梁 方

(淮陰商業(yè)學(xué)校財(cái)經(jīng)貿(mào)易系,江蘇 淮安223003)

隨著實(shí)名制社區(qū)和電子商務(wù)的普遍化,傳統(tǒng)的CRM已經(jīng)逐漸不具有營銷優(yōu)勢,運(yùn)用微信的大數(shù)據(jù)來進(jìn)行客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)營銷的重要渠道,通過微信用戶之間的人際關(guān)系鏈條,形成巨大的人脈加之,并最終實(shí)現(xiàn)交易和融合已經(jīng)成為未來的營銷發(fā)展趨勢之一。

1 微信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1.1 微信CRM功能

目前來看,微信的CRM有許多開放式的對外數(shù)據(jù)接口,最廣泛的就是短信,通過短信給客戶發(fā)送信息,在不同的企業(yè)的CRM的功能設(shè)置是不同的,但是通常都具有以下幾種基本功能：

1.1.1 客戶信息查詢功能

微信CRM是企業(yè)的客戶關(guān)系管理鏈條中的用戶信息集成的數(shù)據(jù)庫重要來源,主要包括客戶的聯(lián)系方式以及特性等內(nèi)容,通過對基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)庫的用戶注冊數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,可以進(jìn)一步挖掘出客戶的喜好、交易傾向等等。

1.1.2 交流互動功能

通過微信的CRM可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的有效互動,比如通過客戶發(fā)起向公眾號進(jìn)行咨詢時(shí),企業(yè)便可以通過該公眾號與客戶進(jìn)行溝通交流,并通過這種在線交流的形式來進(jìn)一步提高企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)規(guī)范,進(jìn)而使得各個(gè)主體之間都能按照CRM進(jìn)行工作,便于客戶了解最新的優(yōu)惠信息、促銷活動等,也便于企業(yè)有效了解客戶的有效需求和消費(fèi)偏好。

1.2 微信CRM常見模式

1.2.1 一對一的CRM模式

該模式下企業(yè)將會收集到大量的客戶數(shù)據(jù),并且可以盡可能地將產(chǎn)品和服務(wù)根據(jù)客戶的需要及時(shí)調(diào)整、盡可能滿足每個(gè)客戶的實(shí)際需求。一般來說,企業(yè)在面臨較大的業(yè)務(wù)量的客戶群體時(shí)多采用一對一的模型。

1.2.2 客戶分類的CRM模式

在傳統(tǒng)的CRM模式中,多按照客戶的不同情況進(jìn)行分類,針對不同特點(diǎn)的客戶群體進(jìn)行有針對性地分類管理,并向其提供有所側(cè)重的產(chǎn)品和服務(wù),一般來說對于業(yè)務(wù)量較少的客戶,使用采用此種模式。

1.2.3 個(gè)性化的CRM模式

此種模式多是在對所有的客戶提供基本同質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí),結(jié)合不同客戶的個(gè)性化需求和目標(biāo)來進(jìn)行適度調(diào)整,更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的服務(wù)體驗(yàn)。一般來說,對于比例較大的非核心的客戶企業(yè)要注意服務(wù)范圍和服務(wù)及時(shí)性的保障,對于數(shù)量較少但是對公司收益影響較大的客戶則要注意服務(wù)密度和深度的保障。

1.3 建立微信CRM的基本步驟

1.3.1 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫

建立客戶信息數(shù)據(jù)庫來搜集用戶資料、信息,包括用戶基本信息和分類信息,分類信息一般可以采用年齡進(jìn)行分類、按照職業(yè)進(jìn)行分類等等多種方式挖掘業(yè)務(wù)商機(jī)信息、消費(fèi)傾向等信息。

1.3.2 分析數(shù)據(jù)庫信息,了解用戶需求

通過對客戶信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行深入分析,對于用戶的特征、需求等有較深層次的認(rèn)識后,就可以對客戶年齡、性別、家庭人口、收入、教育程度、社會階層,宗教信仰或種族等進(jìn)行細(xì)分性的營銷和管理,制定有針對性的營銷策略。

1.3.3 客戶關(guān)系維護(hù)

在客戶關(guān)系管理的過程中,要注意對老用戶的維護(hù),如通過對用戶關(guān)注點(diǎn)的轉(zhuǎn)變進(jìn)行用戶信息的更新,適當(dāng)?shù)耐ㄟ^客戶服務(wù)人員做好重點(diǎn)客戶信息的維護(hù)和管理,比如可以針對客戶主動發(fā)起的需求,可以安排客服進(jìn)行電話回訪,是否通過微信得到了想要知道的信息,有利于企業(yè)將有限的資源優(yōu)先集中于優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)系管理,提高資金運(yùn)營效率。

1.3.4 客戶關(guān)懷管理

在微信CRM建立的過程中,要注重對客戶服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)等內(nèi)容的管理,及時(shí)對客戶進(jìn)行關(guān)懷和管理,并及時(shí)將相關(guān)信息反饋至客戶信息數(shù)據(jù)庫,形成客戶信息數(shù)據(jù)庫完善回路,并通過客戶微信的直接反應(yīng)來判斷客戶微信賬號的使用情況,以便于完善企業(yè)的客戶信息資料。

1.3.5 客戶增值管理

適當(dāng)結(jié)合公司的新業(yè)務(wù)的發(fā)展方向和用戶潛在需求,為客戶提供新產(chǎn)品、新服務(wù),從而最大化地挖掘客戶信息管理的價(jià)值,發(fā)揮微信營銷對于企業(yè)發(fā)展的重要作用。

2 通過微信進(jìn)行客戶關(guān)系管理優(yōu)勢及重點(diǎn)分析

2.1 通過微信進(jìn)行客戶關(guān)系管理優(yōu)勢明顯

2.1.1 微信用戶之間具有強(qiáng)連帶關(guān)系

目前來看,微信支持QQ、手機(jī)號等信息直接登錄,極大地整合了QQ及手機(jī)聯(lián)系人,并支持QQ好友及手機(jī)通訊錄之間的匹配,將用戶在不同平臺的數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)匹配,加上掃一掃、搖一搖、二維碼等功能的普及,微信已經(jīng)日漸成為一個(gè)生態(tài)系統(tǒng),微信客戶數(shù)據(jù)之間具有十分巨大的價(jià)值和深度。

2.1.2 微信迎合了消費(fèi)者的生活方式及消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變

面對人們通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行選購和交易的巨大轉(zhuǎn)變,微信平臺作為一款普及性較高的APP,隨著微信紅包、微信支付等金融功能的投入使用,極大地滿足了消費(fèi)者的消費(fèi)需求。通過微信客戶的信息數(shù)據(jù)的分析便可以把握消費(fèi)者的生活方式、消費(fèi)模式、消費(fèi)習(xí)慣的變化,從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。比如,以前人們買早餐可能還要找很久的零錢,現(xiàn)在只要拿出微信掃一掃便實(shí)現(xiàn)支付,極大的方便了人們的生活的同時(shí),也奠定了微信的超高普及度。

2.2 建立微信CRM重點(diǎn)工作

2.2.1 建立完善的人脈資源數(shù)據(jù)庫是建立微信CRM的重要基礎(chǔ)

人脈既是一種資源也是一種資本。微信企業(yè)的人脈資源,一般是在日常的運(yùn)營過程中形成的,微信通過直接的交流和溝通,將人脈資源關(guān)系鏈裂變成立龐大的人脈資源數(shù)據(jù)庫。因此,在企業(yè)制定人脈資源數(shù)據(jù)庫建設(shè)計(jì)劃時(shí),要對選取與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要聯(lián)系較為緊密的群體,拓寬人脈的深度、廣度和關(guān)聯(lián)度,并根據(jù)營銷效果定期評估人脈資源現(xiàn)狀,及時(shí)調(diào)整人脈資源結(jié)構(gòu)構(gòu)成,提高人脈數(shù)據(jù)資源數(shù)據(jù)庫的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

2.2.2 基于資源庫進(jìn)行合理分析是通過微信CRM進(jìn)行客戶分類鎖定的關(guān)鍵步驟

通過微信公眾號進(jìn)行信息傳播通常是以客戶主動選擇為前提的,客戶對于微信推送的數(shù)據(jù)信息排斥性往往較小,企業(yè)通過給客戶推送類型豐富、靈活多樣的業(yè)務(wù)信息、優(yōu)惠信息等消息,通過客戶的反映來了解客戶的喜好,并通過對客戶喜好進(jìn)行深入分析和挖掘便可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的精準(zhǔn)營銷。企業(yè)在進(jìn)行消息推送和信息分析時(shí),要盡可能地精準(zhǔn)地鎖定目標(biāo)客戶,對目標(biāo)客戶的行為、興趣愛好與需要營銷的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、內(nèi)容進(jìn)行匹配,同時(shí)根據(jù)客戶的不同行為對客戶進(jìn)行細(xì)分,發(fā)現(xiàn)未能滿足其需求的細(xì)分群體,挖掘新商機(jī),開發(fā)針對性的產(chǎn)品。

3 通過微信大數(shù)據(jù)營銷進(jìn)行客戶關(guān)系管理的幾點(diǎn)建議

3.1 組建優(yōu)秀的微信運(yùn)營團(tuán)隊(duì)

優(yōu)秀的微信運(yùn)營團(tuán)隊(duì)是微信CRM及微信大數(shù)據(jù)營銷成功的必要條件。企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理及大數(shù)據(jù)營銷時(shí)往往會涉及多個(gè)領(lǐng)域,這就對于微信運(yùn)營團(tuán)隊(duì)之間的分工協(xié)作提出了較高的要求。因此,要想通過微信進(jìn)行企業(yè)的CRM管理及大數(shù)據(jù)營銷就需要有效融合各個(gè)方面的人才和力量,要重視對各類人才的選拔和培養(yǎng),建設(shè)一支兼具營銷、經(jīng)濟(jì)、數(shù)據(jù)整理等多方面人才的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),針對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建、重要參數(shù)的選取、營銷策略的制定和實(shí)施等多方面的工作制定明確的目標(biāo),并逐步實(shí)施,提高團(tuán)隊(duì)工作水平和工作效率。

3.2 適當(dāng)通過線下活動擴(kuò)大企業(yè)影響力

微信信息傳播成功率在一定程度上依賴于商家或品牌在線下的影響力和聲譽(yù)。企業(yè)在通過微信進(jìn)行客戶關(guān)系管理和營銷的同時(shí),要注意通過線下活動來提高人氣、擴(kuò)大宣傳,充分發(fā)揮線下活動與微信活動之間的配合,通過持續(xù)性的線下活動來擴(kuò)大用戶信息接入口,也便于微信營銷更好地發(fā)揮服務(wù)功能。比如在進(jìn)行商家進(jìn)行優(yōu)惠促銷時(shí),既要積極的在微信中進(jìn)行營銷推廣,又要積極吸引客戶參與到實(shí)際的促銷活動中來,通過口口相傳與朋友圈分享等方式擴(kuò)大活動影響力,實(shí)現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)企業(yè)影響力的迅速提高。

3.3 迎合客戶心理合理激勵

在進(jìn)行微信CRM及大數(shù)據(jù)營銷時(shí),要注重通過客戶主動獲取的信息類別、企業(yè)營銷成果等數(shù)據(jù)分析來抓住用戶的收益心理,合理運(yùn)用物質(zhì)手段使客戶得到物質(zhì)上的意外收獲和精神上的滿足,尤其是個(gè)別客戶有時(shí)會擔(dān)心進(jìn)行微信傳播及宣傳時(shí)會影響其在朋友圈中的印象或是被朋友屏蔽等,但是出于企業(yè)的物質(zhì)激勵和精神激勵,往往會進(jìn)一步調(diào)動客戶對微信營銷及信息傳播的積極性和主動性。比如,在企業(yè)進(jìn)行新品推廣時(shí),可以采用客戶集贊來免費(fèi)獲取試用的活動,既可以號召客戶積極通過朋友圈進(jìn)行宣傳,也可以滿足客戶想要試用新品的心理需求,提高企業(yè)的營銷成效。

4 總結(jié)

隨著社交網(wǎng)絡(luò)的普及和擴(kuò)張,企業(yè)在信息時(shí)代也要及時(shí)轉(zhuǎn)型、適時(shí)創(chuàng)新發(fā)展形勢,要善于借助信息技術(shù)的優(yōu)勢,發(fā)揮出大數(shù)據(jù)對于客戶關(guān)系管理的正面效應(yīng)。通過微信進(jìn)行大數(shù)據(jù)營銷的客戶關(guān)系管理可以使得企業(yè)在客戶服務(wù)、交易模式等方面建立起一套新的營銷系統(tǒng),為企業(yè)帶來更加長久和更加持續(xù)的競爭優(yōu)勢。因此,在大數(shù)據(jù)背景下,可以采用微信CRM的方式,使得企業(yè)以一種更加親切的方式來進(jìn)行客戶關(guān)系管理和營銷,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展模式的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。

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