錢蘇慧

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會文化的變化，汽車市場的競爭日益加劇。社會或者員工對一個企業(yè)精神層次的東西日益關(guān)注，企業(yè)文化已成了消費者選擇產(chǎn)品和員工選擇的工作的重要因素。通過315曝光的大眾汽車發(fā)動機(jī)漏油、燒機(jī)油事件，采取案例分析和問卷調(diào)查分析的方法研究上海大眾在發(fā)生危機(jī)和應(yīng)對危機(jī)時的舉動背后的企業(yè)文化內(nèi)涵，發(fā)現(xiàn)其企業(yè)文化中核心的優(yōu)勢以及亟須改進(jìn)的缺陷。根據(jù)現(xiàn)狀結(jié)合分析提出對策，希望不僅能為上海大眾的企業(yè)文化發(fā)展提出對策建議，并讓社會上其他企業(yè)重視企業(yè)文化的塑造，引以為鑒，使汽車銷售市場更加規(guī)范。

關(guān)鍵詞：上海大眾；企業(yè)文化；企業(yè)與消費者關(guān)系；社會責(zé)任

中圖分類號：F27文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.24.033

1上海大眾汽車有限公司簡介

1.1企業(yè)使命和愿景

在營銷、研發(fā)、運營、服務(wù)、管理等方面取得國際競爭力，引領(lǐng)中國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。我們致力于提供安全、優(yōu)質(zhì)、環(huán)保的汽車，以卓越的產(chǎn)品和服務(wù)提高消費者的生活品質(zhì)，以誠實、高效的經(jīng)營為用戶、股東、員工、社會和其他合作伙伴創(chuàng)造價值。

1.2企業(yè)價值觀

1.2.1創(chuàng)新

作為國內(nèi)最早的汽車合資企業(yè)之一，多年以來，上汽大眾在自主研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新等方面開展了大力探索和有益實踐，公司已初步具備內(nèi)外造型，前期開發(fā)，車身開發(fā)，發(fā)動機(jī)、底盤和電器集成開發(fā)和認(rèn)可的自主開發(fā)能力。上汽大眾走出了一條從引進(jìn)吸收、聯(lián)合開發(fā)到自主研發(fā)的創(chuàng)新道路，開辟了合資企業(yè)技術(shù)研發(fā)的創(chuàng)新模式。

1.2.2嚴(yán)謹(jǐn)

質(zhì)量是上汽大眾的生命。公司秉持對產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度和精益求精的精神，建立了貫穿于整個產(chǎn)品生命周期的全過程質(zhì)量管理體系，覆蓋產(chǎn)品策略、技術(shù)開發(fā)、生產(chǎn)制造和市場營銷等整個業(yè)務(wù)鏈，并延伸到供應(yīng)商體系。

1.3企業(yè)倫理道德

1.3.1社會責(zé)任

上汽大眾致力于提供適應(yīng)中國顧客需求并符合國際標(biāo)準(zhǔn)的汽車，以安全、優(yōu)質(zhì)、節(jié)能、環(huán)保的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，提高消費者的生活品質(zhì)，本著回報社會、造福社會的理念，廣泛地參與社會公共事務(wù)，涉及科學(xué)、教育、文化、衛(wèi)生及各種社會公益事業(yè)。

堅持綠色生產(chǎn)，大力研發(fā)環(huán)保技術(shù)，推出節(jié)能環(huán)保的產(chǎn)品，注重新能源、代用燃料技術(shù)的研究和開發(fā)，并將新能源汽車列為企業(yè)戰(zhàn)略支柱之一。

始終本著回報社會、造福社會的理念，廣泛地參與社會公益事業(yè)，涉及科學(xué)、教育、文化、衛(wèi)生等領(lǐng)域。長期以來，公司積極參與希望工程，在全國援建了多所希望小學(xué)，并捐贈愛心物資，以實際行動支持貧困地區(qū)少年兒童教育發(fā)展。

1.3.2以人為本

人力資源是支撐公司穩(wěn)定增長的關(guān)鍵。上汽大眾重視員工發(fā)展，并建立了完整的基于培養(yǎng)、考核和激勵的員工綜合發(fā)展體系，充分調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高員工滿意度。

上汽大眾堅持“造車亦育人”，從落實人才戰(zhàn)略、保障員工基本權(quán)益、完善培訓(xùn)體系、引導(dǎo)職業(yè)發(fā)展、關(guān)愛員工生活等維度，為企業(yè)和諧發(fā)展注入源源不斷的動力。憑借企業(yè)在組織管理、薪酬福利、培訓(xùn)發(fā)展、工作環(huán)境等方面的優(yōu)勢。

2“大眾發(fā)動機(jī)漏油燒機(jī)油”事件

2.1事件始末

在2015年的3月，央視曝光了包括上海大眾途觀在內(nèi)的多款車型出現(xiàn)發(fā)動機(jī)漏油的情況。“大眾發(fā)動機(jī)漏油燒機(jī)油”事件進(jìn)入人們的視線。眾多車主向上海大眾4S店投訴，得到的答案卻是：這是正?，F(xiàn)象，不用擔(dān)心。蘇州車主萬春雷，在2014年11月，購置的一輛上海大眾途觀在僅行駛了300公里之后，就出現(xiàn)了嚴(yán)重的漏油和燒機(jī)油的情況。出身機(jī)械工程專業(yè)的萬春雷，通過研究，成功的發(fā)現(xiàn)燒機(jī)油的元兇是EA888發(fā)動機(jī)精細(xì)油分離器失效導(dǎo)致機(jī)油蒸汽油水分離失效。幾經(jīng)交涉后，4S店為他更換了全新原廠精細(xì)油分離器，然而，漏油的問題依然存在。其實關(guān)于EA888系列發(fā)動機(jī)曲軸箱油氣分離系統(tǒng)和通風(fēng)設(shè)計存在設(shè)計缺陷說法早就有了，許多車主去4S店索賠的時候，4S店也嘗試為用戶更換旋風(fēng)分離器，但是根本不能徹底解決問題。

2.2相關(guān)調(diào)查

本次調(diào)查我采取了問卷調(diào)查方式，分別發(fā)放給上海大眾車主以及上海大眾企業(yè)員工，一共200份問卷，回收問卷190份，其中有效問卷187份。

圖1調(diào)查結(jié)果從發(fā)動機(jī)漏油事件之前對上海大眾品牌的信任度和發(fā)動機(jī)漏油事件之后對上海大眾品牌的信任度兩個方面來看，發(fā)動機(jī)漏油事件在民眾心中還是有一定影響的，雖然一般信任的人還是占了72%但是非常信任的人減少到了10%，不信任的人增加到了18%。在消費者心中對這次上海大眾對此事件的處理措施好壞，有74%的人認(rèn)為這次事件處理的一般，雖然這次事件沒有引起大范圍的“動亂”，但是在消費者心中上海大眾對這次事件的處理還是有些不滿，沒有從根本上給消費者一個滿意的答復(fù)。

3存在的問題

問題一：公關(guān)部門對上海大眾企業(yè)形象的維護(hù)不當(dāng)。當(dāng)“大眾發(fā)動機(jī)漏油燒機(jī)油”事件發(fā)生后，大眾廠商否認(rèn)存在漏油和燒機(jī)油的問題，反復(fù)糾正用戶們的說法，認(rèn)為最多就是“消耗機(jī)油”。但“消耗”和“燒”分明是兩個性質(zhì)，“消耗”是合理的，“燒”就屬于故障了。上海大眾的公關(guān)部門對于事件的輕視，導(dǎo)致事件的發(fā)展方向不利于上海大眾的企業(yè)形象。

問題二：“以人為本”的理念不夠深入。經(jīng)歷了艱苦曲折的維權(quán)之路，萬春雷是退車成功了，這在全國是首例。但這并不代表著所有車主都能退車成功，哪怕?lián)Q發(fā)動機(jī)也只是少數(shù)人。大多數(shù)的車主為了這一問題，連續(xù)數(shù)月?lián)艽蚩头娫捇蚴菍で?S店的解決方法。然而，企業(yè)投訴部與4S店之間互相推諉扯皮，使受漏油和燒機(jī)油問題困擾的車主們十分煎熬。這些可以看出，上海大眾雖然在針對員工的保障上做到了“以人為本”，但是，在對于消費者的保障上并不完美。

問題三：上海大眾缺乏社會責(zé)任感。眾所周知，汽車的質(zhì)量與安全關(guān)乎消費者的性命同時影響著社會的發(fā)展。因此，從事汽車生產(chǎn)與銷售的企業(yè)需要承擔(dān)比一般普通的企業(yè)更重的社會責(zé)任。而在這一次的事件中，上海大眾在汽車的質(zhì)量上出現(xiàn)問題，發(fā)生漏油燒機(jī)油的現(xiàn)象，而機(jī)油滴落到發(fā)動機(jī)上有燃燒的危險，這對消費者的性命產(chǎn)生威脅。當(dāng)眾多車主提出質(zhì)疑和索賠時，上海大眾選擇隱瞞搪塞，統(tǒng)一回復(fù)漏油和燒機(jī)油是正?，F(xiàn)象。這樣的行為忽視了消費者的人身安全，沒有做到對消費者負(fù)責(zé)，更沒有做到對社會負(fù)責(zé)。即使上海大眾積極參加社會公益事業(yè)體現(xiàn)了較高的社會責(zé)任感，但在這一事件的處理上，我們看不到上海大眾企業(yè)社會責(zé)任感的體現(xiàn)。

4原因分析

原因一：上海大眾的公關(guān)部門對“大眾發(fā)動機(jī)漏油燒機(jī)油”事件的不重視。上海大眾的公關(guān)部門在針對“大眾發(fā)動機(jī)漏油燒機(jī)油”事件上沒有采取積極應(yīng)對的態(tài)度。在面對消費者的質(zhì)疑，并沒有第一時間站出來進(jìn)行解釋，而是讓事態(tài)愈演愈烈，以至于人盡皆知，讓消費者對大眾汽車的發(fā)動機(jī)燒機(jī)油習(xí)以為常，對上海大眾汽車的印象只剩這個。這并不是一件好事，上海大眾應(yīng)當(dāng)敲響警鐘。

原因二：上海大眾忽視了售后對于消費者的重要。上海大眾在面對車子問題上，并沒有深刻考慮消費者的保障。當(dāng)消費者提出購買的大眾汽車的問題時，上海大眾并沒有切實考慮消費者的心理。從萬春雷退車成功是全國首例，而且更換發(fā)動機(jī)的也是少數(shù)就可以看出了。上海大眾雖然有針對“大眾發(fā)動機(jī)漏油燒機(jī)油”事件做出回應(yīng)，卻遲遲不能給出解決的方法，令消費者的負(fù)面情緒積累的更深。

原因三：上海大眾倫理道德建設(shè)不完善。上海大眾忽視了“大眾發(fā)動機(jī)燒機(jī)油”事件的發(fā)生會給社會帶來的負(fù)面影響。在處理利益與社會公眾之間的關(guān)系時，更偏重于利益，而將社會倫理道德置之不理，不將有問題的車進(jìn)行召回，或是正面積極回應(yīng)事件原因，反而只是模糊對待，給社會造成隱藏的危害。這些可以看出，上海大眾倫理道德建設(shè)不完全，社會責(zé)任感的缺失。

5建議

第一，作為一家世界知名的百年汽車制造商，不管是什么原因?qū)е铝舜蟊娙绱硕嗫钴囆统霈F(xiàn)漏油和燒機(jī)油這樣的質(zhì)量問題，上海大眾都應(yīng)該積極面對。對于這一個解決起來并不復(fù)雜，不解決又會有嚴(yán)重安全隱患的問題，上海大眾只有拿出積極解決問題的誠意，認(rèn)真徹查原因，盡快制定出解決方案并付諸實施，才是正確的態(tài)度。

第二，整頓上海大眾的公關(guān)部門。企業(yè)形象是消費者選擇是否購買某產(chǎn)品的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，而且有可能是排在消費者心目中選擇的第一位。上海大眾在“大眾發(fā)動機(jī)漏油燒機(jī)油”事件中，沒有發(fā)揮好公關(guān)部門的作用。上海大眾應(yīng)當(dāng)整頓其公關(guān)部門，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速的當(dāng)今社會，要加強(qiáng)對于網(wǎng)絡(luò)輿論方面的公關(guān)?！盁o規(guī)矩不成方圓”，制度讓一切變得規(guī)范。公關(guān)部門是上海大眾的“門面”，定下制度，可以使上海大眾的公關(guān)部門發(fā)揮其更大的作用。

第三，加強(qiáng)誠信教育，完善上海大眾企業(yè)的價值觀建設(shè)。這要求上海大眾企業(yè)內(nèi)各個員工在企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)等過程中，無論對員工、合作伙伴還是消費者都要做到以誠相待。在面對消費者對汽車質(zhì)量的質(zhì)疑時，不搪塞不隱瞞，真誠對待。在正確完善的企業(yè)文化指導(dǎo)下，上海大眾不僅可以獲得消費者的理解和信賴，提高消費者的忠誠度還可以打響品牌名聲，獲得更廣闊的市場。

第四，加強(qiáng)上海大眾的企業(yè)文化管理活動。員工不僅是企業(yè)文化的創(chuàng)造者，也是企業(yè)文化的“載體”，是企業(yè)文化的承載者和實踐者。只有通過行為表現(xiàn)出來的企業(yè)文化才具有其價值。在本文上海大眾的發(fā)動機(jī)漏油燒機(jī)油事件中，4S店的員工以及上海大眾的各部門員工的行為和表現(xiàn)都難以體現(xiàn)上海大眾的企業(yè)文化。因此，我們建議上海大眾管理者可以加強(qiáng)企業(yè)文化管理活動，引導(dǎo)員工們積極地認(rèn)同本公司的企業(yè)文化并自覺的實踐。

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