王燕青

“在這個故事里，最好的那部分是為實現(xiàn)這一時刻而一路艱辛走過的旅程，從白手起家到取得成就”

Zendesk是全球云客服市場獨角獸，市值超過20億美元。從2007年開始正式上線產(chǎn)品，到2014年在紐約證券交易所成功上市，創(chuàng)始人米克爾·斯瓦內(nèi)、莫藤·普里梅達(dá)爾和亞歷山大·阿加西波爾，三個丹麥青年，在九死一生的創(chuàng)業(yè)道路上，來到美國硅谷，幸運地走到了終點。

Zendesk的成功帶動了全球云客服市場的崛起。Freshdesk得到了老虎基金、谷歌資本5000萬美元的投資，Salesforce推出了Desk.com平臺，微軟和甲骨文也分別推出了自己的Parture和Right Now平臺。

中國國內(nèi)也有一大批創(chuàng)業(yè)者看到了云客服的商業(yè)前景。在資本推動下，這成為一個熱點創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域。

Udesk、逸創(chuàng)、容聯(lián)七陌、環(huán)信、小能科技、美洽和智齒科技等公司都初具規(guī)模，其中，Udesk、環(huán)信分別在B輪獲得1億元人民幣和1250萬美元的融資，容聯(lián)七陌和逸創(chuàng)分別在A輪獲得3500萬元人民幣和1500萬元人民幣的融資。

米克爾來到中國，想把自己創(chuàng)業(yè)道路上的艱辛和反思分享給年輕的創(chuàng)業(yè)者。

“中國現(xiàn)在有許多的機會，也有許多要搞清楚的事情。中國需要具有可重復(fù)的創(chuàng)業(yè)周期，在真正形成一個新的產(chǎn)業(yè)之前，你首先要經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，完成一個個產(chǎn)業(yè)生命周期，要經(jīng)歷創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的生命循環(huán)。所有的事物都在高速發(fā)展，但是你要搞清楚它們是什么?！?/p>

米克爾曾在最困難的時候刷爆了自己的信用卡，透支五萬美元，甚至準(zhǔn)備好了去睡大街。他沒有告訴妻子他花得一分錢都不剩了，連給孩子買尿布都快負(fù)擔(dān)不起了。

好在，丹麥高福利的社會制度為他提供了一張安全的創(chuàng)業(yè)大網(wǎng)。但那種絕望與無助，卻是實實在在的體驗。

米克爾稱，創(chuàng)業(yè)路上有許多挑戰(zhàn)和未知數(shù)，我們可能不清楚周遭的環(huán)境，因此會犯錯，但是我們可以從這些錯誤中學(xué)習(xí)、汲取經(jīng)驗，然后繼續(xù)前行，享受創(chuàng)業(yè)過程中不確定性帶來的快感。他說自己見過太多的創(chuàng)業(yè)者自認(rèn)為享受挑戰(zhàn)的生活，在創(chuàng)業(yè)后，當(dāng)真的挑戰(zhàn)和困難來臨時卻發(fā)現(xiàn)自己根本很討厭這樣的生活。

最近的兩年半時間里，米克爾感到了新的壓力，“我可以舉出至少有五家公司想要從市場上擊敗我們?！彼f，美國的市場競爭壓力很大，每個創(chuàng)業(yè)者都想凸顯自我，擊敗對手。但這也是讓一切前進(jìn)的驅(qū)動力。

創(chuàng)業(yè)

20世紀(jì)90年代初，我從商學(xué)院畢業(yè)，當(dāng)時正值經(jīng)濟衰退時期，就業(yè)機會很少。我開始了第一次創(chuàng)業(yè)，通過算法打造出一款可以將2D（二維）圖片轉(zhuǎn)換成3D（三維）圖畫的計算機軟件程序。

這是我第一次正式涉足軟件。我?guī)е浖叫〉碾娔X商店供貨和出售。客戶給我發(fā)訂單之后，我再寄出磁盤。這次創(chuàng)業(yè)雖然沒能讓我賺到很多錢，但也沒有賠錢。我發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造產(chǎn)品令人興奮。

1995年，我到舊金山去旅行，看到美國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)快速發(fā)展。我在舊金山的朋友在線訂購食品和DVD，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為他們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠帧Ｃ總€人在談話時都會說“給我發(fā)電子郵件”，每個人都有電子郵箱。我嘗試在哥本哈根和舊金山兩個城市發(fā)送電子郵件，簡直不敢相信這個世界變得如此之小。哥本哈根與舊金山在技術(shù)應(yīng)用上有顯著差距，技術(shù)已經(jīng)融入我們的生活，但哥本哈根并非如此。

美國之行給了我非常多的啟發(fā)，一種處于某個大事件開端的感覺?；氐降溨?，我建了一個門戶網(wǎng)站，這個網(wǎng)站整合了很多不同的信息源，這在當(dāng)時是最熱門的東西，我稱這個網(wǎng)站為Forum.dk。新的Web服務(wù)幾乎不可能買到域名。丹麥的管理非常嚴(yán)格，要求用文件證明你已經(jīng)擁有了這個域名。一切比我預(yù)期的更慢，更復(fù)雜。還有一個更嚴(yán)峻的問題是，在丹麥仍然很少有人上網(wǎng)。

后來，F(xiàn)orum.dk被一家報紙收購。但我們還保留著軟件業(yè)務(wù)。軟件主要應(yīng)用于大型傳媒公司或互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站。但各類公司，包括金融機構(gòu)，都成了我們的客戶。很快，這項業(yè)務(wù)變成了一項真正的業(yè)務(wù)，我成立了一家叫卡普特的新公司。

2001年，互聯(lián)網(wǎng)泡沫迅速破滅，就像當(dāng)初形成波峰時一樣快?？ㄆ仗貨]能挺過由此帶來的沖擊。我剛滿30歲，這是我在過去近四年里唯一做的一件事。我徹底絕望了。

辭職

卡普特倒閉之后，我第一次真正在公司工作，擔(dān)任德國咨詢集團瑪特納的斯堪的納維亞分公司總經(jīng)理。在新公司，我碰到了后來的創(chuàng)業(yè)合伙人莫藤·普里梅達(dá)爾。

瑪特納的商業(yè)模式極具諷刺意味。公司花了很多錢，卻讓工資最低的員工來處理大爛攤子。把最不精通業(yè)務(wù)的員工放在復(fù)雜得令人惱火的屏幕前，在用戶體驗上幾乎沒有投資的情況下，怎么可能有良好的客戶服務(wù)？不僅我們是這樣銷售軟件的，整個行業(yè)都是有缺陷的。市面上所有客服系統(tǒng)都很差勁和復(fù)雜。沒有半年的熟悉時間，根本不可能讓這些軟件發(fā)揮作用，事實上這通常要花費12-18個月。這對企業(yè)來說是非常具有破壞性的。

莫藤和我都對傳統(tǒng)企業(yè)軟件銷售模式抱有一種健康的蔑視態(tài)度。莫藤說，“我們可以用20%的價格向他們出售80%的軟件功能，還要讓軟件進(jìn)入小公司，而不只是大公司。”想在瑪特納內(nèi)部推行這樣的變革是做不到的。

2005年夏天，我們離開了瑪特納，一起起草了新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)的預(yù)期模式。我還聯(lián)系了另一位朋友亞歷山大·阿加西波爾。亞歷山大原本擁有一家丹麥最大的互聯(lián)網(wǎng)公司，但在2001年泡沫破滅時，他的公司也失敗了。我們開始了閣樓里的創(chuàng)業(yè)。我們花六個月的時間打造了這個產(chǎn)品的框架，同時做著顧問工作。搭建產(chǎn)品花了很長時間，但也許這是一件幸事。軟件業(yè)不斷發(fā)生著變化，我們最初的理念得到了越來越多的支持。軟件提供變得更加簡單，成本更加低廉，開始從消費領(lǐng)域向企業(yè)領(lǐng)域蔓延。

我們正在哲學(xué)層面改變現(xiàn)有的產(chǎn)品和行業(yè)，使用諸如“熱愛你的客服平臺”和“溫柔的客戶關(guān)懷”這樣的詞語。我們受“禪”的思想的影響?！岸U”的思想是一種化繁為簡的智慧。

透支

我們在很長時間內(nèi)沒有任何收入，總是入不敷出，不管是個人還是公司。這對我們來說都是棘手的問題。為了籌措初期運作資金，我的信用卡透支了五萬美元。我有兩周的時間曾經(jīng)差點兒花光所有現(xiàn)金。

亞歷山大也有他的財務(wù)困境，他以前的公司阿拉尼厄姆倒閉了。莫藤陷入了房地產(chǎn)泡沫，也有財務(wù)上的困難。創(chuàng)業(yè)過程中面對非常多誘惑，在沒有報酬的情況下始終在一起努力工作是非常困難的。在發(fā)生財務(wù)危機的緊要關(guān)頭，我還沒有準(zhǔn)備好回到過去那種永遠(yuǎn)工作的生活方式，也沒有想過放棄這次創(chuàng)業(yè)機會，這也許是我最后一個合適的機會。一切都是未知的、不穩(wěn)定的。在這種情況下我們能在一起并一直專注于努力創(chuàng)業(yè)，這的確是一個奇跡。我甚至認(rèn)為這是運氣使然。

經(jīng)過18個月的研發(fā)，產(chǎn)品基本成型。產(chǎn)品發(fā)布之前一個月，我和亞歷山大、莫藤在相互爭吵中確定了產(chǎn)品的名字，叫zendesk。我們得用1000美元買下這個域名，這也是爭吵的其中一個因素，因為我們正處于預(yù)算緊張階段。

2007年10月1日，我們的產(chǎn)品上線了，沒有銷售人員。潛在客戶訪問網(wǎng)站進(jìn)行注冊，可以免費試用一次。如果需要這款產(chǎn)品，可以用信用卡購買。這就像從蘋果應(yīng)用商店下載應(yīng)用程序，這個銷售模式非常簡單，并能提供即時滿足感。這在現(xiàn)在成了一種慣常做法，但當(dāng)我們開始這樣做時，在企業(yè)軟件領(lǐng)域還是不常見的，我并不知道這是一種真正的商業(yè)模式。

融資

我們開始引入投資者。我們深信應(yīng)該很容易籌集到風(fēng)險投資，但現(xiàn)實卻并非如此。

我聯(lián)系了所有我認(rèn)識的人，也聯(lián)系了一些我不認(rèn)識的人。每個人給我的感覺都是有錢投資，卻很難敲定。在公司資金快燒完的時候，我們被迫向家人和朋友進(jìn)行融資。

不止我一個人在面對選擇放棄還是選擇不顧一切地堅持之間感到左右為難。亞歷山大、莫藤和我有一個共識：也許困難只是暫時的，只要再堅持一下就過去了，而且，我們還沒有準(zhǔn)備好放棄。我總是給自己打氣：“讓我們再多給它一個月時間，然后再想想辦法?！?/p>

我讓朋友進(jìn)行投資，他們的錢可能會虧掉，可能沒有任何回報。盡管這樣，我的親人、朋友們還是想投資。他們相信這個瘋狂的想法，相信我們可以創(chuàng)造奇跡。大多數(shù)人投資了1萬-1.5萬美元。最多的大概投了3萬美元。

一位名為克里斯托夫·揚茨的德國天使投資人給我們發(fā)了一封郵件求投資機會。這真是一個驚喜。最后，他給了我們一筆50萬美金的投資，并且，他幫助我們制定了商業(yè)計劃，先后建立了財務(wù)模式和業(yè)務(wù)模式的雛形。

我們?nèi)栽趯ふ彝顿Y者。但最初，我們對美國風(fēng)險投資家持有相當(dāng)懷疑的態(tài)度。亞歷山大認(rèn)為風(fēng)投“吃人不吐骨頭”。我們沒有任何與他們接觸的經(jīng)驗，所以也擔(dān)心可能不夠老練以應(yīng)付這個體系。但建立一家公司需要很多資金，公司發(fā)展得越快，就需要越多的現(xiàn)金。

我們開始到美國去找風(fēng)投。我經(jīng)常飛到加利福尼亞州和美國其他地區(qū)，與潛在的客戶見面，與潛在的合作伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展交流，并與潛在的投資者見面。當(dāng)時正好是全球金融危機爆發(fā)的時候，抵押貸款機構(gòu)紛紛關(guān)門，雷曼兄弟公司倒閉，美林證券破產(chǎn)?？諝庵谐錆M著恐懼和不確定性。

我經(jīng)歷過很糟糕的融資過程。當(dāng)時，我們與一家舊金山的風(fēng)險投資公司已經(jīng)有了實質(zhì)性的進(jìn)展。我做了講演，他們告訴我，有消息通知我，然后有人把我送了出來。我在酒店房間里等著。幾個小時過去了，我知道他們不會打電話了。

第二天，我乘飛機回家，這次我陷入了比平時更深的焦慮。這是我一生中最糟糕的航班。我錯過了在西雅圖轉(zhuǎn)機，很不情愿地重新預(yù)訂了一個擁擠的漢莎航空747飛機的中間座位。

我自責(zé)把事情搞砸了。后來，我才知道，當(dāng)時，這家風(fēng)投公司不投資我們是因為市場環(huán)境以及該公司激進(jìn)的投資組合。我不知道這家風(fēng)投公司已經(jīng)無法進(jìn)行新的投資。我還沒有看過紅杉資本的“黃金時代告終”宣言。

我意外地接到了德福杜特·耶勒卡爾的電話。他是查爾斯河風(fēng)險投資公司的一個合伙人，他想更多地了解zendesk，而且他已經(jīng)知道了不少關(guān)于我們的情況。查爾斯河風(fēng)險投資公司已經(jīng)在其投資組合中投了一家相關(guān)行業(yè)的公司。他在研究是否應(yīng)該再繼續(xù)對其進(jìn)行另一輪投資。

通過電話后，德福杜特又做了一些詳細(xì)的調(diào)查，詢問了一些正在使用我們產(chǎn)品的公司，然后他提出要飛過來拜訪我們。我們沒有一間真正的辦公室，所以不得不請他到亞歷山大的公寓見面。德福杜特相信我們的產(chǎn)品會改變游戲規(guī)則。

后來，我們在波士頓見了查爾斯河風(fēng)險投資整個團隊，允許他們做詳盡調(diào)查，包括了解丹麥稅收法律，核實我們?nèi)齻€人的移民路徑。最終，查爾斯河風(fēng)險投資公司將傳說中的風(fēng)險投資協(xié)議發(fā)給了我們，這是我們第一次收到投資協(xié)議。

但這份投資協(xié)議引發(fā)了創(chuàng)始團隊內(nèi)部的爭議，亞歷山大和莫藤感到擔(dān)憂，稀釋股份會使我們成為持少數(shù)股份的股東。亞歷山大不能被說服，我也不讓步。莫藤介于我們兩人之間，但更傾向于亞歷山大的立場。我們的關(guān)系緊張到了極點。

良好的友誼和牢固的伙伴關(guān)系對創(chuàng)始團隊來說是非常重要的，但它也會使事情變得更難。沒有任何一個團隊成員可以自己拍板決定。我們拒絕了查爾斯河風(fēng)險投資公司的投資意向。

我很失望，也很疲憊。德福杜特卻表示理解我們，“這不是一個簡單的過程，”他很想給我們一些安慰，“別擔(dān)心?！彼麤]有關(guān)閉交易的大門。

后來，我們意識到，查爾斯河風(fēng)險投資公司是我們唯一的選擇，我不得不再次哀求亞歷山大和莫藤接受投資，但同時又嘗試請求德福杜特修改部分合同條款。雖然我覺得多出來的這點兒股份不會有本質(zhì)上的區(qū)別，也不值得一爭，但這卻有重大的意義。亞歷山大和莫藤認(rèn)可了新的條款，最重要的是，我認(rèn)為他們贊賞的是德福杜特表現(xiàn)出來的誠意。

火爆

在獲得查爾斯河風(fēng)險投資公司幾百萬美元的投資之后，德福杜特進(jìn)入了我們的董事會，我們逐步開始準(zhǔn)備在波士頓建立公司。

2009年春天，我們發(fā)布了一篇關(guān)于與查爾斯河風(fēng)險投資公司完成A輪融資的新聞稿。突然之間，zendesk變得超級火爆。我們甚至不用主動尋找更多的資金，很多投資人開始給我們打電話。投資過opentable、yelp、推特網(wǎng)等公司的標(biāo)桿資本也有興趣。克里斯托夫把標(biāo)桿資本的最新合伙人馬特·科勒介紹給我。

我們需要一個合作伙伴，而不是一個投資人。

不同時期的投資人有不同的特質(zhì)。一個好的投資人知道自己的角色，他們理解自己的工作是幫助公司建立勢力，而經(jīng)營者是展示公司勢力的人。

投資人對于公司的生命時限也是不同的，有些投資人只停留在初期，有些投資人能夠一直見證公司的發(fā)展。這跟人是一樣的，有些人的才能讓你會一直需要他，而有些人的才能讓你會在特定時期的特定方面需要他，你必須去適應(yīng)不同的投資人。

當(dāng)然當(dāng)你缺錢的時候，你很難對錢說不，畢竟你十分需要資金。馬特很早就參與建立了領(lǐng)英和臉譜網(wǎng)。這輪融資以標(biāo)桿資本為主，其與查爾斯河風(fēng)險投資公司共同出資大約六百萬美元。

我們把公司搬到了舊金山。在那里，我們建立了人際網(wǎng)絡(luò)，交了一些朋友。

到2010年5月，我們的客戶增長突破5000大關(guān)。（在丹麥時）我不知道我們未來是否真的去美國，我只知道，舊金山和硅谷極大地鼓舞了我，我莫名地感到與美國之間有一種聯(lián)系。

來到美國之后，我們體驗到了美國人張揚和浮夸的態(tài)度，尤其是在招聘過程中，這是相當(dāng)大的文化沖擊。我們不習(xí)慣人們吹捧自己的技術(shù)和能力。

經(jīng)歷過一些事情之后，我們得到的一些經(jīng)驗教訓(xùn)是：美國人只是能夠更好地推銷自己，我們認(rèn)識到，一些人過度地推銷了自己。這種情況并不會真實地發(fā)生在丹麥，因為那里的人們通常會低估自己的能力，但在這里（美國）推銷自己卻是例行做法。

2014年5月15日，距離我們在哥本哈根的公寓里構(gòu)想出zendesk七年之后，我們的公司在紐約證券交易所上市了。

一夜之間，我們在賬面上達(dá)到了“獨角獸”的地位：我們正式成為市值超過十億美元的公司。我們曾經(jīng)是一家名不見經(jīng)傳的小公司，現(xiàn)在被認(rèn)為是云計算公司的先驅(qū)和新一代的企業(yè)軟件公司。

IPO作為這個故事的結(jié)尾，是一個夢幻般的大事件。在這個故事里，最好的那部分是為實現(xiàn)這一時刻而一路艱辛走過的旅程，從白手起家到取得成就。