酒店最重要的核心競爭力。在強調(diào)服務(wù)制勝的今天，管理者要明白服務(wù)的質(zhì)量是由員工的素質(zhì)而決定。員工素質(zhì)又可以進一步細(xì)分為專業(yè)知識、操作技能和服務(wù)理念這三塊。因此成功的酒店集團始終把員工培訓(xùn)看做發(fā)展策略的重要組成部分。

1.1 人力資源培訓(xùn)對個人和團隊的意義

培訓(xùn)能給個人和團隊帶來以下好處：首先最重要的是培訓(xùn)能夠增加員工的知識和技能，從而提高生產(chǎn)力?？傮w來說，可以提高產(chǎn)出的質(zhì)量和數(shù)量。訓(xùn)練有素的員工在工作情境中有足夠的自信因為他充分了解該做什么以及應(yīng)該怎么做，并且能夠更好利用各種材料和設(shè)備，避免浪費，進而減少對上級督導(dǎo)的需求。此外由于機器和設(shè)備不良操作帶來的事故和損壞的發(fā)生率會極大降低，幫助酒店達(dá)到經(jīng)濟化的可持續(xù)發(fā)展。

1.2 人力資源培訓(xùn)對社會的意義

學(xué)術(shù)界對企業(yè)培訓(xùn)行為與其帶來的社會效益之間關(guān)系的研究主要集中在經(jīng)濟研究領(lǐng)域。經(jīng)濟學(xué)家研究得出的結(jié)果可以總結(jié)為企業(yè)對員工的培訓(xùn)提高了勞動力的整體質(zhì)量，從而促進當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展。許多國家鼓勵全國層面上的培訓(xùn)和發(fā)展項目，并把此看做國家發(fā)展政策的一部分。

1.3 人力資源培訓(xùn)對雇員的意義

培訓(xùn)能夠顯著提高員工的工作滿意度和工作認(rèn)知度。經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后，員工能夠充分了解到自己崗位的重要性，并且通過培訓(xùn)獲得了更豐富的信息、知識和經(jīng)驗。同時，培訓(xùn)能夠幫助員工做好自己的職業(yè)規(guī)劃，為其提供更多選擇。他們能夠有機會了解其他職位，提高獲得晉升的可能性。

1.4 人力資源培訓(xùn)對管理的意義

人事專家在培訓(xùn)過程中能夠準(zhǔn)確判斷每種員工的類型，并為其選擇合適的培訓(xùn)方法，因此能獲得更好的培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)中，經(jīng)驗豐富的培訓(xùn)者能夠識別員工能力與個性，進行合理的人力配置。學(xué)者阿姆斯特朗（1999）總結(jié)了高效培訓(xùn)需要遵循的原則；培訓(xùn)費用最低的同時從生產(chǎn)力、品質(zhì)和速度三個方面提高個人和團隊的表現(xiàn)。員工通過培訓(xùn)掌握多元化的技能可以提高組織的運作靈活度，同時降低流動率。在傳統(tǒng)觀念里，酒店工作與低門檻、低技能相聯(lián)系，員工往往認(rèn)為在酒店尤其是在一線部門工作不能提高自身素質(zhì)，也不會有發(fā)展前景。調(diào)查顯示，國內(nèi)品牌酒店的員工流失率高達(dá)38%，國際酒店品牌的員工流失率相比之下只有24%左右，主要原因就是國際品牌比如萬豪建有完整科學(xué)的培訓(xùn)體系。

2 酒店人力資源培訓(xùn)發(fā)展趨勢

現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展過程中面臨極大的挑戰(zhàn)與機遇，包括國際化的競爭、技術(shù)的迅速發(fā)展、企業(yè)功能重組以及對優(yōu)質(zhì)人才的需要。盡管現(xiàn)有的趨勢是讓培訓(xùn)更加現(xiàn)實，更貼近崗位需求，企業(yè)仍在不斷設(shè)計創(chuàng)新的培訓(xùn)計劃。除了以上提到的脫崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)方式，酒店已經(jīng)在整合資源，為員工設(shè)計系統(tǒng)化、綜合性的培訓(xùn)方案。

然而現(xiàn)如今酒店管理者在設(shè)計培訓(xùn)方案的時候仍走入一個誤區(qū)，認(rèn)為培訓(xùn)就是前輩向新人手把手傳遞工作知識和操作技能的過程。尤其在一些小型酒店，管理層為了縮減人力成本，根本不會對新員工進行培訓(xùn)，只安排老員工帶領(lǐng)熟悉崗位后上崗，采取口口相傳的師徒關(guān)系。這種做法短期內(nèi)看似可行，長期上會嚴(yán)重酒店整體服務(wù)水平，因為員工無法體會到酒店標(biāo)準(zhǔn)化的意義。

國際性品牌在員工培訓(xùn)這一環(huán)節(jié)大大領(lǐng)先于國內(nèi)酒店品牌。以萬豪酒店為例，酒店人事部專門為實習(xí)生設(shè)計了一個名為”In the beginning”的入職培訓(xùn)項目，旨在建立企業(yè)文化，縮短員工之間的距離。

未來發(fā)展中，酒店在對員工培訓(xùn)方面要做到以下幾點：通過培訓(xùn)整合員工之間的差異（年齡差異、文化差異、國別差異）進行價值觀的有效重組，充分利用資源；把教育看做培訓(xùn)的首要目的，結(jié)合激勵、發(fā)展等方式提高員工的能動性；聽取員工對培訓(xùn)課程的需求，從管理者的層層下壓變成員工主動往上靠，轉(zhuǎn)變思路，從“酒店要什么員工”的想法改成“怎么幫助下級成為更好的員工”。