上海市閔行區(qū)司法局課題組

關(guān)于建立“互聯(lián)網(wǎng)＋公共法律服務(wù)”體系的實(shí)踐研究

上海市閔行區(qū)司法局課題組

一、時(shí)代背景

（一）黨的十八屆四中全會(huì)提出新要求

黨的十八屆四中全會(huì)作出“推進(jìn)覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共法律服務(wù)體系建設(shè)，加強(qiáng)民生領(lǐng)域法律服務(wù)①《中共中央關(guān)于全面推進(jìn)依法治國若干重大問題的決定》，人民出版社2014年版?！钡牟渴鹨詠?，公共法律服務(wù)體系建設(shè)呈燎原之勢(shì)迅速發(fā)展。同時(shí)，四中全會(huì)提出“要善用新媒體新技術(shù)提升普法實(shí)效”，把在新媒體語境下如何提升法治宣傳實(shí)效擺上重要議題。而法治宣傳本身是線上公共法律服務(wù)的重要組成部分，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，公共法律服務(wù)應(yīng)該主動(dòng)充分地融入互聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建更便民、更惠民、更利民的新渠道和新方式。探索打造“互聯(lián)網(wǎng)＋公共法律服務(wù)”體系是契合時(shí)代背景下的積極嘗試，是公共法律服務(wù)體系建設(shè)的再深化，更是切實(shí)提升群眾獲得感的惠民新舉措。

（二）技術(shù)發(fā)展激發(fā)網(wǎng)絡(luò)法律服務(wù)新需求

隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，人們獲取資訊和服務(wù)的習(xí)慣正在悄然發(fā)生改變，越來越多的人開始通過新媒體尤其是微信平臺(tái)來獲取資訊和服務(wù)，截至2016年5月，微信月活躍用戶已突破8億②《騰訊公司2016年第二季度財(cái)報(bào)》，2016年8月19日http://www.cnmo.com/soft/555710.html。。同樣，在法律服務(wù)領(lǐng)域，人們對(duì)糾紛解決途徑的選擇也在趨于互聯(lián)網(wǎng)化，根據(jù)調(diào)查問卷③《上海市閔行區(qū)法治建設(shè)狀況調(diào)查（網(wǎng)絡(luò)公眾版）》。顯示：有60%的受訪者在生活中遇到法律困惑時(shí)會(huì)選擇通過網(wǎng)絡(luò)來尋求解決途徑。新技術(shù)、新平臺(tái)迭代式快速發(fā)展，使很多原本不可能互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)變成了可能，“電子簽章”技術(shù)解決了真實(shí)性問題，“微信視頻聊天”“三方對(duì)話”等功能使線上調(diào)解成為可能，技術(shù)革新使得廣大市民對(duì)線上公共法律服務(wù)有了新期待，而傳統(tǒng)服務(wù)陣地覆蓋性瓶頸開始凸顯，法律服務(wù)人力資源的缺口逐漸擴(kuò)大，局限于信息推送功能的常規(guī)新媒體普法平臺(tái)愈發(fā)乏力。面對(duì)新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇，以司法行政機(jī)關(guān)為主導(dǎo)的“公共法律服務(wù)”體系建設(shè)應(yīng)當(dāng)順勢(shì)而為，主動(dòng)作為，尋求新突破，整體性“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”體系亟待建立。

（三）基層公共法律服務(wù)建設(shè)進(jìn)入新階段

以閔行區(qū)為例，區(qū)級(jí)層面線下公共法律服務(wù)發(fā)展迅速，法律援助的觸角不斷延伸，公證服務(wù)的覆蓋面逐步擴(kuò)大，人民調(diào)解的專業(yè)化行業(yè)化發(fā)展迅猛，普法工作在全國已經(jīng)具有較高影響力。同時(shí)，2014年以來，閔行區(qū)街鎮(zhèn)司法行政綜合法律服務(wù)窗口功能逐步完善，以江川香樟法律驛站為品牌的基層試點(diǎn)漸結(jié)碩果，依托鄰里中心建設(shè)的社區(qū)法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)日漸成熟，市民步行15分鐘內(nèi)就能獲取法律服務(wù)。2016年開始全面推廣的“法律服務(wù)進(jìn)村居”項(xiàng)目④具體見《閔行區(qū)人民政府辦公室關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)進(jìn)一步推進(jìn)閔行區(qū)法律服務(wù)進(jìn)村（居）工作的意見的通知》（閔府辦發(fā)［2016］23號(hào)）。，全區(qū)564個(gè)村（居）與21家律師事務(wù)所123名律師全部完成法律服務(wù)協(xié)議簽訂工作，實(shí)現(xiàn)每個(gè)村居有1名執(zhí)業(yè)律師提供法律服務(wù)，每個(gè)鎮(zhèn)街道有一名公證員任公證業(yè)務(wù)專員，同時(shí)聘任村（居）調(diào)解主任作為公證和法律援助聯(lián)絡(luò)員。至此，“區(qū)-街鎮(zhèn)-村居”三級(jí)公共法律服務(wù)體系已經(jīng)全面建成。另一方面，自2011年以來，閔行區(qū)新媒體法宣工作從網(wǎng)站、博客、微博、微信中一路發(fā)展而來，在傳承中創(chuàng)新，在迭代中更新，在機(jī)制體制、隊(duì)伍建設(shè)、經(jīng)費(fèi)保障等方面已經(jīng)日趨完善，從單一法治宣傳逐步發(fā)展成集“司法行政宣傳、法治宣傳、線上法律服務(wù)”于一體的綜合性平臺(tái)。線下公共法律服務(wù)體系和線上互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)有機(jī)融合，整體建立“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”體系的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。

二、現(xiàn)狀思考

（一）公共法律服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵

從實(shí)踐出發(fā)，公共法律服務(wù)的供給主體有：（1）政府，具體指各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)。司法部《關(guān)于推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)的意見》（司發(fā)[2014]5號(hào)）明確指出，公共法律服務(wù)“由司法行政機(jī)關(guān)統(tǒng)籌提供”。這說明司法行政部門是提供公共法律服務(wù)的主體，通過制定政策規(guī)劃、投入資金和具體實(shí)施等為群眾提供公共法律服務(wù)。（2）市場(chǎng)化供給組織，即律師事務(wù)所、公證處、司法鑒定中心、基層法律服務(wù)所等各類市場(chǎng)性質(zhì)的法律服務(wù)機(jī)構(gòu)，它們?cè)趶氖率袌?chǎng)化法律服務(wù)活動(dòng)的過程中，也會(huì)提供一定數(shù)量的公共法律服務(wù)。（3）社會(huì)化供給組織，主要是指以事業(yè)單位性質(zhì)出現(xiàn)的各級(jí)法律援助中心和以行業(yè)協(xié)會(huì)形式出現(xiàn)的律師協(xié)會(huì)、公證協(xié)會(huì)、司法鑒定協(xié)會(huì)、基層法律服務(wù)工作者協(xié)會(huì)、人民調(diào)解協(xié)會(huì)和法制新聞協(xié)會(huì)等⑤湖北省司法廳課題組：《建立健全公共法律服務(wù)體系供需機(jī)制的思考》，《中國司法》2016年第4期。。目前，閔行區(qū)公共法律服務(wù)的主要種類包括法律援助、公證服務(wù)、法律咨詢、法治宣傳、人民調(diào)解，從價(jià)值內(nèi)涵出發(fā)，主要是通過普惠型的基本公共法律服務(wù)全覆蓋，讓百姓在社會(huì)生活中感受到法治的公平正義。另一方面，由公共法律服務(wù)體系所輸出的法治理念、規(guī)則意識(shí)也在趨于讓社會(huì)治理法治化，讓人的思維方式趨于理性化，這是價(jià)值體現(xiàn)，也是構(gòu)建法治社會(huì)的基礎(chǔ)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)+語境下公共法律服務(wù)與市場(chǎng)的關(guān)系

從實(shí)踐出發(fā)，把法律服務(wù)需求分為兩類，一類是發(fā)生現(xiàn)實(shí)法律糾紛時(shí)，需要通過訴訟、仲裁、復(fù)議等法律途徑來解決的法律需求，此類需求屬于低頻需求，主要通過聘請(qǐng)律師、專業(yè)調(diào)解等市場(chǎng)化途徑解決；另一類是法治宣傳、法律咨詢，諸如對(duì)某個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)中法律知識(shí)問題的求知的需求、對(duì)身邊可能存在的法律問題進(jìn)行咨詢的需求、對(duì)民間糾紛通過值得信賴的第三方進(jìn)行調(diào)解的需求等，這類需求是高頻需求，主要通過基本的公共法律服務(wù)來解決。以司法行政機(jī)關(guān)為主的政府部門應(yīng)該立足于基層公共法律服務(wù)的提供。

（三）互聯(lián)網(wǎng)+使公共法律服務(wù)發(fā)生質(zhì)變

人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)上時(shí)間觀念會(huì)模糊。人們會(huì)很習(xí)慣在窗口與工作人員的對(duì)話方式，同時(shí)也很習(xí)慣在互聯(lián)網(wǎng)上用另一套語言體系。有許多質(zhì)的變化需要我們高度關(guān)注。唯有真正從服務(wù)對(duì)象的行為模式和互聯(lián)網(wǎng)本身形成規(guī)律入手，狠抓用戶體驗(yàn)，建立與之相適應(yīng)的模式，才能健康長效形成常態(tài)。

三、實(shí)踐探索

（一）明確方向定位，形成可持續(xù)發(fā)展態(tài)勢(shì)

以微信公眾號(hào)“閔曉法”為線上平臺(tái)核心，與微博@閔行法宣零距離、網(wǎng)上政務(wù)大廳、智慧閔行APP、閔行區(qū)司法局行政門戶網(wǎng)站相互配合，積極整合司法行政公共法律服務(wù)資源，以“政務(wù)、法務(wù)、服務(wù)”為定位，打造集“政務(wù)宣傳、法治宣傳、法律咨詢、法律服務(wù)”四位一體的具有閔行特色的“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”體系，切實(shí)為廣大市民學(xué)法用法尋求法律幫助提供多元化服務(wù)。區(qū)司法局始終把“讓老百姓通過網(wǎng)絡(luò)獲得更好的公共法律服務(wù)體驗(yàn)”為核心，整體規(guī)劃和具體措施均圍繞核心價(jià)值：一是政務(wù)性，即立足司法行政本職，以人民調(diào)解、公證服務(wù)、法律援助、法治宣傳為著力點(diǎn)；二是法務(wù)性，即聚焦法治宣傳教育和解決法律糾紛的程序渠道普及；三是服務(wù)性，即公共法律服務(wù)以提供法律咨詢服務(wù)為主要方式，引導(dǎo)通過多元法律渠道解決用戶實(shí)際問題。

（二）打磨服務(wù)功能，有機(jī)融合司法行政職能

作為線上公共法律服務(wù)平臺(tái)，最重要的是服務(wù)功能的確定，以及后臺(tái)支撐能力的重構(gòu)。區(qū)司法局制定了七項(xiàng)主要功能予以線上呈現(xiàn)（見表1）。

一是在線法律咨詢功能，由2名專職人員負(fù)責(zé)在線應(yīng)答，同時(shí)通過購買服務(wù)的方式聘請(qǐng)兩名專職律師作顧問，提供專業(yè)法律咨詢服務(wù)。二是曉法148法律援助預(yù)審功能，由法律援助中心確定專職人員予以初審，由微信客服協(xié)調(diào)對(duì)接。三是法宣活動(dòng)“約課、約攤”服務(wù)，即通過微信以集體的名義直接預(yù)約“曉法公開課”和法律咨詢攤位，由“曉法講師團(tuán)”講師和法宣志愿團(tuán)成員提供相應(yīng)服務(wù)。此外，繼續(xù)探索“點(diǎn)戲下鄉(xiāng)”，法宣資料預(yù)約索取等一系列法宣服務(wù)，打造法宣服務(wù)的O2C。四是“金牌調(diào)解在線預(yù)約”，通過菜單集中展示該區(qū)資深人民調(diào)解員情況，用戶可直接通過微信預(yù)約調(diào)解員。五是專業(yè)法律服務(wù)渠道查詢，用戶可直接通過微信查詢其所在村居的法律顧問情況，查詢?cè)搮^(qū)三級(jí)法律服務(wù)平臺(tái)的情況。六是公證服務(wù)的轉(zhuǎn)接，通過微信后臺(tái)與閔行公證處線上平臺(tái)對(duì)接，形成服務(wù)導(dǎo)流。七是法治宣傳教育功能，組建了“新媒體法宣工作室”，通過每天推送微信，圖文并茂地開展法治宣傳。

（三）打造核心模式，提供客服式法律導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

線上公共法律服務(wù)與線下法律服務(wù)具有顯著的差異，如一位市民前往法律援助中心尋求幫助時(shí)，一般情況下，其在現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)發(fā)生了法律糾紛，并且已經(jīng)對(duì)法律糾紛本身進(jìn)行了自我思考和研究，明確采取了去申請(qǐng)法律援助這一渠道來解決問題；同時(shí)，來到司法行政公共法律服務(wù)中心后，會(huì)直接前往前臺(tái)的點(diǎn)號(hào)機(jī)，點(diǎn)選法律援助并到對(duì)應(yīng)的窗口尋求幫助。但在網(wǎng)絡(luò)上不同，由于主動(dòng)咨詢的成本很低，法律困惑本身也很模糊，很多人其實(shí)并不知道通過什么途徑能夠解決問題。此外，人們?cè)谶x擇互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用時(shí)更需要簡(jiǎn)單的操作方式，因此，區(qū)司法局依托微信“閔曉法”嘗試建立了“客服式法律導(dǎo)醫(yī)服務(wù)”模式（見圖1）。

圖1 客服式法律導(dǎo)醫(yī)服務(wù)模式

即通過一口式咨詢，用親民客服的方式，提供綜合性線上法律咨詢服務(wù)，對(duì)四類受眾分類進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)：第一類僅需法律咨詢的用戶，通過專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)的解答給予服務(wù)；第二類有實(shí)際法律需求并且可以通過線上解決問題的，在專業(yè)解答咨詢服務(wù)后導(dǎo)流至相應(yīng)服務(wù)平臺(tái)，如法律援助預(yù)審核、金牌調(diào)解預(yù)約等，讓此類用戶不出門便可解決實(shí)際需求；第三類有實(shí)際法律需求但是必須通過線下平臺(tái)解決的，通過一次性告知和協(xié)助對(duì)接的方式給予引導(dǎo)服務(wù)，如村居需要專業(yè)律師給予服務(wù)，直接引導(dǎo)至其所在村居法律顧問予以對(duì)接；第四類有實(shí)際法律需求但并非司法行政范疇內(nèi)可以解決的，在給予專業(yè)性解答后，告知其通過其他法律途徑的路徑。

（四）強(qiáng)化入口宣傳，打造服務(wù)品牌IP效應(yīng)

“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”體系必須讓人們知曉并使用才能體現(xiàn)其公共性，否則必將成為自娛自樂的獨(dú)角戲，因此需要大力開展宣傳，然而公共法律服務(wù)種類很多，如果分類開展宣傳往往事倍功半。因此，區(qū)司法局充分運(yùn)用整合營銷思維，把公共法律服務(wù)比作產(chǎn)品，集中宣傳服務(wù)平臺(tái)入口，即針對(duì)“閔曉法”平臺(tái)開展宣傳，善用逆向思維，把握需求激發(fā)共鳴，形成“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”的整體宣傳策略，真正提升平臺(tái)辨識(shí)度和用戶粘度。在閔行，提到“閔曉法”，大家都能直接想到這是一個(gè)提供公共法律服務(wù)的平臺(tái)，根據(jù)調(diào)查問卷⑥同③。顯示，70%的受訪者知曉“閔曉法”并對(duì)該平臺(tái)提供的法律服務(wù)表示滿意?！坝蟹蓡栴}，用微信問吧”這句口號(hào)已經(jīng)家喻戶曉，在遍布全區(qū)的180個(gè)車站廣告中，在600多個(gè)村居委的宣傳欄里，在社區(qū)綜合服務(wù)中心、社區(qū)文化中心的窗口邊，“免費(fèi)法律咨詢即時(shí)答”這句承諾已經(jīng)走進(jìn)百姓的心。閔行法宣微博聯(lián)盟所有官方微博、閔行區(qū)司法行政門戶網(wǎng)站、智慧閔行APP等所有互聯(lián)網(wǎng)入口均導(dǎo)流至閔曉法平臺(tái)，“7*24小時(shí)的在線法律解答，工作時(shí)段5分鐘必回”的服務(wù)理念，直擊網(wǎng)絡(luò)用戶的實(shí)際需求。從2016年3月1日正式試運(yùn)行以來，“閔曉法”平臺(tái)服務(wù)功能不斷完善，宣傳覆蓋面不斷擴(kuò)大，用戶滿意度不斷提高（見表2）。

表1 服務(wù)功能表

表2 2016年3-9月服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表

四、問題瓶頸

（一）思維模式慣性亟待轉(zhuǎn)變

互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)行業(yè)還存在滯后性，主要原因是法律服務(wù)需要“面對(duì)面”的思維仍根深蒂固。但隨著人們通過網(wǎng)絡(luò)尋求法律服務(wù)習(xí)慣的逐步養(yǎng)成，線上公共法律服務(wù)需求日益增強(qiáng)。從閔行實(shí)踐出發(fā)，線上法律服務(wù)數(shù)已經(jīng)數(shù)倍于線下平臺(tái)，并且正在以幾何級(jí)蓬勃增長；但是由于思維定勢(shì)的原因，人力、物力、財(cái)力投入還存在巨大缺口，思維模式慣性亟待轉(zhuǎn)變。

（二）服務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)亟待建立

當(dāng)用戶第一次通過微信與司法行政服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行咨詢并得到回復(fù)時(shí)，他們往往心懷感激，因?yàn)槠诖岛艿?，就算服?wù)過程存在瑕疵，往往也會(huì)被理解和包容?？墒?，當(dāng)用戶經(jīng)常性習(xí)慣使用這項(xiàng)功能后，這些服務(wù)功能將變成“理所應(yīng)當(dāng)”，屆時(shí)如果有不規(guī)范的服務(wù)、錯(cuò)誤的解答，會(huì)導(dǎo)致用戶的投訴和平臺(tái)公信力的降低。因此，基于“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”體系的長效發(fā)展，統(tǒng)一的服務(wù)功能、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、有效的投訴機(jī)制等制度亟待建立。

（三）評(píng)價(jià)考核導(dǎo)向亟待完善

當(dāng)大量的政府部門通過互聯(lián)網(wǎng)提供線上服務(wù)后，當(dāng)人們開始高頻使用互聯(lián)網(wǎng)來尋求服務(wù)的時(shí)候，如何去評(píng)價(jià)和考核該項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量顯得尤為重要?，F(xiàn)有的考核機(jī)制更注重的是線下服務(wù)，如簽訂的調(diào)解協(xié)議書數(shù)量、接聽12348電話數(shù)量等，科學(xué)有效地評(píng)價(jià)考核網(wǎng)絡(luò)公共法律服務(wù)體系亟待完善。

（四）技術(shù)障礙壁壘亟待打破

“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”體系背后，最重要的兩點(diǎn)，一是觀念的革新，二是技術(shù)的發(fā)展。當(dāng)“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”體系以一個(gè)法律服務(wù)綜合體的形式展示在網(wǎng)絡(luò)用戶面前時(shí)，其背后各個(gè)信息系統(tǒng)和部門平臺(tái)之間的整合成為首當(dāng)其沖的問題。各個(gè)區(qū)縣自建的行政服務(wù)平臺(tái)體系，市司法局已經(jīng)運(yùn)行多年的信息化體系，公證處獨(dú)立運(yùn)行的門戶網(wǎng)站和信息系統(tǒng)，區(qū)司法局自建的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，技術(shù)障礙和部門博弈成為制約整體發(fā)展的阻力，亟待今后進(jìn)一步整合。

五、展望思考

閔行構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”體系的腳步將永不停歇，在技術(shù)革新中不斷迭代發(fā)展，在用戶反饋后持續(xù)自我完善，努力重構(gòu)公共法律服務(wù)體系，以“讓用戶通過網(wǎng)絡(luò)得到更好的法律服務(wù)體驗(yàn)”為核心，提高公共法律服務(wù)效率，提升群眾滿意度和獲得感。

一是完善“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”清單。制定服務(wù)清單是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化操作的前提，閔行區(qū)司法局將在現(xiàn)有服務(wù)功能運(yùn)作的基礎(chǔ)上，不斷整合資源，在2017年出臺(tái)《閔行區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”清單（試行）》，進(jìn)一步建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化操作流程。二是有效對(duì)接市場(chǎng)化法律服務(wù)。公共法律服務(wù)不能包打天下，要進(jìn)一步理清政府和市場(chǎng)的關(guān)系，閔行區(qū)司法局將在更好提供基礎(chǔ)性公共法律服務(wù)的前提下，積極有效地對(duì)接成熟的市場(chǎng)化法律服務(wù)平臺(tái)，暢通通過法律途徑解決矛盾糾紛的途徑。三是探索建立和推廣“客服式法律導(dǎo)醫(yī)服務(wù)”的閔曉法模式，不斷以受眾需求的滿足和體驗(yàn)的提升為導(dǎo)向，組建客服團(tuán)隊(duì)，完善平臺(tái)技術(shù)，推廣運(yùn)作模式，力爭(zhēng)在2017年形成可復(fù)制可推廣的閔曉法模式。

（責(zé)任編輯趙海鷗）

*課題組組長：上海市閔行區(qū)司法局局長金海民；成員：上海市閔行區(qū)司法局副局長楊建富，上海市閔行區(qū)司法局楊華、劉冬梅；執(zhí)筆人：上海市閔行區(qū)司法局蔣曉聞。