冷秀華

（國家稅務(wù)總局黨校，江蘇揚(yáng)州225007）

健全溝通機(jī)制提高納稅服務(wù)水平

冷秀華

（國家稅務(wù)總局黨校，江蘇揚(yáng)州225007）

在納稅服務(wù)過程中，無論是提供咨詢、辦理涉稅事宜、進(jìn)行稅收宣傳、還是征管稽查，凡是提供納稅服務(wù)，都要與納稅人溝通?？梢哉f，高效的溝通是納稅服務(wù)質(zhì)量的保障。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)從組織的角度主動作為、建立良好的溝通機(jī)制和溝通平臺：強(qiáng)化納稅服務(wù)需求溝通機(jī)制；完善納稅服務(wù)工作溝通機(jī)制；拓展納稅服務(wù)“智慧溝通”平臺；建立納稅服務(wù)跨部門溝通機(jī)制。

納稅服務(wù)；溝通機(jī)制；智慧溝通

為納稅人服務(wù)是稅務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)和重要職責(zé)。在納稅服務(wù)過程中，無論是提供咨詢、辦理涉稅事宜、進(jìn)行稅收宣傳、還是征管稽查，凡是提供納稅服務(wù)，都要與納稅人溝通。通過有效溝通，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以更好地了解納稅人，了解他們的困難和需求，了解他們對稅務(wù)工作的意見和看法，同時得到納稅人的理解與合作，促進(jìn)納稅人誠實(shí)申報(bào)，誠信納稅，主動配合稅務(wù)機(jī)關(guān)的征收管理。溝通雖然不能解決所有問題，但是溝通順暢與否、有效與否，直接影響服務(wù)的效果和質(zhì)量?？梢哉f，高效的溝通是納稅服務(wù)質(zhì)量的保障。

一、強(qiáng)化納稅服務(wù)需求溝通機(jī)制

有效溝通需要稅務(wù)機(jī)關(guān)從組織的角度主動作為、建立良好的溝通機(jī)制和溝通平臺。良好的溝通機(jī)制應(yīng)該貫穿納稅服務(wù)前的需求了解、納稅服務(wù)過程中的滿意溝通和納稅服務(wù)質(zhì)效跟蹤的全過程，鋪就稅務(wù)機(jī)關(guān)了解納稅服務(wù)需求、提供辦稅服務(wù)、稅收宣傳、稅收優(yōu)惠政策落實(shí)、咨詢服務(wù)等的溝通橋梁，幫助稅務(wù)機(jī)關(guān)隨時發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)中的問題、及時回應(yīng)納稅人的訴求。良好的溝通機(jī)制應(yīng)該是雙向性、多渠道、常態(tài)化的，既要有正式的溝通渠道，又要有非正式的溝通渠道；既要加強(qiáng)面對面直接交流，又要重視電話熱線、郵件、網(wǎng)站、媒體溝通、活動溝通；既要做好面向廣大納稅人的溝通，又要兼顧個性化溝通；既要了解各種溝通方式的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)、采取豐富多樣的溝通方式，又要有針對不同對象采取不同方式的靈活手段，還要不斷創(chuàng)新“智慧溝通”，做好跨部門溝通協(xié)同，才能達(dá)到稅企的和諧發(fā)展，納稅服務(wù)工作高質(zhì)效運(yùn)行。

稅務(wù)機(jī)關(guān)要以“納稅人需求”為導(dǎo)向，建立健全定期走訪制度，VIP納稅人聯(lián)系制度，問卷調(diào)查制度等，充分利用面對面座談、12366納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)短信息管理、門戶網(wǎng)站、納稅服務(wù)QQ群、納稅人學(xué)堂等多種溝通渠道，定期開展納稅人需求調(diào)查，并進(jìn)行收集、分析、整合，做好服務(wù)需求溝通工作，為針對性地開展好納稅服務(wù)工作提供扎實(shí)的前提和基礎(chǔ)。建立例會制度和專題專項(xiàng)會議制度，及時處理反饋企業(yè)意見建議。與此同時，需要明確市、縣、分局的各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)在納稅人需求響應(yīng)中的工作職責(zé)，實(shí)現(xiàn)對納稅人需求的及時溝通了解、迅速響應(yīng)和實(shí)時評價(jià)。

二、完善納稅服務(wù)工作溝通機(jī)制

（一）場景化體驗(yàn)溝通

辦稅服務(wù)廳是納稅服務(wù)的重要場所，是納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)最直接、最有存在感的溝通體驗(yàn)載體。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)從滿足納稅人方便辦稅、舒適辦稅的需求出發(fā)，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)場所的功能分區(qū)和環(huán)境布置，用不說話的辦稅環(huán)境、便捷設(shè)施、涉稅資料等場景實(shí)現(xiàn)與納稅人的互動；辦稅大廳也是納稅人與辦稅服務(wù)人員面對面溝通辦理涉稅事項(xiàng)的現(xiàn)場，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)不斷完善規(guī)范的辦稅服務(wù)制度、特設(shè)綠色服務(wù)通道、樹立文明崗位和黨員示范崗、訓(xùn)練辦稅人員良好的溝通技巧，為納稅人優(yōu)質(zhì)辦稅、釋疑解惑、掃除涉稅業(yè)務(wù)盲點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)和諧溫馨的溝通體驗(yàn)。

（二）個性化定制溝通

積極走訪、定期聯(lián)系重點(diǎn)稅源企業(yè)，根據(jù)實(shí)際情況建立起納稅服務(wù)直通車制度，使稅務(wù)機(jī)關(guān)局長、中層干部、稅務(wù)人員與企業(yè)法人、主管、財(cái)務(wù)人員一一對接，溝通解決不同層次不同層面的問題。通過“直通車”將最近、最新的稅收政策法規(guī)送達(dá)企業(yè)，針對性開展納稅服務(wù)咨詢活動，聽取各類涉稅問題和需求，并及時采取各項(xiàng)措施給予解決和反饋。不僅方便納稅人，提升國稅局優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，更架起稅企溝通的新橋梁。

（三）大眾化活動溝通

廣泛的稅收宣傳是提高納稅遵從度、和諧征納關(guān)系的有效手段。稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行大眾化宣傳時必須借助各種貼近生活的活動溝通模式?？梢越M織開展納稅服務(wù)志愿者活動，送稅法進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)車展；舉行街頭宣傳活動，設(shè)立咨詢臺，發(fā)放宣傳資料，解讀政策法規(guī)；舉辦稅收題材書法、攝影、繪畫大賽作品、動漫制作比賽等吸引大眾參與；根據(jù)受眾的特殊需求，緊密貼近社會熱點(diǎn)和生活實(shí)際，編制稅收宣傳手冊免費(fèi)發(fā)放等，都能取得良好的溝通效果。

（四）課堂化輔導(dǎo)溝通

結(jié)合納稅人學(xué)堂等平臺，依托實(shí)體課堂，確定定期輔導(dǎo)制度，采取現(xiàn)場集中授課的形式加強(qiáng)與新辦企業(yè)的溝通，使其迅速進(jìn)入納稅角色；根據(jù)納稅人需求，提供“點(diǎn)單式”、“預(yù)約式”授課輔導(dǎo)，使企業(yè)更深入更貼切地掌握稅收政策。借助平面課堂，依托稅務(wù)機(jī)關(guān)的期刊、?？瘜λ械钠髽I(yè)財(cái)務(wù)人員“授課”輔導(dǎo)，使其成為企業(yè)財(cái)務(wù)人員貼身的“稅務(wù)老師”。利用電子課堂，依托網(wǎng)絡(luò)的信息溝通功能，將各類涉稅輔導(dǎo)資料制作成PPT、視頻等電子課件，供廣大納稅人自主下載學(xué)習(xí)。多渠道的輔導(dǎo)溝通是為了主動服務(wù)各類納稅人，以“授課”方式進(jìn)行深度溝通。

（五）循環(huán)化網(wǎng)絡(luò)溝通

網(wǎng)絡(luò)溝通主要有電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布、即時通信等形式。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以利用各種信息化平臺，加強(qiáng)與納稅人的網(wǎng)絡(luò)溝通。

通過網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布，將無序化的新聞進(jìn)行有序的整合，讓納稅人在最短的時間內(nèi)獲得最新最有效的稅收政策法規(guī)、納稅服務(wù)舉措等新聞信息，在視、聽、感方面給納稅人全新的體驗(yàn)。建立“納稅服務(wù)QQ群”，以重點(diǎn)稅源企業(yè)為基礎(chǔ)，以稅收政策信息發(fā)布為依托，進(jìn)行稅收政策咨詢和疑難涉稅問題的交流和互動。還可以定期發(fā)布研討課題，約請納稅服務(wù)的專業(yè)人員和相關(guān)科室的業(yè)務(wù)骨干與群用戶在線實(shí)時交流，不斷提升涉稅問題交流的深度。發(fā)揮移動短信平臺功能，通過群公告、群共享、群郵件及網(wǎng)絡(luò)咨詢等形式，及時將最新稅收政策傳遞給納稅人，對各種短期內(nèi)需要辦理的涉稅事項(xiàng)進(jìn)行溫馨提醒，提供便利的納稅咨詢和信息交流平臺。

三、拓展納稅服務(wù)“智慧溝通”平臺

人類社會目前已經(jīng)進(jìn)入信息化階段，正在跨越智能化時代的門檻。物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算方興未艾，面向個人、家庭、集團(tuán)用戶的各種創(chuàng)新應(yīng)用層出不窮，代表各行業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢的“智能服務(wù)”因此應(yīng)運(yùn)而生。智能服務(wù)實(shí)現(xiàn)的是一種按需和主動的智能，主動給用戶提供精準(zhǔn)、高效的服務(wù)。

近年來，各地各級稅務(wù)機(jī)關(guān)為滿足納稅人的合理需求，在已有的12366納稅服務(wù)熱線、門戶網(wǎng)站和辦稅服務(wù)廳三大服務(wù)平臺基礎(chǔ)上，不斷運(yùn)用最新的信息技術(shù)，先后搭建了各種信息平臺和溝通橋梁，從“稅企通”到“網(wǎng)上納稅人學(xué)堂”，從政務(wù)微博到“納稅服務(wù)QQ群”，從“手機(jī)稅稅通”移動互聯(lián)平臺到納稅服務(wù)微信平臺，始終用真心和真誠與納稅人溝通交流，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)便捷高效的服務(wù)。

隨著智能手機(jī)、移動互聯(lián)和微信的普及，越來越多的納稅人樂于嘗試和接受移動溝通服務(wù)。有資料顯示，青島市國稅局開發(fā)的“手機(jī)稅稅通”自2014年以來已使用用戶達(dá)10.57萬戶，占青島市全部納稅人數(shù)量的34.22%。各地國地稅微信平臺上線后都受到了納稅人不同程度的歡迎。因此，不斷拓展納稅服務(wù)“智慧溝通”平臺，開啟稅企溝通的“微時代”，實(shí)現(xiàn)與納稅人的“指尖溝通”，是稅務(wù)機(jī)關(guān)順應(yīng)時代發(fā)展和為納稅人提供智能化服務(wù)的必然選擇。

目前不少稅務(wù)機(jī)關(guān)主要通過在微信平臺設(shè)置“信息公開”、“辦稅服務(wù)”、“查詢咨詢”等功能區(qū)，讓納稅人利用智能手機(jī)的“指尖溝通”，輕松實(shí)現(xiàn)最新涉稅信息瀏覽、涉稅事項(xiàng)辦理、熱點(diǎn)問題咨詢、相關(guān)涉稅查詢、涉稅提醒和舉報(bào)投訴，還能利用碎片化時間主動學(xué)習(xí)微信平臺推送的政策解讀、財(cái)稅知識、操作指引等豐富內(nèi)容，進(jìn)一步拉近了征納距離，溝通更方便、快捷，省時、省力。

與此同時，稅務(wù)機(jī)關(guān)積極開發(fā)“微功能”，將微信平臺與國地稅官網(wǎng)、騰訊官方微博同步發(fā)送信息，形成發(fā)布平臺和系統(tǒng)聯(lián)動兩個“微”矩陣，進(jìn)一步拓展了信息公開渠道，發(fā)揮稅務(wù)機(jī)關(guān)微矩陣宣傳溝通功能。

當(dāng)然，稅務(wù)機(jī)關(guān)還應(yīng)運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”思維，利用互聯(lián)網(wǎng)超越時間、空間和形態(tài)限制的優(yōu)勢，加快電子稅務(wù)局建設(shè)，為納稅人提供“智能化服務(wù)”和如影隨形的“智慧化溝通”，使納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的溝通向全方位、全天候、全時段溝通模式轉(zhuǎn)變，讓納稅人享受到“無事零干擾，有事服務(wù)好”的貼心服務(wù)，有效提高納稅服務(wù)質(zhì)效和納稅人滿意度。

四、建立納稅服務(wù)跨部門溝通機(jī)制

納稅服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性、全局性、全員性、持久性的工程，不是納稅服務(wù)管理一個部門的事，也不只是前臺辦稅服務(wù)廳的事。目前在一些稅務(wù)干部和部門領(lǐng)導(dǎo)中仍然存在片面認(rèn)識，覺得納稅服務(wù)與己無關(guān)，管理部門、機(jī)關(guān)部門納稅服務(wù)意識相對淡薄，導(dǎo)致納稅服務(wù)的職責(zé)不夠明晰，部門之間溝通協(xié)調(diào)不夠順暢，沒有形成納稅服務(wù)的整體合力，制約了納稅服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

既然納稅服務(wù)是一個整體性、全局性的工作，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和水平就需要各部門的協(xié)作配合，稅務(wù)機(jī)關(guān)要通過多種渠道宣傳倡導(dǎo)全局服務(wù)、全員服務(wù)、全程服務(wù)的理念，明確各個部門、各個崗位的服務(wù)職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)無縫銜接。更重要的是要圍繞“納稅服務(wù)”中心工作，建立起“一橫一縱”的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：橫向上建立征收、管理、稽查等各個部門的部門聯(lián)合會議制度，由納稅服務(wù)部門與相關(guān)部門配合編制服務(wù)指南，加強(qiáng)與其他工作規(guī)范的協(xié)調(diào)，明確職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)各部門協(xié)作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防控的有機(jī)統(tǒng)一；定期就納稅服務(wù)的需求和存在的服務(wù)問題進(jìn)行會商解決。縱向上建立從市、縣到基層分局各個層級的績效溝通的雙向通道，把服務(wù)作為一種基本職責(zé)，一種基本行為，融入每一項(xiàng)日常工作之中，從上到下關(guān)注“服務(wù)績效”，齊心協(xié)力搞好納稅服務(wù)。

［1］張中華.管理學(xué)通論［M］北京：北京大學(xué)出版社，2008.

［責(zé)任編輯：方曉］

F812

A

1005-913X（2016）10-0065-02

2016-06-21

冷秀華（1967-），女，江蘇靖江人，副教授，碩士，研究方向：人力資源管理與開發(fā)。