楊曉燕

摘 要：博物館作為傳遞社會(huì)文化、提供公共服務(wù)的公益性組織，具有強(qiáng)大的社會(huì)教育功能。博物館中具有豐富的科技資源與文物資源，講解人員在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡可能做到通俗易懂，使參觀人員能夠有所感悟。本文以博物館講解為題，探討了博物館講解服務(wù)之中存在的問題，并對(duì)提升博物館服務(wù)質(zhì)量方法進(jìn)行了論述，旨在為講解人員提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 語言表達(dá) 宣傳教育 文化服務(wù)

引 言

博物館作為公共文化服務(wù)組織，講解服務(wù)質(zhì)量是保障其文化傳播、教育職能實(shí)現(xiàn)的重要關(guān)鍵。其不僅僅與講解人員的服務(wù)能力息息相關(guān)，還受講解方法、講解技巧所影響。但部分地區(qū)博物館存在講解服務(wù)質(zhì)量低下問題，很多參觀人員無法得到深刻的文化體驗(yàn)，如何提高博物館講解服務(wù)質(zhì)量，是博物館需要重點(diǎn)考慮的問題。

一、博物館講解服務(wù)質(zhì)量問題

免費(fèi)開放政策使得博物館參觀人流量逐漸增加，觀眾結(jié)構(gòu)發(fā)生了極大的變化。博物館講解是溝融展覽物品與參觀人員橋梁的重要手段，優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)能夠使參觀人員得到深刻的情感體驗(yàn)，提高員工的思想認(rèn)知。但就目前看來，大部分地區(qū)的講解服務(wù)仍無法滿足公眾文化需要，理解不透徹、完全不理解的觀眾較多，甚至很多參觀人員對(duì)枯燥的講解詞產(chǎn)生反感，被動(dòng)感受無法提高受眾的理解。博物館講解人員缺乏靈活性，講解枯燥乏味、缺乏吸引力，無法滿足受眾的文化需求。由于每樣展覽品具有自身的歷史意義與文化內(nèi)涵，講解人員將其傳遞給受眾，若講解服務(wù)質(zhì)量較差，豐富的內(nèi)涵則無法傳遞給受眾，使得講解有效性缺失，博物館功能性降低[1]。

二、提高博物館講解服務(wù)質(zhì)量方法

（一）講解人員的言語應(yīng)用

講解人員作為文物展覽文化內(nèi)涵講解的重要主體，需要具備很強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)。語言作為溝通的第一要素，講解人員要充分與觀眾進(jìn)行溝通，學(xué)會(huì)應(yīng)用有聲語言與無聲語言，提高講解服務(wù)質(zhì)量。在此，博物館應(yīng)設(shè)置專門的培訓(xùn)部門，對(duì)講解人員的溝通方式、表達(dá)方式進(jìn)行訓(xùn)練，能夠保障講解人員具有很強(qiáng)的語言表達(dá)能力。例如，有的博物館為了提高講解服務(wù)質(zhì)量，重視人員語言表達(dá)能力的訓(xùn)練與提升，利用有聲語言與參觀人員溝通，在溝通中以普通話為標(biāo)準(zhǔn)，并適時(shí)的控制自身的語調(diào)、聲音，語速也盡可能慢而平緩，在溝通講解中為員工提供舒適的情境，在必要階段，通過停頓的方式引導(dǎo)參觀人員思考，提高文物文化內(nèi)涵講解服務(wù)質(zhì)量。這里所提到的無聲語言是指在講解過程中的講解員的眼神、肢體動(dòng)作等，不同的無聲語言會(huì)對(duì)講解效果造成影響。博物館在對(duì)講解員的培訓(xùn)過程中，訓(xùn)練講解人員以親和的面部表情，優(yōu)雅的肢體動(dòng)作，引導(dǎo)受眾跟隨講解人員的思路，也能平緩參觀人員的心緒，提高受眾的接受能力。表情作為無聲語言的重要表達(dá)方式，講解過程應(yīng)通過語言傳達(dá)情感，使其真實(shí)而率真，能夠讓受眾產(chǎn)生身臨其境之感。

（二）講解人員的情感把握

情感在講解服務(wù)中具有很強(qiáng)的吸引力，具有調(diào)節(jié)氛圍、滲透內(nèi)涵的重要作用。講解人員在講述某個(gè)歷史故事時(shí)，若在講解過程中融合了豐富的感情，則會(huì)引發(fā)參觀人員的共情心，在情感上有所得，直觀的感受到歷史文物背后所蘊(yùn)含的價(jià)值理念、精神內(nèi)涵。提高講解服務(wù)質(zhì)量的方法在于情感基調(diào)的把握。某博物館為了提高講解人員的情感基調(diào)的把握能力，應(yīng)用績(jī)效考核機(jī)制，對(duì)講解人員的情感把握進(jìn)行量化評(píng)估，應(yīng)用物質(zhì)激勵(lì)手段，若員工情感基調(diào)表達(dá)較好，在講解過程中能夠充分展現(xiàn)，則給予講解人員獎(jiǎng)勵(lì)。就講解員自身而言，其要對(duì)自身的角色進(jìn)行精準(zhǔn)定位，適時(shí)的與參觀人員互動(dòng)，在溝通中對(duì)話題的方向進(jìn)行引導(dǎo)，從內(nèi)心出發(fā)，切實(shí)展現(xiàn)自身的情感[2]。

（三）講解人員的禮儀習(xí)慣

博物館要提高講解服務(wù)質(zhì)量，除了要提高講解人員的專業(yè)能力之外，還要盡可能的提高講解人員的職業(yè)素養(yǎng)，應(yīng)用激勵(lì)、培訓(xùn)、評(píng)估、管理等方法，引導(dǎo)員工養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，在講解過程中給予參觀人員尊重，以熱情的姿態(tài)感染員工。例如，有的博物館管理人員制定了完善的《講解人員行為禮儀規(guī)范》，列出許多講解過程中應(yīng)注意的問題及需要重視的內(nèi)容，將其用于指導(dǎo)講解之中。就講解人員而言，健康的身體是保障講解活動(dòng)有序進(jìn)行的重要前提，講解人員需要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣、學(xué)會(huì)心理疏導(dǎo)、控制情緒，以飽滿的精神應(yīng)對(duì)講解工作。講解人員要對(duì)自身具有充分的認(rèn)知，具備一定的職業(yè)責(zé)任感，嚴(yán)格尊重《職業(yè)規(guī)范》，時(shí)刻保持積極向上的態(tài)度，樹立服務(wù)精神，時(shí)刻注重自身的著裝、行為、言談等，保持良好的自身形象。講解人員也要努力提高自身的學(xué)習(xí)能力、文化內(nèi)涵，提高自身的表達(dá)能力，能夠做到內(nèi)外兼修，以良好的氣質(zhì)與精神面貌，提高講解的服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)自身的魅力。

（四）講解方法創(chuàng)新優(yōu)化

在信息技術(shù)、數(shù)據(jù)技術(shù)快速發(fā)展的當(dāng)下，博物館要具備一定的創(chuàng)新精神，將新技術(shù)、新講解方法應(yīng)用到講解服務(wù)之中，借此提高講解的感染力。相比較傳統(tǒng)人工講解方式而言，信息技術(shù)講解更具有吸引力。例如，小米、三星所研發(fā)的智能語音機(jī)器人，能夠采集人類的語言信息，將其轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)與人工的簡(jiǎn)單溝通，通過此技術(shù)的引進(jìn)與應(yīng)用，提高講解的準(zhǔn)確性、科學(xué)性。除此之外，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在博物館中的應(yīng)用，將虛擬成像技術(shù)與講解服務(wù)融合，參觀人員在帶上VR設(shè)備之后，設(shè)備在對(duì)文物進(jìn)行講解的同時(shí)，為參觀人員直觀展現(xiàn)文物所在的場(chǎng)景，提高參觀人員的情感感受，增強(qiáng)參觀講解的有效性。技術(shù)的發(fā)展為講解服務(wù)方式提供了更多的可能性，博物館應(yīng)積極引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，將信息技術(shù)、數(shù)據(jù)技術(shù)與講解服務(wù)結(jié)合，使其能夠代替人工進(jìn)行文化講解。

結(jié) 論

博物館是地區(qū)文化的匯聚之所，是一個(gè)城市、一個(gè)地區(qū)精神文化的折射。博物館不僅僅要重視講解人員素質(zhì)的提升，還要重視講解人員服務(wù)精神、服務(wù)能力的優(yōu)化，除此之外，通過講解方式創(chuàng)新，能夠吸引更多的參觀人員，提升自身的服務(wù)質(zhì)量，使其可以滿足文化傳播的客觀需要，進(jìn)而促進(jìn)博物館公益展覽的蓬勃發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 韓俊.博物館等文化機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量提升的項(xiàng)目管理應(yīng)用研究——以上海中醫(yī)藥博物館為例[J].統(tǒng)計(jì)與管理，2017（07）：44-48.

[2] 馮鐵藜.對(duì)博物館發(fā)揮社會(huì)職能的幾點(diǎn)思考——從提高博物館講解服務(wù)質(zhì)量做起[J].中國民族博覽，2016（09）：239-241.