高校圖書(shū)館是為讀者服務(wù)的，為讀者服務(wù)是圖書(shū)館建設(shè)的根本目的。圖書(shū)館員是圖書(shū)館重要的人力支撐，是圖書(shū)館中具有主觀能動(dòng)性的因素，是連接圖書(shū)館與讀者之間的橋梁和紐帶。館員和讀者之間既相通相輔，又矛盾對(duì)立。因此館員與讀者之間的關(guān)系問(wèn)題是圖書(shū)館永恒的課題，而處理好館員與讀者之間的矛盾又是做好這個(gè)課題的關(guān)鍵。

一、數(shù)字化圖書(shū)館快速發(fā)展給圖書(shū)館各方面發(fā)展帶來(lái)了前所未有的變化，也使得圖書(shū)館員和讀者之間的關(guān)系發(fā)生了微妙變化。

數(shù)字圖書(shū)館給館藏資源帶來(lái)的變化。數(shù)字圖書(shū)館已經(jīng)并將實(shí)現(xiàn)由文獻(xiàn)的提供向知識(shí)的提供的轉(zhuǎn)變。數(shù)字圖書(shū)館將圖書(shū)、期刊等多媒體資料、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)頁(yè)等各類信息載體與信息來(lái)源通過(guò)相關(guān)軟件程序有機(jī)地組織并鏈接起來(lái)，以動(dòng)態(tài)分布的方式為用戶提供服務(wù)，信息提供由多次滿足轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑻峁┑囊淮螡M足。

數(shù)字圖書(shū)館給信息提供帶來(lái)的變化。數(shù)字圖書(shū)館在實(shí)現(xiàn)了館藏資源數(shù)字化和信息傳遞的網(wǎng)絡(luò)化同時(shí)還注重了信息利用的共享化問(wèn)題。數(shù)字圖書(shū)館的信息利用共享化體現(xiàn)出了信息服務(wù)跨地域、跨國(guó)界的資源共建的協(xié)作化與資源共享的便捷性。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息的傳遞， 能夠使眾多圖書(shū)館借助網(wǎng)絡(luò)獲取各類數(shù)字信息， 這就滿足了各類讀者用戶對(duì)知識(shí)信息日益增長(zhǎng)的需求。

數(shù)字圖書(shū)館給圖書(shū)館對(duì)工作人員帶來(lái)的變化。不難想象，在一個(gè)虛擬環(huán)境下的數(shù)字圖書(shū)館中，圖書(shū)館員的作用所占比率將會(huì)越來(lái)越大。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)環(huán)境和服務(wù)模式的變化改變了圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)模式，服務(wù)模式的改變對(duì)圖書(shū)館員提出了新的要求，現(xiàn)有圖書(shū)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和技能已無(wú)法適應(yīng)數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展的需要，圖書(shū)館專業(yè)人員的素質(zhì)問(wèn)題將成為圖書(shū)館必須全力去解決的一個(gè)核心問(wèn)題。

隨著數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展，圖書(shū)館員與讀者之間的矛盾日益彰顯。傳統(tǒng)圖書(shū)館的借閱模式和館藏文獻(xiàn)信息數(shù)字化管理并存，使得館員和讀者之間的融合和矛盾都有所增加。

二、圖書(shū)館員和讀者之間的矛盾主要體現(xiàn)。

由于認(rèn)知差異，館員和讀者之間很容易引起沖突和矛盾。在館員方面，有些高校圖書(shū)館館員將自己當(dāng)作學(xué)生讀者的管理者，對(duì)讀者提出的疑問(wèn)或者要求都極不耐煩，態(tài)度缺少服務(wù)熱情，對(duì)待工作漫不經(jīng)心，不尊重讀者，有時(shí)語(yǔ)言行為還會(huì)出現(xiàn)些不文明的現(xiàn)象。在學(xué)生讀者這一方，讀者認(rèn)為圖書(shū)館員只是服務(wù)性人員，所以在平常的流通中有學(xué)生讀者對(duì)工作人員的稱呼是“阿姨”或“叔叔”，忽略了館員的存在價(jià)值。所以在圖書(shū)館流通工作中，部分讀者對(duì)工作人員缺少尊重，導(dǎo)致工作人員對(duì)讀者服務(wù)的冷漠。

讀者的個(gè)人習(xí)慣與圖書(shū)館制度相沖突引起矛盾。首先是圖書(shū)超期問(wèn)題，讀者習(xí)慣于看完書(shū)時(shí)再還，有時(shí)會(huì)忘記還書(shū)期限，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超期現(xiàn)象。為維護(hù)大多數(shù)讀者的利益，提高圖書(shū)利用率，保障圖書(shū)的正常流通，圖書(shū)過(guò)期歸還需交納罰金，圖書(shū)館制度規(guī)定超期罰款，大多數(shù)讀者都是學(xué)生，對(duì)金額的罰款還是難以承受，在面對(duì)這一現(xiàn)象是往往很是無(wú)奈和無(wú)法理解。這就使得超期問(wèn)題引發(fā)讀者和館員之間的矛盾。

其次，是丟失圖書(shū)問(wèn)題讀者借閱圖書(shū)時(shí)直接借用他人的借書(shū)證使用，借閱之后又把書(shū)丟失；有的讀者借書(shū)證遺失后不掛失，被他人拾到后用其借書(shū)，借出圖書(shū)后不歸還，對(duì)該讀者造成賠書(shū)的后果；還有的讀者借閱圖書(shū)后沒(méi)妥善保管，以致圖書(shū)丟失等現(xiàn)象比比皆是。圖書(shū)館規(guī)定，讀者丟失圖書(shū)可以購(gòu)買與原作者一致，書(shū)名一致，版次一致，但價(jià)格不低于原書(shū)價(jià)格的圖書(shū)來(lái)進(jìn)行賠償，如果丟失購(gòu)買不到的館藏圖書(shū)，原版本的就要承擔(dān)該圖書(shū)定價(jià)的3 - 10 賠償責(zé)任等。面對(duì)高價(jià)的賠償金額，讀者往往疑惑，丟書(shū)加倍賠償有沒(méi)有法律依據(jù)？ 這是否是圖書(shū)館亂收費(fèi)？這就引發(fā)了讀者對(duì)高校圖書(shū)館管理工作的不滿及對(duì)規(guī)章制度的抵觸，從而導(dǎo)致館員和讀者之間產(chǎn)生矛盾。

再次，圖書(shū)館的館藏不足、環(huán)境臟亂、館藏布局不合理等也會(huì)引發(fā)讀者和館員潛在的矛盾。館藏不足、硬件設(shè)備卻需要資金來(lái)支撐。很多高校圖書(shū)館因?yàn)橘Y金的困擾不能及時(shí)補(bǔ)充館藏不足，建筑設(shè)施及硬件也得不到更新和改善，從而引起讀者的不良情緒，這種情緒發(fā)泄的對(duì)象只能是圖書(shū)館館員，最終激發(fā)讀者和館員之間的矛盾。

三、圖書(shū)館員和讀者之間的矛盾解決的方法途徑

首先建設(shè)圖書(shū)館館藏特色。高校圖書(shū)館建設(shè)館藏特色是當(dāng)今教育發(fā)展的客觀要求。隨著高校建設(shè)不斷發(fā)展，高校師生都要求提供更多、更系統(tǒng)的文獻(xiàn)館藏來(lái)滿足其需求。調(diào)查讀者需求，加大資金投入力度，有針對(duì)性遞增電子資源和紙質(zhì)館藏。建立具有鮮明特色的多形式、多門類、多層次的館藏結(jié)構(gòu)體系，最大限度地滿足讀者的不同需求，從而降低圖書(shū)館館員與讀者之間矛盾的產(chǎn)生機(jī)率。

其次改善圖書(shū)館館員結(jié)構(gòu)。人員結(jié)構(gòu)問(wèn)題是圖書(shū)館管理中一個(gè)非常重要的問(wèn)題， 而圖書(shū)館館員知識(shí)結(jié)構(gòu)是圖書(shū)館人員結(jié)構(gòu)中最重要的一個(gè)問(wèn)題： 因?yàn)橹挥腥瞬拍苁箞D書(shū)館設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，只有人才才能給圖書(shū)館帶來(lái)生機(jī)。有效地利用人員的知識(shí)， 合理地劃分館員的學(xué)科領(lǐng)域和知識(shí)層次， 是搞好一個(gè)圖書(shū)館工作頭等大事。而及時(shí)地調(diào)整補(bǔ)充圖書(shū)館館員的學(xué)科知識(shí)， 發(fā)展完善圖書(shū)館館員的學(xué)科知識(shí)結(jié)構(gòu)， 更是一個(gè)應(yīng)該亟需重視的問(wèn)題。提高館員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)讀者服務(wù)能力。服務(wù)能力提高了，與讀者的矛盾會(huì)自然減少。圖書(shū)館對(duì)讀者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以緩沖甚至解決館員和讀者之間的矛盾。

再次，要加強(qiáng)讀者和管理人員之間的溝通交流。如定期召開(kāi)讀者座談會(huì)，舉辦讀書(shū)活動(dòng)、征文活動(dòng)等。

總之，最大限度地解決或緩解館員和讀者之間的矛盾，有益于圖書(shū)館各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為高校的長(zhǎng)足發(fā)展起到不可估量的作用。

（作者單位：焦作師范高等?？茖W(xué)校圖書(shū)館）