○ 文/劉 寧
服務(wù)升溫“天下第一站”
○ 文/劉 寧
山海關(guān)服務(wù)區(qū)加油站曾連續(xù)三年突破油品銷售7萬噸,被譽為中國石油“天下第一”加油站。
● 山海關(guān)加油站的員工,每天像軍訓(xùn)一樣做早操。
“兩京鎖鑰無雙地,萬里長城第一關(guān)?!?/p>
山海關(guān),依山襟海,雄關(guān)鎖隘,四海咸通,風(fēng)帆易達。京哈高速貫通其中,山海關(guān)成為華北通往東北要沖。中國石油河北銷售山海關(guān)服務(wù)區(qū)加油站就坐落在這里,曾連續(xù)三年突破油品銷售7萬噸,2010年到2015年累計銷售油品41.6萬噸,即使在低油價的寒冬時代,2015年依然實現(xiàn)油品銷售6.7萬噸的銷量,幾度雄踞中國石油加油站單站年銷售量最高瑯琊榜前列,被譽為中國石油“天下第一”加油站。
山海關(guān)服務(wù)區(qū)加油站位于京哈高速291公里處,是一對南北姊妹租賃站,占地面積2000平方米,集加油、餐飲、住宿、商品零售、汽車修理為一體的高速公路服務(wù)區(qū)。司機們對山海關(guān)服務(wù)區(qū)的評價不約而同:地利更具人和。山海關(guān)服務(wù)區(qū)具有得天獨厚的地理優(yōu)勢。其一,加油站剛好位于山海關(guān)收費站下游。眾所周知,大貨車過收費站都是計重收費,許多大車司機特意把油箱提前空出來,這樣既節(jié)省過橋費又可以多載貨,到服務(wù)區(qū)加油站直接加滿油。其二,油品數(shù)質(zhì)量安全過關(guān),單是憑著顧客對油品的信任,山海關(guān)加油站的品牌價值已經(jīng)無法估量。
然而就像陰晴不定的天氣,石油行業(yè)2014年下半年開始一下變了天。2015年,全球油氣行業(yè)繼續(xù)保持“寒冬”模式,影響的深度和程度遠甚于以往。山海關(guān)服務(wù)區(qū)加油站與其相鄰的102國道,不收過橋費,路邊的許多民營加油站價格很低,分流了京哈高速的很大一部分車流量。
面對困難,站經(jīng)理向繼成和員工談心,突出說明了“員工態(tài)度決定加油站的經(jīng)營效益”的理念,要求員工快速轉(zhuǎn)變觀 念,擺脫“等靠要”的思想。同時,大力宣傳最新績效考核辦法中“上不封頂、下到保底”的政策,讓員工的意識從“發(fā)工資”向“掙工資”轉(zhuǎn)變。
在轉(zhuǎn)變員工個人觀念的同時,站經(jīng)理向繼成強調(diào)培養(yǎng)團隊意識?!懊刻?80噸左右的銷量對員工是一個很大的考驗,必須強調(diào)團隊協(xié)作的意識。”向繼成說。如今站員工基本實現(xiàn)了屬地化,同時具備“一崗多能“。2015年到2016年,站內(nèi)員工由41人減為37人。這種情況若放在往年,滿站人員早就牢騷滿腹了??涩F(xiàn)在員工思路轉(zhuǎn)變了,大家相互鼓勁“只要我們銜接好、配合好,就一定能做好”。就這樣,在站經(jīng)理參與倒班的前提下,結(jié)合本站員工的實際情況,調(diào)整排班模式,讓離家近的員工作為機動人員,專門上高峰時段。推行一段時間以來,該站服務(wù)質(zhì)量不但沒有下降,而且團隊協(xié)作意識更強了。
● 山海關(guān)服務(wù)區(qū)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)引來更多客戶,目前服務(wù)區(qū)擁有300臺車以上的大客戶31家。
題精神猶如一股活水注入企業(yè)源泉。走進山海關(guān)加油站現(xiàn)場,員工引導(dǎo)車輛動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,微笑服務(wù)清爽怡人,開口營銷氛圍濃厚,工作有條不紊,無時不是一道亮麗的風(fēng)景線。提升服務(wù)、創(chuàng)造價值的理念,已經(jīng)深入到每位員工的心里。
一位來自一汽物流車隊的大車司機,拿著手機不停地對著早上做加油十三部曲的員工拍照、錄像:“京哈高速這么長,沿路這么多加油站,我只見過山海關(guān)加油站的員工,每天像軍訓(xùn)一樣做早操?!?/p>
這是多年來站內(nèi)的優(yōu)良傳統(tǒng),每天班前會的加油十三部曲訓(xùn)練操,隊伍整齊劃一,員工面帶微笑,吸引了許多司機拍照留念。
“我每天都會在監(jiān)控視頻中,觀察員工在加油現(xiàn)場的表現(xiàn),及時幫大家改正加油陋習(xí)”。站經(jīng)理說。加油服務(wù)中展現(xiàn)出的過硬本領(lǐng),正是通過這樣日復(fù)一日的訓(xùn)練養(yǎng)成的。
“別動,閉上眼睛,我?guī)湍闳∠路溽?,等會去宿舍抹點牙膏就好了?!闭窘?jīng)理向繼成細心的幫員工王強在眉宇間取下蜜蜂蜇人后剩下的蜂針。
養(yǎng)蜂的大貨車,一般為南方車主,每到春夏交際之時會往返于東北與華北之間。據(jù)司機講,有些加油站的員工都會因為害怕被蟄傷,會以各種理由委婉的拒絕為其加油。然而在山海關(guān)加油站,
從來沒有碰到這種情況。“因為在我們加油站,員工早有這樣的意識,只要有一位客戶上門,我們就要為其提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?!闭窘?jīng)理說。
這不,員工小張這會兒又在那開動腦筋了。山海關(guān)服務(wù)區(qū)停車較多,現(xiàn)場面積較小。為提高加油效率,員工開動腦筋,琢磨節(jié)省給顧客加油時間的方法。長久以來,大家發(fā)現(xiàn)加油機距離較近,對于大車只能逐輛去加油,效率低下。于是,他們向公司申請延長外圍加油機的管線長度,使柴油機的膠管增加到20米,改變司機停車位置,使之形成錯位停車,可以同時給7輛大車加油,大大節(jié)省了時間,提高了加油效率。
“我們站每個員工都精通計量核算業(yè)務(wù),都能獨當(dāng)一面。每一個員工都能勝任站經(jīng)理職務(wù)?!闭窘?jīng)理自豪地說。
且?guī)砹嗽S多忠誠客戶。
在山海關(guān)加油站每位員工手上都有一本小冊子,根據(jù)周邊潛在客戶調(diào)查表中所函蓋的客戶情況,記錄好需要開發(fā)和維系的客戶。
同時,每位員工背后都有一個客戶群。打開員工手機微信,站經(jīng)理的幾個微信群在不停的閃爍,山海關(guān)卡友之家、兄弟姐妹群、代繳違章罰款群非?;钴S。站內(nèi)員工每天都會向自己的客戶群推送路況信息、天氣信息、促銷政策信息等,讓顧客及時了解山海關(guān)情況,安排出行。
“小毛呢,又違章了,幫我代繳一下罰款吧”。長春華陽物流車隊的一位司機,走進加油站營業(yè)室找到前庭主管毛洪濤,談吐間能感覺到兩個人很熟悉的樣子。張師傅是山海關(guān)加油站的一位固定客戶,在河北開車時出現(xiàn)了一次違章,來不及去銀行繳納罰款,順便讓加油站員工幫忙繳一下。久而久之,幫助司機師傅們繳納違章罰款、寄存簡單物品等增值服務(wù)已經(jīng)成了站上員工的一種習(xí)慣。
“這都是舉手之勞的事情,人家能張口也是一種信任。所以,維系客戶群都是從這些小事情開始的?!毙∶f。
● 在山海關(guān)服務(wù)區(qū)顧客能吃到干凈可口的食物。
如何搞好油非合力、區(qū)站聯(lián)誼做好銷售,山海關(guān)服務(wù)區(qū)利用加油站和服務(wù)區(qū)一體化的優(yōu)勢,開展“您加油,我有禮,饋贈代金券”活動,客戶加油贈送服務(wù)區(qū)非油消費禮券,客戶即可去服務(wù)區(qū)超市購買商品,也可在站內(nèi)兌換非油暢銷品。促銷活動開展以來效果明顯,在增加站內(nèi)成品油銷量的同時,更促進了非油銷售。
2013年10月,一輛旅游大巴車因車輛故障停靠在山海關(guān)服務(wù)區(qū),車輛損壞嚴(yán)重,游客一時驚慌失措。當(dāng)時已是深夜,天氣變涼,服務(wù)區(qū)工作人員得知后及時讓顧客住進客房休息,并聯(lián)系服務(wù)區(qū)汽修廠為車輛進行修理,避免了顧客滯留受傷風(fēng)險,贏得了顧客的稱贊。
在山海關(guān)服務(wù)區(qū),有干凈整潔的客房,為顧客營造家的感覺。顧客一覺醒來,就可以吃到放心的食品。服務(wù)區(qū)餐廳突出特色營銷,通過創(chuàng)意的海報與特有的系列主打菜為招牌,以新鮮、美味、健康、實惠為口號,供顧客選擇。每逢節(jié)假日,服務(wù)區(qū)經(jīng)營能充分發(fā)揮地緣優(yōu)勢,在特色經(jīng)營上下足功夫。
在這里,保安服務(wù)也特別給力。特別是節(jié)假日高峰期,服務(wù)區(qū)內(nèi)車輛眾多,總會看到他們指揮、疏導(dǎo)車輛的影子,及時為司機顧客排憂解難。無論寒冬酷暑、無論風(fēng)雨交加,他們總能恪盡職守24小時不間斷巡邏,時刻為顧客提供車隊資產(chǎn)安全、貨物安全的保障。
山海關(guān)服務(wù)區(qū)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得了豐碩成果,2012年至2015年四年間主營業(yè)務(wù)收入接近1.5億元,完成利潤3000多萬元。
本文圖片均由劉寧提供
責(zé)任編輯:周志霞
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