陳繼紅

（銅陵市人民醫(yī)院心血管內(nèi)科二病區(qū)，安徽 銅陵 244000）

探析心內(nèi)科護理溝通中存在的問題及對策

陳繼紅

（銅陵市人民醫(yī)院心血管內(nèi)科二病區(qū)，安徽 銅陵 244000）

目的 分析心內(nèi)科護理工作在溝通方面存在的問題，并采取有效的措施加以解決。方法 選取2012年3月～2015年3月本院心內(nèi)科護理溝通問題事件31例作為調(diào)查對象，通過問卷調(diào)查的方式了解事件發(fā)生的原因，并針對性的提出有效改進措施。結果 通過問卷調(diào)查了解到，心內(nèi)科護理溝通問題事件的發(fā)生主要是因為護理人員的服務態(tài)度非常的惡劣，其次就是因為護理人員的操作錯誤，最后就是因為護理費用比較高的援用，同時還因為護理人員操作技術比較差，極少數(shù)是因為缺乏法律常識。結論 在心內(nèi)科的護理工作中，護理人員需要時刻將患者的利益擺放在第一位，對于自身的操作技術需要不斷的額學習和提升。同時還需要加強溝通技巧的學習，促進醫(yī)患關系的和諧發(fā)展，使得患者能夠享受到優(yōu)質(zhì)的護理服務。

心內(nèi)科護理；溝通；問題；解決對策

內(nèi)科是相當重要的科室，每天需要接待很多的患者，而且患者的病情也有一定的差異，這也使得內(nèi)科的護理工作更為復雜。在實際的護理緩解，會因為各種問題造成患者對護理工作不甚滿意，甚至可能會出現(xiàn)護理糾紛的情況。不僅護理人員的工作積極性大大受挫，而且病人的康復效果也不佳。為了能夠減少護理糾紛的出現(xiàn)，提升患者對治療效果的滿意程度，可以考慮采取行之有效的溝通方式，構建和諧的護患關系。為此，本文專門研究了發(fā)生的31例護理溝通問題，及時的對原因進行分析，并提出相應的對策，作出了以下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年3月～2015年3月本院心內(nèi)科護理溝通問題事件31例作為調(diào)查對象，主要是患者或者是患者家屬的投訴組成的，投訴的方式主要表現(xiàn)在以下幾個方面：滿意度的問卷調(diào)查有20例，約占68%；口頭投訴的有11例，占總數(shù)的32%。

1.2 調(diào)查方法的選擇

本院的內(nèi)科系統(tǒng)統(tǒng)一的采取問卷調(diào)查的方式，主要是研究患者和家屬的投訴的主要原因。調(diào)查的內(nèi)容是護理人員的態(tài)度端正與否，護理人員的業(yè)務能力是否能夠滿足工作的需求。

2 結 果

經(jīng)過這次的調(diào)查顯示，內(nèi)科護理在溝通中出現(xiàn)的主要問題是護士的服務態(tài)度比較差，大概為9例；位居第二位的是護理人員頻繁的出現(xiàn)護理錯誤，約為8例；護理人員的護理技術比較差的占7例，醫(yī)療費用比較高的有4例，法律觀念比較薄弱的有3例。

調(diào)查研究顯示出現(xiàn)護理溝通問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：護理人員的整體素質(zhì)不高、醫(yī)療費用昂貴、服務態(tài)度惡劣等等。尤其是醫(yī)療費用這塊是投訴的熱門部分，需要引起足夠的重視力度，可以讓收費透明化，讓患者以及患者家屬了解資金的流向，只有這樣才能有效的解決問題。在調(diào)查和研究的基礎上，有效的分析護理溝通環(huán)節(jié)的問題進行分析，并且提出解決問題的方法，這種有針對性的護理工作，才能保障治療效果朝著良性的方向發(fā)展，經(jīng)過一段時間的努力，護理的滿意度也有了較大改善。

3 討 論

3.1 分析心內(nèi)科護理溝通中存在的問題

在心內(nèi)科的護理工作中，存在著非常多的問題，其中最重要的就屬護理溝通中存在的問題。為了加強醫(yī)患關系的何解，需要了解心內(nèi)科護理溝通中存在的主要問題，以便能夠針對性的采取措施加解決。

通過上述的實驗調(diào)查，我們了解到，在心內(nèi)科的護理溝通中，主要存在的問題就是護理人員所持有的的惡劣服務態(tài)度，這非常容易造成醫(yī)患關系的惡化。心內(nèi)科護理人員在進行護理工作的過程中，所表現(xiàn)出來的惡劣態(tài)度都是因為自身責任意識的缺乏，沒有認真認識到護理工作的主要內(nèi)容，也沒有認清護理工作該具有的工作態(tài)度，以至于在實際的工作中，完全沒有全心全意為患者服務的工作意識，這使得患者個護理人員之間非常容易發(fā)生溝通上的矛盾，造成溝通為的產(chǎn)生。其次，在心內(nèi)科護理溝通中存在的問題就是護理人員專業(yè)素養(yǎng)的低下。心內(nèi)科的護理工作需要護理人員擁有過硬的護理技術，但是實際操作的護理人員在護理技術上不過關，必然會使得患者對護理人員產(chǎn)生不滿，進而造成溝通問題的出現(xiàn)。尤其是在患者發(fā)生突發(fā)情況時，護理人員沒有采取有效的護理措施，致使患者出現(xiàn)危險的情況，這時患者的家屬非常容易和護理人員之間發(fā)生矛盾。此外，還能夠引起護理人員與患者之間溝通問題的就是高昂的費用。這時因為護理人員在事先的狀態(tài)下并沒有將具體的收費情況告知患者，使得患者以及患者家屬一時無法接受高昂的護理費用而產(chǎn)生溝通上的矛盾。最后，就是護理人員沒有盡到護理人員職責的本分，對于患者在生病期間應該忌口和注意的事項沒有及時的溝通告知，使得患者在不知情的情況下發(fā)生了護理的事故。還有極少數(shù)發(fā)生溝通問題的原因，是因為患者需要從護理人員那個得知更多關于健康方面的知識，但是護理人員沒能夠給患者滿意的答案，使得患者對護理人員心生不滿，進而造成溝通的困難。

3.2 解決內(nèi)科護理在溝通中出現(xiàn)的問題的策略分析

3.2.1 護士的專業(yè)素養(yǎng)亟待提升

護士的專業(yè)素養(yǎng)會和護患關系有著密切的聯(lián)系，如果護理人員缺少責任感，護理的服務工作又落實不到位，很容易造成患者、患者的家屬以及護理人員之間產(chǎn)生護理問題；如果護理人員的專業(yè)素質(zhì)比較低，不能夠全面的解決患者在治療或者護理過程中出現(xiàn)問題，就很容易出現(xiàn)護理的投訴，所以一定要高度重視護理人員的綜合素質(zhì)，平時可以讓護士自學，也可以通過其他的再教育的方式方式來有效提升護理人員的職業(yè)道德水平，提升專業(yè)技能。護理人員還需要更多的站在患者的角度思考問題，為患者思考。作為醫(yī)院，應該多多的給患者組織可以提升專業(yè)技能的機會，讓護理人員互相學習，汲取彼此的護理經(jīng)驗。護理人員一方面，要學習專業(yè)技能，另一方面也要掌握應急能力，如果過程中發(fā)生了突發(fā)情況，需要采取行之有效的措施。與此同時，護理人員需要熟練的掌握護理流程，盡可能減少護理差錯的出現(xiàn)，進而患者的滿意度得到了提升，護理的質(zhì)量也得到了極大的保障。

3.2.2 加強患者、患者家屬之間的溝通

內(nèi)科患者在接受治療的過程中，會希望能夠獲得更多的臨床知識，這樣在康復階段才能以更加積極的心態(tài)來應對病情，但是從目前的發(fā)展來看，很多的患者以及患者家屬對內(nèi)科疾病的專業(yè)性知識了解不夠，以至于對治療的最終結果存在有過高的期望，但是實際的情況可能會出現(xiàn)偏差，這個時候患者和患者的家屬就會將責任歸咎于醫(yī)護人員。為了能夠有效的避免該情況的出現(xiàn)，護理人員需要在護理環(huán)節(jié)，多多和患者、患者的家屬進行溝通，溝通的環(huán)節(jié)需要對患者的實際需求進行深入的了解，之后再采取有針對性的措施，確保護理工作能夠取得良好的效果。

3.2.3 公開具體的收費情況

在心內(nèi)科護理溝通問題中，收費標準比較高也是其中一個原因。這是因為患者以及患者家屬在事前并不知道醫(yī)療的具體收費情況，當知道一大筆費用支出時，只會覺得非常的昂貴，進而對護理人員產(chǎn)生了不滿的情緒，造成了溝通障礙的存在。為此，需要將相關的收費標準進行公開化，讓患者以及患者家屬能夠第一時間了解到相關收費標準。護理人員需要從患者的角度思考收費的問題。例如在使用一些醫(yī)療設備時，或者是服用一些比較貴的藥品時，作為護理人員應該和患者以及患者家屬做好溝通工作，解釋昂貴費用的主要原因，使得患者一家患者家屬了解到實際情況?；蛘呤窃诨颊咭约盎颊呒覍偻獾那闆r才使用昂貴的藥物，使得患者能夠保護好自身的利益。

總而言之，加強心內(nèi)科護理人員與患者之間的溝通工作，能夠有效減少醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。在本次調(diào)查中，造成護理溝通問題存在的主要原因就是護理人員的惡劣態(tài)度。為此，需要端正護理態(tài)度，實現(xiàn)護理質(zhì)量的提升，進而為心內(nèi)科護理工作的穩(wěn)定開展提供保障。

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本文編輯：劉欣悅

R473.5

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ISSN.2095-6681.2017.05.57.02

陳繼紅（1989.04.-），女，銅陵人，本科，護士，研究方向：心血管內(nèi)科護理