楊海琦，張國輝，鈔宇飛

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高校餐廳的工業(yè)工程優(yōu)化研究

楊海琦1，張國輝1，鈔宇飛2

針對目前高校餐廳在高峰時(shí)間段過于擁擠和座位數(shù)量不足的現(xiàn)象，以河南某高校二樓餐廳為例，用工業(yè)工程的思維對該現(xiàn)象進(jìn)行分析。發(fā)現(xiàn)該餐廳排隊(duì)擁擠的主要原因有工作流程不科學(xué)、菜品擺放不合理、工作人員配合不夠、菜品介紹更新不合理。運(yùn)用ECRS、“一個(gè)流”、看板可視化等方法進(jìn)行優(yōu)化，提出了改善方案，改變了該餐廳的工作流程、簡化了工作人員的操作、提高了餐廳員工的工作效率、有效地緩解了排隊(duì)情況。同時(shí)，將就餐座位的布局進(jìn)行優(yōu)化，提升了座位利用率，有效地改善了該餐廳的擁擠狀況。

餐廳； 工業(yè)工程； ECRS; 一個(gè)流

餐廳是學(xué)生就餐的場所，讓學(xué)生在最短時(shí)間內(nèi)獲得飯菜的同時(shí)又兼顧餐廳的利益，是擺在眼前的一個(gè)非常現(xiàn)實(shí)的問題。傳統(tǒng)的學(xué)校餐廳是一個(gè)整體，同一個(gè)餐廳的各個(gè)窗口無論外包與否往往都同屬于1～2個(gè)經(jīng)營者[1]。目前面對高校餐廳的服務(wù)問題，主要是運(yùn)用排隊(duì)論或者ProModel模擬仿真的方法予以解決[2～5]。ProModel仿真軟件，由美國的ProModel公司出品。這款軟件可以構(gòu)造多種生產(chǎn)、服務(wù)系統(tǒng)模型，是一款被廣泛應(yīng)用的仿真軟件。使用ProModel軟件，可以模擬出餐廳的員工，然后進(jìn)行仿真及分析[6]。這兩種方法都可以從全局出發(fā)對餐廳布局進(jìn)行改善。不過，由于目前很多學(xué)校餐廳經(jīng)營模式的改變，這兩種方法在很多情況下并不適用。

一、某餐廳現(xiàn)狀及改善

(一)餐廳現(xiàn)狀描述

以某餐廳二樓每天11:00～14:00點(diǎn)的午餐為例。服務(wù)窗口多采用一個(gè)窗口兩個(gè)刷卡機(jī)同時(shí)服務(wù)的模式。當(dāng)就餐人員需要購買飯菜時(shí)，服務(wù)人員首先接過盛好米飯的餐盤，然后詢問就餐人員的選擇并打飯，最后計(jì)算所需金額并刷卡，并將餐盤遞送給就餐人員。在11：00～13:00這個(gè)就餐集中時(shí)間段內(nèi)有兩個(gè)就餐高峰期，分別是11:30～11:50和12:00～12:30。在第一個(gè)就餐高峰期，一些經(jīng)營較好且需要一定加工時(shí)間的窗口有一定的排隊(duì)狀況，其他窗口排隊(duì)相對較短。在第二個(gè)就餐高峰期內(nèi)，所有窗口均出現(xiàn)排長隊(duì)和擁擠現(xiàn)象。之后伴隨著餐廳內(nèi)就餐人數(shù)的增加，餐廳內(nèi)的座位數(shù)量也無法滿足就餐學(xué)生的需求，顯得一座難求。

(二)米飯窗口的排隊(duì)現(xiàn)象原因分析

這種情況的出現(xiàn)，除了學(xué)生就餐時(shí)間過于集中這一原因外，主要表現(xiàn)為：

1.工作流程不科學(xué)，等待時(shí)間過長

工作人員的工作流程不科學(xué)，導(dǎo)致了就餐人員的等待時(shí)間過長。由于采用的是一個(gè)窗口兩個(gè)卡機(jī)同時(shí)服務(wù)的模式，而窗口本身所占空間就很有限，兩名工作人員同時(shí)打飯，加劇了空間的不足，造成兩名工作人員之間的擁擠和碰撞，降低了工作效率，同時(shí)買到飯的同學(xué)之間也會相互擁擠，造成窗口處混亂，進(jìn)一步降低排隊(duì)效率。

2.菜盆放置不當(dāng)，交叉動作過多

菜盆的擺放不合理，暢銷菜并沒有放在工作人員容易夠到的地方，導(dǎo)致工作人員操作距離變長，打飯時(shí)間增加。

3.人員合作程度不夠，核算時(shí)間過長

工作人員與就餐人員之間的合作不夠，工作人員往往等待客戶選菜，而菜打好后客戶則需要等待工作人員計(jì)算所選菜品價(jià)格，造成時(shí)間上的浪費(fèi)。

4.菜品價(jià)格更新不及時(shí)，選擇時(shí)間過長

部分窗口菜品的名稱和價(jià)格都沒有及時(shí)的更新，導(dǎo)致學(xué)生選擇菜品的過程占用大量時(shí)間，這同時(shí)也是導(dǎo)致隊(duì)列移動緩慢的重要原因。

改善前的工作流程如圖1所示。

圖1 改善前工作人員打飯流程

(三)米飯窗口的改善

根據(jù)ECRS原則對米飯窗口進(jìn)行改善，具體如下：

E(Eliminate)取消：取消工作人員扣款前的計(jì)算過程。米飯可以采取套餐的形式，劃分為2～4種價(jià)格的套餐。例如，分為10元、9元、7元、6元四款套餐。其中10元套餐可以選擇2葷2素，9元套餐可選擇2葷1素，7元套餐可選擇1葷2素，6元套餐可選擇3個(gè)素菜。這樣減少了學(xué)生選擇時(shí)間，也無須工作人員計(jì)算價(jià)格，避免工作失誤。

C(Combine)合并：把點(diǎn)菜后計(jì)算金額、確認(rèn)金額的步驟合并。讓工作人員在迎接客戶的同時(shí)詢問客戶選擇幾元的套餐，同時(shí)打卡扣款，簡化流程。

R(Rearrange)重排：調(diào)整打卡機(jī)的位置為工作人員面對客戶時(shí)的前方偏右。方便工作人員左手持餐盤，右手進(jìn)行打卡扣款，之后右手持工具進(jìn)行打飯。在重排后工作人員雙手操作的效率得到了提高，人機(jī)結(jié)合的情況更好。

S(Simplify)簡化：通過對上述流程的改進(jìn)，可以相對簡化整個(gè)操作流程。

改善后的工作流程如圖2所示。

圖2 改善后工作人員打飯流程

與此同時(shí)，采用“一個(gè)流”的作業(yè)方式，即只用一個(gè)卡機(jī)服務(wù)，形成工作人員循環(huán)打飯的狀態(tài)。具體操作流程為：

每個(gè)窗口一般為2～3名工作人員，每一個(gè)工作人員對一名客戶的整個(gè)打飯過程負(fù)責(zé)，服務(wù)完一名客戶后，再返回卡機(jī)處的過程中拿取下一位就餐人員的餐盤，之后為新客戶服務(wù)，如此循環(huán)。工作人員的工作路線如圖3所示。

圖3 “一個(gè)流”打飯流程

為了減少學(xué)生選擇菜品的時(shí)間，可采用“看板可視化”。具體內(nèi)容為：

每個(gè)窗口都應(yīng)在窗口上方貼出菜品的種類，對于不固定的菜品則可以采用電子公示欄，使客戶在排隊(duì)等候的過程中確定自己想要選擇的菜品。

雖然已經(jīng)在窗口上方標(biāo)明菜品種類，但菜品本身的色、香、味常常會再一次對客戶的選擇造成影響。由于報(bào)菜名太麻煩，大多數(shù)客戶喜歡用手直接指其所選擇的飯菜來引導(dǎo)工作人員打飯，常常會出現(xiàn)指示不清，工作人員辨別不出哪種菜的情況。因此可以在菜品旁貼上小序號，將常點(diǎn)的菜品位置固定，方便工作人員打飯，同時(shí)方便客戶在叫不出菜名時(shí)報(bào)出序號，減少工作人操作失誤。

(四)面食、餃子、炒飯類窗口排隊(duì)較長的現(xiàn)象描述和改善

1.現(xiàn)象描述

面食、餃子、炒飯類窗口，主要問題是食品加工占用大量時(shí)間，這是整個(gè)服務(wù)過程中的瓶頸。

有些窗口采用先打卡給小卡片然后再排隊(duì)領(lǐng)飯的方式，但刷過卡需要等待的同學(xué)往往在前排等待，導(dǎo)致整個(gè)隊(duì)列嚴(yán)重混亂，造成時(shí)間的浪費(fèi)與混亂現(xiàn)象。

2.改善

面食與餃子類商品，加工時(shí)間較長，由于每個(gè)窗口的工作人員數(shù)量有限，加工速度難以大幅度提升?？梢圆捎肁PP提前訂飯，如百度外賣和美團(tuán)外賣，通過預(yù)約送餐的方式方便各個(gè)窗口提前準(zhǔn)備食材，減少排隊(duì)等候時(shí)間及緩解餐廳擁堵現(xiàn)象。對APP 應(yīng)做好宣傳工作，使更多的學(xué)生采用網(wǎng)上提前訂飯的消費(fèi)方式。

同時(shí)針對一些打卡后等待加工的窗口，要分別設(shè)定刷卡區(qū)和領(lǐng)飯區(qū)。在窗口上方標(biāo)示出相應(yīng)的字樣“刷卡區(qū)”、“領(lǐng)飯區(qū)”，方便學(xué)生進(jìn)行等待。

(五)餐廳座位不足的現(xiàn)象及其改善方法

1.現(xiàn)狀

目前某餐廳二樓均采用一體式四人桌，存在以下不合理現(xiàn)象：

部分1～2人就餐卻占用一個(gè)四人桌子，導(dǎo)致其他兩個(gè)或三個(gè)座位閑置。

無擱置臺及掛鉤，學(xué)生下課后難免將課本或書包放在桌椅上，占據(jù)了座位，甚至浪費(fèi)桌子空間，這就導(dǎo)致餐廳座位并沒有得到合理利用。

餐廳桌椅顏色設(shè)計(jì)不符合人因工程學(xué)理論，某餐廳二樓桌椅材質(zhì)分別是不銹鋼桌面和藍(lán)色ABS塑料椅子，根據(jù)心理學(xué)研究分析，不銹鋼給人呆板的感覺，特別是冬天，顯得格外冰涼，藍(lán)色也屬于消極顏色，嚴(yán)重影響就餐人員食欲。

2.改善

將四人桌椅分成兩人桌椅，中間留出縫隙。這樣避免兩人就座時(shí)，其他同學(xué)不愿或無法坐同一張桌子。而中間縫隙設(shè)計(jì)很小也不影響四人同時(shí)就餐時(shí)的氛圍。如圖4所示。

圖4 桌椅改善圖

考慮到擱置臺不宜清理，所以建議在桌子兩側(cè)安裝承載力在5公斤左右的粘鉤。

由于餐廳桌面為不銹鋼材質(zhì)，顏色單調(diào)且冰冷，建議換成塑料材質(zhì)，這種材質(zhì)不僅經(jīng)濟(jì)而且可以改變顏色，更吸引人。也可以選用木質(zhì)材料，給人以親切感。同時(shí)，根據(jù)色彩心理感受及色彩聯(lián)想，橙色在一定程度上可以增加食欲，所以建議將椅子換成橙色。

二、結(jié) 論

本文針對河南某高校某餐廳二樓存在的高峰時(shí)間排隊(duì)較長和座位不足等問題，運(yùn)用工業(yè)工程方法對窗口打飯的工作流程、餐廳座位布局設(shè)置等進(jìn)行了分析，并提出了改善方案。經(jīng)過一定的改善之后，有效地緩解了某餐廳二樓的排隊(duì)狀況，提高了窗口打飯效率，餐廳座位的利用率也有了明顯改善,進(jìn)而提升了學(xué)生的滿意度，幫助餐廳經(jīng)營者取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

[1]劉達(dá)見,楊 燚. “新常態(tài)”下高校食堂服務(wù)管理研究[J]. 企業(yè)導(dǎo)報(bào), 2015, (9): 190.

[2]余敦武. 基于SLP的餐廳布置設(shè)計(jì)優(yōu)化[J]. 無線互聯(lián)科技, 2014, (7): 121-122.

[3]張華娟. 基于排隊(duì)論的餐廳窗口優(yōu)化[J]. 才智, 2011, (18): 84-85.

[4]陳金陽, 汪鴻波. 基于混合制排隊(duì)論的高校餐廳優(yōu)化管理模型[J]. 黃石理工學(xué)院學(xué)報(bào), 2011,(3): 41-44.

[5]王葉韻, 孫菲菲. M/M/s排隊(duì)模型在餐廳中的應(yīng)用[J]. 科技資訊, 2012,(1):215.

[6]袁玉嬌,李軍祥,葉春明. 大學(xué)餐廳服務(wù)流水線布局優(yōu)化研究[J]. 上海管理科學(xué),2014,(4): 105-109.

10.19327/j.cnki.zuaxb.1007-1199.2016.06.015

鄭州航院大學(xué)生科技創(chuàng)新基金項(xiàng)目(Y20150108)

1.鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院 2.中北大學(xué))

(責(zé)任編校：陳 強(qiáng)，王彩紅)