張瑾

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，社區(qū)銀行被各大銀行作為“決戰(zhàn)最后一公里”的戰(zhàn)略武器推至前線。一夜之間，如火如荼的社區(qū)銀行確實(shí)為不少民眾和企業(yè)帶來(lái)巨大便利，但由于服務(wù)內(nèi)容和形式的千篇一律，致使“銀行在社區(qū)，卻又游離于社區(qū)之外”的怪圈一直沒(méi)有被打破。作為云南地區(qū)最早提出“讓金融服務(wù)成為社區(qū)服務(wù)的一部分，打造“云南當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)金融服務(wù)品牌銀行”的交通銀行，借助其獨(dú)有的“非金融產(chǎn)品‘搭臺(tái)+金融產(chǎn)品‘唱戲+第三方反哺”服務(wù)模式，開(kāi)創(chuàng)出一條獨(dú)特的社區(qū)金融服務(wù)之路。經(jīng)過(guò)3年多的磨礪，省交行不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，其個(gè)性化服務(wù)也在不斷刷新同業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

理念創(chuàng)新2.0：變“銀行走出去”為“銀行融入社區(qū)”

建立社區(qū)金融服務(wù)品牌初期，省交行判斷到，國(guó)內(nèi)的社區(qū)銀行處于剛剛起步階段，功能不全導(dǎo)致定位不清晰，再加上互聯(lián)網(wǎng)沖擊，用戶習(xí)慣發(fā)生了很大的變化，在很大程度上影響了社區(qū)銀行的發(fā)展。因此在社區(qū)金融服務(wù)策略上并未跟風(fēng)新建物理網(wǎng)點(diǎn)的社區(qū)銀行，而且主張利用存量網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)深入社區(qū)設(shè)置居民身邊的流動(dòng)銀行。自2014年起，省交行面向居民生活社區(qū)、企業(yè)樓宇社區(qū)、交易市場(chǎng)社區(qū)大力開(kāi)展“綠色社區(qū)行”活動(dòng)。

“綠色社區(qū)行”并不是簡(jiǎn)單的銀行入駐社區(qū)擺攤推銷卡和理財(cái)產(chǎn)品，賠錢(qián)賺吆喝的傳統(tǒng)做法。省交行通過(guò)服務(wù)升級(jí)，將服務(wù)重點(diǎn)放在融入當(dāng)?shù)兀皇菑?qiáng)行植入上面。從最初的“客戶走進(jìn)來(lái)”為“銀行走出去”升級(jí)為“銀行融入社區(qū)”。為此，在引入流動(dòng)銀行之前，省交行要求下轄所有網(wǎng)點(diǎn)必須對(duì)所服務(wù)社區(qū)內(nèi)基本客戶的類型及構(gòu)成、行業(yè)分布、同業(yè)滲透等方面進(jìn)行較為詳細(xì)的摸底調(diào)查，并建立詳細(xì)的客戶信息檔案和進(jìn)行市場(chǎng)分析。在此基礎(chǔ)上，逐一制訂針對(duì)性、個(gè)性化的營(yíng)銷和服務(wù)方案，把社區(qū)金融服務(wù)的推進(jìn)真正落到實(shí)處。

服務(wù)創(chuàng)新2.0：變“快速獲客”為“深耕客戶”

“開(kāi)展專屬產(chǎn)品優(yōu)惠購(gòu)、銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)辦”是省交行推行社區(qū)金融服務(wù)前期的特殊要求，目的是最大限度獲取周邊社區(qū)客戶信息、新開(kāi)卡，提升社區(qū)金融品牌影響力和知名度等。為此，省交行牢牢抓住社區(qū)客戶日常最為關(guān)注的“衣食住行樂(lè)”等需求作為非金融切入點(diǎn)，選取市場(chǎng)品牌知名度高、服務(wù)覆蓋支持能力強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)企業(yè)與其搭建合作平臺(tái)，以強(qiáng)有力的專享產(chǎn)品優(yōu)惠和增值服務(wù)，為社區(qū)居民帶來(lái)實(shí)惠和便捷購(gòu)物體驗(yàn)。配合以現(xiàn)場(chǎng)辦理銀行業(yè)務(wù)，借助自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等交行便捷的移動(dòng)終端設(shè)備為社區(qū)居民現(xiàn)場(chǎng)受理或辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)并向社區(qū)居民免費(fèi)提供最前沿的金融理財(cái)資訊。

一系列的創(chuàng)新服務(wù)在為省交行迅速積累大量社區(qū)客戶的同時(shí)，也帶給省交行客戶“邊進(jìn)邊出”的挑戰(zhàn)。變“快速獲客”為“深耕客戶”成為省交行服務(wù)謀變的殺手锏。為此，省交行沉下心從客群需求的角度出發(fā)，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)化分析，把社區(qū)居民客戶細(xì)分為中老年客群、白領(lǐng)客群、有兒童家庭客群和商戶客群。根據(jù)四大客群的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，省交行對(duì)其在金融和非金融服務(wù)方面的不同需求做出判斷，以此開(kāi)展有針對(duì)性的價(jià)值提升個(gè)性化服務(wù)活動(dòng)。

在營(yíng)銷方式上，除了傳統(tǒng)的與社區(qū)內(nèi)超市、商戶開(kāi)展合作，打造15分鐘金融圈，營(yíng)造“社區(qū)銀行，無(wú)處不在”的客戶體驗(yàn)外，不斷延伸銀行服務(wù)觸角。從去年開(kāi)始針對(duì)中老年客群常態(tài)化開(kāi)展廣場(chǎng)舞大賽、中老年健身操大賽、中醫(yī)理療等關(guān)愛(ài)服務(wù)活動(dòng)；針對(duì)白領(lǐng)客群開(kāi)展資產(chǎn)“健康診療”入戶服務(wù)，選派精英理財(cái)團(tuán)隊(duì)直接入戶為客戶提供集銀行理財(cái)、基金投資、保險(xiǎn)計(jì)劃、貴金屬投資等高效、多元、綜合、個(gè)性、一站式的資產(chǎn)管理服務(wù)；針對(duì)有兒童家庭客群開(kāi)展“小小金融家”項(xiàng)目，攜手著名心理學(xué)家、情商教育專家張恰筠博士共同打造和培養(yǎng)兒童財(cái)商與情商能力的精品課程。針對(duì)商戶客群，推出了“社區(qū)金鄰惠”商圈特惠平臺(tái)，在合作小區(qū)三公里以內(nèi)，邀請(qǐng)涵蓋衣食住行等民生消費(fèi)領(lǐng)域的商戶加盟，給予交行持卡客戶額外的刷卡返金實(shí)惠

在產(chǎn)品創(chuàng)新上，根據(jù)社區(qū)居民不同家庭結(jié)構(gòu)，將產(chǎn)品打包，為不同社區(qū)客戶推出金鄰卡等“金鄰”品牌系列專享服務(wù)及產(chǎn)品組合。如為白領(lǐng)家庭打包財(cái)富增長(zhǎng)型組合產(chǎn)品，針對(duì)老年人打包養(yǎng)老保值型產(chǎn)品組合，針對(duì)商戶客群打包信貸型產(chǎn)品組合等，以此滿足客戶多樣化的理財(cái)消費(fèi)貸款需求。

技術(shù)創(chuàng)新2.0：線上線下一體化金融服務(wù)

借助“WIFI熱點(diǎn)”引導(dǎo)客戶運(yùn)用手機(jī)在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取贈(zèng)品或體驗(yàn)券，線上基于云熱點(diǎn)技術(shù)，結(jié)合HTML5網(wǎng)頁(yè)通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)即插即用的零售“業(yè)務(wù)熱點(diǎn)”，以實(shí)現(xiàn)客戶智能手機(jī)到零售業(yè)務(wù)平臺(tái)端到端業(yè)務(wù)流程的貫通。與傳統(tǒng)WiFi服務(wù)相比，“業(yè)務(wù)熱點(diǎn)”不是以滿足客戶上網(wǎng)需求為目的，而是將熱點(diǎn)本身作為客戶通過(guò)手機(jī)訪問(wèn)我行業(yè)務(wù)的觸點(diǎn)，完成線上報(bào)名、簽到，手機(jī)銀行APP秒下，金融需求登記，跨屏互動(dòng)抽獎(jiǎng)，整點(diǎn)秒殺，跨屏秒殺特惠產(chǎn)品，真正實(shí)現(xiàn)線上線下一體化金融服務(wù)。