武燕飛

摘要：近年來，人們的生活節(jié)奏不斷加快，國(guó)民收入日益提高，人們的消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，使得餐飲業(yè)變得空前繁榮。與此同時(shí)餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈激烈。從目前狀況來看，酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，主要涉及服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生管理以及技能操作等方面的問題。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量即酒店餐飲的服務(wù)水平，是酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。良好的、令顧客滿意的服務(wù)，可以在一定程度上彌補(bǔ)酒店硬件質(zhì)量方面的不足。酒店餐飲的服務(wù)水平主要包括服務(wù)人員的個(gè)人形象及素質(zhì)、服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧、服務(wù)人員的服務(wù)效率和應(yīng)變能力、服務(wù)人員的技能熟練程度等這些因素綜合起來就構(gòu)成了酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，而如何提高酒店餐飲服務(wù)技能就是 本論文研究的課題，本文將從餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、酒店技能操作，我校實(shí)訓(xùn)課程現(xiàn)狀以及實(shí)訓(xùn)課發(fā)展規(guī)劃等方面來具體介紹餐飲精品實(shí)訓(xùn)課程。

關(guān)鍵詞：酒店餐飲；服務(wù)質(zhì)量；技能操作；實(shí)訓(xùn)課程

隨著酒店餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為酒店在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，酒店就失去參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本力量。如何加強(qiáng)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，樹立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠(chéng)，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。提高酒店餐飲的營(yíng)業(yè)額，就必須提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠(chéng)的服務(wù)，用心的服務(wù)，方能留住每一個(gè)客人，使他們成為酒店忠誠(chéng)的客人，在酒店市場(chǎng)中穩(wěn)占一席之地。

隨著餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈激烈，提高從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量就成為了酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的重中之重。而酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后等方面問題，己成為提高酒店餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。因此本文在文獻(xiàn)研究和對(duì)現(xiàn)實(shí)問題分析的基礎(chǔ)之上，研究當(dāng)前制約我專業(yè)酒店餐飲服務(wù)技能的一些關(guān)鍵因素并給出一些拓展實(shí)訓(xùn)技能的方法。

一、我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

中國(guó)酒店行業(yè)伴隨著國(guó)際酒店業(yè)的發(fā)展和滲透，在近些年取得了良好的發(fā)展趨勢(shì)。回顧過去20年，中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了80年代初的茫然無知，到90年代開始的突然啟動(dòng)，再回歸到現(xiàn)在的盎然生機(jī)。發(fā)展到如今，酒店行業(yè)的生命力非常的頑強(qiáng)。

1、空間分布出現(xiàn)三階梯狀態(tài)。中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展水平在空間上呈現(xiàn)三階梯狀態(tài)，第一階梯式位于東部沿海地區(qū)，第二階梯是中國(guó)的中部地帶，第三階梯是西部地帶，整個(gè)態(tài)勢(shì)是東多西少。

2、數(shù)量規(guī)模加速擴(kuò)張。自1980年開始，中國(guó)酒店業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模成倍地加速發(fā)展。酒店的供給量隨著需求的擴(kuò)大而快速增長(zhǎng)。以旅游涉外酒店為例，1980年有酒店203家，2002年光星級(jí)酒店就增加到8880家，增長(zhǎng)近44倍。同期，客房間數(shù)增長(zhǎng)30余倍。旅游酒店每五年的增長(zhǎng)率在50%以上。

3、存在問題。（1）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。主要體在現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度十分的生硬；遇到了問題還相互推諉；投訴處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無人接聽，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的飯店中出現(xiàn)的比較頻繁，這些事情會(huì)嚴(yán)重的影響飯店的形象。個(gè)人認(rèn)為沒有一個(gè)好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量是根本無從談起。（2）服務(wù)人員素質(zhì)差。目前飯店長(zhǎng)期工作人員多數(shù)來自外地年齡小、無學(xué)歷、無閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導(dǎo)致了他們的素質(zhì)問題。素質(zhì)不高也就直接影響了他們對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。（3）操作技能不規(guī)范。酒店招聘員工多為素質(zhì)較低的社會(huì)人員，沒有經(jīng)歷過高等教育業(yè)沒有經(jīng)歷過專業(yè)培訓(xùn)，在對(duì)客服務(wù)中，因?yàn)榧寄苋毕?，?dǎo)致出現(xiàn)各種問題。降低酒店的信譽(yù)度和知名度。

我校的實(shí)訓(xùn)技能開始2001年，實(shí)訓(xùn)室從無到有，從小到大。從占地80平米的播音室，發(fā)展成為占地500多平米，實(shí)訓(xùn)設(shè)備齊備的國(guó)家級(jí)實(shí)訓(xùn)室。受傳統(tǒng)思維的影響，我們?cè)趯?shí)訓(xùn)技能教學(xué)方面一直從以下幾個(gè)方面著手：

二、傳統(tǒng)酒店餐飲實(shí)訓(xùn)技能

1、托盤操作。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。要領(lǐng)。①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不及發(fā)，右手自然擺動(dòng)或扶住托盤前內(nèi)角。②托盤不越過賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。

2、斟酒。斟酒是餐飲操作的一項(xiàng)基本技能，在宴會(huì)開始后為就餐中的客人提供的一種斟倒酒水服務(wù)。要領(lǐng)：①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。②中餐倒酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬不可突的抬起瓶身，應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的旋轉(zhuǎn)均勻的分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或賓客身上。③控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈的餐巾并重新斟酒。

3、中西餐擺臺(tái)。擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。（1）中餐宴會(huì)擺臺(tái)須根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)、形式、主辦單位的具體要求、參加宴會(huì)的人數(shù)、面積等來制定方案。中餐宴會(huì)多采用圓臺(tái)，其臺(tái)形設(shè)計(jì)按廳堂的大小和自然條件來布置。一般有圓形、正方形等，總的要求是左右對(duì)稱，出入方便。確定臺(tái)型后，要按就餐人數(shù)安排座椅。主人的座位應(yīng)正對(duì)廳堂人口處，其視線應(yīng)能縱覽全廳。（2）要領(lǐng)。①操作時(shí)左手托盤，從主人位開始順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放餐具；②注意四個(gè)直線：餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有桌椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的十字折縫要成一直線；餐臺(tái)面的煙灰盅或花瓶、裝飾物要成一直線。

4、餐巾折花。飯店或特定形式的地方用餐巾折疊成不同樣子的花朵。美觀而大方，盡顯禮儀，給人良好印象。（1）餐巾折花的作用。①突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辨認(rèn)自己的位置。②美化席面：餐巾花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品?？梢云鸬戒秩狙鐣?huì)氣氛，增強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一，則會(huì)收到美食美器的良好效果。（2）注意事項(xiàng)。①餐巾要求潔凈挺括，無損。②裝花用的杯子要無指紋、無無痕；潔凈透明，操作臺(tái)要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈。③剛用過的餐巾勿再次投入使用。④這餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。近些年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，和國(guó)家大力推行的一系列青年教師入企業(yè)實(shí)踐培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施。大大開拓了專業(yè)教師的眼界和思維。讓我們?cè)趥鹘y(tǒng)實(shí)訓(xùn)技能課程上面找到了不足，也讓我們?cè)趯?shí)訓(xùn)技能課程拓展方面有了大的變化。

三、拓展酒店餐飲技能項(xiàng)目

1、調(diào)酒藝術(shù)。（1）簡(jiǎn)介。調(diào)酒工作就是調(diào)制雞尾酒。成就一杯完美雞尾酒的關(guān)鍵是：正確的操作、正確的配方、正確的杯具、優(yōu)質(zhì)的材料和漂亮的裝飾。 雞尾酒是以各種酒類為基礎(chǔ)并添加果汁等輔料通過一定的比例和方法調(diào)制而成的時(shí)尚飲品。 雞尾酒如果按飲用習(xí)慣主要可分為餐前雞尾酒、餐后雞尾酒、趣味雞尾酒、長(zhǎng)飲雞尾酒四大類。每種類型的調(diào)制方法和過程均不同；基酒與輔料的比例和所選杯具也不同；這都要靠豐富的酒水知識(shí)和熟練的調(diào)酒技術(shù)去完成。（2）發(fā)展前景。調(diào)酒作為酒店行業(yè)的一門操作技能，在西方已經(jīng)發(fā)展的很成熟了，自由調(diào)酒、花式調(diào)酒、英式調(diào)酒等，隨著中西方交流日益密切，調(diào)酒在我國(guó)發(fā)展的非常迅速，從沿海地區(qū)到現(xiàn)在的內(nèi)陸地區(qū)，呈現(xiàn)出一個(gè)爆炸式發(fā)展。所以一個(gè)新型職業(yè)出現(xiàn)在我們眼前——調(diào)酒師。隨著酒吧行業(yè)的日益紅火，調(diào)酒師也將成為鵬城各大酒吧搶手的人才。據(jù)有關(guān)資料顯示，北京、上海、深圳、廣州等大城市，每年都缺5000名左右的調(diào)酒師。調(diào)酒師是一種綜合了多種職能的職業(yè)——擁有魔幻雜技般的調(diào)酒技巧、開朗的性格和熱情的待客之道，必須具備較高的綜合素質(zhì)。調(diào)酒師的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了酒吧行業(yè)的人才需求，花式調(diào)酒師更是少之又少。

2、插花藝術(shù)。（1）簡(jiǎn)介。插花藝術(shù)，即指將剪切下來的植物的枝、葉、花、果作為素材，經(jīng)過一定的技術(shù)（修剪、整枝、彎曲等）和藝術(shù)（構(gòu)思、造型、設(shè)色等）加工，重新配置成一件精制完美、富有詩情畫意，能再現(xiàn)大自然美和生活美的花卉藝術(shù)品。插花藝術(shù)的起源應(yīng)歸于人們對(duì)花卉的熱愛，通過對(duì)花卉的定格，表達(dá)一種意境來體驗(yàn)生命的真實(shí)與燦爛。插花藝術(shù)對(duì)中國(guó)人而言，插花作品被視為一個(gè)天人合一的宇宙生命之融合。以“花”做為主要素材，在瓶、盤、碗、缸、筒、籃、盆等七大花器內(nèi)造化天地?zé)o窮奧妙的一種盆景類的花卉藝術(shù)，其表現(xiàn)方式頗為雅致，令人把玩，愛不釋手。（2）發(fā)展前景?；ɑ芟M(fèi)近年來呈越來越旺的趨勢(shì)，除了花卉本身所具俏麗姿容、讓人們賞心悅目、美化家居等功效外，它還可以開發(fā)人們的想像力，使人們?cè)谙嗷ソ涣鲿r(shí)更含蓄、更有品位。隨著人民生活水平和文化品位的不斷提高，人們對(duì)鮮花的需求還會(huì)加大。然而目前國(guó)內(nèi)的花店還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客的需求，酒店插花、婚慶用花、禮儀用花、生日用花等等，導(dǎo)致插花師人才匱乏，供不應(yīng)求。所以前景很是廣闊。

3、咖啡調(diào)制。（1）簡(jiǎn)介及現(xiàn)狀。進(jìn)入新世紀(jì)，咖啡消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)入高速發(fā)展期?？Х认M(fèi)在中國(guó)城市里，平均每人每年的咖啡消費(fèi)量是4杯，擁有強(qiáng)大茶文化的中國(guó)具有廣闊的咖啡消費(fèi)潛力，正在成為世界上最大的咖啡消費(fèi)市場(chǎng)。在國(guó)內(nèi)許多大中城市咖啡專業(yè)場(chǎng)所數(shù)量每年在以25%左右的速度增長(zhǎng)。正因?yàn)橹袊?guó)咖啡市場(chǎng)處于起步階段，中國(guó)咖啡消費(fèi)增速驚人，這意味著一個(gè)巨大的機(jī)遇已經(jīng)降臨，意味著有更多的機(jī)會(huì)，更大的利潤(rùn)回報(bào)空間。（2）發(fā)展前景。隨著社會(huì)不斷發(fā)展，人們生活水平日益不斷提高，咖啡廳是每個(gè)城市休閑娛樂不可缺少的地方.而很多咖啡師都沒有經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)嚴(yán)格培訓(xùn)，最多只能稱為吧員，從事簡(jiǎn)單的飲料制作或成品出貨.而咖啡師在全國(guó)大中型高檔咖啡廳逐漸被重視認(rèn)可，所以咖啡師正以高薪、時(shí)尚受到人們的追捧.

此外，咖啡調(diào)制還會(huì)講授一些咖啡店的管理常識(shí)，無論是為了成為一名職業(yè)經(jīng)理人，或者今后開一家咖啡店，掌握些相關(guān)知識(shí)都是有很有必要的。

4、席間服務(wù)。席間服務(wù)簡(jiǎn)單的說是指賓客從到達(dá)餐廳開始，一直到結(jié)賬離店之前，酒店工作人員所進(jìn)行的各種諸如上菜、撤換餐具、分菜、斟酒等服務(wù)的一個(gè)過程。之前對(duì)于這一內(nèi)容主要側(cè)重于理論教學(xué)和邊緣化對(duì)待。但是在安排學(xué)生工學(xué)交替以及自己入企業(yè)實(shí)踐培訓(xùn)過程當(dāng)中慢慢發(fā)現(xiàn)，其實(shí)，“席間服務(wù)”才是天龍八部中的掃地僧，它才是提高酒店對(duì)客服務(wù)質(zhì)量最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。它直接決定了顧客的滿意度。所以在現(xiàn)在的教學(xué)過程中明顯加大了這方面的實(shí)訓(xùn)力度，而席間服務(wù)考察的不僅僅是學(xué)生的操作技能，而且對(duì)于學(xué)生的應(yīng)變能力也有教高的要求，所以實(shí)訓(xùn)難度較大。

5、中西餐主題擺臺(tái)。擺臺(tái)作為集餐飲服務(wù)各項(xiàng)技能于一體的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一直作為實(shí)訓(xùn)的重點(diǎn)來教學(xué)，但是之前一直把操作標(biāo)準(zhǔn)來作為衡量效果的唯一標(biāo)準(zhǔn)。缺乏新意也容易讓學(xué)生產(chǎn)生疲倦感，而且鑒于思維局限，對(duì)擺臺(tái)主題缺乏必要的重視。

自從2012年參加自治區(qū)技能大賽以來，我們思維迅速發(fā)生了改變，，我們?cè)跀[臺(tái)上面不在局限于單純的標(biāo)準(zhǔn)，而是在主題設(shè)計(jì)上面投入大量精力，學(xué)生也參與到主題設(shè)計(jì)里面來，增加了學(xué)習(xí)的動(dòng)力。這就是以大賽促進(jìn)教學(xué)，到目前為止，我們已經(jīng)設(shè)計(jì)出吉祥如意——蒙餐，喜結(jié)連理——婚宴、福壽雙喜——壽宴、河套風(fēng)情、青花瓷韻等為主題的中餐宴會(huì)擺臺(tái)。和萬圣節(jié)、普羅旺斯、感恩節(jié)、情系地中海、圣誕節(jié)等為主題的西餐宴會(huì)擺臺(tái)。

隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，酒店業(yè)也會(huì)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展而變化，酒店實(shí)訓(xùn)技能也會(huì)有新的變化和發(fā)展。新的實(shí)訓(xùn)技能也會(huì)適時(shí)的出現(xiàn)，我們只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，不斷拓展實(shí)訓(xùn)精品課程，才能跟上節(jié)奏，才能在教學(xué)方面不落伍，才能培養(yǎng)出適合酒店和社會(huì)要求的高素質(zhì)人才。

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