周舟+何嬌

摘 要：由于移動設(shè)備軟硬件條件的限制和用戶的行為習(xí)慣，在界面操作中不可避免的會出現(xiàn)失誤。良好的容錯性，有益于增加軟件的可用性和良好的用戶體驗。容錯性是交互設(shè)計中的一項重要的原則，文章以常用社交APP為例探討究竟什么是容錯性？如何提高軟件容錯性，降低用戶誤操作的沮喪感？

關(guān)鍵詞：移動設(shè)備；容錯性；界面設(shè)計

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中圖分類號：TB 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1008-2832（2016）11-0062-03

"Fault Tolerance" in the Design of Mobile Terminal Interface

ZHOU Zhou1，HE Jiao2（1.Tianjin Polytechnic University，Tianjin 300387，China； 2.Hebei University of Technology，Tianjin 300401，China）

Abstract ：Due to the limitation of mobile devices software or hardware conditions and the behavior of users， would inevitably lead to the failures.in the operation of mobile terminal interface.Good fault tolerance is beneficial to the usability of the software and a good user experience. Fault tolerance is an important principle in the interaction design，articles in common social APP， for example to discuss what is fault tolerance How to improve the software fault tolerance， reduce user frustration of wrong operation

Key words ：mobile devices； fault tolerance； interface design

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眾所周知，移動界面不同于網(wǎng)頁應(yīng)用的界面，移動設(shè)備的便攜性和手持性特征決定了其屏幕尺寸不宜過大，觸屏和單手操作的特點易造成誤操作。同時，移動設(shè)備使用環(huán)境復(fù)雜多變，用戶多在碎片時間操作手機(jī)且可以同時開啟多個操作任務(wù)，這就增加了用戶在認(rèn)知方面的負(fù)擔(dān)，用戶注意力分散難免會造成誤操作。如何預(yù)見、判別、規(guī)避和修正操作中的錯誤無疑是一個巨大的挑戰(zhàn)。

一、容錯性的含義及其重要性

容錯性（Fault Tolerance）在UI設(shè)計中它指的是軟件承載錯誤操作的能力，即在用戶操作過程中出現(xiàn)錯誤的概率和錯誤出現(xiàn)之后得到有效解決的概率和效率。應(yīng)用軟件的“容錯性”要求系統(tǒng)能夠容忍錯誤的存在，并預(yù)見、判別、糾正運行中可能出現(xiàn)的錯誤。容錯性和可用（易用）性原則息息相關(guān)，可以說是可用性之中細(xì)分的一個模塊，是專門針對操作中的錯誤進(jìn)行研究的。軟件操作過程中，無論是人為或者軟件出錯，出現(xiàn)過多的錯誤會導(dǎo)致用戶出現(xiàn)挫敗感，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致軟件不能正常運轉(zhuǎn)、突然退出，從而降低軟件的可用性，多次之后會引發(fā)用戶對軟件的卸載。因此，在設(shè)計的過程中應(yīng)準(zhǔn)確的預(yù)測可能出現(xiàn)的錯誤，采用技術(shù)手段降低用戶犯錯的可能性，良好的軟件其界面不僅美觀、功能完備同時應(yīng)具備較高的容錯能力來提高用戶的操作效率，減少用戶的心理負(fù)擔(dān)。

二、測試階段

在軟件設(shè)計工作完成之后，后期測試人員需要通過多次測試尋找用戶的出錯點，改善界面設(shè)計中的問題來減少乃至避免用戶出錯。經(jīng)過測試筆者總結(jié)發(fā)現(xiàn)，常見的錯誤類型主要有三類：（1）誤操作性錯誤：用戶在無意識的情況下“不小心”造成的誤操作，多是由于用戶的注意力分散引起的，這類錯誤簡單易恢復(fù)，發(fā)生的概率也最高；（2）思維性錯誤：在界面設(shè)計時，某些知識和用戶頭腦中已存在的知識體系和邏輯思維方式不相符時，也會引發(fā)用戶的誤操作；例如：通常在界面中確認(rèn)和取消鍵并置，且一般情況下確認(rèn)鍵位于左側(cè)，取消鍵位于右側(cè)，若更改位置則會引起用戶的誤操作；（3）物理性錯誤：由于移動媒介觸摸屏幕的尺寸較小，且觸控屏幕精準(zhǔn)度解析度有待提高，操作過程中發(fā)生錯誤不可避免。尋找出錯的根源才能真正的將容錯性原則應(yīng)用在設(shè)計中，提高APP容納錯誤的能力。

三、容錯性原則

軟件操作的過程中出現(xiàn)錯誤不可避免，設(shè)計師應(yīng)該具有良好的容錯性意識，首先，應(yīng)該值得思考的是如何通過有效的引導(dǎo)避免錯誤的產(chǎn)生；其次，當(dāng)錯誤發(fā)生后，如何通過合理有效的方式解決問題；最后由于軟硬件設(shè)施的限制錯誤無法解決時，如何減少用戶心理上的挫敗感，引導(dǎo)用戶恢復(fù)到正確的狀態(tài)。在具體的設(shè)計中主要有以下幾點原則：

（一）準(zhǔn)確有效的引導(dǎo)提示

在理想情況下，軟件系統(tǒng)的應(yīng)用方式應(yīng)該簡明易懂，用戶不需要借助說明幫助就可以輕松使用。SONY公司在其產(chǎn)品設(shè)計中首先運用了這一理念，用戶僅通過外觀就能輕松的了解產(chǎn)品的使用方式，蘋果公司在其移動設(shè)備的設(shè)計中也使用了簡潔易懂的理念拒絕在設(shè)備中使用添加使用說明。但在現(xiàn)實生活中，這一點很難實施，新手用戶需要提供系統(tǒng)的幫助、甚至使用說明。微信在下載后首次使用時的歡迎頁面中為用戶提供了基本的使用說明，同時，在使用過程中遇到問題可以在我—設(shè)置—關(guān)于微信—幫助與反饋中找到熱點問題的解決方案，尋求快捷幫助。

防患于未然是對未知錯誤的最好的解決方式，錯誤與用戶對軟件的理解及使用的熟練程度有關(guān)，準(zhǔn)確有效的引導(dǎo)提示有利于從一開始就防止錯誤的發(fā)生。用戶首次打開APP時，引導(dǎo)頁面通常會系統(tǒng)的介紹軟件的操作方式，相當(dāng)于傳統(tǒng)的產(chǎn)品使用說明書，在首次登陸微信APP時，微信團(tuán)隊的公眾號將貼心的彈出對話框詢問給予用戶幫助。引導(dǎo)和提示主要針對新手用戶和軟件升級后的新功能，普通用戶和專家用戶已經(jīng)對已有的使用流程形成了認(rèn)識。同時，在界面中約定俗稱的，符合用戶已經(jīng)形成的認(rèn)知模式的操作也能避免用戶的誤用和誤擊。（圖1、2）

（二）提示和確認(rèn)的功能

在容錯性測試中，某些錯誤可以被預(yù)測，但由于各種因素并不能完全的避免時，當(dāng)這些錯誤出現(xiàn)時，應(yīng)及時提示錯誤并盡可能提供恢復(fù)方式，這樣用戶就能及時停止錯誤的操作并恰當(dāng)?shù)慕鉀Q錯誤。如果錯誤不可避免的發(fā)生了，合理恰當(dāng)?shù)奶崾居兄跍p低操作錯誤后的沮喪情緒。在提示錯誤時，應(yīng)盡量采用和善而非具有強(qiáng)烈說教以為的語言，使用的語言應(yīng)盡量簡練精確，通俗易懂。這就需要設(shè)計師在設(shè)計的時候多站在用戶的立場思考問題，以用戶為中心進(jìn)行設(shè)計。

在某項操作或重要操作不可逆時，提示和確認(rèn)尤為有必要，APP需要通過詢問再次確認(rèn)的方式提示用戶操作的后果，如文件刪除操作再次確認(rèn)的對話機(jī)制。

（三）錯誤可恢復(fù)撤銷

軟件應(yīng)具有設(shè)計出錯恢復(fù)的能力，在一定時間內(nèi)的撤銷錯誤的操作：如常見的“撤銷”“恢復(fù)默認(rèn)設(shè)置”“重做”等。這就需要軟件應(yīng)盡可能多的保留用戶的操作信息，以便能即時的恢復(fù)錯誤，很多軟件都提供了記錄歷史操作和撤銷歷史操作的功能，例如，常用的社交軟件微信WeChat 中撤回2分鐘以內(nèi)自己發(fā)送的消息的功能；微信朋友圈中可以對自己發(fā)布的消息進(jìn)行刪除。（圖3）

（四）限制操作

限制是避免用戶操作錯誤的一種必要有效的方式，限制用戶的某些交互行為是指，用戶在實現(xiàn)某項動作只能通過單一交互方式去執(zhí)行，不給用戶過多的選擇自然不存在出錯，如微信的朋友圈采用了瀑布流的方式設(shè)計，在用戶在想退出的該功能頁面的話只能按返回鍵，使雙指向右滑動頁面才可退出，雙指和向右限制條件缺一不可，其他交互方式均不可退出。在界面設(shè)計中，主要是將可能引發(fā)錯誤的操作鍵設(shè)置在用戶視覺或操作的障礙區(qū)或直接禁止操作，如將月份數(shù)字的輸入限制在1-12之間。置灰是限制的一種常用的方式，置灰的部分一方面指示了后續(xù)操作的任務(wù)，另一方面更好的讓用戶注意力集中于當(dāng)前的操作步驟中，避免了用戶出錯。在微信的注冊頁面當(dāng)信息填寫不完整時，對注冊按鈕進(jìn)行置灰的處理能夠有效的保證注冊信息的完整性（圖4）。

（五）符合用戶的行為狀態(tài)

容錯性設(shè)計必須符合用戶的思維模型，即從信息的表達(dá)、界面控制操作等方面與用戶固有的模式盡量保持一致，減少用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)和操作中可能出現(xiàn)的失誤。好的設(shè)計一定是基于用戶為前提的，界面設(shè)計中的一切表現(xiàn)和敘述，應(yīng)盡量貼近用戶的行為狀態(tài)，如人的閱讀習(xí)慣順序是由左到右自上而下的，但操作行為受到人體結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品外形、外部使用環(huán)境等條件的制約，操作區(qū)域主要集中在屏幕下方。設(shè)計中通常重要的信息放置于屏幕上方，而使用率極高的操作鍵集中于屏幕下方。手機(jī)的按鍵設(shè)計中，刪除鍵總是與確認(rèn)鍵相鄰，對立或相似概念的按鍵往往都設(shè)計在比較靠近的位置，通常放置在屏幕的中央或者右下角，減少出錯的概率。隨著操作面積的增大，操作錯誤率有所降低。界面設(shè)計中并沒有一個完美的尺寸適用于所有操作界面，通常操作對象的尺寸大小與使用的頻率有關(guān)，使用頻率高的按鍵尺寸比常規(guī)按鈕要大，這些設(shè)置都有利于較少純操作性的失誤。有些違背多數(shù)用戶固有行為方式的設(shè)計被稱為“反人類設(shè)計”，就像將確認(rèn)和刪除鍵的位置互換，必將增加操作錯誤發(fā)生的概率。

（六）簡化

記憶是一個容易產(chǎn)生疲勞的認(rèn)知活支，所以軟件界面設(shè)計應(yīng)盡量減少用戶記憶量，設(shè)計中應(yīng)把注意力引向用戶需要的關(guān)鍵信息和要采取的行動上，避免干擾設(shè)計。界面設(shè)計的簡潔能夠減少用戶發(fā)生錯誤選擇的可能性，因此使操作步驟簡化的界面是手機(jī)界面版式的發(fā)展趨勢。 例如：數(shù)據(jù)輸入界面是應(yīng)用軟件中重要部分之一，由于數(shù)據(jù)輸入過程中交互性更強(qiáng)更易于出現(xiàn)錯誤，因此盡可能減少用戶的輸入，采用列表選擇的形式，簡化對話步序減少用戶擊鍵數(shù)。保留也是種簡化，在用戶密碼注冊頁的隨機(jī)驗證碼填寫設(shè)計中，當(dāng)提交頁面后信息出錯，再次返回后，以前新填的信息，會全部清空，這并不是一種好的交互邏輯，為了一個錯誤的數(shù)字，用戶付出的代價卻是要重新填寫整頁信息，比較好的解決辦法可以在次返回頁面時保留正確的信息，再對錯誤的信息進(jìn)行標(biāo)注，這種方式大大簡化用戶注冊的難易程度。在微信注冊和登錄時，軟件注冊登錄頁面根據(jù)用戶手機(jī)卡信息直接填充了用戶的手機(jī)號，簡化了用戶的操作流程。（圖5）

（七）化錯誤為優(yōu)勢

用戶在使用的過程中某些錯誤的操作習(xí)慣可以轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢，就像微信、微博的下拉刷新，當(dāng)用戶向下滑動頁面到最底部時，此時應(yīng)及時提示用戶頁面已到底端，請刷新，原本是一個容錯性設(shè)計，但是設(shè)計師卻巧妙化解這種尷尬為優(yōu)勢，這種優(yōu)勢使頁面的刷新方式產(chǎn)生一種全新的交互方式，將錯誤轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢。

總結(jié)

視覺設(shè)計是一個融合美學(xué)、功能和用戶情感的步驟，在新的媒介下，交互性更強(qiáng)更需要注重用戶的心理狀態(tài)。容錯性設(shè)計和產(chǎn)品的易用性緊密相關(guān)，本文主要從用戶的行為以及思維定勢入手探討了如何通過提示說明、物理限制來降低用戶出錯的概率，若是錯誤無法避免則需要通過反饋和合理的解決方式來穩(wěn)定安撫用戶的情緒，增加APP的易用性。

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