醫(yī)院管理干部是醫(yī)療隊(duì)伍的重要成員，醫(yī)院管理干部的能力水平直接關(guān)系到醫(yī)療事業(yè)的進(jìn)步。隨著醫(yī)療服務(wù)觀念由只關(guān)注療效向人文關(guān)懷轉(zhuǎn)變，醫(yī)院越來越重視患者在醫(yī)療過程中的體驗(yàn)和感情，患者滿意度調(diào)查也受到越來越多的重視。另一方面，愈演愈烈的醫(yī)患矛沖突表明醫(yī)院里的患者滿意度還有待提高。本研究在前人研究的基礎(chǔ)上，對提升醫(yī)院管理能力和提高患者滿意度的方法進(jìn)行了探討。

一、提升醫(yī)院管理能力

我國醫(yī)院中高層管理者有較多為技術(shù)骨干或?qū)W科帶頭人，醫(yī)院內(nèi)實(shí)行專家型領(lǐng)導(dǎo)。我國醫(yī)院管理者在現(xiàn)代化管理方面水平和素質(zhì)有待提高，針對這種現(xiàn)狀，可以從以下幾點(diǎn)著手提高醫(yī)院管理水平：

（一）短期培訓(xùn)

根據(jù)實(shí)際情況，醫(yī)院對管理人員，開展不同方向、面向醫(yī)院當(dāng)前需求的短期培訓(xùn)。短期培訓(xùn)的針對性較強(qiáng)，有助于幫助醫(yī)院管理者迅速的提高管理工作的能力。同時，短期培訓(xùn)的成本較低，更容易組織開展。

（二）學(xué)位課程班

新時期的醫(yī)院管理者應(yīng)具有較高的文化水平和廣泛的科學(xué)素養(yǎng)，包括但不限于專業(yè)內(nèi)醫(yī)學(xué)科學(xué)知識和現(xiàn)代管理知識。特別重要的是，醫(yī)院管理者需要培養(yǎng)出很好的管理能力，包括觀察判斷能力、指揮協(xié)調(diào)能力等和表達(dá)溝通能力等。

（三）醫(yī)院管理者的專業(yè)化

醫(yī)院管理人員專業(yè)化指，日常管理須由參加過醫(yī)院相關(guān)技能培訓(xùn)，通過國家法定部門考核并獲得從業(yè)資格，工作后以從事醫(yī)院管理為其主要經(jīng)濟(jì)來源的人員擔(dān)任，包括從事醫(yī)院管理決策、執(zhí)行和參謀這幾個個層面所屬管理工作人員。

二、提高患者滿意度

醫(yī)療事件中醫(yī)患雙方的信息嚴(yán)重不對稱，雙方對醫(yī)療的理解不一致很易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。從而使醫(yī)患雙方之間的信任度降低，影響患者滿意度。而患者滿意度的不斷下降，是影響社會和諧和醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的重要因素。所以醫(yī)院管理者首先要找出引起患者滿意度降低的因素，采取相應(yīng)措施，促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展。

總的來說，提高患者滿意度可以從以下幾點(diǎn)出發(fā)：

（一）引入有限理性理論進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)患者滿意度測評

由于醫(yī)患雙方信息的不對稱性，患者作為弱勢者容易形成某些非理性的判斷，從而引起糾紛。研究證明通過引入有限理性理論來建構(gòu)患者滿意度測評模型和指標(biāo)篩選，能很好的促進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

（二）選擇適宜的患者滿意度測評工具

患者滿意度測評是各類型醫(yī)院目前廣泛應(yīng)用的用來評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)護(hù)人員水平的工具?；颊邼M意度的測評多采用現(xiàn)場發(fā)放問卷、在線調(diào)查等方式、電話訪問、郵寄問卷召開醫(yī)患座談會和設(shè)立意見箱，其中現(xiàn)場發(fā)放問卷是較多使用的測評方法。

（三）合理選擇患者滿意度測評主體

相關(guān)監(jiān)督機(jī)構(gòu)要摸索出更合理的利用第三方機(jī)構(gòu)對患者滿意度進(jìn)行評價(jià)的機(jī)制，以得到更加客觀公正的患者滿意度結(jié)論，為促進(jìn)提升醫(yī)院服務(wù)水平和改善管理水平打下好的基礎(chǔ)。

三、提升醫(yī)院管理能力進(jìn)而提高患者滿意度

患者滿意度是客觀反映滿足患者需要程度的指標(biāo)。提高醫(yī)院管理水平的提高，轉(zhuǎn)變醫(yī)院的管理理念和管理模式，加強(qiáng)人文關(guān)懷關(guān)心重視患者需求，這些都有助于提高患者滿意度；同時，患者滿意度的提高會促進(jìn)是醫(yī)療服務(wù)持續(xù)提升和醫(yī)院管理的不斷提高。

（作者單位：廣西大學(xué)教育學(xué)院）