吳 濤

(安順職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系，貴州 安順 561000)

1 電商繁榮的背后

在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)越來(lái)越多的融合創(chuàng)新，也為電子商務(wù)的創(chuàng)新與變革帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。這幾年，電子商務(wù)也是契合了這種機(jī)遇，呈現(xiàn)出了蓬勃的發(fā)展之勢(shì)。然而，一些電商網(wǎng)站頻繁暴露的違約問(wèn)題也是監(jiān)管部門敲響而來(lái)警鐘。

在天貓商城，2015年雙十一當(dāng)天創(chuàng)下了單日912億元的銷售紀(jì)錄，這一數(shù)字比去年提高了40%。這是個(gè)偉大的一天。說(shuō)它偉大，是因?yàn)檫@個(gè)數(shù)據(jù)確實(shí)是其他公司望塵莫及的。912億是什么概念？2015年前三個(gè)季度的社會(huì)消費(fèi)品零售總額是216079.9億元，平均一天是791.5億。也就是說(shuō)，天貓的912億是我國(guó)一天社會(huì)消費(fèi)品零售總額的1.15倍。912億相當(dāng)于中國(guó)13.6億人口人均在阿里消費(fèi)了67元。912億也超過(guò)了92家滬深上市零售公司2014年的銷售總額。

然而，也就是這個(gè)“雙十一”期間(2015年11月11日至20日)，僅上海各級(jí)消保委受理涉及“雙十一”的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V就達(dá)233件，其中涉及虛假宣傳、合同違約、售后服務(wù)問(wèn)題的投訴較為集中。(1)虛假承諾。由“滿抵、滿減、滿送”、秒殺搶購(gòu)、定金預(yù)售等促銷活動(dòng)引發(fā)的投訴共36件。商家在促銷廣告中稱提供贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)，然而，消費(fèi)者收貨后發(fā)現(xiàn)，標(biāo)示的贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)與實(shí)際不符甚至無(wú)贈(zèng)品或不享免費(fèi)服務(wù)。有的商家玩起文字游戲?！扒?名免單”、“秒殺搶購(gòu)”等有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)被質(zhì)疑虛假抽獎(jiǎng)。(2)擅自撤單。部分商家忽視消費(fèi)者權(quán)益擅自違約，相關(guān)投訴共55件。主要問(wèn)題包括商家單方面取消訂單。消費(fèi)者支付訂單后，商家以“商品無(wú)貨”、“系統(tǒng)故障”、“工作失誤”為由擅自取消訂單。(3)拒絕履行。當(dāng)促銷的商品或者服務(wù)銷售完畢后，商家未在促銷頁(yè)面、購(gòu)買頁(yè)面及時(shí)告知消費(fèi)者，而后又單方面拒絕履約。有些消費(fèi)者以優(yōu)惠價(jià)格成功搶購(gòu)一晚酒店住宿，但到店后被告知無(wú)預(yù)訂信息。還有消費(fèi)者提貨時(shí)被要求加價(jià)。一些消費(fèi)者在下單多日后始終不見(jiàn)發(fā)貨，有的是商家未事先告知配送時(shí)間可能延誤，有的是客服形同虛設(shè)、始終不回應(yīng)，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

電商違約問(wèn)題頻出，不僅僅發(fā)生在淘寶一家。2015年7月，聚美優(yōu)品、京東等電商平臺(tái)就曾被曝光存在銷售假冒奢侈品的行為。從劉強(qiáng)東喊話到聚美的假貨風(fēng)波，奢侈品和化妝品的假貨事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。雖然相關(guān)店鋪已經(jīng)遭到處理，電商平臺(tái)的假貨現(xiàn)象已呈現(xiàn)出冰山一角。所謂的B2C和旗艦店，冠冕堂皇背后藏了多少貓膩。

2 電商合同糾紛的產(chǎn)生原因

(1)入場(chǎng)，代理制和駐場(chǎng)制的問(wèn)題。①代理制，電商平臺(tái)沒(méi)有對(duì)代理商嚴(yán)格把關(guān)。不少品牌采取的代理制銷售模式，以奢侈品為主。奢侈品牌在國(guó)內(nèi)一般都經(jīng)由代理商銷售。如果品牌直接在線銷售，會(huì)影響代理商利益，所以電商平臺(tái)上不少奢侈品其實(shí)來(lái)自代理商。而代理商的規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，比如之前被曝光的聚美優(yōu)品，就是因?yàn)橐肓艘患覀卧熨Y料的代理商，從而讓假貨頗具隱蔽性。②駐場(chǎng)制，審查只看資質(zhì)不看商品。不少電商平臺(tái)為了追求入駐商戶數(shù)量，并不嚴(yán)格檢驗(yàn)商戶的資質(zhì)和質(zhì)量，導(dǎo)致“李鬼”借助電商平臺(tái)坑害消費(fèi)者。目前B2C平臺(tái)的審查重點(diǎn)在商家的資質(zhì)上而非商品本身，比如對(duì)商家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼、開(kāi)戶證明以及品牌申請(qǐng)或授權(quán)證書(shū)要求比較嚴(yán)格，但對(duì)實(shí)際商品幾乎沒(méi)有監(jiān)管。

(2)違法成本低。電商們的肆無(wú)忌憚與處罰的輕重有關(guān)。中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)表示，關(guān)于授權(quán)，電商或者其他線下銷售渠道都存在類似問(wèn)題，屬于商標(biāo)侵權(quán)，需要停止銷售。若能提供證據(jù)，證明有合法來(lái)源渠道，則不對(duì)品牌商承擔(dān)賠償責(zé)任，否則，就需要承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償標(biāo)準(zhǔn)是品牌商的實(shí)際損失，即電商的違法所得。若不能證明的話，適用法定賠償，最高五十萬(wàn)元。而對(duì)于消費(fèi)者，若買到的商品屬假貨，最少可以要求電商承擔(dān)違約責(zé)任，如果有證據(jù)證明知假售假，則可以認(rèn)定為欺詐，要求雙倍賠償。雖然國(guó)家在這些方面都有立法，但處罰力度小，電商違法成本較低，讓這些現(xiàn)象都難以遏制。

(3)法律對(duì)電商平臺(tái)要求過(guò)低。2014年1月26日國(guó)家工商行政管理總局令第60號(hào)公布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》在第三十二條規(guī)定，“鼓勵(lì)第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者為交易當(dāng)事人提供公平、公正的信用評(píng)價(jià)服務(wù)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的信用情況客觀、公正地進(jìn)行采集與記錄，建立信用評(píng)價(jià)體系、信用披露制度以警示交易風(fēng)險(xiǎn)?！钡谌龡l規(guī)定，“鼓勵(lì)第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金。消費(fèi)者權(quán)益保證金應(yīng)當(dāng)用于對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障，不得挪作他用，使用情況應(yīng)當(dāng)定期公開(kāi)?！钡谌臈l規(guī)定，“第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助工商行政管理部門查處網(wǎng)上違法經(jīng)營(yíng)行為，提供在其平臺(tái)內(nèi)涉嫌違法經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者的登記信息、交易數(shù)據(jù)等資料，不得隱瞞真實(shí)情況。”從法律層面上看，國(guó)家僅僅是“鼓勵(lì)”電商平臺(tái)積極建立健全相關(guān)制度，積極“協(xié)助”工商行政管理部門查處網(wǎng)上違法經(jīng)營(yíng)行為，卻并沒(méi)有規(guī)定強(qiáng)制性義務(wù)。因此，出于利益考慮，電商的自查自罰行為往往淪為“表面文章”。

(4)監(jiān)管難度大。一定程度上可能中國(guó)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展也得益于監(jiān)管的滯后。①電商平臺(tái)的監(jiān)管。電商平臺(tái)面對(duì)監(jiān)管也有一些無(wú)力感。原來(lái)有淘寶，現(xiàn)在出了一個(gè)天貓，就是升級(jí)使得管理更嚴(yán)格，劃分出兩個(gè)不同的市場(chǎng)，類似正規(guī)的商場(chǎng)和批發(fā)市場(chǎng)。雖然看起來(lái)它是一個(gè)為消費(fèi)者提供不同的選擇，其實(shí)也證明了電商的無(wú)奈，對(duì)于淘寶店家這類汪洋大海式的小電商其實(shí)監(jiān)管上是有難度的。②工商部門的監(jiān)管。工商等執(zhí)法部門的行政監(jiān)管存在一些困境。首先，是跨境交易與屬地管轄的矛盾。電子商務(wù)中，不僅買賣雙方，就算賣方的經(jīng)營(yíng)地，包括實(shí)際倉(cāng)儲(chǔ)地、配送地等都有可能是分離的，因而行政監(jiān)管往往難以有效實(shí)施。其次，行政監(jiān)管流于形式。過(guò)去十年間，先后出現(xiàn)過(guò)的網(wǎng)店實(shí)名制、強(qiáng)制電商辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照等都屬于事前設(shè)置門檻?，F(xiàn)實(shí)是，大量的淘寶網(wǎng)店是借用他人身份證開(kāi)店運(yùn)營(yíng)的。監(jiān)管流于形式，對(duì)違法經(jīng)營(yíng)行為遏制作用不大。

(5)消費(fèi)者取證難。電子合同存在便捷性等優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，缺點(diǎn)也是顯而易見(jiàn)的。電子合同交易主體的虛擬性和廣泛性。訂立電子合同的各方當(dāng)事人是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作，互不謀面。交易主體也沒(méi)有地域上的局限性。電子合同的成立、變更和解除無(wú)需采用傳統(tǒng)的書(shū)面形式，具有電子化的特點(diǎn)。這也增加了取證難度。與傳統(tǒng)合同不同，電子合同是采用電子數(shù)據(jù)交換的方法來(lái)簽訂合同的，因此，電子合同的內(nèi)容儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)的內(nèi)存、磁盤或者其他接收者選擇的非紙質(zhì)中介物上。而這些光、電、磁為媒介的信息載體往往不易保存，更容易被篡改、刪除且可以不留痕跡。

3 建立健全電商合同違約防范和追究機(jī)制

(1)強(qiáng)化電商網(wǎng)站的監(jiān)管職責(zé)。工商等執(zhí)法部門的監(jiān)管都是結(jié)果導(dǎo)向，是事后懲罰，重要的是提高電商網(wǎng)站事前、事中監(jiān)管的能力和強(qiáng)度。阿里巴巴這類電商已經(jīng)成為精品，但要成為特級(jí)品還要加大技術(shù)創(chuàng)新的力度?，F(xiàn)在是大數(shù)據(jù)的時(shí)代、云計(jì)算的時(shí)代，這些行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們應(yīng)該增加相關(guān)投入，創(chuàng)造一些制度，把那些可能出現(xiàn)造假的環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)漏洞并不斷填補(bǔ)，就可以做到事先預(yù)防。電商平臺(tái)應(yīng)增加品牌授權(quán)產(chǎn)品或服務(wù)的比例，加強(qiáng)對(duì)入駐商戶的檢查力度，并提高入駐商戶的違法違規(guī)成本。立法部門則有必要以法律形式確定電商平臺(tái)需要承擔(dān)的連帶責(zé)任。一旦出現(xiàn)違約，不僅要追究違約者的責(zé)任，還要追究電商平臺(tái)的責(zé)任。而這些責(zé)任，不僅包括對(duì)違規(guī)行為的查處和懲罰，還包括對(duì)消費(fèi)者的賠償。目前電商駐場(chǎng)商戶或個(gè)人與買家產(chǎn)生糾紛時(shí)，平臺(tái)往往只是承擔(dān)“協(xié)調(diào)人”的角色。消費(fèi)者沒(méi)有得到賠償，電商本身的利益也沒(méi)有損失?？扇绻ㄟ^(guò)法律的形式確定了電商的連帶責(zé)任，那么在明知駐場(chǎng)商戶或個(gè)人有錯(cuò)的情況下，電商平臺(tái)將有義務(wù)“先行賠付”，還將面臨被連帶懲罰。此舉將強(qiáng)化電商平臺(tái)對(duì)入駐商戶和個(gè)人的約束和管理。

(2)工商等相關(guān)部門加強(qiáng)執(zhí)法檢查。中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展十幾年，工商等行政監(jiān)管的屬地管理與電商的跨地域非現(xiàn)場(chǎng)交易之間的矛盾一直存在。到了電子商務(wù)已經(jīng)占據(jù)了相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額的今天，監(jiān)管必須適時(shí)跟進(jìn)才能確保電商的持續(xù)健康發(fā)展。第一，通過(guò)技術(shù)和立法的升級(jí)予以解決。電商監(jiān)管首先要解決有法可依的問(wèn)題，從立法角度根據(jù)專業(yè)規(guī)律進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)。與傳統(tǒng)的投訴受理與調(diào)查處理由同一個(gè)機(jī)關(guān)實(shí)施不同，電子商務(wù)的投訴和調(diào)查處理有可能需要分離，被監(jiān)管對(duì)象公司注冊(cè)、實(shí)際經(jīng)營(yíng)或者發(fā)貨所在地的監(jiān)管機(jī)構(gòu)作為確定管轄的主體，未來(lái)電商的信息系統(tǒng)可能需要增加一個(gè)公示的功能，即顯示所屬市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)。第二，監(jiān)管是手段不是目的，電子商務(wù)要變準(zhǔn)入監(jiān)管為過(guò)程監(jiān)管。電子商務(wù)的監(jiān)管是整個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管體系的一部分，更是信息社會(huì)大背景條件下公共管理中電子政務(wù)體系建設(shè)的一部分?，F(xiàn)在消費(fèi)者和媒體一遇到問(wèn)題就會(huì)抱怨監(jiān)管不力，在于監(jiān)管機(jī)構(gòu)經(jīng)常以罰代管，監(jiān)管個(gè)案對(duì)市場(chǎng)秩序的凈化導(dǎo)向作用有限。

(3)加大電商違法的處罰力度。我國(guó)的侵權(quán)責(zé)任法、食品安全法、修訂后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)于欺詐等行為，都規(guī)定了懲罰性的民事責(zé)任。尤其是新修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法大大提高了對(duì)于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的整體保障力度，比如網(wǎng)購(gòu)7日內(nèi)可以反悔，單方格式條款無(wú)效、耐用消費(fèi)品由經(jīng)營(yíng)者舉證、加大消費(fèi)欺詐賠償?shù)?。但顯然力度還是不夠?？梢钥紤]提高賠償金的倍數(shù)，一方面不至于因?yàn)樘幜P太低讓違約電商感覺(jué)不痛不癢，另一方面也讓消費(fèi)者更多的收回維權(quán)成本從而激勵(lì)消費(fèi)者積極維權(quán)。在消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)方面，眾所周知個(gè)人信息泄露和濫用嚴(yán)重，但消費(fèi)者舉證困難，無(wú)法發(fā)揮相關(guān)法律的制約作用。如果工商部門能夠利用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，做好調(diào)查取證工作，不僅可以對(duì)涉嫌怠于保護(hù)個(gè)人信息的企業(yè)進(jìn)行行政處罰，而且可以將這些證據(jù)提供消費(fèi)者作為發(fā)起民事訴訟的證據(jù)。

(4)提高消費(fèi)者自覺(jué)維權(quán)意識(shí)。這些年，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)逐漸提高，這是好事。除了積極的維權(quán)意識(shí)，還必須有切實(shí)有效的維權(quán)方法。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)的權(quán)益受到損害時(shí)，尤其要懂得如何取證，這是維權(quán)的第一步。①商家拒不認(rèn)貨，網(wǎng)頁(yè)截圖還真相。廣大消費(fèi)者需提高網(wǎng)購(gòu)安全防范意識(shí)，交易過(guò)程中注意保留相關(guān)記錄，如交易商品編號(hào)、商品圖片、交易時(shí)間，與賣家的聊天記錄以及有關(guān)票據(jù)等，對(duì)于一些可能夸大的網(wǎng)購(gòu)宣傳，消費(fèi)者要有截圖意識(shí)，必要時(shí)可進(jìn)行公證。②網(wǎng)購(gòu)收貨需謹(jǐn)慎驗(yàn)貨拍照防糾紛。消費(fèi)者收貨時(shí)一定要當(dāng)面驗(yàn)貨，確認(rèn)后再簽收，作為買家需要有強(qiáng)大的維權(quán)意識(shí)，在快遞送貨到達(dá)地點(diǎn)開(kāi)始，可以選擇使用公證云拍下收貨、驗(yàn)貨的全過(guò)程以及快遞單號(hào)等信息，以便萬(wàn)一遇到網(wǎng)購(gòu)糾紛，有法可依有跡可循。一旦拆封后發(fā)現(xiàn)商品有破損或者與實(shí)物不符，可直接將拍下的照片作為證據(jù)呈現(xiàn)給賣家，避免不必要的糾紛。③對(duì)付無(wú)良商家通話錄音來(lái)維權(quán)。如遇賣家電話“騷擾、恐嚇”等行為，需要及時(shí)錄音存證以便更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。又或者當(dāng)和賣家產(chǎn)生糾紛時(shí)，可直接使用撥號(hào)錄音，完整記錄賣家的發(fā)言。

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