陳曉琴，嚴靈靈，潘宏偉

（1.常州輕工職業(yè)技術(shù)學院，江蘇 常州 213164；2.常州市旅游局，江蘇 常州 213000）

《旅游法》背景下蘇錫常地區(qū)導(dǎo)游職業(yè)吸引力提升路徑研究

陳曉琴1，嚴靈靈1，潘宏偉2

（1.常州輕工職業(yè)技術(shù)學院，江蘇 常州 213164；2.常州市旅游局，江蘇 常州 213000）

人力資源是旅游業(yè)發(fā)展的第一資源，蘇錫常地區(qū)是我國旅游業(yè)發(fā)達地區(qū)，導(dǎo)游職業(yè)隊伍能力水平直接影響著旅游服務(wù)質(zhì)量和地區(qū)旅游業(yè)品牌形象。而近年來，蘇錫常地區(qū)導(dǎo)游職業(yè)吸引力卻在不斷下降，成為制約該地區(qū)旅游經(jīng)濟發(fā)展的瓶頸。從導(dǎo)游職業(yè)吸引力研究現(xiàn)狀入手，在剖析導(dǎo)致蘇錫常地區(qū)導(dǎo)游職業(yè)吸引力缺失原因的基礎(chǔ)上，闡述因吸引力缺失造成的不良后果，并提出在《旅游法》背景下提出機制創(chuàng)設(shè)、職業(yè)能力提升、職業(yè)形象重塑等提升蘇錫常地區(qū)導(dǎo)游職業(yè)吸引力的路徑。

蘇錫常地區(qū)；導(dǎo)游職業(yè)吸引力；缺失；提升路徑

一、導(dǎo)游職業(yè)吸引力研究綜述

（一）職業(yè)吸引力的內(nèi)涵

職業(yè)吸引力是指某種職業(yè)產(chǎn)生并保持的，受應(yīng)聘者關(guān)注或被從業(yè)者熱愛，同時能引導(dǎo)從業(yè)者沿著一定方向前進的力量。職業(yè)吸引力的大小主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面是社會優(yōu)秀分子是否愿意到該職業(yè)中來，另一方面表現(xiàn)在崗從業(yè)人員是否安心本職工作并且積極謀求發(fā)展和提高自身能力。

（二）導(dǎo)游職業(yè)吸引力研究現(xiàn)狀

在對中國知網(wǎng)（CNKI）2010—2016年的文獻搜索中，用“職業(yè)吸引力”做篇名獲取的論文有45篇，其中來自期刊的論文有42篇，碩士論文3篇。主要分析的職業(yè)和對應(yīng)的篇數(shù)分別為：教師職業(yè)29篇、公務(wù)員職業(yè)兩篇，高校輔導(dǎo)員職業(yè)2篇，涉及養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)生、護理、保險、海員等其他職業(yè)的共12篇。目前，尚沒有對“導(dǎo)游職業(yè)吸業(yè)力”方面進行研究的文獻發(fā)表。

導(dǎo)游職業(yè)的吸引力與導(dǎo)游對職業(yè)的倦怠程度、滿意度、忠誠度具有很強的關(guān)聯(lián)度。程紹文、胡靜等的《中國旅游從業(yè)者職業(yè)忠誠度研究》（2012）立足于全國各行業(yè)旅游從業(yè)者的問卷調(diào)研數(shù)據(jù)，得出了旅社（導(dǎo)游）職業(yè)忠誠度偏低的結(jié)論，但并沒有探析原因，也沒有提出解決總是的對策。張圓、于英的《基于滿意度調(diào)查的導(dǎo)游職業(yè)忠誠度研究》（2012）針對青島市導(dǎo)游工作滿意度較低、職業(yè)忠誠度不高、三年內(nèi)普遍打算轉(zhuǎn)行的現(xiàn)狀，提出了提高導(dǎo)游工作滿意度及職業(yè)忠誠度的策略。關(guān)于“蘇錫常地區(qū)導(dǎo)游職業(yè)吸引力”相似課題的研究，尚沒有開展系統(tǒng)研究。

二、蘇錫常地區(qū)導(dǎo)游職業(yè)吸引力缺失的原因

（一）職業(yè)薪酬不具有吸引力

2013年實施的《旅游法》規(guī)定，非經(jīng)旅游者要求或雙方協(xié)商一致，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。這一規(guī)定的出臺，使得導(dǎo)游獲取購物傭金和加點提成幾乎成為不可能。蘇錫常地區(qū)導(dǎo)游職業(yè)薪酬基本現(xiàn)狀是：專職導(dǎo)游的職業(yè)收入由1000～1500元/月的基本工資和100～200元/天的出團補貼構(gòu)成，兼職導(dǎo)游的職業(yè)收入由200～300元/天的出團補貼構(gòu)成，沒有“五險一金”，沒有額外的電話費、餐費、住宿費補貼等，大部分蘇錫常地區(qū)導(dǎo)游的出團頻率為120—180天/年。如此職業(yè)薪酬現(xiàn)狀使得導(dǎo)游倍感生存壓力，薪酬吸引力更無從談起。

（二）職業(yè)安全缺乏保障

近幾年來，地震、海嘯、泥石流、車禍、空難、火災(zāi)等天災(zāi)人禍時有發(fā)生，觸目驚心的旅游安全事故頻發(fā)，在對旅游者造成人身傷害和財產(chǎn)損失的同時，導(dǎo)游也難以幸免。2013年8月，青島某酒店發(fā)生火災(zāi)，入住旅行團導(dǎo)游牛亞遇難；2015年6月，“東方之星”客輪翻沉，多名導(dǎo)游遇難，等等類似案例不勝枚舉。旅游活動是游客日常工作生活之余的偶然行為，而帶團外出則是導(dǎo)游工作的必須，相對于游客而言，導(dǎo)游遭遇旅游安全事故的風險非常高。

隨著大眾旅游時代的到來，旅游者隊伍規(guī)模急劇擴大，個性偏激、行為挑剔、過度維權(quán)的游客大有人在，部分游客往往因旅游中的糾紛對導(dǎo)游進行語言辱罵，甚至動以武力，導(dǎo)游人格尊嚴得不到尊重，人身安全受到攻擊。

（三）職業(yè)壓力過大

蘇錫常地區(qū)導(dǎo)游的職業(yè)壓力主要表現(xiàn)在工作壓力、家庭壓力、社會壓力等方面。

工作壓力方面，導(dǎo)游帶團經(jīng)常會遇到突發(fā)狀況，如自然災(zāi)害、交通事故、游客突發(fā)疾病、住宿餐飲出現(xiàn)問題、行李丟失、游客走失等，導(dǎo)游的神經(jīng)時刻處于高度緊張狀態(tài)；部分旅行社仍存在以不合理低價組團，誘導(dǎo)、欺騙旅游者消費的情況，導(dǎo)游執(zhí)行旅行社要求，會受到游客的抵觸和排斥，不執(zhí)行旅行社要求，則會令旅行社不滿，執(zhí)行與不執(zhí)行之間，導(dǎo)游處于兩難境地；此外，導(dǎo)游還要面對游客隨時發(fā)生的有理或無理的投訴。

家庭壓力方面，導(dǎo)游工作大多需起早貪黑，帶長線團更是要長時間出差，疏忽對家庭的照顧，這在主要以出長線團為主的常州地區(qū)導(dǎo)游身上表現(xiàn)得尤為明顯；導(dǎo)游較低的職業(yè)收入在經(jīng)濟發(fā)達的蘇錫常地區(qū)顯得對家庭財政的幫助實在太??；女導(dǎo)游婚后懷孕生子也會與導(dǎo)游工作產(chǎn)生沖突，等等。這些情況的存在都會令導(dǎo)游從事該職業(yè)時面臨來自諸多的家庭壓力。

社會壓力方面，導(dǎo)游職業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，社會上認為“導(dǎo)游是侍候人的職業(yè)、吃青春飯”的人大有人在；長期以來，因不合理薪酬結(jié)構(gòu)和旅行社違規(guī)組團行為使“導(dǎo)游”變相為“導(dǎo)購”，使得導(dǎo)游職業(yè)的社會評價不高；部分不良導(dǎo)游和無證導(dǎo)游的違法違規(guī)行為敗壞了導(dǎo)游的形象和聲譽，使得社會對導(dǎo)游的接納度和認可度降低。

三、蘇錫常地區(qū)導(dǎo)游職業(yè)吸引力缺失帶來的不良后果

（一）導(dǎo)游職業(yè)隊伍精英化程度不足

社會公眾普遍對導(dǎo)游有著較高的職業(yè)期待：有淵博的知識、較強的人際溝通能力、良好的組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力、良好的身體素質(zhì)和旺盛的精力、良好的心理素質(zhì)和吃苦耐勞的精神；要有一定的文藝修養(yǎng)。在帶團中，要組織好旅游團旅途氣氛的活躍，既有導(dǎo)演的組織能力，又要有演員的表演水平。這樣的人才在經(jīng)濟發(fā)達的蘇錫常地區(qū)是絕對的稀缺資源，要獲取一個工作環(huán)境相對較好、職業(yè)薪酬相對滿意、有一定職位的工作崗位還是比較容易實現(xiàn)，除非個人對導(dǎo)游職業(yè)有特別的熱愛，否則根本不會考慮導(dǎo)游職業(yè)?？梢哉f，優(yōu)秀的更適合做導(dǎo)游的一流精英很少會加入導(dǎo)游隊伍，導(dǎo)游職業(yè)隊伍精英化程度不足。

（二）導(dǎo)游職業(yè)隊伍穩(wěn)定性差，員工流失率高

職業(yè)薪酬低、職業(yè)風險高、職業(yè)壓力大，多重原因?qū)е聦?dǎo)游人員找不到自身價值、個人成就感降低，從而產(chǎn)生職業(yè)倦怠，最終導(dǎo)致導(dǎo)游人員不得不放棄導(dǎo)游職業(yè)。據(jù)不完全統(tǒng)計，蘇錫常地區(qū)大部分旅行社在職導(dǎo)游離職率達30%～40%，部分旅行社這個比率甚至更高。而正常情況下，企業(yè)員工流動率在10%～15%是比較合適的。相形之下，導(dǎo)游職業(yè)隊伍離職率高、穩(wěn)定性差。

（三）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降，地區(qū)旅游形象受損

導(dǎo)游是旅游服務(wù)中最具價值的核心部分，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到社會公眾對地區(qū)旅游業(yè)的滿意度評價。課題組曾對蘇錫常地區(qū)227位專兼職導(dǎo)游進行過問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，60%以上的導(dǎo)游認為收入與付出不成正比。導(dǎo)游工作的高強度和低收入使得導(dǎo)游對游客的熱情度不足，隨時都會離職的想法使得導(dǎo)游在業(yè)務(wù)鉆研上積極性不高。在此情形下，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量很難達到游客的期望值水平，也影響到旅游地的品牌形象。

（四）職業(yè)院校學生選擇導(dǎo)游職業(yè)就業(yè)的意愿性不強

導(dǎo)游職業(yè)有著免費游山玩水看世界的優(yōu)越性，對年輕學生有著很強的吸引力，所以，職業(yè)院校旅游管理類專業(yè)在校學生報考導(dǎo)游證的愿望特別強烈，但是理想與現(xiàn)實的差距讓專業(yè)學生在畢業(yè)時選擇導(dǎo)游職業(yè)就業(yè)的意愿性并不強。以常州輕工職業(yè)技術(shù)學院為例，學院旅游管理類專業(yè)每年選擇旅行社導(dǎo)游崗位實習的學生不到20%，選擇導(dǎo)游崗位就業(yè)的更不到10%。蘇錫常地區(qū)導(dǎo)游職業(yè)隊伍后備力量不足，影響到地區(qū)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

四、《旅游法》背景下蘇錫常地區(qū)導(dǎo)游職業(yè)吸引力提升路徑

（一）推進機制創(chuàng)設(shè)進程，構(gòu)筑導(dǎo)游職業(yè)尊嚴，提升導(dǎo)游職業(yè)幸福感

職業(yè)尊嚴是從事某種職業(yè)所擁有的權(quán)利，這些權(quán)利應(yīng)該被其他人和其他行業(yè)所尊重。導(dǎo)游職業(yè)無尊嚴，職業(yè)幸福感就無從談起；導(dǎo)游職業(yè)無尊嚴，也難保游客出游的尊嚴。保護導(dǎo)游職業(yè)尊嚴，提升導(dǎo)游職業(yè)幸福感，增強導(dǎo)游職業(yè)吸引力，應(yīng)推進各項機制的創(chuàng)設(shè)。

職業(yè)薪酬保障機制的創(chuàng)設(shè)。讓導(dǎo)游擁有一份體面的收入是構(gòu)筑導(dǎo)游職業(yè)尊嚴的基礎(chǔ)?！堵糜畏ā芬?guī)定，旅行社應(yīng)當與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用；臨時聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當全額支付包價旅游合同中載明的導(dǎo)游服務(wù)費用。根據(jù)這一法律規(guī)定，結(jié)合蘇錫常地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展實際及地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀，旅游行政管理部門應(yīng)指導(dǎo)旅行社設(shè)計科學合理并具有一定吸引力的導(dǎo)游職業(yè)薪酬體系，并會同當?shù)厝肆Y源保障部門對旅行社的執(zhí)行情況進行共同監(jiān)控，保障導(dǎo)游應(yīng)有的職業(yè)收入。

職業(yè)生涯激勵機制的創(chuàng)設(shè)。各級旅游行政管理部門、行業(yè)協(xié)會、用人企業(yè)應(yīng)重視導(dǎo)游人員職業(yè)成長問題，為導(dǎo)游提供職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)，改變導(dǎo)游職業(yè)是吃青春飯的思維定式，創(chuàng)造導(dǎo)游職業(yè)終身化的良好環(huán)境。通過將導(dǎo)游職業(yè)納入國家人力資源和社會保障部職稱評審體系、建立導(dǎo)游員績效考核機制和導(dǎo)游職業(yè)前途激勵機制，讓社會和導(dǎo)游員自身都能看到導(dǎo)游職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

導(dǎo)游信用約束機制的創(chuàng)設(shè)。目前，開放導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)已成為一種趨勢，蘇錫常地區(qū)是我國重要的旅游客源地和旅游目的地，導(dǎo)游市場需求旺盛，地區(qū)注冊導(dǎo)游近2萬人，但一線帶團導(dǎo)游僅占10%左右。要讓導(dǎo)游隊伍的聘用和使用呈有序狀態(tài)，必須建立導(dǎo)游信用約束機制，嚴格導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)門檻，建立導(dǎo)游信用信息公開制度，嚴格旅游執(zhí)法，凈化導(dǎo)游隊伍，讓害群之馬不能在導(dǎo)游行業(yè)生存，讓講誠信、有素質(zhì)、有修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平高的優(yōu)秀導(dǎo)游吃得好、掙得多、受尊重。

（二）多層次全方位培育導(dǎo)游職業(yè)能力，塑造高素質(zhì)高技能導(dǎo)游形象

目前，導(dǎo)游職業(yè)能力現(xiàn)狀與游客期待存在明顯差距，這也是社會公眾對導(dǎo)游職業(yè)認可度低的重要原因。因此，提升導(dǎo)游職業(yè)吸引力，應(yīng)多層次全方位培育導(dǎo)游職業(yè)能力，塑造高素質(zhì)高技能導(dǎo)游職業(yè)形象，以贏得社會公眾的認可和尊重。

國家層面。由國務(wù)院旅游行政主管部門牽頭，建立對全國在職導(dǎo)游均可開放的導(dǎo)游培訓(xùn)專門網(wǎng)站，提供適合全國在職導(dǎo)游的通用性培訓(xùn)資料；同時，網(wǎng)站應(yīng)設(shè)置各地區(qū)培訓(xùn)板塊，由各地區(qū)旅游行政管理部門提供有關(guān)地區(qū)特色文化講解和地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展動態(tài)的培訓(xùn)資料。

地方層面。由地市級旅游行政主管部門牽頭，通過組織地區(qū)在職導(dǎo)游技能競賽、在職導(dǎo)游知識面測試、旅游院校專家專題講座、優(yōu)秀導(dǎo)游主題講座、優(yōu)秀導(dǎo)游經(jīng)典旅游線路帶團示范等方式對本地區(qū)導(dǎo)游進行普及性和擇優(yōu)型培訓(xùn)。

當?shù)匦袠I(yè)協(xié)會和旅行社層面。主要采用導(dǎo)游人員相互跟團學習、導(dǎo)游帶團實例主題討論、導(dǎo)游崗位技術(shù)能手主題講座、新老導(dǎo)游幫帶等形式進行。同時，根據(jù)不同時期導(dǎo)游存在的普遍性薄弱環(huán)節(jié)，不定期邀請院校專家或優(yōu)秀導(dǎo)游進行專題講座。

（三）注重導(dǎo)游正能量行為宣傳，重塑導(dǎo)游“民間外交大使”職業(yè)形象

我國自1954年中國國際旅行社成立后導(dǎo)游開始出現(xiàn)，此后的二十多年里，導(dǎo)游身份一直是國家干部，工作性質(zhì)以政治接待為主，想成為一名導(dǎo)游實非易事，從政審、學歷到長相、身材，可謂層層篩選，導(dǎo)游被譽為“民間外交大使”，職業(yè)地位非常高。曾幾何時，導(dǎo)游職業(yè)風光不再，導(dǎo)游與游客之間不再是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而成為一場“博弈”。要改變這種現(xiàn)狀，提升導(dǎo)游職業(yè)吸引力，應(yīng)重塑導(dǎo)游“民間外交大使”職業(yè)形象。

目前，社會上對導(dǎo)游的宣傳中負能量新聞較多，不是“變相導(dǎo)購”“坑蒙拐騙”，就是“惡語傷人”“暴力傷人”，不多的幾則對導(dǎo)游的正面宣傳無非是“導(dǎo)游為救游客身負重傷或者不幸死亡”的主題，這樣的宣傳只會更加降低導(dǎo)游職業(yè)吸引力。隨著《旅游法》的實施和有效執(zhí)行，導(dǎo)游不必再為維持生存的收入而變相為“導(dǎo)購”；隨著導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)制度的推進，導(dǎo)游工作出發(fā)點將會“讓旅行社滿意”轉(zhuǎn)向“讓游客滿意”。各地方旅游行政主管部門、旅行社、網(wǎng)約導(dǎo)游平臺應(yīng)從細微之處著手，挖掘?qū)в喂ぷ髦械拈W光點進行正面宣傳，在社會公眾面前重塑服務(wù)熱情、知識淵博、業(yè)務(wù)嫻熟、多才多藝的“民間外交大使”的良好職業(yè)形象。

［1］劉威，陳艷君.高校思想政治輔導(dǎo)員職業(yè)吸引力芻議［J］.文教資料，2013，（21）.

［2］程紹文，胡靜，等.中國旅游從業(yè)者職業(yè)忠誠度研究［J］.旅游科學，2012，（8）.

［3］張圓，于英.基于滿意度調(diào)查的導(dǎo)游職業(yè)忠誠度研究——以青島市為例［J］.旅游經(jīng)濟，2012，（6）.

［4］常永翔.導(dǎo)游生存壓力與導(dǎo)游管理制度改革研究［J］.中國校外教育，2009，（9）.

［5］齊立云.導(dǎo)游職業(yè)倦怠的原因及對策研究［J］.湖南工程學院學報，2008，（6）.

［責任編輯李曉群］

F592

A

1673-291X（2016）27-0154-03

2016-08-16

2014年度江蘇省教育廳高校哲學社會科學研究基金資助項目（2014SJB496）

陳曉琴（1973-），女，江蘇溧陽人，副教授，從事區(qū)域旅游經(jīng)濟研究；嚴靈靈（1981-），女，江蘇常州人，講師，碩士，從事旅游企業(yè)運營管理研究；潘宏偉（1967-），男，江蘇常州人，質(zhì)量管理處處長，從事旅游行業(yè)管理研究。