李沛然

(山東聊城第一中學，山東 聊城 252000)

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開源節(jié)流
——建行網(wǎng)點經(jīng)營渠道管理之我見

李沛然

(山東聊城第一中學，山東 聊城 252000)

暑假期間在建設銀行實習，通過現(xiàn)場的聽、看、做、思考，對網(wǎng)點經(jīng)營渠道管理有了一定認識，結(jié)合感受和心得，提出拙見。

面對利率市場化的全面放開和互聯(lián)網(wǎng)金融的異軍突起，銀行依靠傳統(tǒng)渠道的經(jīng)營模式已經(jīng)無法適應當前金融行業(yè)的發(fā)展。對當前的銀行業(yè)來說，可謂“得渠道者得之天下”，渠道是銀行為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務的手段，只有多渠道全面發(fā)展才能充分保證銀行的客戶質(zhì)量和數(shù)量，使銀行在日益激烈的競爭中拔得頭籌。建行作為中國最具影響力和最具發(fā)展?jié)摿Φ你y行之一，更應在渠道管理上先行一步，搶占先機。

那么，怎樣進一步優(yōu)化建行的經(jīng)營渠道呢？簡單來說就是四個字——開源節(jié)流?！伴_源”即為進行渠道種類、渠道形式的創(chuàng)新，就是在建行傳統(tǒng)網(wǎng)點經(jīng)營渠道的基礎(chǔ)上進行其他經(jīng)營渠道的創(chuàng)新和擴展，使建行的經(jīng)營渠道更加多元化?！肮?jié)流”即為經(jīng)營渠道的精細化管理，就是對建行的經(jīng)營渠道進行精細化管理，節(jié)約成本、擴大收益，使得渠道管理達到最優(yōu)的狀態(tài)。

一、建行經(jīng)營渠道的創(chuàng)新——車載渠道

目前，建行的經(jīng)營渠道主要包括物理渠道和電子渠道。物理渠道包括柜臺渠道和自助渠道，電子渠道包括網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行和微信銀行等。在網(wǎng)點，銀行可以通過柜臺渠道和自助渠道為客戶辦理業(yè)務；離開網(wǎng)點，建行可以通過電子渠道為客戶辦理業(yè)務，可見建行的經(jīng)營渠道已經(jīng)非常豐富。

通過最近ETC卡的營銷，我認識到要對建行的傳統(tǒng)經(jīng)營渠道進行創(chuàng)新，車載渠道是個不錯的方式。中國50%的家庭有車，約有汽車3億輛，中國老百姓的主要出行方式就是坐車。如果建行能夠充分利用車載渠道，將會為建行帶來非常龐大的客戶群體。下面我將結(jié)合建行最近熱門的魯通卡和高速OBU刷卡器談一談我對車載渠道的想法。

1、魯通卡之多功能化

目前，魯通卡相比較于一般的銀行卡來說只多了高速功能，設想一下如果魯通卡在高速功能以外增加更多的功能例如加油功能、維修功能等，將會提升客戶的出行便利，從而吸引更多的客戶群體。

2、OBU刷卡器之多功能化

目前，OBU的功能就只有高速刷卡，如果對OBU進行改造使其功能更加多元化，那么就會為客戶提供更多的車載金融服務，大大提高客戶粘性。

(1)OBU向車載POS的轉(zhuǎn)化

如果OBU在高速刷卡功能之外多了POS功能，那么人們在乘坐出租的時候就可以直接刷卡，可以增加出租客戶群體和資金。

(2)OBU的語音播報功能

可以增加OBU的語音播報功能，定期播報建行最新的定活期利率、理財產(chǎn)品和其他金融產(chǎn)品，使得客戶“在路上”就可以獲取建行最新的產(chǎn)品訊息，提升客戶體驗度，從而擴大客戶群體，吸引更多客戶資金。

二、建行經(jīng)營渠道之精細化管理

目前，建行的傳統(tǒng)經(jīng)營渠道已經(jīng)非常豐富，因此建行傳統(tǒng)經(jīng)營渠道管理的重中之重就在于精細化管理。下面我將結(jié)合來到建行之后的感受，對建行網(wǎng)點渠道的精細化管理提出自己的建議。

1、在物理渠道的管理上應“軟硬兼施”

(1)硬即為硬件設施，客戶來到網(wǎng)點之后，最為直觀的感受即為硬件設施。如果硬件設施不完善，將會降低客戶的體驗度。所以，網(wǎng)點應完善硬件設施，包括引導臺、填單臺、自助設備、桌椅、電視等。如果遇到設備故障，應及時修理，防止因設備損壞而影響客戶辦理業(yè)務。

(2)軟即為服務。銀行作為金融服務業(yè)，服務是第一位。怎樣提供更加精細化的服務呢？首先，應對客戶進行分類管理，進行適當引導，提供更加貼心的優(yōu)質(zhì)化服務。例如只進行小額存取款業(yè)務的可以向自助設備區(qū)引導，需要理財?shù)南蚶碡攲^(qū)進行引導，需要在柜臺辦理業(yè)務的向柜臺引導。其次，進行交叉式營銷，深入挖掘潛在客戶。在客戶辦理業(yè)務的同時，適當進行營銷，挖掘客戶的潛在價值，提升利潤率。

2、在電子渠道的管理上應緊跟步伐、積極求變、大膽創(chuàng)新

21世紀是互聯(lián)網(wǎng)的世紀，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展帶來了社會各個行業(yè)的深刻變革。其中互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展更是給人們的金融生活帶來了巨大的變化，利用電子設備我們可以足不出戶辦理銀行業(yè)務。因此建行只有牢牢抓住電子渠道、電子金融，才能夠抓住更多的客戶群體，在以后的金融發(fā)展中搶占先機。

(1)提升移動金融替代率

電子渠道包括網(wǎng)上銀行，手機銀行，微信銀行等。而在電子渠道的管理上大有向移動金融方向傾斜的趨勢。因為移動金融更加方便快捷，能夠隨時隨地辦理金融業(yè)務。所以移動金融的發(fā)展將是未來電子銀行發(fā)展的重中之重，誰能夠搶占移動金融的市場誰就能搶占更多的客戶資源。

那么怎樣提升移動金融替代率呢？首先，授之以魚。凡是來建行辦理業(yè)務的持卡/折客戶都為其開通手機銀行和微信銀行。其次，授之以漁。開通手機銀行和微信銀行之后，由大堂經(jīng)理教給客戶手機銀行和微信銀行的使用方法，并讓客戶自己辦理一筆業(yè)務，讓客戶親身體驗移動金融的便利之處。第三，積極回訪。每隔一段時間統(tǒng)計自己網(wǎng)點客戶移動金融的使用頻率，對于使用頻率較低的客戶進行回訪，詢問原因并積極向客戶說明移動金融的使用方法和便捷之處，鼓勵客戶使用移動金融。

(2)擴大電子渠道與客戶之間的接觸點

電子渠道相對于物理渠道來說確實方便快捷了許多，但是電子渠道缺乏銀行與客戶之間的有效接觸點，不利于銀行對客戶進行主動營銷和交叉式營銷。如何解決這個問題呢？

首先，增加客服選項。目前建行的網(wǎng)銀界面已經(jīng)有了客服界面，客戶在網(wǎng)銀辦理業(yè)務時遇到困惑之處可以通過客服界面咨詢工作人員。而手機銀行上還沒有這一功能，不妨添加客服選項，增加銀行工作人員與客戶間的接觸點，便于客戶體驗和交叉營銷。

其次，積極推送產(chǎn)品信息。根據(jù)客戶所在區(qū)域，在微信銀行和手機銀行的消息欄中向客戶不定期推送相關(guān)區(qū)域的建行理財產(chǎn)品和金融產(chǎn)品，并留存相關(guān)區(qū)域的建行客戶電話。增大電子渠道與客戶間的接觸點，便于主動營銷。

這就是我來聊城建行實習期間對于建行網(wǎng)點渠道管理方面的一些想法，希望能對建行以后的發(fā)展有所幫助。